靳 科

（中國人民銀行漢中市中心支行，陜西 漢中 723000）

一、我國信用卡消費(fèi)者保護(hù)現(xiàn)狀

（一）法律層面對信用卡消費(fèi)者的保護(hù)現(xiàn)狀

我國保護(hù)信用卡消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)主要分四個(gè)層次：一是普遍適用的一般性立法，主要指《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》；二是在金融領(lǐng)域?yàn)楸Ｗo(hù)消費(fèi)者權(quán)益而制定的特別立法，主要包括《商業(yè)銀行法》等法律及其配套制度和規(guī)范性文件；三是監(jiān)管部門規(guī)范，包括人民銀行頒布的《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》，銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行卡發(fā)卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)的通知》、《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》等規(guī)章和規(guī)范性文件；四是在懲治信用卡犯罪的法律方面，全國人大常委會(huì)于1995年6月通過的《關(guān)于懲治破壞金融秩序犯罪的決定》第14條對信用卡詐騙罪做出了明確規(guī)定。2005年2月第十屆全國人大常委會(huì)第十四次會(huì)議通過了《刑法修正案（五）》，增加了“妨害信用卡管理罪”和“竊取、收買、非法提供信用卡信息罪”等內(nèi)容，并將“使用已虛假的身份證明騙領(lǐng)的信用卡”進(jìn)行詐騙活動(dòng)增加規(guī)定為信用卡詐騙罪行為之一。2008年4月，最高人民檢察院公布了《關(guān)于拾得他人信用卡并在自動(dòng)柜員機(jī)（ATM機(jī)）上使用的行為如何定性問題的批復(fù)》，規(guī)定對拾得他人信用卡并在自動(dòng)柜員機(jī)（ATM機(jī)）上使用的行為以信用卡詐騙罪定性。2009年12月，最高人民法院、最高人民檢察院公布了《關(guān)于辦理妨害信用卡管理刑事案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》，對相關(guān)信用卡犯罪的定罪量刑標(biāo)準(zhǔn)作了進(jìn)一步具體明確規(guī)定，為依法打擊信用卡犯罪提供了明確的適用法律依據(jù)。

（二）銀行層面對信用卡消費(fèi)者的保護(hù)現(xiàn)狀

首先，銀行通過制定信用卡章程和信用卡領(lǐng)用合約來明確消費(fèi)者權(quán)益。但這些內(nèi)部規(guī)則，都是由發(fā)卡銀行自行制定的格式合同，沒有體現(xiàn)銀行與消費(fèi)者的平等協(xié)商，所以多以銀行利益為關(guān)注點(diǎn)，而對金融消費(fèi)者的相關(guān)權(quán)益考慮不足。其次，現(xiàn)階段消費(fèi)者辦理信用卡時(shí)均在各銀行網(wǎng)點(diǎn)開卡，各銀行網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一將辦卡信息寄送至各行的所屬的信用卡中心，信用卡中心統(tǒng)一向消費(fèi)者寄發(fā)信用卡；當(dāng)信用卡消費(fèi)者掛失、銷卡或使用過程中權(quán)益受到損害時(shí)，要向各行信用卡中心進(jìn)行電話投訴，信用卡中心通過電話解決消費(fèi)者的問題，有必要時(shí)才向當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦，金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不直接受理。

（三）監(jiān)管機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者的保護(hù)現(xiàn)狀

人民銀行成立了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局，旨在保護(hù)和監(jiān)管金融消費(fèi)者權(quán)益，部分省市人民銀行還開通了12363投訴專線。如陜西省全轄統(tǒng)一成立了12363投訴專線，各分行和地市中支成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，直接受理各類金融投訴。消費(fèi)者可直接通過12363向當(dāng)?shù)亟鹑谙M(fèi)者保護(hù)中心投訴，人民銀行對金融機(jī)構(gòu)的處理進(jìn)行全程監(jiān)督，提高了投訴處理效率和處理質(zhì)量。銀監(jiān)會(huì)方面成立了銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)局，且多次下發(fā)文件保護(hù)信用卡消費(fèi)者權(quán)益，例如銀發(fā)2011年17號(hào)規(guī)定對持卡人的信息資料負(fù)有保密責(zé)任；銀監(jiān)會(huì)2011年2號(hào)令規(guī)定發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)建立信用卡申請資信審核制度，明確管理框架和內(nèi)部控制制度，建立授信管理制度等。

