胡瑩

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)名的信息發(fā)表自由度提高，相關(guān)信息的傳播速度達(dá)到幾何級(jí)數(shù)傳播，其形成的力量對(duì)于公司的品牌形象及產(chǎn)品的口碑發(fā)揮著非常大的影響。網(wǎng)絡(luò)上用戶的口碑及意見反饋，是企業(yè)窺探競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品弱點(diǎn)以及發(fā)現(xiàn)新的用戶需求與喜好的豐富來源。如何合理的收集消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者的口碑信息，對(duì)企業(yè)品牌維護(hù)、消費(fèi)者調(diào)研、市場(chǎng)選擇都有很重要的幫助。因此，本文提出一種電商網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)口碑分析方法，為企業(yè)分析網(wǎng)站的口碑評(píng)論得出依據(jù)。

隨著Web2.0以及新興媒體的興起，互聯(lián)網(wǎng)自媒體的數(shù)量龐大，發(fā)表信息極度自由，相關(guān)信息傳播速度達(dá)到幾何級(jí)數(shù)傳播，其形成的力量對(duì)于公司的品牌形象及產(chǎn)品的口碑正發(fā)揮著越來越大的影響。網(wǎng)絡(luò)上用戶的評(píng)論中的贊揚(yáng)、喜好、抱怨等信息蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)，它是企業(yè)窺探競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品弱點(diǎn)以及發(fā)現(xiàn)新的用戶需求與喜好的豐富來源。這些信息對(duì)于公關(guān)部門、品牌部門、研發(fā)部門深入了解用戶狀態(tài)與心理非常有幫助。網(wǎng)絡(luò)口碑傳播具有匿名性、速度快、范圍大、持續(xù)力強(qiáng)、傳播渠道多元化、傳播效果容易測(cè)量等特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)口碑在很大程度上也是現(xiàn)實(shí)口碑的一種反映，無論是正面評(píng)價(jià)還是負(fù)面評(píng)價(jià)都可以被迅速傳播，而其中的負(fù)面評(píng)價(jià)更會(huì)被迅速放大。好的口碑傳播可以推動(dòng)企業(yè)的產(chǎn)品銷售，而負(fù)面口碑的傳播可以迅速導(dǎo)致企業(yè)的危機(jī)。

如何合理的收集消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者的口碑信息，對(duì)企業(yè)品牌維護(hù)、消費(fèi)者調(diào)研、市場(chǎng)選擇都有很重要的幫助。因此，本文提出一種電商網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)口碑分析方法，為企業(yè)分析網(wǎng)站的口碑評(píng)論得出依據(jù)。

實(shí)現(xiàn)方式

技術(shù)特點(diǎn)。本方法采用了自然語音處理NLP（分詞，詞法分析，句法分析）、特征數(shù)據(jù)挖掘、情感分析、觀點(diǎn)詞提取等數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)。

本方法提出的通過產(chǎn)品特征數(shù)據(jù)挖掘方法（分詞與詞性標(biāo)注、Apriori算法提取高頻詞匯、然后利用KNN算法進(jìn)行分類聚合和裁剪）可以準(zhǔn)確的提取產(chǎn)品數(shù)據(jù)特征數(shù)據(jù)。創(chuàng)新性的提出把特征數(shù)據(jù)挖掘與中文情感分析技術(shù)相結(jié)合，準(zhǔn)確獲取產(chǎn)品特征數(shù)據(jù)，并分析產(chǎn)品特征評(píng)價(jià)的傾向性，進(jìn)一步提升產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)口碑分析的實(shí)用性和針對(duì)性。

實(shí)現(xiàn)說明

本方法的數(shù)據(jù)處理流程如下圖所示，包括分詞與詞性標(biāo)注、基于Apriori算法獲取頻繁特征項(xiàng)集、基于KNN進(jìn)行聚類和裁剪 、挖掘用戶觀點(diǎn)及情感傾向性、提取代表性觀點(diǎn)詞與評(píng)價(jià)短語、評(píng)價(jià)短語詞頻權(quán)重計(jì)算等主要步驟。

采集大量網(wǎng)絡(luò)評(píng)論數(shù)據(jù)，用IKAnalyzer分詞工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分詞和詞性標(biāo)注，提取出其中的名詞及名詞短語。

