呂少霞

摘要：近幾年，我國加快了醫(yī)療改革的進程，對于醫(yī)療服務(wù)的人性化改革也越來越受到重視，針對醫(yī)療服務(wù)中態(tài)度差、不規(guī)范的行為做出了一定的整改工作。其中門診收費處是醫(yī)院服務(wù)中重要的對外窗口，我們將主要從門診工作的實際經(jīng)驗出發(fā)，依據(jù)患者投訴的問題，做出針對性的整改措施，提高門診收費窗口服務(wù)的人性化改革。

關(guān)鍵詞：門診收費窗口；人性化服務(wù)

人性化服務(wù)是以人為本為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，人性化服務(wù)要求對消費者有人文關(guān)懷，是我國構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容之一。目前，醫(yī)療的人性化服務(wù)已經(jīng)成為國際化的潮流，當下社會的醫(yī)療已經(jīng)從過去的醫(yī)生和醫(yī)院員工為中心轉(zhuǎn)移到了患者，進入了與患者共同進行醫(yī)療活動的新時代，人民對于醫(yī)療人性化的要求也是非常強烈的，提高醫(yī)療服務(wù)的人性化能夠改善醫(yī)院的社會形象，我們對醫(yī)療服務(wù)中的一個重要的環(huán)節(jié)，門診收費服務(wù)提高人性化服務(wù)進行改進，旨在提高醫(yī)療服務(wù)的綜合水平。

一、 從硬件設(shè)施的角度改善服務(wù)窗口質(zhì)量

門診收費窗口是患者到醫(yī)院就醫(yī)的第一窗口，窗口的服務(wù)質(zhì)量直接導致了患者對醫(yī)院的第一印象的好壞，病人到這里完成主要的就診、繳費等手續(xù)，為了提高患者在這個環(huán)節(jié)的舒適和快捷，以及消除病人的緊張心理等方面針對性改善服務(wù)窗口的硬件設(shè)施。首先針對患者提出的就診繳費難的問題，我們不僅加大了收費窗口的數(shù)量，而且靈活的排班解決患者排隊和擁擠的現(xiàn)象。其次是改變傳統(tǒng)的服務(wù)窗口，借鑒超市收費收費柜臺的模式，讓收費的過程更加的親切和人性化，或者借鑒銀行里面掛號的方式收費，設(shè)立座椅減輕患者在交費過程中的負擔。最后是全面實現(xiàn)窗口工作的網(wǎng)絡(luò)化，對于病人的信息的做到詳細的網(wǎng)絡(luò)化管理，讓收費項目一目了然，不僅能優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，還能提高收費窗口的工作效率，工作效率是人性化服務(wù)中重要的一環(huán)。

二、 改善服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量

改善醫(yī)療工作人員服務(wù)意識是提高門診收費人性化服務(wù)的根本性措施，人性化服務(wù)的核心理念是以人為本，我們必須從患者的角度出發(fā)，轉(zhuǎn)換角度，尊重患者的尊嚴、隱私、生命價值。病人生病就醫(yī)的過程無論是診斷、治療、繳費都關(guān)系這醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此改善收費窗口的服務(wù)質(zhì)量，改善收費窗口人員的服務(wù)意識我們可以采取多種方式。

1、營造人性化服務(wù)的醫(yī)院文化

任何優(yōu)秀的企業(yè)文化都有著非常好的滲透性，營造人性化服務(wù)的醫(yī)院文化，能夠影響到醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。圍繞以人為本，本著為患者服務(wù)的核心思想，加強醫(yī)院的思想文化建設(shè)，將現(xiàn)代化的管理理念深入到醫(yī)院的服務(wù)理念當中，能夠在一定程度上加強收費窗口人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)，從而將人性化服務(wù)的理念滲入到工作的每一個層面，從而提高患者對收費窗口服務(wù)質(zhì)量的看法。

2、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化人員素質(zhì)的培訓

如何深刻的轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)觀念，非常需要實際的培訓活動來輔助完成。首先通過動員會的形式，對醫(yī)院職工，特別是收費窗口的職工開展科學有效的系統(tǒng)教育，使用強制性的手段讓員工認識到人性化服務(wù)的重要性。除此之外，我們還要加強醫(yī)生或醫(yī)療工作人員的語言規(guī)范，針對收費窗口專門制定了禮貌的崗位用語，并且開展優(yōu)秀服務(wù)窗口的競賽活動，采用適當?shù)募畲胧┕膭顔T工提高人性化服務(wù)的水平，為病人營造溫馨、親切的就醫(yī)環(huán)境，改善醫(yī)院服務(wù)的整體氛圍。

3、增加服務(wù)的內(nèi)容，耐心解答病人的詢問

收費窗口，分為住院部和結(jié)費窗口等，為了提供更加人性化的服務(wù)質(zhì)量，我們要充分的聽取患者意見，認真的研究患者投訴的對象，適當?shù)脑黾臃?wù)的范圍。改善現(xiàn)有的窗口中只是收費、記賬、算賬的模式，對于很多患者對住院過程不明朗的特點，耐心解答患者的疑問，鑒于工作中可能造成分心，我們可以引發(fā)圖文并茂的“住院須知”發(fā)放給患者，并且根據(jù)計算機管理的患者信息，調(diào)整內(nèi)部科室之間的關(guān)系，為病人提供更為詳細的收費信息等。

4、 規(guī)范收費項目，讓病人安心

醫(yī)療收費向來是醫(yī)院改革的難點，為了讓患者對收費項目做到詳細的了解，通過收費窗口的改革能夠起到關(guān)鍵性的作用。為此我一方面要對門診收費、住院收費、服務(wù)項目收費透明化改革，一方面還要讓患者切實的看到這些改變，在收費窗口設(shè)立專門的詢問窗口，這些窗口專門用來向患者解釋收費項目的疑問，對收費的具體項目和過程詳細的講解，真正的做到收費的透明和公開，讓病人安心消費能提高醫(yī)院人性化服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)。

5、 建立清晰的問責機制

改善收費窗口的人性化服務(wù)的質(zhì)量是否得到成效，還需要一定的問責機制，我們可以設(shè)立方便快捷的投訴過程，讓病人能夠及時的反映在收費窗口中遇到的服務(wù)問題，對病患反映的相關(guān)問題，做出核查，一旦證實那么直接和工作和工作績效考核掛鉤，從而提高患者對收費窗口的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督過程。這也是提高收費窗口人性化服務(wù)的重要手段。

結(jié)語

醫(yī)療行業(yè)本身就是個救死扶傷表現(xiàn)人文關(guān)懷的行業(yè)，提高收費窗口的服務(wù)質(zhì)量，能夠改善患者對醫(yī)療服務(wù)的印象，我們就一些針對性的問題提出了對應的措施，但實際的工作中肯定還有非常多的不足，需要我們共同努力，以患者為本，提高人性化服務(wù)在收費窗口中的應用。（作者單位：廣東省佛山市第一人民醫(yī)院財務(wù)科）

參考文獻：

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[2]王變枝.尊重患者，以細節(jié)打造門診收費處人性化服務(wù)[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2009，7（2）：39-40