二、我國信用卡消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在的問題

（一）立法方面存在的問題

我國在信用卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面缺乏專門立法，現(xiàn)有的法律存在著一些適用障礙：比如，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)范圍側(cè)重于調(diào)整傳統(tǒng)消費(fèi)模式下消費(fèi)者所購買的商品或者服務(wù)的質(zhì)量、數(shù)量、安全和產(chǎn)品責(zé)任等內(nèi)容，而對于信用卡交易這一新型的消費(fèi)方式則缺乏有效的保護(hù)；《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》屬于部門規(guī)章層次，這部規(guī)章中的相關(guān)規(guī)定無法涵蓋信用卡業(yè)務(wù)的整個(gè)流程，在一定程度上降低了監(jiān)管部門的監(jiān)管力度；《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》由銀監(jiān)會(huì)通過，2011年1月13日開始實(shí)施，該辦法雖在保護(hù)信用卡消費(fèi)者權(quán)益方面改進(jìn)了很多，但是仍存在以下問題：第一，從性質(zhì)上看，它仍然是一部管理法，側(cè)重于管理，調(diào)整銀行和消費(fèi)者之間關(guān)系的條款所占篇幅不多，對消費(fèi)者保護(hù)力度不夠；第二，從地位上來看，該辦法只是一個(gè)部門規(guī)章，法律效力比較低，法院在審理案件時(shí)也只是參照使用，難以實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者的有效保護(hù)；第三，從具體規(guī)定來看，有些條款規(guī)定不甚詳盡，容易產(chǎn)生糾紛，對于信用卡被冒用后的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任承擔(dān)、抗辯權(quán)被切斷等與消費(fèi)者密切相關(guān)的問題缺乏具體而明確的規(guī)定；另外缺乏統(tǒng)一的信用卡章程范本，目前的信用卡章程都是由發(fā)卡銀行自行制定，很容易造成銀行出于維護(hù)自己利益的考慮來規(guī)避自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，加重消費(fèi)者的義務(wù)，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

在保護(hù)對象上，調(diào)整信用卡業(yè)務(wù)的法律規(guī)范中，一方面對發(fā)卡銀行違反規(guī)定的法律制裁有所欠缺，例如我國的《商業(yè)銀行法》及《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》對信用卡業(yè)務(wù)中違反保密義務(wù)時(shí)的責(zé)任承擔(dān)，未作任何規(guī)定；另一方面，缺少信用卡的專用法律對持卡人正當(dāng)權(quán)益的進(jìn)行保護(hù)，因?yàn)殡m然從法律角度來看，持卡人和發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)享有平等的法律地位，但是從現(xiàn)實(shí)情況來看，發(fā)卡行的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，專業(yè)人才、技術(shù)和知識(shí)，法律知識(shí)水平等均與持卡人不在同一個(gè)水平線上。

（二）多頭監(jiān)管現(xiàn)象存在，相應(yīng)的行業(yè)自律缺失

對于目前信用卡使用過程中存在的諸多問題，主要是由于監(jiān)管主體不明確，以及行業(yè)自律缺失造成的。有效的監(jiān)管能對行業(yè)的發(fā)展起到很好地保障作用，但目前人民銀行和銀監(jiān)局在監(jiān)管領(lǐng)域相互交叉，并未厘清信用卡消費(fèi)權(quán)益保護(hù)需要“誰來保護(hù)”和具體保護(hù)的領(lǐng)域問題。作為行業(yè)發(fā)展得力助手的行業(yè)自律，一般發(fā)揮著維護(hù)行業(yè)秩序的重要作用，但是在信用卡消費(fèi)領(lǐng)域，卻尚未建立統(tǒng)一的行業(yè)自律行為或約定。

（三）信用卡申領(lǐng)、使用、掛失、注銷階段存在的問題

金融消費(fèi)者從辦理、使用到注銷信用卡的過程中，存在各種問題導(dǎo)致消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到保護(hù)。

