喻 立

(清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 外語(yǔ)與經(jīng)貿(mào)學(xué)院，廣東 清遠(yuǎn)511510)

1 服務(wù)供應(yīng)鏈中客戶(hù)知識(shí)的構(gòu)成

服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且苑?wù)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈，由服務(wù)集成商響應(yīng)客戶(hù)需求，通過(guò)處于不同服務(wù)地位的服務(wù)提供者對(duì)客戶(hù)請(qǐng)求逐級(jí)分解，由不同的服務(wù)提供者彼此合作，向客戶(hù)提供系統(tǒng)集成化的服務(wù)，服務(wù)集成商承擔(dān)各種服務(wù)要素、環(huán)節(jié)的整合和全程管理［1］。服務(wù)供應(yīng)鏈要求服務(wù)集成商、服務(wù)提供商和客戶(hù)之間做到高度協(xié)同，不僅要高效、低耗地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，而且要通過(guò)與客戶(hù)的交流與互動(dòng)，以客戶(hù)為中心打造更具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)價(jià)值鏈。實(shí)施服務(wù)供應(yīng)鏈管理，需要洞悉并滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，同時(shí)還應(yīng)隨時(shí)向客戶(hù)傳遞正確的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)信息，使客戶(hù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的利用價(jià)值最大化。因此，全面透視和理解客戶(hù)并據(jù)此配置服務(wù)資源是供應(yīng)鏈獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。

服務(wù)供應(yīng)鏈的良好運(yùn)作是建立在對(duì)各種服務(wù)資源的有效配置和服務(wù)流程的協(xié)調(diào)運(yùn)作基礎(chǔ)之上的，相對(duì)于核心的服務(wù)集成商而言，既包括對(duì)外部終端客戶(hù)的需求滿(mǎn)足，也包括對(duì)內(nèi)部客戶(hù)—服務(wù)提供商的資源和流程管理。服務(wù)供應(yīng)鏈作為一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)，其內(nèi)部組織存在不斷裂變、成長(zhǎng)及資源流失的問(wèn)題。服務(wù)供應(yīng)鏈整體績(jī)效的提升是諸要素共同作用的成果，基于服務(wù)供應(yīng)鏈的客戶(hù)知識(shí)管理體系涵蓋了對(duì)其客戶(hù)的管理，在知識(shí)的創(chuàng)造、積累、共享及利用的過(guò)程中存在內(nèi)外部要素之間的作用關(guān)聯(lián)，并且隨著時(shí)間的變化，這些關(guān)聯(lián)所產(chǎn)生的管理熵也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的改變。因此服務(wù)供應(yīng)鏈客戶(hù)知識(shí)管理的過(guò)程是一個(gè)基于客戶(hù)服務(wù)全生命周期的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程，需要從更全面的視角透視外部客戶(hù)的需求及服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作狀態(tài)。

GEBERT 認(rèn)為，客戶(hù)知識(shí)主要由3 部分構(gòu)成：有關(guān)客戶(hù)的知識(shí)、客戶(hù)需要的知識(shí)和客戶(hù)擁有的知識(shí)。有關(guān)客戶(hù)的知識(shí)是描述客戶(hù)特性和需求的知識(shí)，客戶(hù)需要的知識(shí)是企業(yè)應(yīng)該傳遞給客戶(hù)的知識(shí)，客戶(hù)擁有的知識(shí)是客戶(hù)所了解到的有關(guān)企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品及市場(chǎng)方面的知識(shí)。隨著各類(lèi)企業(yè)對(duì)新產(chǎn)品、新服務(wù)開(kāi)發(fā)的不斷重視，合作創(chuàng)新正逐步成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的主題，許多相關(guān)的研究把合作創(chuàng)新的知識(shí)也看作客戶(hù)知識(shí)的一部分［2-3］。服務(wù)供應(yīng)鏈在持續(xù)的運(yùn)作過(guò)程中，為提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，需要不斷地優(yōu)化服務(wù)資源的集成與匹配模式，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新推出更具價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)方案。而創(chuàng)新的思維和動(dòng)力往往來(lái)自于與外部客戶(hù)的互動(dòng)，通過(guò)與客戶(hù)的交流、互動(dòng)產(chǎn)生的創(chuàng)新知識(shí)在服務(wù)供應(yīng)鏈的管理中舉足輕重。基于以上分析，筆者認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈的客戶(hù)知識(shí)包括以下4 類(lèi)：

