龍應臺
文明,你說得清它是什么意思嗎?
在香港,看一次牙醫(yī),你就明白了。掛號柜臺的小姐微笑著取出表格,讓你填寫;請你坐下時,輕聲細語地告訴你:“對不起,要等5分鐘喔?!蹦阋儆喯乱淮渭s會時,她仔細地查看醫(yī)師的日程表,發(fā)現(xiàn)無法滿足你指定的日期時,她滿臉歉意,一再地說“不好意思”。
5分鐘之后,有人呼叫你的名字。你回頭看看柜臺小姐的名牌——蘇詠兒,仿佛宋詞里的名字。詠兒害羞地跟你笑了一下。
5號房,一位女醫(yī)師,看不出面貌,因為她嚴嚴地罩著口罩,還戴著透光罩鏡保護眼睛。她細聲細氣地說話,預先告訴你每一個要發(fā)生的動作,免得你被嚇一跳或使你突然感到痛苦:“我要將椅子降下來了;燈光刺眼嗎……”然后,她讓你也戴上罩鏡:“現(xiàn)在我要檢查你的牙齒,然后再幫你洗牙。”
她把一只小鏡子放在你手上,然后細心地對你解釋你看得見的每一顆牙的狀況:“這個會有一點點刺痛的感覺,但是只有一點點,你不舒服的話就動一下左手,因為右邊有機器……”她的耐心和細心,讓人覺得很舒服。
躺在當頭照射的強光下,被各種機器環(huán)繞,像在一張手術臺上等著被宰割,那是多么脆弱、多么沒有尊嚴的一個姿勢。可是她用禮貌的語氣對你說話,用極為尊重的肢體語言和你溝通。即使她居高臨下,往下俯視你,而你正撐大著嘴,動彈不得,自我感覺像是生物課上被用來做實驗的青蛙。
檢查結束了,她對你解釋,你的牙齒問題可以有哪幾種處理方式。她手里拿起一個牙顎模型,像哈姆雷特手里拿著一個骷髏頭,認真地、仔細地跟你說話。你還有點不習慣,老覺得她怎么可能花那么多時間跟我說話,門口難道沒有一排人在不耐煩地等著她嗎?
她確確實實不慌不忙地跟你把牙的病情和病理仔細地說完,然后和你親切地道聲再見。走出5號診房,回頭看看門上的名字——黃慧兒,哎,怎么又是一個宋詞里的名字?
詠兒和慧兒的專業(yè)敬業(yè)、春風和煦,不是因為她們的個人教養(yǎng)和道德如何與眾不同,而是因為她們背后一定有一個制度在支撐著她們,使得她們能夠如此。如果詠兒每天必須接待300個心情煩躁的病人,從清晨工作到晚上,她不可能維持笑容可掬;如果慧兒醫(yī)師所得工資微薄而且升遷無門,與她的辛勞不成比例,她不可能態(tài)度從容、心平氣和;如果慧兒所受的醫(yī)學教育沒有教她“以人為本”的醫(yī)療哲學,她不會懂得怎么讓一個齜牙咧嘴躺著的人感覺受到尊重。
在詠兒和慧兒的春風和煦后面,藏著好多東西:有教育理念的成熟與否,有管理制度的效率高低,有社會福利系統(tǒng)的完善或不完善,有經濟力量的強或弱,有人的整體文化素質的高或低,有資源分配的合理或不合理……后面有一層又一層錯綜復雜的社會網絡與基礎結構在襯托和支撐,才可能讓你隨便進入一個牙醫(yī)診所,都會遇見詠兒和慧兒,溫柔地和你說話,同時將你的爛牙有效地治好。
你離開時,簽一個字就可以,詠兒不會追著你要現(xiàn)金;檢查結果報告,隨后會寄到你家;你訂的下一次約會,提前一個星期電子信箱里就來了提醒的通知:時間到了,請來赴約。也就是說,在詠兒和慧兒后面,還有財務管理系統(tǒng)的周全或不周全,還有通訊系統(tǒng)的先進或不先進……
詠兒和慧兒安安靜靜,但是后面深藏著很多你看不見的東西,那些你看不見的復雜網絡和制度,全部加起來,就叫文明。
編輯?魏光