戶 波 靳紅勛

河南省焦作市婦幼保健院藥劑科，河南焦作 454000

隨著我國人民生活水平的提高和社會發(fā)展節(jié)奏的加快，對醫(yī)療系統(tǒng)的療效及效率也不斷有新的要求，而醫(yī)院門診作為患者就醫(yī)的第一道線，門診醫(yī)療質量的好壞和效益關系到整個醫(yī)院的聲譽好壞和醫(yī)療進度[1]。目前我國的多數(shù)大型醫(yī)院門診存在著諸多弊端，最主要的是門診的業(yè)務再造就需要及早地實行，業(yè)務流程再造理論的主要原則就是“以被服務對象為服務向導”[2]，這是以患者的視角為出發(fā)點來解決門診就診的弊端，從而達到提高患者滿意度和工作效益。門診藥房作為門診看診中的一項重要組成部分，它的處方調劑過程是患者在醫(yī)院就診的最后環(huán)節(jié)，發(fā)藥速度快慢對患者及其家屬的就醫(yī)滿意度產(chǎn)生了直接的影響[3]，因此本院在傳統(tǒng)的門診流程上，建立了完善的信息化建設：發(fā)藥、后臺預先配藥、前臺發(fā)藥的完整流程[4]，從而提高患者的滿意度，獲得了良好的社會及經(jīng)濟效益，并且對患者的效率有極大的提高。本文探討業(yè)務流程再造理論對門診藥房工作的效益。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院2012年1～6月的門診患者60例作為對照組，在本院2012年8月實行門診流程改造后選取2013年1～6月的60例患者作為實驗組。60例門診患者納入標準和排除標準[5]：①本地居住居民；②年齡>18歲；③無精神等方面的疾病，有自主行為能力；④小學知識水平以上，能準確填寫調查表；⑤嚴重器質性疾病。

1.2 流程改造

再造前本院中藥房主要采用傳統(tǒng)取藥流程方式；而在2013年1月始，本院門診藥房通過明確工作人員崗位職責，規(guī)范化藥品分類，并使用電子顯示屏叫號等方式對傳統(tǒng)取藥流程進行了改造。

再造前，本院門診藥房采用傳統(tǒng)取藥流程，即患者去門診就診后，醫(yī)囑通過計算機傳輸?shù)绞召M處和門診藥房處，門診藥房根據(jù)計算機系統(tǒng)處方上的信息調配好藥品，并且待患者繳費后持繳費單到藥房，藥房醫(yī)師根據(jù)患者的繳費單準備好藥品打印處方單，讓患者排隊按序號領取藥物。

在2013年1月本院門診業(yè)務流程再造后，改進了門診藥房的流程，藥房醫(yī)務人員按職責分為派藥院和配藥員，收集大量的數(shù)據(jù)，將藥房的藥物進行規(guī)范分類，根據(jù)醫(yī)院以往統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，將常用藥、非常用藥來進行位置排放，節(jié)約配藥員的取藥配藥時間，配藥員根據(jù)患者的處方單上的信息提前配置好藥物，派藥員在前臺通過電子顯示屏叫號有序的讓患者在窗口取藥，對于不能及時取藥的患者由專員接手，待患者來后由專員接待領藥。

門診藥房再造可分為7個階段，包含藥學服務流程中的工作程序、藥患溝通、人力安排、藥學服務分工藥學技術服務等多方面問題的設計與再設計，實際落實時應考慮以下內(nèi)容：①以患者的接觸程度為依據(jù)設計工作流程，將服務傳遞系統(tǒng)分為低接觸作業(yè)和高接觸作業(yè)（地接觸作業(yè)如工廠運行，讓自動化設施及生產(chǎn)經(jīng)營觀念均得到運用），從效率的角度決策醫(yī)院場所選址、工作安排、人員配置、員工培訓等，讓患者感受到個性化服務[6]。②選擇服務目標策略：從本質上看，多數(shù)醫(yī)院藥房的任務是一致的，從市場目標看，各個藥房面對的市場情形又存在諸多差異，藥房工作者應仔細分析市場形式，引導藥房向患者提高更具有專門化和差異化的服務，提示自身競爭能力[7]。③醫(yī)院藥學服務的中心內(nèi)容是發(fā)藥和用藥咨詢，過去醫(yī)院窗口服務的模式為 “一位藥師收方-審方-調劑-發(fā)藥”[8]，屬于高度接觸顧客作業(yè)，而調劑工作屬于第接觸顧客作業(yè)，因此，可將收方、審方、發(fā)藥作業(yè)與調劑作業(yè)分開設計，并增加溝通環(huán)節(jié)，按工廠方式安排后臺活動作業(yè)，進而提高門診藥房服務能力。④成功的服務設計可保證藥房用藥安全，提升藥房服務質量，改善護患關系，收獲較高的滿意度。門診藥房應不斷了解政策環(huán)境、患者需求、自身服務能力、競爭狀況等因素引起的新技術和變化，并以此為依據(jù)再造服務的業(yè)務流程，不斷提高工作質量、服務質量。⑤優(yōu)化分級庫藥品配備流程：門診藥房分為一級庫和二級庫，在一級庫設置發(fā)藥窗口，分類擺放使用頻率較高的藥品，藥品擺放時按照計算機貨位標志擺放，做到準確無誤，二級庫為儲備庫，優(yōu)化流程后，要求藥房工作者每天提前10 min上班，發(fā)藥師切實做到“四查十對”[9]，保證處方姓名與患者本人相符。除值班員外，全部員工在一級庫進行備藥工作，保證藥品發(fā)放順暢。⑥優(yōu)化窗口工作流程：為解決藥師服務于患者時間短、患者排隊時間長的問題，重新分配工作人員崗位，合理利用人力資源，根據(jù)客戶量調整藥房發(fā)藥窗口，例如調整為8：00~8：30（2 個），8：30~9：00（3 個），9：00~12：00（3~5 個）。后臺藥師將藥品配備到一級庫之后負責藥品的請領、盤點、分裝等工作內(nèi)容。⑦彈性設置工作制度，優(yōu)化取藥、服務流程：門診藥房工作有明顯的時間段，通常情況下，11：45~12：00下班前后的時間段門診藥房排隊較長，針對此設置彈性工作制度，按患者排隊情況開放發(fā)藥窗口，高峰期過后，再逐漸關閉發(fā)藥窗口；利用現(xiàn)有的環(huán)境和條件，合理化、科學化完善發(fā)藥環(huán)節(jié)，改善取藥流程，患者較少時，開啟1個工作窗口，后臺2名藥師的1名打印患者姓名及藥品信息，另一名核對發(fā)藥，確認無誤后將其置于待發(fā)區(qū)，這樣患者達到藥房之前，藥品已經(jīng)全部調配完畢，藥品發(fā)放時再想患者講解藥品的用法、注意事項，這既降低了差錯發(fā)生率，又提高了工作效率，縮短了患者排隊時間。