(1)有關(guān)客戶(hù)的知識(shí)。服務(wù)供應(yīng)鏈中有關(guān)客戶(hù)的知識(shí)是針對(duì)外部客戶(hù)屬性及行為特征的描述性知識(shí)。在服務(wù)供應(yīng)鏈中，不同的節(jié)點(diǎn)企業(yè)所關(guān)注的客戶(hù)特征也有所不同。從服務(wù)供應(yīng)鏈的系統(tǒng)視角來(lái)看，提取外部客戶(hù)特征知識(shí)的目的是為了獲取科學(xué)的服務(wù)資源匹配模式，除利用外部客戶(hù)知識(shí)對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行分類(lèi)和定位以外，還需要提取外部客戶(hù)的個(gè)體特征知識(shí)，通過(guò)對(duì)個(gè)性化因子與相近客戶(hù)群共性特征的差異分析來(lái)尋求更準(zhǔn)確的服務(wù)資源匹配方案。

(2)客戶(hù)需要的知識(shí)。從作用和功能來(lái)講，客戶(hù)需要的知識(shí)可以幫助客戶(hù)更好地理解服務(wù)產(chǎn)品的作用和性能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品在客戶(hù)中的價(jià)值提升。服務(wù)供應(yīng)鏈中客戶(hù)需要的知識(shí)包括了外部客戶(hù)在服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中和接收服務(wù)后所需知識(shí)的總和。它不僅包括關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品特性的描述性知識(shí)，還包括在與客戶(hù)交流和互動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的更高層次的知識(shí)，如服務(wù)產(chǎn)品及流程的設(shè)計(jì)知識(shí)、服務(wù)企業(yè)的使命、愿景等。

(3)客戶(hù)擁有的知識(shí)。服務(wù)供應(yīng)鏈中客戶(hù)擁有的知識(shí)反映了外部客戶(hù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的觀念、見(jiàn)解及信念等，是服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行流程再造和能力提升的重要指南。隨著與客戶(hù)交流的不斷深入，客戶(hù)擁有的知識(shí)會(huì)不斷地得到豐富和提升，通過(guò)對(duì)這些知識(shí)的提煉、分析和整理，可以成為服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作管理的有效性指導(dǎo)文件。

(4)合作創(chuàng)新的知識(shí)。合作創(chuàng)新的知識(shí)是企業(yè)在與客戶(hù)充分溝通、共同合作基礎(chǔ)上新創(chuàng)造的知識(shí)，來(lái)源于服務(wù)供應(yīng)鏈外部客戶(hù)與服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)的雙向互動(dòng)。通過(guò)對(duì)外部客戶(hù)價(jià)值理念的充分挖掘，并將其融入到服務(wù)供應(yīng)鏈的價(jià)值活動(dòng)中，合作創(chuàng)新知識(shí)在質(zhì)和量方面會(huì)不斷地得到提升。

2 觀念架構(gòu)與研究假設(shè)

為了厘清服務(wù)供應(yīng)鏈中客戶(hù)知識(shí)的相互影響關(guān)系，筆者通過(guò)設(shè)置觀測(cè)變量進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研，采用結(jié)構(gòu)方程模型來(lái)揭示客戶(hù)知識(shí)的內(nèi)在關(guān)系與相互作用。結(jié)構(gòu)方程模型(structure equation modeling，SEM)是一種建立、估計(jì)和檢驗(yàn)因果關(guān)系模型的方法。模型中包含可觀測(cè)的顯變量和無(wú)法直接觀測(cè)的潛變量。結(jié)構(gòu)方程模型可以替代多重回歸、路徑分析、因子分析、協(xié)方差分析等方法，清晰分析單項(xiàng)指標(biāo)對(duì)總體的作用和單項(xiàng)指標(biāo)間的相互關(guān)系。與傳統(tǒng)的回歸分析不同，結(jié)構(gòu)方程模型能同時(shí)處理多個(gè)因變量，并可比較及評(píng)價(jià)不同的理論模型，在探索性因子分析中，結(jié)構(gòu)方程模型中可以提出一個(gè)特定的因子結(jié)構(gòu)，并檢驗(yàn)其與數(shù)據(jù)是否吻合。