1.信用卡申領(lǐng)階段。一是銀行信息披露不完善。在我國，信用卡發(fā)卡銀行在對客戶營銷時(shí)，對信用卡產(chǎn)品的功能和優(yōu)勢介紹的很多，對使用產(chǎn)品本身隱含的風(fēng)險(xiǎn)提示僅僅一帶而過，為以后客戶的潛在損失埋下了隱患；個(gè)別機(jī)構(gòu)還存在短信提示信用卡消費(fèi)不及時(shí)、不寄送或不及時(shí)寄送信用卡對賬單的現(xiàn)象。這不僅不利于持卡人全面了解交易信息，更為發(fā)卡銀行和持卡人之間的糾紛埋下隱患。

案例1：2012年10月，陳先生在萬達(dá)影城看到工行宣傳辦理“快購卡”，只要在周三周五刷卡購電影票，只需十元一張，陳先生就辦理了一張?？ㄞk下來后，因?yàn)槊τ诔霾畹裙ぷ髟?，到年底前，陳先生才通過客服電話95588開卡?？僧?dāng)陳先生隨后萬達(dá)影城觀影時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)看電影優(yōu)惠活動(dòng)戛然而止，這讓陳先生很是不滿，兩個(gè)月不到，辦卡時(shí)的承諾就毀約了，而優(yōu)惠就快停止前工行還在借此活動(dòng)大肆宣傳。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)工行快購卡、信合富秦卡、農(nóng)行和郵儲(chǔ)的貸記卡等都存在此類現(xiàn)象，所以沖著優(yōu)惠活動(dòng)辦理信用卡的消費(fèi)者多有受騙上當(dāng)?shù)母杏X。

二是辦卡時(shí)間較長?，F(xiàn)階段，國內(nèi)大多數(shù)銀行信用卡發(fā)卡業(yè)務(wù)流程為客戶填寫申請表、網(wǎng)間進(jìn)行申請資料合規(guī)性檢查、審批授信、賬戶建立、制卡及郵寄，目前國內(nèi)多數(shù)品牌的信用卡，從申請人遞交申請表格到最終拿到卡片，一般都需要40天左右的時(shí)間。大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為辦理信用卡手續(xù)繁瑣，申卡時(shí)間過長。

三是個(gè)人信息安全存在隱患。在申領(lǐng)信用卡時(shí)，發(fā)卡銀行都會(huì)要求客戶留身份證復(fù)印件，同時(shí)要填寫申請表中要涉及到客戶的許多個(gè)人信息——身份證復(fù)印件、聯(lián)系電話、家人的聯(lián)系方式、收入證明等，且各行在信用卡申請表上均注明申請資料概不退還。而這些信息都屬于個(gè)人隱私權(quán)保護(hù)的范圍。目前，由于銀行卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)在保護(hù)客戶信息方面意識(shí)還較為薄弱及銀行卡發(fā)卡行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全隱患，都會(huì)造成主觀或客觀的客戶信息泄漏或轉(zhuǎn)移。導(dǎo)致銀行卡客戶信息、賬戶交易信息被外方獲知，容易引起客戶隱私的泄漏及金融欺詐風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生。

四是發(fā)卡機(jī)構(gòu)過于追求發(fā)卡量，漠視消費(fèi)者權(quán)益，違規(guī)操作現(xiàn)象存在。少數(shù)銀行在推行信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，存在著隨意放寬申請人準(zhǔn)入條件，簡化申請手續(xù)，資信審查流于形式等狀況，使很多不法分子冒用他人身份信息申領(lǐng)信用卡，并進(jìn)行大肆透支消費(fèi)，給消費(fèi)者信用和經(jīng)濟(jì)利益造成損害。個(gè)別銀行為了片面追求發(fā)卡數(shù)量，往往與高等院校等學(xué)生密集的機(jī)構(gòu)相互勾結(jié)，在學(xué)生不知情的情況下，為學(xué)生辦理信用卡，出現(xiàn)了較為嚴(yán)重的學(xué)生“被辦卡”現(xiàn)象。根據(jù)《憲法》、《民法通則》和《高等教育法》，這些發(fā)卡銀行的行為無疑侵犯了學(xué)生的個(gè)人隱私權(quán)，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。雖然這些現(xiàn)象被披露后引發(fā)了強(qiáng)烈的社會(huì)反應(yīng)，但并沒有相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行賠償和補(bǔ)償，發(fā)卡銀行也沒有收到相應(yīng)的處罰。

