尤小波

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各類服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不斷提升，技術(shù)的進(jìn)步使競(jìng)爭(zhēng)不斷的升級(jí)和發(fā)展，服務(wù)企業(yè)通過(guò)各種渠道收集消費(fèi)人群的需求，再反饋給消費(fèi)者使其得到自發(fā)性的心理滿足感。本文重點(diǎn)從個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及服務(wù)企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析，著重闡述服務(wù)企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的必要性及改善方面。

現(xiàn)我國(guó)越來(lái)越注重第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在經(jīng)濟(jì)飛速上漲的今天，消費(fèi)者已經(jīng)不僅僅滿足于擁有，而是越來(lái)越注重產(chǎn)品的質(zhì)量，及在消費(fèi)的同時(shí)得到的滿足程度。于是，各類的服務(wù)企業(yè)注重消費(fèi)者的心理需求，進(jìn)而衍生出了人性化的服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)的主要內(nèi)容

個(gè)性化服務(wù)的定義。如今個(gè)性化服務(wù)作為服務(wù)企業(yè)的宗旨和理念，它本身有兩種含義：一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，在傳統(tǒng)服務(wù)的意義上，對(duì)消費(fèi)者新增的各種需求進(jìn)行有針對(duì)性的差異化服務(wù)；二是服務(wù)企業(yè)本身提供的具有特色和吸引能力的服務(wù)項(xiàng)目。

個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵可以用三個(gè)方面來(lái)概括：一是服務(wù)人員根據(jù)消費(fèi)者的需求進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)使其得到滿足；二是企業(yè)能夠細(xì)致入微的去觀察消費(fèi)群體的需要，自然而然的達(dá)到消費(fèi)者的需求；三是滿足消費(fèi)者需要的同時(shí)又可以企業(yè)又可以展現(xiàn)本身的個(gè)性化服務(wù)特色。

個(gè)性化服務(wù)的障礙與突破

服務(wù)企業(yè)施行個(gè)性化服務(wù)存在障礙

消費(fèi)者參與度不高。消費(fèi)者個(gè)人參與度不高造成服務(wù)類企業(yè)無(wú)法了解他們的需要，這樣企業(yè)無(wú)法根據(jù)消費(fèi)者的需求采取完善措施，也就無(wú)法對(duì)大眾進(jìn)行合理預(yù)估，帶來(lái)的后果就是信息閉塞，一旦事情發(fā)生就會(huì)應(yīng)對(duì)不及，使消費(fèi)者失望。

企業(yè)的被動(dòng)性。更多的服務(wù)企業(yè)不能積極去調(diào)研顧客的需求，同時(shí)服務(wù)人員不能對(duì)消費(fèi)者行為做到仔細(xì)觀察，對(duì)其重視程度不足?？蛻粽J(rèn)為在相應(yīng)消費(fèi)的同時(shí)沒(méi)有得到滿足，會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生失望感，直接造成企業(yè)在服務(wù)方面的劣勢(shì)。

突破障礙

如果要建立強(qiáng)勁可靠的戰(zhàn)略體系，首先是突破障礙。服務(wù)企業(yè)能做到的就是主動(dòng)出擊，改掉惰性。一方面企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)或者臨場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷（問(wèn)卷應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)練，將重點(diǎn)陳列即可）的形式主動(dòng)向群眾了解一般在服務(wù)時(shí)候被可能的需要，進(jìn)行整理之后設(shè)列應(yīng)對(duì)措施。另一方面培養(yǎng)員工“察言觀色”的能力，細(xì)心了解客戶需求，形成經(jīng)驗(yàn)，提高員工的整體素質(zhì)，拉動(dòng)企業(yè)的整體水平。

服務(wù)企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷策略

加強(qiáng)內(nèi)部管理

強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)。文化是企業(yè)的標(biāo)，是代名詞，是展現(xiàn)給外界的精神面貌，文化決定這著企業(yè)的發(fā)展方向。企業(yè)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的重視力度，在文化中又細(xì)分文化等級(jí)，這樣使企業(yè)走在一個(gè)穩(wěn)定的發(fā)展方向。

培養(yǎng)企業(yè)員工的素質(zhì)。培養(yǎng)員工的素質(zhì)可以從針對(duì)性的角度出發(fā)，在設(shè)定專門的情景鍛煉員工的應(yīng)對(duì)能力，對(duì)不同消費(fèi)者給予相應(yīng)服務(wù)，提高靈活度減少失誤的發(fā)生。另一個(gè)角度是增加實(shí)用性，所謂實(shí)用性就是在對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)師直接傳授給實(shí)際可用的知識(shí)，將這些知識(shí)運(yùn)用到工作中去，了解消費(fèi)者的心理和需求并進(jìn)行分析，舉一反三，從而得到一系列關(guān)于人性化服務(wù)方面的解決辦法。