服務(wù)供應(yīng)鏈中的各類(lèi)客戶(hù)知識(shí)不是孤立存在的，客戶(hù)知識(shí)之間存在著相互聯(lián)系。在服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作初期，獲得的客戶(hù)知識(shí)大多是對(duì)客戶(hù)特征和需求的規(guī)則提取，隨著服務(wù)供應(yīng)鏈的不斷成熟，各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的協(xié)同會(huì)更加默契，在協(xié)同中會(huì)不斷地產(chǎn)生新的知識(shí)，這些知識(shí)會(huì)以更高級(jí)形式鑲嵌在服務(wù)供應(yīng)鏈的各個(gè)要素和流程中。野中郁次郎的知識(shí)創(chuàng)造SECI 模型表明組織的知識(shí)創(chuàng)造是一個(gè)螺旋發(fā)展的過(guò)程，它源自個(gè)體，在知識(shí)螺旋發(fā)展中，各種隱性知識(shí)與顯性知識(shí)相互影響，并隨著層級(jí)的攀升而擴(kuò)展［4］。另外，服務(wù)供應(yīng)鏈中的各類(lèi)知識(shí)并非是直接的競(jìng)爭(zhēng)力，要通過(guò)對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈中的各要素及服務(wù)流程的滲透才能轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，進(jìn)而形成服務(wù)供應(yīng)鏈的核心知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)力，并且各類(lèi)知識(shí)有一個(gè)內(nèi)化、外化、轉(zhuǎn)移及作用影響的過(guò)程?；谝陨戏治?，筆者提出如下假設(shè)：

H1 有關(guān)客戶(hù)的知識(shí)與客戶(hù)需要的知識(shí)存在直接影響關(guān)系。

H2 客戶(hù)需要的知識(shí)與合作創(chuàng)新的知識(shí)存在直接影響關(guān)系。

H3 客戶(hù)擁有的知識(shí)與合作創(chuàng)新的知識(shí)存在直接影響關(guān)系。

H4 有關(guān)客戶(hù)的知識(shí)與客戶(hù)擁有的知識(shí)存在直接影響關(guān)系。

H5 客戶(hù)需要的知識(shí)與客戶(hù)擁有的知識(shí)存在直接影響關(guān)系。

H6 合作創(chuàng)新的知識(shí)與有關(guān)客戶(hù)的知識(shí)存在直接影響關(guān)系。

描述客戶(hù)知識(shí)相互關(guān)的系觀念構(gòu)架如圖1所示。

圖1 客戶(hù)知識(shí)影響關(guān)系觀念構(gòu)架

3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)收集

以服務(wù)供應(yīng)鏈的客戶(hù)知識(shí)管理為主題設(shè)置問(wèn)卷項(xiàng)目，根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建要求，還需設(shè)置潛變量和與之相對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量，觀測(cè)變量是對(duì)潛變量的多維度描述，設(shè)置觀測(cè)變量應(yīng)遵循易理解、易量化、易處理的原則。為了保證所設(shè)計(jì)變量在因子分析中具有較好的信度和效度，問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)盡量避免主觀性和隨意性，所設(shè)計(jì)的變量指標(biāo)必須符合服務(wù)供應(yīng)鏈客戶(hù)知識(shí)管理的相關(guān)理論，最終構(gòu)建出的結(jié)構(gòu)方程模型應(yīng)能清晰反映出各變量間的相互關(guān)系，并具有普適性的指導(dǎo)意義。根據(jù)服務(wù)供應(yīng)鏈客戶(hù)知識(shí)的分類(lèi)及分布特征，將客戶(hù)知識(shí)中的有關(guān)客戶(hù)的知識(shí)、客戶(hù)需要的知識(shí)、客戶(hù)擁有的知識(shí)和合作創(chuàng)新的知識(shí)設(shè)為結(jié)構(gòu)方程的潛變量，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置觀測(cè)變量。

3.1 有關(guān)客戶(hù)的知識(shí)