2.信用卡使用階段。一是全額罰息現(xiàn)象依然存在。我國一些信用卡發(fā)卡銀行仍存在全額罰息的現(xiàn)象，即持卡人沒有全額還款的情況下，即使已部分還款，發(fā)卡銀行還是要按照欠款全部金額進(jìn)行計(jì)息。按照全額計(jì)息的方式，持卡人在到期還款日未能還清全款，就算只差1分錢，都會(huì)按照當(dāng)期賬單全額以萬分之五的日利計(jì)，并按月計(jì)算復(fù)利。在美國，信用卡新法案就明確作出規(guī)定，“不得對賬單周期內(nèi)及時(shí)償還的當(dāng)期透支款收取任何利息和費(fèi)用”，其實(shí)質(zhì)就是取消全額罰息，而在我國，銀行的做法顯然有失公允。

案例2：《人民日報(bào)》曾發(fā)表過一篇題為《少還0.24元，要付利息800多元工行信用卡用戶遭遇高額利息》的文章。袁先生是工商銀行的信用卡用戶，2003年12月，他刷卡消費(fèi)人民幣39771.52元，在2004年的還款日前，他對這次消費(fèi)金額進(jìn)行了償還，但在銀行的對賬單中，他發(fā)現(xiàn)自己支付了853.9元的利息。后來他才得知，由于記錯(cuò)還款額，他共計(jì)還了39771.28元，少還了0.24元，卻為此支付了所欠金額3500多倍的利息。

這種計(jì)息方式引起消費(fèi)者的極大不滿，現(xiàn)階段只有工行、浦發(fā)取消全額罰息，建行、招行、民生等銀行小步松動(dòng)信用卡全額罰息潛規(guī)則，實(shí)行10元或1美元以內(nèi)欠款未還視為已還清的政策。且各大銀行普遍在還款日之前發(fā)短信提醒消費(fèi)者還款，若消費(fèi)者償還了最低還款額，銀行便不會(huì)再進(jìn)行提示，其余欠款產(chǎn)生的罰息在消費(fèi)者不知情的情況下被扣除，如果消費(fèi)者忘記償還便會(huì)負(fù)擔(dān)欠款帶來的巨額罰息。

二是信用卡的電話服務(wù)系統(tǒng)存在安全隱患。一是驗(yàn)證核對持卡人信息過簡單，且提問帶有提示性，使得電話銀行密碼保護(hù)屏障形同虛設(shè)。二是修改預(yù)留信息的程序設(shè)置過于簡單，保護(hù)性不強(qiáng)，更改預(yù)留手機(jī)號(hào)和賬單地址等關(guān)鍵信息關(guān)系到用卡安全，依據(jù)目前預(yù)留信息更改模式，只要掌握了他人個(gè)信息，就可以通過撥打銀行客服電話的形式對預(yù)留信息進(jìn)行更改，這對信用卡的安全使用能起到有效的保護(hù)。三是缺乏對信用卡的實(shí)時(shí)監(jiān)控和預(yù)警。

案例3：公安機(jī)關(guān)曾偵破一起利用銀行電話服務(wù)系統(tǒng)，冒領(lǐng)他人信用卡后進(jìn)行消費(fèi)和套現(xiàn)的案件，抓獲犯罪嫌疑人曲某，案情概況如下：2008年8月至2009年11月間，曲某通過一些非法手段從網(wǎng)上收集了持卡人的個(gè)人信息后，撥打銀行客服電話，按提示輸入他人身份證號(hào)碼，在客服人員要求其輸入密碼進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，謊稱忘記密碼；待客服人員要求進(jìn)行人工核對預(yù)留持卡人手機(jī)號(hào)碼、單位名稱和地址等預(yù)留信息時(shí)，說出已掌握的信息，從而輕松通過客服核對驗(yàn)證；之后冒充持卡人，對信用卡預(yù)留信息進(jìn)行修改，并謊稱原卡損壞，要求重新制卡，加急郵寄至其指定地址；收到新卡后，迅速致電銀行客服開通新卡，然后進(jìn)行消費(fèi)和套現(xiàn)。截止被抓獲，曲某采用上述手法，冒領(lǐng)6張他人信用卡進(jìn)行消費(fèi)和套現(xiàn)。在本案中，曲某并不知悉持卡人電話銀行密碼，但在其謊稱忘記密碼后仍能進(jìn)入下一個(gè)操作步驟，直接跳過密碼驗(yàn)證，進(jìn)行人工核對信息。而且曲某使用同一手機(jī)號(hào)碼多次撥打同一銀行客服電話查詢多個(gè)信用卡并進(jìn)行信息更改，但發(fā)卡行沒有對這種反常為進(jìn)行預(yù)警或監(jiān)控的機(jī)制和手段。

