向林杰

這兩年是O2O行業(yè)集中爆發(fā)的年份，垂直細分領(lǐng)域的生活服務類O2O概念火的一塌糊涂，也吸引了很多風投一起和創(chuàng)業(yè)者迎風翩翩起舞，團購、打車、訂餐、家政、美業(yè)、洗車等各行各業(yè)都開始了一場O2O燒錢大戰(zhàn)的賽跑，就連相對低頻的家電后市場，被稱為O2O創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域最后一塊處女地也被資本開荒了。隨著專注家電后市場的幾家O2O企業(yè)相繼拿到投資，O2O領(lǐng)域最后一塊最難啃的骨頭也不可避免的展開了殘酷的廝殺。

業(yè)內(nèi)人士普遍評價，家電后市場在O2O服務領(lǐng)域模式最重，成本最大，運營最復雜，是非常難標準化的細分領(lǐng)域，但終究還是火起來了，只是時間有點晚。成立于2013年的家電管家等了兩年才等到春天，目前家電管家已經(jīng)前后完成了三輪融資，雖然數(shù)額并不龐大，但是至少也能看到資本對這片市場是要跟的，家電管家CEO馮帆是一個立志要顛覆傳統(tǒng)家電維修行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者。馮帆表示，就生活服務而言，維修行業(yè)是一個不缺乏痛點，但是標準化難度較高的服務深水區(qū)。

據(jù)不完全統(tǒng)計，中國家庭平均每戶擁有35臺電器，售后服務市場總額達到3000億人民幣，其中手機服務約為100億，馮帆表示在與多位資方洽談中，大家都非?？春眠@個行業(yè)，而家電管家的商業(yè)模式和標準的產(chǎn)品體系將保證其未來在行業(yè)的領(lǐng)軍地位。

與美妝、餐飲等O2O不同，維修已經(jīng)有巨頭介入，不久前京東就推出“售后到家”服務，將在手機保修范圍內(nèi)提供免費上門取送維修服務，建立起800名維修人員團隊，并獲得中興、索尼等40多家手機廠商培訓及售后服務授權(quán)。不過京東還是以B2C模式切入，并且采用取走回中央工廠維修方式，而家電管家在商業(yè)模式上有獨到之處，是國內(nèi)首個采用Uber調(diào)度方式對維修工程師進行管理的項目，用當下流行的整合碎片化時間模式，兼職工程師可以根據(jù)用戶提出的維修需求及地理位置選擇性接單，并在現(xiàn)場完成維修。家電管家同時招募全職維修工程師，去覆蓋一些沒有兼職工程師接的訂單。在實現(xiàn)平價服務的基礎上，讓工程師獲得更多收益。同時也在國內(nèi)首次推出了用戶在線自主判斷故障內(nèi)容、直接查看最終報價等創(chuàng)新服務方式。

據(jù)馮帆介紹，家電管家全國覆蓋城市采用統(tǒng)一服務模式，無論直營城市和加盟城市都啟用統(tǒng)一培訓體系，并且采取標準化服務流程，維修配件全國統(tǒng)一配送，與加盟商共贏合作，共同重塑維修行業(yè)的服務體系和模式。在中國龐大的人口基數(shù)和消費需求的驅(qū)動下，3C產(chǎn)品和大家電維修龐大的市場還遠遠沒有被完全開墾，家電維修O2O行業(yè)的廣闊前景還需要相關(guān)企業(yè)進一步探索前行。馮帆認為，隨著行業(yè)玩家的增多，電子維修市場以其獨特性、專業(yè)性也必將迎來大爆發(fā)。

目前市場還是很分散，沒有一個巨頭品牌，就說明這個領(lǐng)域要做起來很難，馮帆認為，亂久必治，但互聯(lián)網(wǎng)能不能像之前他想象的那樣滲透、顛覆家電維修業(yè)，目前來看，至少速度快不了。接下來家電管家將不斷完善服務體系，讓“修手機”這件麻煩的事情變得清晰、簡單、快捷。同時，“家電管家”還將持續(xù)擴充服務產(chǎn)品種類，豐富周邊配套，逐步參與其他智能家電產(chǎn)品的后續(xù)服務，努力讓“家電管家”成為用戶日常生活中的得力助手。

在面向用戶時，家電管家面臨的一個最大難題是“被動低頻”，這是行業(yè)特點。無論PC端還是公眾賬號上，家電管家的注冊用戶都不算多，三分之一訂單來自于口碑甚至推廣。但推廣方面也有同樣難題，用戶非常散，服務粘性也比較差。在馮帆看來，目前也只能做好每一項服務，在家電管家PC及微信公眾號上，用戶可以根據(jù)產(chǎn)品選擇故障現(xiàn)象，會出現(xiàn)大致報價，接受報價后就會有工程師接單上門修手機。近期，重新定位后的家電管家主要通過網(wǎng)頁及微信公眾賬號推廣，新APP正在開發(fā)之中。家電后市場并不好做，但是馮帆堅信用戶和市場都需要更多的時間來適應，家電管家也需要更多的耐心去等待。