VONHIPPEL［5］、盧啟程［6］和王壯等［7］認(rèn)為客戶(hù)知識(shí)的形成是一個(gè)循環(huán)提升的動(dòng)態(tài)過(guò)程，有關(guān)客戶(hù)的知識(shí)是對(duì)客戶(hù)情況予以全面了解并進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)。對(duì)客戶(hù)知識(shí)的利用包括有關(guān)客戶(hù)的人文靜態(tài)信息，還包括在與客戶(hù)互動(dòng)中獲取的經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)造力，以及客戶(hù)群個(gè)性化需求變化等動(dòng)態(tài)知識(shí)。服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)作是一個(gè)針對(duì)客戶(hù)需求的資源動(dòng)態(tài)匹配過(guò)程，正確認(rèn)識(shí)外部客戶(hù)價(jià)值、識(shí)別重要客戶(hù)、基于客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)是服務(wù)供應(yīng)鏈開(kāi)展差異化服務(wù)的重要前提。

根據(jù)以上分析，筆者認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈中有關(guān)客戶(hù)的知識(shí)取決于以下4 個(gè)方面：①對(duì)反映客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)造力，以及客戶(hù)群個(gè)性化需求變化動(dòng)態(tài)知識(shí)的掌握程度;②對(duì)反映客戶(hù)基本情況的人文統(tǒng)計(jì)靜態(tài)知識(shí)的掌握程度;③對(duì)外部客戶(hù)價(jià)值的了解程度，尤其是識(shí)別重要客戶(hù)及對(duì)重要客戶(hù)的了解程度。④服務(wù)供應(yīng)鏈外部客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)行狀況。

3.2 客戶(hù)需要的知識(shí)

客戶(hù)需要的知識(shí)是指外部客戶(hù)在接收服務(wù)的過(guò)程中對(duì)服務(wù)資源的充分利用程度。鄒農(nóng)基等［8-9］和BOSEL 等［10］都認(rèn)為企業(yè)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)焦點(diǎn)是突出產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶(hù)的價(jià)值，未來(lái)的客戶(hù)會(huì)更加知識(shí)化，對(duì)價(jià)格的敏感度逐漸下降，而對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)價(jià)值的敏感度上升。要提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)的利用價(jià)值，服務(wù)供應(yīng)鏈應(yīng)該充分傳遞與服務(wù)應(yīng)用相關(guān)的知識(shí)，降低服務(wù)的接收難度，提高服務(wù)的易用性，進(jìn)而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

基于以上分析，設(shè)計(jì)出如下問(wèn)題，即客戶(hù)需要的知識(shí)取決于：①客戶(hù)接收服務(wù)后的滿(mǎn)意度;②客戶(hù)對(duì)服務(wù)易用程度的測(cè)量和識(shí)別能力;③服務(wù)供應(yīng)鏈提高服務(wù)易用性或可接收性的能力;④服務(wù)流程的科學(xué)性。通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的科學(xué)設(shè)計(jì)和合理規(guī)劃，不僅可以簡(jiǎn)化服務(wù)流程，還可以降低客戶(hù)所需要知識(shí)的復(fù)雜性，流程復(fù)雜，服務(wù)的易用性降低，客戶(hù)需要的知識(shí)也會(huì)更加復(fù)雜。

3.3 客戶(hù)擁有的知識(shí)

隨著客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可，客戶(hù)在接收服務(wù)的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生大量的服務(wù)使用經(jīng)驗(yàn)，并且不斷地被知識(shí)化，從而對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)品牌、服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生更深的理解。張波［11］認(rèn)為通過(guò)獲取客戶(hù)擁有的知識(shí)，可以幫助改進(jìn)服務(wù)并及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求的變化。盛小平［12］認(rèn)為應(yīng)該充分利用“來(lái)自于客戶(hù)的知識(shí)”，并引入企業(yè)的流程，服務(wù)供應(yīng)鏈中客戶(hù)擁有的知識(shí)會(huì)隨著客戶(hù)接收服務(wù)次數(shù)的增多而得到積累。

基于以上分析，筆者認(rèn)為客戶(hù)擁有的知識(shí)與客戶(hù)所處生命周期呈正相關(guān)關(guān)系。由此提出如下命題，即服務(wù)供應(yīng)鏈中客戶(hù)擁有的知識(shí)取決于以下4個(gè)方面的因素：①客戶(hù)所處的生命周期;②客戶(hù)對(duì)服務(wù)品牌或品質(zhì)的認(rèn)識(shí);③客戶(hù)忠誠(chéng)度的持續(xù)性及穩(wěn)定性;④客戶(hù)對(duì)服務(wù)流程的了解和認(rèn)識(shí)。