三是對超限費(fèi)的管理缺乏有效的市場監(jiān)管。目前，我國發(fā)卡銀行機(jī)構(gòu)在兩種情況下收取信用卡超限費(fèi)：一是持卡人申請臨時(shí)調(diào)高額度，當(dāng)調(diào)高額度到期時(shí)，若欠款超過原始額度，則產(chǎn)生超限，持卡人需對超限金額支付超限費(fèi)；二是因商戶對預(yù)授權(quán)款項(xiàng)進(jìn)行扣款或信用卡扣除年費(fèi)、滯納金等費(fèi)用，致使賬戶欠款超過額度而產(chǎn)生了超限。比較而言，后者超限費(fèi)往往在持卡人不知情中產(chǎn)生?！渡虡I(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，未經(jīng)持卡人申請并開通超授信額度用卡服務(wù)，銀行不得以任何形式扣收超限費(fèi)。此后，很多銀行停收了超限費(fèi)，如工行、建行、交行等銀行的信用卡客服人員都明確告知，目前超限費(fèi)暫時(shí)免收。但仍有個(gè)別銀行按5%在收取超限費(fèi)。在何種情形下收取超限費(fèi)以及如何收取較為合理，并沒有明確的規(guī)定，對超限費(fèi)的管理缺乏有效的市場監(jiān)管，容易造成持卡人費(fèi)用成本的增加。

3.信用卡掛失、注銷階段。一是掛失糾紛。信用卡遺失或者被盜后，很容易被不法之徒所冒用，持卡人除了有可能喪失卡內(nèi)剩余金額外，還可能面臨信用卡被惡意透支的風(fēng)險(xiǎn)。我國《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：信用卡主卡或附屬卡丟失，持卡人應(yīng)向發(fā)卡行提出因遺失而停止使用的書面申請，即“掛失”。持卡人的掛失是對其遺失信用卡行為的一種彌補(bǔ)，在其履行了掛失義務(wù)后就已經(jīng)盡到了義務(wù)，應(yīng)該免除其過失責(zé)任。國外的信用卡章程一般都規(guī)定在持卡人履行了掛失義務(wù)后，由發(fā)卡銀行承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。但從我國各銀行信用卡章程中可以看出，發(fā)卡銀行規(guī)避自己責(zé)任的方式包括：要求持卡人書面掛失，書面掛失前及掛失次日24小時(shí)內(nèi)冒用風(fēng)險(xiǎn)由持卡人承擔(dān)，如中國銀行長城人民幣信用卡；口頭或書面掛失被確認(rèn)生效前冒用風(fēng)險(xiǎn)由持卡人承擔(dān)，如招商銀行信用卡領(lǐng)用合約的規(guī)定。發(fā)卡銀行正是從掛失方式和責(zé)任分擔(dān)這兩個(gè)方面把信用卡冒用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到持卡人身上的，極易引起糾紛。且現(xiàn)階段信用卡不僅掛失手續(xù)繁瑣，各銀行的信用卡掛失手續(xù)費(fèi)過高，例如郵儲(chǔ)銀行信用卡金卡掛失費(fèi)40元、建行龍卡掛失費(fèi)50元，引起消費(fèi)者不滿。

