吳旭雯

摘 要：隨著供電企業(yè)精益化管理程度不斷加深，廣大電力客戶對(duì)電費(fèi)服務(wù)要求也不斷提高，電費(fèi)計(jì)算、復(fù)核工作質(zhì)量的高低，直接影響電力客戶電費(fèi)的正確率，影響供電企業(yè)電費(fèi)收入的正確性，影響電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。加強(qiáng)全流程精益化管控對(duì)電費(fèi)計(jì)算、復(fù)核、下賬有著非常重要而又深遠(yuǎn)的意義。

關(guān)鍵詞：核算；全流程；精益化；管控

1 電費(fèi)核算人員因?yàn)楹怂愎ぷ鞯奶厥庑约爸匾裕媾R的內(nèi)外壓力與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)越來(lái)越多

1.1 來(lái)自企業(yè)外部的壓力

電費(fèi)回收工作是供電企業(yè)一直面臨的難題，隨著遠(yuǎn)程采集系統(tǒng)的運(yùn)用上線，抄催人員的主要工作職責(zé)已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的抄表，而是將工作重點(diǎn)放在催費(fèi)和遠(yuǎn)程采集數(shù)據(jù)核對(duì)上，電量數(shù)據(jù)有出入，直接影響電費(fèi)回收工作，用戶會(huì)對(duì)供電企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，繼而對(duì)繳納電費(fèi)產(chǎn)生抵觸情緒，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)。

1.2 來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的壓力

營(yíng)銷工作更趨向于信息化、自動(dòng)化，相關(guān)的流程、制度的制定更側(cè)重于全流程的管控，電費(fèi)發(fā)行及時(shí)性、正確率等指標(biāo)已經(jīng)納入省公司層面的同業(yè)對(duì)標(biāo)考核指標(biāo)體系。作為合同簽訂及變更、抄表、抄表數(shù)據(jù)審核等環(huán)節(jié)的延續(xù)與最終體現(xiàn)。核算工作的重要性不言而喻。

2 建立電費(fèi)核算全流程精益化管控的基礎(chǔ)

2.1 建立規(guī)范的管理制度

嚴(yán)格按照《國(guó)家電網(wǎng)公司電費(fèi)抄核收工作規(guī)范》執(zhí)行，做到日常有制度，管理有指標(biāo)，指標(biāo)有考核，考核有分析，分析有措施，措施有落實(shí)，工作當(dāng)中積極發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，確保電費(fèi)發(fā)行準(zhǔn)確無(wú)誤。同時(shí)細(xì)化工作流程，建立健全客戶檔案和原始設(shè)備資料、變更資料臺(tái)賬記錄，確保基礎(chǔ)資料完整、真實(shí)可靠。

2.2 退補(bǔ)電費(fèi)要規(guī)范

退補(bǔ)電費(fèi)金額要嚴(yán)格參照電費(fèi)退補(bǔ)文件要求，達(dá)到一定的額度必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)審批后方可處理；電量電費(fèi)退補(bǔ)方案一定要規(guī)范錄入，天數(shù)和時(shí)間要做到有據(jù)可依，不能隨意更改，營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)能查到退補(bǔ)的具體原因。

2.3 搭建高效的交流平臺(tái)

建立重要用戶關(guān)鍵參數(shù)臺(tái)賬，如確定變壓器損耗的計(jì)算方法、結(jié)合客戶實(shí)際功率因數(shù)確定客戶功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)、確定是否轉(zhuǎn)供、轉(zhuǎn)供的電量和容量等，即使沒(méi)有復(fù)核經(jīng)驗(yàn)的電費(fèi)人員，只要具備基本的業(yè)務(wù)知識(shí)，參照臺(tái)賬相關(guān)工作流程，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)，即可上崗。完成當(dāng)月的新裝變更用戶復(fù)核、電費(fèi)計(jì)算復(fù)核及各類票據(jù)復(fù)核之后，根據(jù)電費(fèi)復(fù)核日志的記錄以及電費(fèi)復(fù)核異常處理工作聯(lián)系單的處理情況，及時(shí)編制電費(fèi)復(fù)核報(bào)告。電費(fèi)復(fù)核報(bào)告要求對(duì)本月的新裝變更用戶、電費(fèi)計(jì)算、票據(jù)等各類復(fù)核情況進(jìn)行全面分析。對(duì)復(fù)核中產(chǎn)生的異常情況進(jìn)行分部門、分差錯(cuò)類別進(jìn)行原因分析，并針對(duì)不同的異常情況提出相應(yīng)的防范及整改意見(jiàn)，讓各供電所及客服中心及時(shí)了解本部門發(fā)生的電費(fèi)異常情況，及時(shí)采取有效措施，提高營(yíng)銷工作質(zhì)量，避免營(yíng)業(yè)差錯(cuò)，堵塞管理漏洞。

2.4 實(shí)行電費(fèi)核算人員輪崗制度

當(dāng)工作中出現(xiàn)新的問(wèn)題時(shí)輪崗制度有助于互相交流，可以很大程度上帶動(dòng)工作效率和資源利用率，還可以使班內(nèi)核算人員掌握不同類型用戶的核算方法，起到相互監(jiān)督，提高核算技能水平的作用。