3.4 合作創(chuàng)新的知識(shí)

蘇新寧等［13］認(rèn)為知識(shí)創(chuàng)新是組織生存與發(fā)展的必由之路，只有加強(qiáng)知識(shí)的組織、管理和利用，知識(shí)創(chuàng)新才能真正實(shí)現(xiàn)。知識(shí)創(chuàng)新的動(dòng)力來(lái)自于組織的創(chuàng)新目標(biāo)，組織高層人員的參與是實(shí)施知識(shí)創(chuàng)新戰(zhàn)略的保障，對(duì)知識(shí)創(chuàng)新平臺(tái)的構(gòu)建是與客戶(hù)進(jìn)行知識(shí)合作創(chuàng)新的基礎(chǔ)，對(duì)創(chuàng)新知識(shí)的充分利用是服務(wù)流程得以持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵。

基于以上分析，筆者提出如下命題，即服務(wù)供應(yīng)鏈中合作創(chuàng)新的知識(shí)取決于以下4 個(gè)方面的因素：①知識(shí)合作創(chuàng)新平臺(tái)的構(gòu)建;②各節(jié)點(diǎn)企業(yè)高層人員的參與;③各組織對(duì)合作創(chuàng)新知識(shí)的應(yīng)用和轉(zhuǎn)移能力;④各組織機(jī)構(gòu)的扁平化和充分授權(quán)機(jī)制。

綜上所述，筆者設(shè)計(jì)出反映服務(wù)供應(yīng)鏈客戶(hù)知識(shí)的測(cè)量指標(biāo)，如表1 所示，并在此基礎(chǔ)上形成研究問(wèn)卷，對(duì)問(wèn)卷中的各項(xiàng)問(wèn)題采用李克特量表方式來(lái)描述。李克特量表問(wèn)卷是由一系列主觀性陳述組成，筆者運(yùn)用李克特5 級(jí)量表讓測(cè)試者對(duì)問(wèn)卷描述的情形的符合度做出判斷，5 級(jí)量表依次設(shè)置為：強(qiáng)烈贊同為5、贊同為4、中性為3、不贊同為2、強(qiáng)烈不贊同為1。

調(diào)研質(zhì)量除了受問(wèn)卷設(shè)計(jì)的影響外，還取決于被調(diào)研者對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容的理解和熟悉程度。調(diào)查對(duì)象在供應(yīng)鏈管理、客戶(hù)關(guān)系管理和企業(yè)知識(shí)管理等方面應(yīng)具有一定的理論認(rèn)識(shí)或?qū)嵺`管理經(jīng)驗(yàn)，因此，問(wèn)卷調(diào)研的對(duì)象主要選擇了在企業(yè)從事相關(guān)管理工作的中、高層管理人員或技術(shù)骨干，采用當(dāng)場(chǎng)發(fā)放并回收問(wèn)卷方式或通過(guò)Email 發(fā)出電子版調(diào)查問(wèn)卷，共發(fā)放問(wèn)卷306 份，回收并選取有效問(wèn)卷214 份，問(wèn)卷有效回收率為69.93%，樣本及描述性統(tǒng)計(jì)情況分別如表2 和表3 所示。

表1 服務(wù)供應(yīng)鏈客戶(hù)知識(shí)測(cè)量指標(biāo)

表2 調(diào)查問(wèn)卷樣本統(tǒng)計(jì)

4 問(wèn)卷數(shù)據(jù)的信度和效度檢驗(yàn)

4.1 信度檢驗(yàn)

榮泰生［14］認(rèn)為信度是指測(cè)量結(jié)果的一致性或穩(wěn)定性，即研究者在不同的時(shí)間對(duì)相類(lèi)似的群體用不同的形式進(jìn)行測(cè)量，所得結(jié)果的一致程度。信度的基本類(lèi)型主要包括4 類(lèi)：內(nèi)部一致性信度、復(fù)本信度、再測(cè)信度和復(fù)本再測(cè)信度。在一般的社會(huì)科學(xué)研究領(lǐng)域常用Cronbach α 系數(shù)作為測(cè)試內(nèi)部一致性信度的標(biāo)準(zhǔn)。林嵩［15］認(rèn)為在通常情況下，Cronbach α 受到問(wèn)卷中問(wèn)題數(shù)量、問(wèn)題間的相關(guān)程度及量表維度的影響。當(dāng)問(wèn)卷中題項(xiàng)多、題項(xiàng)間相關(guān)系數(shù)大或量表維度減少，Cronbach α 都會(huì)提高。其公式如下：