二是銷卡手續(xù)繁瑣。調(diào)查中消費(fèi)者普遍反映，在申辦信用卡時(shí)，銀行工作人員態(tài)度熱情，但是銷卡卻沒那么容易，目前信用卡銷卡普遍面臨著“耗時(shí)長”的問題。按照銀行的規(guī)定，信用卡內(nèi)余額必須清零才能注銷，但是信用卡取現(xiàn)最少要支付2～10元的手續(xù)費(fèi)，而且取現(xiàn)后還要每天支付利息，如果不取現(xiàn)，也可以選擇將卡內(nèi)余額消費(fèi)掉再銷卡。這樣復(fù)雜的流程實(shí)際上是銀行為挽留消費(fèi)者的一種手段，卻使消費(fèi)者感到不公和氣憤。

三是持卡人自身風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足。信用卡業(yè)務(wù)在我國開辦時(shí)間較短，持卡人自身保護(hù)意識(shí)和保護(hù)能力仍有欠缺。如在申請信用卡時(shí)，雖然有很多的權(quán)利和義務(wù)寫在協(xié)議中，但是很少有申請人能夠?qū)@些條款進(jìn)行認(rèn)真閱讀，更沒有對協(xié)議進(jìn)行全面研究，在觀念上又比較信賴銀行，認(rèn)為銀行的制式協(xié)議不應(yīng)該有問題，放棄了自身對協(xié)議的審核權(quán)，草草在協(xié)議上簽字，導(dǎo)致日后在用卡過程中對自身權(quán)利和義務(wù)認(rèn)識(shí)不足。同樣，一些申請人金融知識(shí)不足，缺乏對信用卡協(xié)議的解讀能力，對信用卡協(xié)議條款只能被動(dòng)選擇接受，為信用卡的使用埋下了風(fēng)險(xiǎn)隱患。

案例4：康先生持有中信銀行萬事達(dá)信用金卡，2009年某日，康先生吃飯時(shí)丟了內(nèi)有身份證和信用卡的錢包，由于信用卡上沒有個(gè)人照片，也沒有設(shè)密碼，康先生立即撥打銀行客服電話辦理了停止支付手續(xù)，并且在當(dāng)晚8時(shí)16分向警方報(bào)警。但是，信用卡已在當(dāng)日7點(diǎn)59分在百佳超市天娛廣場分店被盜刷了10538元。庭審中，根據(jù)法庭委托，鑒定機(jī)構(gòu)對涉案消費(fèi)交易的商戶存根即簽購單進(jìn)行了筆跡鑒定發(fā)現(xiàn)，簽購單上的簽名不是康先生本人所為。最終的判決是10538元的損失，康先生自負(fù)30%，百佳超市負(fù)擔(dān)70%。法官解讀，商家在顧客持有信用卡消費(fèi)時(shí)，負(fù)有對顧客身份、卡上內(nèi)容及審驗(yàn)簽購單簽名與卡背面預(yù)留簽名是否一致的義務(wù)。百佳沒有盡到很好審查簽名責(zé)任，應(yīng)當(dāng)負(fù)一定責(zé)任。同時(shí)，對于康先生本人，其沒有很好地保管自己的信用卡導(dǎo)致被偷盜和冒用，本身也存在過錯(cuò)，因此要自負(fù)一定比例的責(zé)任。

（四）投訴處理機(jī)制不完善

目前，中國人民銀行成立了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局，下設(shè)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心，該中心是消費(fèi)者在使用信用卡中遇到問題，向金融機(jī)構(gòu)投訴后，對金融機(jī)構(gòu)處理結(jié)果不滿意，或金融機(jī)構(gòu)接到消費(fèi)者投訴后30日內(nèi)未作答復(fù)，而向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行投訴受理部門提出的投訴。人民銀行的金融消費(fèi)者保護(hù)中心在人民銀行法定職權(quán)范圍內(nèi)（包括銀行卡管理），對消費(fèi)者投訴的案件實(shí)行調(diào)解制度，該中心目前剛成立不久，對信用卡政策的專項(xiàng)解答、對發(fā)卡機(jī)構(gòu)的專項(xiàng)考核等許多工作目前正在逐步建立中。銀行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)的再投訴受理和處理機(jī)制還有待完善，處理意見的效力問題還有待明確以及社會(huì)公眾的認(rèn)可。銀行方面，當(dāng)信用卡消費(fèi)者掛失、銷卡或使用過程中權(quán)益受到損害時(shí)，要向各行信用卡中心進(jìn)行電話投訴，信用卡中心通過電話解決消費(fèi)者的問題，有必要時(shí)才向當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦，金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不直接受理，時(shí)有敘述解釋不清、互相推諉抵賴等問題的發(fā)生。