輸入一批小米3手機(jī)評(píng)論：“用了2天才來評(píng)價(jià)，感覺不錯(cuò)，性價(jià)比高，不足手機(jī)發(fā)熱嚴(yán)重，系統(tǒng)內(nèi)存控制不行”；“已經(jīng)收到貨，物流很給力啊，目前正在使用，感覺還不錯(cuò)，日后追加評(píng)價(jià)”；“很好，超出我的想象，另外蓮米的服務(wù)超贊，只是物流有點(diǎn)慢，轉(zhuǎn)到ems就超慢，八天時(shí)間才收到貨”；“打電話時(shí)通話不順暢，信號(hào)差，設(shè)置2G后正常了，不知是運(yùn)營(yíng)商的問題，還是手機(jī)的問題，想退換貨又很糾結(jié)，電池也是一天一充”；“性價(jià)比比較高，像素貌似沒有1300萬，手機(jī)用用還可以，不卡，通話清晰”……

提取出其中的名詞及名詞短語如下：通話， 手機(jī)， 性價(jià)比， 系統(tǒng)內(nèi)存， 物流， 服務(wù)， ……

針對(duì)名詞及名詞短語，基于關(guān)聯(lián)規(guī)則的Apriori算法獲取頻繁特征項(xiàng)集作為候選產(chǎn)品特征集合。

Apriori算法對(duì)數(shù)據(jù)集進(jìn)行循環(huán)處理挖掘頻繁項(xiàng)集，其算法過程如下：

a） 統(tǒng)計(jì)每個(gè)元素出現(xiàn)的頻率，并找出那些不小于最小支持度的項(xiàng)目集， 即1項(xiàng)頻繁項(xiàng)集；

b） 循環(huán)處理，將第（k-1）步生成的（k-1）項(xiàng)頻繁項(xiàng)集中的元素兩兩組合，統(tǒng)計(jì)每個(gè)組合中兩個(gè)元素同時(shí)出現(xiàn)的頻率，找出不小于最小支持度的組合，生成k項(xiàng)頻繁項(xiàng)集；

c） 循環(huán)處理直至生成的n項(xiàng)頻繁項(xiàng)集為空，所有的1，2，…，n項(xiàng)頻繁項(xiàng)集構(gòu)成最終的頻繁項(xiàng)集。

在評(píng)論挖掘算法中，我們計(jì)算每個(gè)名詞及名詞組合在評(píng)論中出現(xiàn)的頻率，采取最小支持度為0.01，生成產(chǎn)品特征項(xiàng)；由于3項(xiàng)以上的頻繁項(xiàng)明顯不是產(chǎn)品特征，我們只考慮3項(xiàng)以下的頻繁項(xiàng)。針對(duì)上述小米3手機(jī)評(píng)論，對(duì)提取出來的名詞，計(jì)算其出現(xiàn)的頻率，兩兩組合后計(jì)算同時(shí)出現(xiàn)的頻率，提取出大于給定的最小支持度的項(xiàng)目作為特征項(xiàng)，得到下列特征項(xiàng)：

[系統(tǒng)]， [速度]， [手機(jī)] ， [用戶]， [評(píng)論]， [小米]， [手機(jī)]， [功能]， [性價(jià)比]， [價(jià)格]， [外觀]， [物流]， [用戶， 評(píng)論]， [小米， 手機(jī)] ……

將候選產(chǎn)品特征集合按照K最近鄰（k-Nearest Neighbor，KNN）分類算法進(jìn)行聚類和裁剪，得到最終產(chǎn)品特征項(xiàng)集合。KNN算法思路是：如果一個(gè)樣本在特征空間中的k個(gè)最相似（即特征空間中最鄰近）的樣本中的大多數(shù)屬于某一個(gè)類別，則該樣本也屬于這個(gè)類別。KNN算法中，所選擇的鄰居都是已經(jīng)正確分類的對(duì)象。該方法在定類決策上只依據(jù)最鄰近的一個(gè)或者幾個(gè)樣本的類別來決定待分樣本所屬的類別。

a）初始化距離為最大值

b）計(jì)算未知樣本和每個(gè)訓(xùn)練樣本的距離dist

c）得到目前K個(gè)最臨近樣本中的最大距離maxdist

d）如果dist小于maxdist，則將該訓(xùn)練樣本作為K-最近鄰樣本

e）重復(fù)步驟2、3、4，直到未知樣本和所有訓(xùn)練樣本的距離都算完

f）統(tǒng)計(jì)K-最近鄰樣本中每個(gè)類標(biāo)號(hào)出現(xiàn)的次數(shù)

g）選擇出現(xiàn)頻率最大的類標(biāo)號(hào)作為未知樣本的類標(biāo)號(hào)