表3 描述性統(tǒng)計(jì)分析

式中：k為測(cè)量某一概念的題項(xiàng)數(shù);為題目i的方差;σij為相關(guān)題目的協(xié)方差均方根。

當(dāng)Cronbach α≥0.7 時(shí)，屬于高信度;當(dāng)Cronbach α介于0.35 ～0.7 時(shí)，屬于尚可;當(dāng)Cronbach α≤0.35 時(shí)，則屬于低信度。運(yùn)用SPSS 統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，獲得反映外部客戶(hù)知識(shí)的綜合Cronbach α系數(shù)為0.847，反映內(nèi)部客戶(hù)知識(shí)的綜合Cronbach α 系數(shù)為0.813，各潛變量的Cronbach α 系數(shù)均在0.6 以上，個(gè)別參數(shù)還超過(guò)了0.8，均為可接受的信度系數(shù)，整理各Cronbach α 后如表4 所示。

表4 基于信度檢驗(yàn)的Cronbach α 系數(shù)

4.2 效度檢驗(yàn)

效度是指測(cè)量的有效程度或測(cè)量的正確性，即一個(gè)測(cè)量能夠測(cè)量出所要測(cè)量特性的程度。效度包括3 種不同的類(lèi)型：內(nèi)容效度、效標(biāo)效度和建構(gòu)效度。內(nèi)容效度是指測(cè)量?jī)?nèi)容與所代表的測(cè)量?jī)?nèi)容的范圍的一致程度，如果測(cè)量工具涵蓋了所要測(cè)量?jī)?nèi)容的代表性項(xiàng)目，則該測(cè)量工具可認(rèn)為是具有基本的內(nèi)容效度;效標(biāo)效度主要是針對(duì)測(cè)量結(jié)果的，用于衡量測(cè)量結(jié)果與所測(cè)量?jī)?nèi)容的相關(guān)程度，相關(guān)程度越高，則該測(cè)量的效標(biāo)效度越高;建構(gòu)效度是測(cè)量對(duì)某一理論概念測(cè)量的程度，或者說(shuō)是測(cè)量對(duì)所要測(cè)量的結(jié)構(gòu)實(shí)際測(cè)量的程度，建構(gòu)效度要求對(duì)每個(gè)特征的測(cè)量有足夠的理論支持，且這些被測(cè)量的特征之間應(yīng)有合理的關(guān)系。

問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度一般要通過(guò)KMO(kaiser meyer olkin)檢驗(yàn)和巴特萊特(Bartlett)球體檢驗(yàn)。KMO 檢驗(yàn)系數(shù)是用于比較變量間簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)的指標(biāo)，KMO 檢驗(yàn)系數(shù)介于0 和1之間，KMO 值越大，表示變量間相關(guān)性越強(qiáng)，從而說(shuō)明問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度越好。當(dāng)KMO 檢驗(yàn)系數(shù)＞0.7，Bartlett 顯著性P值＜0.01 時(shí)，問(wèn)卷才具有基本的效度。運(yùn)用SPSS 統(tǒng)計(jì)分析軟件分別對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的外部客戶(hù)知識(shí)部分和內(nèi)部客戶(hù)知識(shí)部分進(jìn)行效度檢驗(yàn)分析，提取的KMO 檢驗(yàn)系數(shù)和Bartlett 顯著性P值均符合結(jié)構(gòu)效度基本要求，如表5所示，適合作進(jìn)一步分析。

表5 KMO 和巴特萊特球體檢驗(yàn)

5 客戶(hù)知識(shí)關(guān)系的擬合模型及回歸系數(shù)