三、針對存在問題的相關(guān)建議

（一）建立系統(tǒng)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

隨著十三五規(guī)劃中金融改革腳步的臨近，以及國家對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的日益重視，通過立法改變金融消費(fèi)者弱勢地位，規(guī)范金融消費(fèi)行為，加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和金融全球化發(fā)展，也逐漸變得觸手可及。具體到信用卡使用中，筆者建議從以下二個(gè)方面完善相關(guān)制度。一是從信用卡本身來看，隨著信用卡的廣泛使用，使得信用卡支付成為了人們在日常生活中日益頻繁的經(jīng)濟(jì)行為，因此，規(guī)范信用卡市場，構(gòu)建公平用卡環(huán)境，保護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益，將成為提升社會(huì)服務(wù)水平、提高居民消費(fèi)幸福指數(shù)的重要方面，鑒于此，適時(shí)出臺(tái)信用卡業(yè)務(wù)管理的專項(xiàng)法律制度，將更好地解決法律缺位造成的糾紛和矛盾。二是從現(xiàn)有的金融法律來看，雖然《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》以及《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》等均對信用卡管理有所涉及，但各金融法律、法規(guī)之間缺乏完善的協(xié)調(diào)性，不利于找到明確依據(jù)，解決金融糾紛，因此需要進(jìn)一步明確相關(guān)法律的調(diào)整范圍，使消費(fèi)者明晰自己哪些權(quán)益能夠得到保護(hù)，同時(shí)也便于相關(guān)裁決機(jī)構(gòu)有據(jù)可依。

（二）建立協(xié)調(diào)高效的信用卡消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)管架構(gòu)

目前，我國信用卡發(fā)放由各商業(yè)銀行自行進(jìn)行，而對商業(yè)銀行監(jiān)管的部門卻有兩個(gè)，一個(gè)是中國人民銀行，另一個(gè)是銀監(jiān)會(huì)。從金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的角度，人民銀行承擔(dān)著更多的社會(huì)管理和服務(wù)職能，對外代表中國建立了與世界各國廣泛的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)席機(jī)制，對內(nèi)，不僅履職范圍涵蓋銀行、證券、保險(xiǎn)三類金融機(jī)構(gòu)，而且遍布各縣眾多的分支機(jī)構(gòu)保障了監(jiān)管職責(zé)的履行，因此，可通過建立以人民銀行分支機(jī)構(gòu)為支撐，以銀監(jiān)局合規(guī)性檢查為抓手的信用卡消費(fèi)權(quán)益保護(hù)和糾紛調(diào)解機(jī)制，填補(bǔ)空白，有機(jī)合作，提高監(jiān)管效率。在前臺(tái)，依托人民銀行金融消費(fèi)投訴全國統(tǒng)一電話12363，采集信息，屬于政策理解有誤，簡單的糾紛事項(xiàng)，由人民銀行各地分支機(jī)構(gòu)出面直接調(diào)解，屬于金融機(jī)構(gòu)責(zé)任的，根據(jù)其行為監(jiān)管歸屬由人民銀行或銀監(jiān)局進(jìn)行調(diào)查處理；在后臺(tái)，人民銀行和銀監(jiān)局分別設(shè)立專門的協(xié)調(diào)處理部門和專職人員，專司信息溝通、任務(wù)銜接、組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督執(zhí)行，建立定期通報(bào)制度，公開事項(xiàng)受理和處理進(jìn)度，實(shí)施集中管理、分項(xiàng)跟蹤、分類檢查的工作模式。