經(jīng)過此步驟，可以獲得了最終的產(chǎn)品評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)

以句子為單位分析評(píng)論，若句子包含特征項(xiàng)，挖掘出用戶對(duì)于該特征項(xiàng)的觀點(diǎn)詞及情感傾向性。觀點(diǎn)詞的提取，我們使用了stanford nlp工具進(jìn)行句法分析，根據(jù)句法分析樹提取出修飾特征項(xiàng)的形容詞，并利用情感詞典判斷其情感傾向性。

例如：句子“用了一階段，質(zhì)量很好”，對(duì)特征項(xiàng)[質(zhì)量]提取出其修飾詞“好”，為正面評(píng)價(jià)；句子“質(zhì)量不錯(cuò)，外觀喜歡，速度快，信號(hào)好”，對(duì)特征項(xiàng)[質(zhì)量]提取出其修飾詞“不錯(cuò)”，為正面評(píng)價(jià)；對(duì)特征項(xiàng)[速度]提取出其修飾詞“快”，為正面評(píng)價(jià)；

匯總包含每個(gè)特征項(xiàng)的正面句子數(shù)量和負(fù)面句子數(shù)量，得到用戶對(duì)特征項(xiàng)的整體情感傾向性；例如，對(duì)特征項(xiàng)[質(zhì)量]統(tǒng)計(jì)出正面句子數(shù)量為8，負(fù)面句子數(shù)量為1，整體評(píng)價(jià)為正面；對(duì)特征項(xiàng)[系統(tǒng)]統(tǒng)計(jì)出正面句子數(shù)量為7，負(fù)面句子數(shù)量為0，整體評(píng)價(jià)為正面；

根據(jù)每個(gè)特征項(xiàng)的整體情感傾向性，從相應(yīng)的正面或負(fù)面句子中提取出代表性觀點(diǎn)詞，組成評(píng)價(jià)短語。

代表性觀點(diǎn)詞的提?。航o定某個(gè)特征項(xiàng)，統(tǒng)計(jì)其每個(gè)觀點(diǎn)詞出現(xiàn)的次數(shù)n（opinion）及觀點(diǎn)詞和特征項(xiàng)之間的距離d（opinion， feature），，根據(jù)以下公式計(jì)算觀點(diǎn)詞的權(quán)重，選取權(quán)重最大的詞語作為代表性觀點(diǎn)詞。

weight = n（opinion）/（ d（opinion，feature） * n（senctences） ），其中n（senctences）為句子總數(shù)。

例如，經(jīng)計(jì)算得到特征項(xiàng)[質(zhì)量]的代表性觀點(diǎn)詞“不錯(cuò)”；得到特征項(xiàng)[質(zhì)量]的代表性觀點(diǎn)詞“流暢”；

依據(jù)評(píng)價(jià)短語出現(xiàn)的頻率計(jì)算評(píng)價(jià)短語的權(quán)重，按照評(píng)價(jià)短語的權(quán)重降序排列，分別獲取前N項(xiàng)正負(fù)面評(píng)價(jià)短語。最終計(jì)算得到評(píng)價(jià)短語及其權(quán)重如下：速度快：0.5367， 手機(jī)不錯(cuò)：0.2731， 性價(jià)比高：0.16139， 屏幕清晰：0.0222， 反應(yīng)快：0.0177，物流快：0.013

通過以上的方法，能為電子商務(wù)網(wǎng)站在眾多用戶的評(píng)論數(shù)據(jù)中獲得評(píng)價(jià)結(jié)論。企業(yè)能夠通過此方式迅速了解市場(chǎng)的口碑，從而了解用戶需求，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和下一步開拓市場(chǎng)決策提供了依據(jù)。

（作者單位：武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院商學(xué)院連鎖經(jīng)營(yíng)管理研究所）