5.1 客戶(hù)知識(shí)關(guān)系結(jié)構(gòu)方程擬合模型

首先根據(jù)圖1 客戶(hù)知識(shí)相互關(guān)系觀念構(gòu)建初始的結(jié)構(gòu)方程假設(shè)模型，但初始模型建立后無(wú)法進(jìn)行數(shù)據(jù)擬合。吳明?。?6］認(rèn)為，當(dāng)研究者根據(jù)理論文獻(xiàn)和經(jīng)驗(yàn)法則提出的假設(shè)模型無(wú)法與觀察數(shù)據(jù)適配時(shí)，表示假設(shè)模型還必須加以修正，但模型的修正也必須有理論和經(jīng)驗(yàn)依據(jù)，可以將沒(méi)有達(dá)到顯著水平或不合理的影響路徑刪除，也可以參考AMOS 提供的修正指標(biāo)來(lái)判別修正。如當(dāng)模型的整體適配度卡方值很大，或綜合評(píng)估結(jié)果表明假設(shè)模型適配度欠佳時(shí)，可以通過(guò)刪除路徑、限制路徑或釋放原先限制的路徑對(duì)參數(shù)進(jìn)行依次修正。根據(jù)這一規(guī)則，筆者對(duì)構(gòu)建的假設(shè)模型給予逐步修正，獲得結(jié)構(gòu)方程修正模型，如圖2 所示。

圖2 客戶(hù)知識(shí)關(guān)系結(jié)構(gòu)方程模型

結(jié)構(gòu)方程模型經(jīng)擬合后的適配度參數(shù)如表6所示。

表6 外部客戶(hù)知識(shí)關(guān)系結(jié)構(gòu)模型主要擬合指標(biāo)

由表6 可以看出：

(1)卡方自由比(χ2/df)為1.962，當(dāng)卡方自由比小于2.0 時(shí)，往往認(rèn)為模型的擬合效果較好。

(2)平均平方誤差方根RMSEA為0.091，當(dāng)RMSEA≤0.05 時(shí)，可判定模型的擬合度較好，當(dāng)0.05 ＜RMSEA≤0.1 時(shí)，可判定模型的擬合度尚可接受，若RMSEA＞0.1，則模型擬合度差。

(3)RFI是指相對(duì)適合度指標(biāo)，RFI的值介于0 ～1 之間，當(dāng)數(shù)據(jù)完全擬合時(shí)，RFI值等于1，該模型中RFI值為0.947，表示擬合度良好。

(4)CFI為比較適合度指標(biāo)，其值介于0 ～1之間，當(dāng)數(shù)據(jù)完全擬合時(shí)，CFI值等于1，該模型中CFI值為0.936，表示擬合度良好。

(5)TLI為T(mén)ucker - Lewis 指標(biāo)，其值介于0 ～1之間，當(dāng)數(shù)據(jù)完全擬合時(shí)，TLI值等于1，模型中TLI值為0.976，表示擬合度良好。

(6)IFI指增量適合度指標(biāo)，其值介于0 ～1之間，當(dāng)數(shù)據(jù)完全擬合時(shí)，IFI值等于1，當(dāng)IFI＜0.9 時(shí)，即認(rèn)為不符合擬合度的良好標(biāo)準(zhǔn)，該模型中IFI值為0.752，因此不符合擬合度標(biāo)準(zhǔn)。

(7)NFI指基準(zhǔn)化適合度指標(biāo)，其值介于0 ～1之間，當(dāng)數(shù)據(jù)完全擬合時(shí)，NFI值等于1，該模型中NFI值為0.813 ＜0.9，即可認(rèn)為擬合度不夠。

綜上所述，以上大部分指標(biāo)都達(dá)到了擬合度標(biāo)準(zhǔn)的要求，只有IFI和NFI兩項(xiàng)指標(biāo)不符合判別標(biāo)準(zhǔn)，但未出現(xiàn)較大偏離，因此從總體上可以認(rèn)為該結(jié)構(gòu)方程模型的擬合效果符合要求。