（三）進(jìn)一步規(guī)范金融機(jī)構(gòu)信用卡經(jīng)營行為

一方面加強(qiáng)行業(yè)自律，提高金融機(jī)構(gòu)服務(wù)水平。行業(yè)自律一直以來都是行業(yè)組織發(fā)展的基礎(chǔ)，在法律體系下建立的金融行業(yè)自律體制，可以為信用卡的消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)而放心的服務(wù)。同時(shí)，從金融機(jī)構(gòu)自律角度講，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該嚴(yán)格遵守金融法律、法規(guī)有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定，自覺履行法定義務(wù)，自覺擯棄有害消費(fèi)者的行為，并在行業(yè)內(nèi)部形成相互監(jiān)督機(jī)制。另一方面規(guī)范發(fā)卡行為，保障金融消費(fèi)權(quán)益。建議進(jìn)一步規(guī)范發(fā)卡機(jī)構(gòu)的發(fā)行方式，改變以數(shù)量為導(dǎo)向的盲目發(fā)卡行為，從實(shí)際出發(fā)真正提高信用卡的使用率；加強(qiáng)對信用卡協(xié)議文本的審核，防止出現(xiàn)協(xié)議內(nèi)容顯失公平、表述歧義等現(xiàn)象，加強(qiáng)信用卡信息披露，提高信息的透明度，增強(qiáng)可理解性，避免由于溝通不充分而造成對持卡人的欺騙性傷害；兼顧便利性和安全性，采取必要的技術(shù)防范措施，加強(qiáng)身份信息審核，防止出現(xiàn)“冒名辦卡”或“冒名掛失”等欺詐行為。

（四）建立多層級(jí)的信用卡投訴處理機(jī)制

隨著我國信用卡市場的發(fā)展壯大，信用卡金融產(chǎn)品在申領(lǐng)、使用等過程中產(chǎn)生的異議、糾紛等情況也將逐漸增多，有效地處理異議或糾紛，不僅能降低當(dāng)事雙方的交易成本，更能很好地維護(hù)處于相對劣勢的金融產(chǎn)品消費(fèi)者的權(quán)益，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。在此，筆者建議從受理方的角度，建立三級(jí)投訴處理機(jī)制：第一級(jí)即機(jī)構(gòu)本級(jí)的投訴受理部門，由金融機(jī)構(gòu)本級(jí)的信用卡管理部門負(fù)責(zé)解讀信用卡相關(guān)政策，解答疑問和咨詢，考評(píng)信用卡客戶工作，受理涉及本行的信用卡糾紛事件；第二級(jí)即金融機(jī)構(gòu)本系統(tǒng)的統(tǒng)一客服受理中心，作為金融機(jī)構(gòu)系統(tǒng)內(nèi)的信息收集和綜合協(xié)調(diào)平臺(tái)，該中心不僅可以接受電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、手機(jī)客戶端投訴，還能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)以短信、電話、微信、郵件等方式反饋處理結(jié)果，復(fù)雜情況下由相關(guān)人員上門處理；第三級(jí)即包括司法、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、社會(huì)維權(quán)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等主體組成的外部受理調(diào)處平臺(tái)，主要根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)履行職責(zé)，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

（五）進(jìn)一步優(yōu)化信用卡消費(fèi)環(huán)境治理和建設(shè)

信用卡消費(fèi)環(huán)境關(guān)系信用和金融知識(shí)兩個(gè)方面，從信用環(huán)境建設(shè)來看，我國信用體系的全面建設(shè)和發(fā)展已經(jīng)歷了十余年時(shí)間，并出臺(tái)了《征信管理?xiàng)l例》，信用環(huán)境日漸好轉(zhuǎn)，信用記錄已經(jīng)成為個(gè)人的第二張身份證，并在未來關(guān)系著個(gè)人的融資、求職、發(fā)展等各個(gè)方面，因此，信用卡作為個(gè)人日常生活中產(chǎn)生信用記錄的主要載體，也必將隨著信用制度的完善和信用環(huán)境建設(shè)的推進(jìn)，得到越來越廣泛的重視。從金融知識(shí)普及宣傳來看，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)信用卡有關(guān)金融知識(shí)的宣傳教育，提高消費(fèi)者對信用卡產(chǎn)品的認(rèn)知能力和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。金融管理部門要繼續(xù)組織開展金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，促進(jìn)新的支付方式、新的金融產(chǎn)品廣泛宣傳，強(qiáng)化金融消費(fèi)的信用意識(shí)；金融機(jī)構(gòu)要依托網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)，加大金融知識(shí)宣傳和培訓(xùn)力度，通過提高群眾金融素養(yǎng)，促進(jìn)信用卡消費(fèi)環(huán)境的不斷改進(jìn)。

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