周佳佳

【摘要】 欠費催繳是電信運營商回收欠費避免壞賬的有效手段之一，同時月初的波峰效應(yīng)也是各大運營商迫切想解決的問題。在對目前電信運營商的欠費催繳模式和固定費用收取模式做了簡單介紹后提出了基于強(qiáng)相關(guān)理論的催繳提醒模型，并用數(shù)據(jù)對該模型進(jìn)行了說明和進(jìn)行了實際檢驗。該文通過基于強(qiáng)相關(guān)理論提高了催繳提醒的目標(biāo)客戶比例，為電信運營商削峰平谷和客戶服務(wù)提供了較為可行的方法和對這類觸點提供了較為準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

【關(guān)鍵字】 強(qiáng)相關(guān) 催繳 出賬 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 停機(jī)用戶覆蓋

欠費催繳，是電信運營商回收欠費避免壞賬的有效手段之一。從短信催繳、彩信催繳到語音催繳，無不看出催繳方式的多樣性，同時催繳也是用戶繳納話費的依賴之一。國內(nèi)運營商收取費用的模式大約有以下三種：月初一次性扣取固定費用、固定費用按月按日比例收取、固定費用按不同賬期收取，目前主要多見于前兩種。

一、月初波峰效應(yīng)的影響

國內(nèi)各大運營商的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)常常出現(xiàn)這樣的一種現(xiàn)象，月初各硬件、內(nèi)存等系統(tǒng)資源一直處于忙碌狀態(tài)，而月中往往都處于空閑狀態(tài)。

圖1 月初業(yè)務(wù)量分布圖

為了解決月初停機(jī)量波峰的問題，廣西移動在月底最后的幾天時間里，會模擬計算出月賬的費用，然后以此為基礎(chǔ)，模擬出下月初用戶是否達(dá)到提醒的額度，如果是的話，會給用戶發(fā)送提醒繳費的提示短信，通過此分流一部分停機(jī)指令，對減少月初的停機(jī)量有一定效果。從實施以來大約有10%左右的用戶收到提醒短信后會在次月2日前繳費。

二、基于強(qiáng)相關(guān)理論的催繳提醒

強(qiáng)相關(guān)又稱高度相關(guān)，即當(dāng)一列變量變化時，與之相應(yīng)的另一列變量增大（或減少）的可能性非常大。在坐標(biāo)圖上則表現(xiàn)為散點圖較為集中在某條直線的周圍。強(qiáng)相關(guān)是數(shù)據(jù)計量分析法研究的要點之一。強(qiáng)相關(guān)是研究對象的數(shù)組和另一數(shù)組或者另一復(fù)合數(shù)組之間存在高度的相關(guān)關(guān)系，高度相關(guān)表現(xiàn)為高度的邏輯相關(guān)和歷史數(shù)據(jù)相關(guān)。

我們隨機(jī)抽取了3月份某地市3萬個號碼月賬費用（X）與倒數(shù)第三天的預(yù)出賬費用（Y）。

根據(jù)pearson理論算出相關(guān)系數(shù)為0987599，可以判斷出月賬費用（X）與預(yù)出賬費用（Y）存在強(qiáng)相關(guān)。

三、效果

為盡可能的讓預(yù)出賬的費用接近真實月賬費用，同時又要保證對用戶的感知，我們引入了調(diào)整系數(shù)k，對預(yù)出賬的費用進(jìn)行微調(diào)：

調(diào)整后的預(yù)出賬費用X=k*X

在Y/X<=k的條件下，若|X- Y（實際月賬費用）|<=Min（本費率區(qū)可透支最小額度），我們就稱本次擬合有效，反之稱之為無效擬合。因為超過最小可透支額度，用戶投訴風(fēng)險已經(jīng)大于提醒。超過根據(jù)調(diào)整后的公式，我們對3月數(shù)據(jù)進(jìn)行了擬合，結(jié)果如下：

圖2 擬合用戶分布圖

在7月份我們選取了較為保守的系數(shù)1.05對用戶進(jìn)行催繳，符合提醒的數(shù)量上升了109%，停機(jī)用戶覆蓋率由原來的34%左右提升到了64%，也并無引起任何批量的用戶投訴，提升效果非常明顯。

可見，調(diào)整系數(shù)的引入已經(jīng)讓預(yù)出賬的費用更接近了實際的月賬費用。同時，根據(jù)以上表1的數(shù)據(jù)，我們可以看出，隨著k值的增加，覆蓋率不會無限增加，但是無效占比會成線性增大。無效占比的增加會造成用戶投訴的風(fēng)險，因此我們也可以稱之為投訴風(fēng)險系數(shù)增加。這跟我們采用的方法與實際（用戶還有余額就提醒用戶當(dāng)然投訴）是吻合的。而且數(shù)據(jù)也表明，當(dāng)k值大約在1.13的時候，覆蓋率會達(dá)到一個最大值，大約為56%，而與此同時無效占比（投訴風(fēng)險系數(shù)）也處于一個相對合理的范圍。

四、結(jié)束語

目前國內(nèi)運營商的運營越來越同質(zhì)化，如何給客戶提供更貼心、更優(yōu)的服務(wù)成為保有客戶重要的手段之一。而近年來大數(shù)據(jù)的風(fēng)靡一個主要的原因就是更精準(zhǔn)的定位用戶群體，實現(xiàn)更精準(zhǔn)的服務(wù)營銷，便于提供更具有個性化的產(chǎn)品。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 劉曉彬.“精確制導(dǎo)”，實現(xiàn)差異化營銷-通信行業(yè)客戶細(xì)分方法探討[DB/OL]. http：//www.huaat.com/download/xiaobin/liu_diversity.pdf.