5.2 結(jié)構(gòu)方程模型的路徑回歸系數(shù)分析

表7 為結(jié)構(gòu)方程模型擬合后潛變量及相應(yīng)觀測(cè)變量的路徑影響關(guān)系，顯示了潛變量之間以及潛變量對(duì)觀測(cè)變量負(fù)載的非標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值、標(biāo)準(zhǔn)差、臨界比率、顯著性概率P值及標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)。其中臨界比率為t檢驗(yàn)的t值，如果該值大于1.96，則表示參數(shù)估計(jì)值達(dá)到了0.05 的顯著水平，如果該值大于3.84，則表示參數(shù)估計(jì)值達(dá)到了0.001 的顯著水平，對(duì)于顯著性概率P值，如果P＜0.001，用“＊＊＊”表示，從表7 中可知，除了潛變量K3←K4的P值等于0.714 外，其余各路徑參數(shù)估計(jì)值均達(dá)到了0.001 的顯著水平。

表7 結(jié)構(gòu)方程模型的路徑回歸系數(shù)及顯著性檢驗(yàn)

6 結(jié)論

通過(guò)以上對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型及路徑回歸系數(shù)的分析，可揭示外部客戶(hù)知識(shí)之間的相互作用關(guān)系：

(1)K1對(duì)K2的路徑影響系數(shù)是0.694，對(duì)K4的路徑影響系數(shù)是0.492，K1對(duì)K3無(wú)直接影響，而是通過(guò)K2對(duì)K3產(chǎn)生間接影響，符合目前企業(yè)的知識(shí)管理現(xiàn)狀：目前的服務(wù)企業(yè)比較重視對(duì)K1的掌握和獲取，大多企業(yè)建立了客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，運(yùn)用該系統(tǒng)與客戶(hù)充分溝通獲取關(guān)于客戶(hù)的知識(shí)。隨著企業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展，對(duì)客戶(hù)知識(shí)的理解、轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新也會(huì)不斷深入，CRM 系統(tǒng)是服務(wù)供應(yīng)鏈組織與客戶(hù)進(jìn)行知識(shí)互動(dòng)的重要渠道，因此企業(yè)往往把有關(guān)客戶(hù)的知識(shí)看作是合作創(chuàng)新知識(shí)K4的基礎(chǔ)。在獲取有關(guān)客戶(hù)知識(shí)K1的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)的需求構(gòu)建客戶(hù)所需要的知識(shí)K2，了解客戶(hù)擁有的知識(shí)K3，并通過(guò)與客戶(hù)的各種互動(dòng)渠道實(shí)現(xiàn)知識(shí)的合作創(chuàng)新。

(2)K2對(duì)K3的路徑影響系數(shù)是0.811，可見(jiàn)客戶(hù)需要的知識(shí)對(duì)客戶(hù)擁有的知識(shí)存在較強(qiáng)的正向影響作用?？蛻?hù)需要的知識(shí)反映了客戶(hù)在接收服務(wù)過(guò)程中需要了解和獲得的知識(shí)，包括對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的使用說(shuō)明、服務(wù)流程的基本說(shuō)明等。隨著K2的積累，供應(yīng)鏈組織會(huì)向客戶(hù)傳達(dá)更多的客戶(hù)需要的知識(shí)，這樣會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)擁有的知識(shí)K3的不斷增加，反之，K3的增加也會(huì)豐富客戶(hù)所擁有的知識(shí)，從而會(huì)導(dǎo)致對(duì)服務(wù)、流程、組織等知識(shí)的進(jìn)一步的需求，兩者形成一種正向反饋、相互促進(jìn)的關(guān)系。

(3)結(jié)構(gòu)方程模型中K1、K2、K3和K4的路徑影響關(guān)系和系數(shù)揭示了服務(wù)供應(yīng)鏈中客戶(hù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的一般規(guī)律，即在與客戶(hù)接觸的初始階段，供應(yīng)鏈管理組織首先關(guān)注的是有關(guān)客戶(hù)的知識(shí)，隨著客戶(hù)生命周期的向后推移，對(duì)K1的了解和認(rèn)識(shí)不斷加深，供應(yīng)鏈組織會(huì)更關(guān)心客戶(hù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的易用性和了解程度等方面的知識(shí)。同時(shí)，隨著對(duì)客戶(hù)理解的不斷深入，雙方的互動(dòng)也會(huì)邁向更高的層次，客戶(hù)進(jìn)入成熟階段，成為忠誠(chéng)客戶(hù)，不僅能貢獻(xiàn)更多的利潤(rùn)和現(xiàn)金流，也具備了服務(wù)供應(yīng)鏈組織互動(dòng)共同創(chuàng)造知識(shí)K4的能力。

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