3 電費(fèi)核算全流程精益化管控對(duì)核算人員的要求

3.1 要具備高度的責(zé)任感和責(zé)任心

抄表員進(jìn)行遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)獲取之后，在抄表示數(shù)復(fù)核界面未進(jìn)行核對(duì)就直接發(fā)送至復(fù)核人員界面，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性無(wú)法保證。復(fù)核人員在計(jì)算完成后開始審核，居民用戶要關(guān)注其電量突增突減、電費(fèi)電價(jià)的變化情況，高供低計(jì)專變用戶需要關(guān)注計(jì)收變壓器銅損及鐵損，容量、變壓器型號(hào)與實(shí)際應(yīng)相符，變損計(jì)算標(biāo)志、變損分?jǐn)倶?biāo)志應(yīng)合理設(shè)置。重點(diǎn)復(fù)核新裝或減容用戶、暫停用戶、暫停恢復(fù)用戶計(jì)算容量的正確性等等。電費(fèi)下賬前，應(yīng)完成整區(qū)的復(fù)核工作。

3.2 要具備充足的專業(yè)知識(shí)

電費(fèi)復(fù)核需要對(duì)營(yíng)銷全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)都要熟練掌握，復(fù)核人員需要通過(guò)營(yíng)銷系統(tǒng)查看客戶檔案是否正確，判斷行業(yè)類別和電價(jià)是否匹配，特別是315kVA以上的大工業(yè)客戶，電費(fèi)組成、計(jì)算過(guò)程、收取的基本電費(fèi)天數(shù)、基本電費(fèi)構(gòu)成，電價(jià)執(zhí)行的依據(jù)等等都要特別關(guān)注。復(fù)雜電量電費(fèi)的復(fù)核情況需要電費(fèi)復(fù)核人員具備過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)。

3.3 具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)處理能力

電費(fèi)復(fù)核工作作為關(guān)鍵的中間環(huán)節(jié)，把好表計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確關(guān)，核算電量電費(fèi)的正確關(guān)。電費(fèi)核算人員對(duì)業(yè)擴(kuò)新裝、變更客戶的計(jì)費(fèi)參數(shù)業(yè)務(wù)流程處理完畢后的首次電量電費(fèi)計(jì)算應(yīng)進(jìn)行逐戶復(fù)核，明確用戶檔案相關(guān)信息與電費(fèi)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。復(fù)核的計(jì)費(fèi)參數(shù)包括：用電類別、行業(yè)分類與客戶執(zhí)行的電價(jià)必須相符，受電電壓等級(jí)與客戶執(zhí)行的電價(jià)必須相符，功率因數(shù)考核值設(shè)置必須符合相關(guān)規(guī)定，供電方式與損耗標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，計(jì)量裝置計(jì)度器的設(shè)置應(yīng)與用戶執(zhí)行的電價(jià)相符，電壓、電流互感器配置是否與實(shí)際相符、是否合理。對(duì)復(fù)核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，電費(fèi)核算人員應(yīng)每日進(jìn)行記錄。電費(fèi)復(fù)核異常處理方式電話聯(lián)系處理、發(fā)起外查處理流程進(jìn)行處理。

3.4 要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

電費(fèi)核算工作除了要規(guī)范審核各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的異常電費(fèi)外，還要提高電費(fèi)復(fù)核的工作效率。積極地配合其他班組宣傳最新的電費(fèi)電價(jià)相關(guān)文件政策規(guī)定，讓客戶明白消費(fèi)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還要與客戶建立情感紐帶，主動(dòng)和客戶溝通交流，耐心解答客戶的疑問(wèn)，當(dāng)好客戶的優(yōu)化用電專家，將復(fù)核工作進(jìn)行延伸，使得電力用戶能夠明白消費(fèi)，合理支出。

3.5 每月進(jìn)行總結(jié)分析工作

當(dāng)月電費(fèi)復(fù)核下賬后，對(duì)電費(fèi)復(fù)核日志、電費(fèi)復(fù)核異常處理聯(lián)系單進(jìn)行匯總整理，按月形成電費(fèi)復(fù)核報(bào)告。讓各供電單位及時(shí)了解本部門發(fā)生的電費(fèi)異常情況，及時(shí)采取有效措施，提高營(yíng)銷工作質(zhì)量，避免營(yíng)業(yè)差錯(cuò)，堵塞管理漏洞。

4 結(jié)語(yǔ)

電費(fèi)核算全流程精益化管控的目的是為了更加細(xì)化核算工作的每個(gè)細(xì)節(jié)，將日常工作的節(jié)點(diǎn)有針對(duì)性的加以分類整理，通過(guò)協(xié)同處理將單個(gè)流程的服務(wù)問(wèn)題延伸至核算工作的方方面面，使得跨部門工作能夠無(wú)縫對(duì)接。通過(guò)開展電費(fèi)核算全流程精益化管控的不斷改進(jìn)與完善，必能提高電費(fèi)核算的效率和準(zhǔn)確性。