強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量從基礎(chǔ)做起。服務(wù)質(zhì)量企業(yè)生存發(fā)展的決勝條件。保證企業(yè)有齊全的設(shè)備，這是必要條件，而高質(zhì)量的服務(wù)是出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿，將二者相結(jié)合才能使消費(fèi)者滿意，從而促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展空間。例如希爾頓酒店，它作為服務(wù)性企業(yè)就是把從基礎(chǔ)做起當(dāng)做酒店的原則，就是用基礎(chǔ)的設(shè)施和過(guò)硬的素質(zhì)使得希爾頓具有很明顯的統(tǒng)一性，所以希爾頓的成功是實(shí)至名歸。

服務(wù)企業(yè)個(gè)性化營(yíng)銷戰(zhàn)略創(chuàng)新

實(shí)施差異化戰(zhàn)略。企業(yè)嘗試將無(wú)形產(chǎn)品有形化拉大服務(wù)差異，服務(wù)差異越明顯，競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)就越大。對(duì)不同的消費(fèi)群體制定不同的服務(wù)策略，及時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行信息確認(rèn)，保證信息的新鮮度和可信度。在不同等級(jí)的消費(fèi)群體中提供提供與之對(duì)應(yīng)的服務(wù)，保證讓消費(fèi)群體感到和諧自然。

對(duì)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。千篇一律只能讓消費(fèi)者感到索然無(wú)味，營(yíng)造服務(wù)特色是企業(yè)的制勝法寶，它的效果就好比是昂貴商品的“特價(jià)”，不言而喻。比如在2005年9月，一汽-大眾汽車公司首次推出個(gè)性化訂單產(chǎn)銷模式，業(yè)內(nèi)人士稱這是中國(guó)汽車營(yíng)銷領(lǐng)域具有革命性意義的創(chuàng)舉，一汽公司也因?yàn)檫@次的服務(wù)創(chuàng)新，賺了個(gè)盆滿缽滿。營(yíng)造服務(wù)特色，可以從一下幾方面入手：一、改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容。從傳統(tǒng)的一對(duì)一服務(wù)模式中走出來(lái)，比如在產(chǎn)品銷售企業(yè)可以增強(qiáng)售后服務(wù)，免費(fèi)上門送貨，定期檢修等服務(wù)項(xiàng)目。二、創(chuàng)立企業(yè)的自有品牌。企業(yè)要不斷的推陳出新，這在服裝銷售行業(yè)尤為重要。日前，明略行廣告公司把“全球最具價(jià)值的服飾品牌”的桂冠頒給了Nike。去年還是第34位的它在今年擊敗了許多奢侈品，其中包括LV和愛(ài)馬仕。究其緣由，就是NIKE在近兩年設(shè)計(jì)出的多款運(yùn)動(dòng)風(fēng)的服飾形成一種時(shí)尚風(fēng)潮，其獨(dú)樹(shù)一幟的流行趨勢(shì)在消費(fèi)群體間得到了大批量的回應(yīng)。

內(nèi)外兼并形成體系

企業(yè)要做到的內(nèi)外兼并就是指在內(nèi)在穩(wěn)定的條件下，利用企業(yè)的新目標(biāo)去開(kāi)拓市場(chǎng)。而新目標(biāo)形成就是依靠體系的完善。服務(wù)企業(yè)還是要靠“以人為本”的觀念去行事，做到腳踏實(shí)地是戰(zhàn)略體系的前提，做好基礎(chǔ)才能夯實(shí)發(fā)展，這些確保之后就可以用新穎的方針去吸引新的消費(fèi)群體，擴(kuò)大消費(fèi)人群，提高知名度。服務(wù)企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)得到一種成熟的發(fā)展，所以它將反饋給消費(fèi)者最直觀表述，讓消費(fèi)者得到身體與心理上的滿足。服務(wù)企業(yè)獲得真正意義上的成功。

社會(huì)的不斷發(fā)展讓服務(wù)類企業(yè)面臨著巨大挑戰(zhàn)，其實(shí)，服務(wù)類企業(yè)若要發(fā)展，它就無(wú)法和消費(fèi)者分開(kāi)，這才是要真正的做到“以人為本”，企業(yè)要善用本身存在的優(yōu)勢(shì)加固企業(yè)的地位，提前發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)需求，細(xì)心發(fā)現(xiàn)客戶需要，用最自然最恰當(dāng)?shù)姆绞綕M足群體。服務(wù)企業(yè)在今天尤為被需要，但是競(jìng)爭(zhēng)也是尤為激烈，所以企業(yè)跟要穩(wěn)扎穩(wěn)打，堅(jiān)定不移的走著自己的腳步，巧用人性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)為企業(yè)錦上添花，改善其不足讓企業(yè)經(jīng)得起考驗(yàn)。服務(wù)企業(yè)的人性化服務(wù)在今天，在未來(lái)都是產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)力量，企業(yè)一定要抓住機(jī)遇，讓自己的企業(yè)發(fā)揚(yáng)光大。

（作者單位：武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院）