1.3 觀察指標

采用非同期對照的方式，比較兩組患者的取藥時間及對門診流程再造的滿意度，并對兩個時期門診藥房醫(yī)師處理藥方的數(shù)量和時間進行比較。

1.4 統(tǒng)計學分析

采用SPSS 17.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行處理，計量資料用x±s表示，采用兩獨立樣本t檢驗，計數(shù)資料采用兩獨立樣本χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組等待時間、取藥時間及滿意度的比較

實驗組的等待時間、取藥時間明顯短于對照組，滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）（表 1）。

表1 兩組等待時間、取藥時間及滿意度的比較

2.2 兩組醫(yī)師處理處方量及每方調配時間的比較

實驗組門診醫(yī)師每小時平均處理處方量明顯多于對照組，每方調配時間短于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）（表 2）。

表2 兩組醫(yī)師處理處方量及每方調配時間的比較（x±s）

3 討論

藥品服務是醫(yī)學開展醫(yī)療活動流程的重要組成部位，近年來，人們生活水平有所提高，醫(yī)院藥品服務職能已經(jīng)由有傳統(tǒng)的藥品供應保障轉向集合理用藥、藥事咨詢、藥品保障為一體的綜合藥學服務[10-11]。隨著計算機技術的普及和發(fā)展，醫(yī)院信息系統(tǒng)也快速發(fā)展，而門診藥房作為患者就診的最后一個過程，而大多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)院系統(tǒng)只實現(xiàn)了簡單的信息化，并不能從根本上解決看病過程的繁瑣，取藥患者過于復雜、等待時間長是大型醫(yī)院普遍存在的突出問題[12]。在面對這些問題上，優(yōu)化操作流程，強化了工作人員之間的分工協(xié)作及團隊配合意識[13]，分工合作的模式，有利于提高配置藥物的速度和較少錯誤率的發(fā)生。

門診藥房是醫(yī)院重要的服務窗口之一，其工作質量直接關系著患者的利益以及醫(yī)院的整體形象，在藥房管理中應用業(yè)務流程再造理論，以顧客為導向，增加系統(tǒng)作業(yè)流程中有價值的內(nèi)容，減少無價值內(nèi)容，在門診藥房流程中設計再造流程，并在其中融入新的管理理念和技術方法，可在控制作業(yè)成本的基礎上提高作業(yè)效率、改善作業(yè)質量。

門診藥物服務系統(tǒng)具有商品和服務同時存在的特點，在門診藥房應用長效、有效的機制，可提升藥品供應管理質量，在本院實行藥房流程再造后，減少了繁瑣的流程模式，及時解決了患者取藥難取藥時間長的問題，而對于未能及時取藥的患者，也做出了相應的措施，減少了接下來的患者的等待時間，而全新的電子顯示屏，能更快更清晰地顯示出信息，派藥員出現(xiàn)錯誤的幾率；在藥房門診設立了分工合作之后也使工作效率大大提高，質量也得到了保證，從根本上解決了患者的問題，使患者的滿意度大大提升的同時也加快了門診的工作效益和經(jīng)濟效益[14]。

綜上所述，本院門診藥房的業(yè)務流程再造利用了有限的人力、物力資源，在患者需要的時候提供價值的原則[15]。響應了“為民服務”的宗旨，發(fā)揮了電子處方信息的最大優(yōu)處，減輕了藥師的負擔和壓力，便于藥學服務的發(fā)展，而處理未能及時取藥的患者，更好地體現(xiàn)了“以人為本”的特點，便于醫(yī)患溝通，有效地緩解了門診取藥難、時間長而且擁擠的狀態(tài)，為患者提供了更好的服務，提高了醫(yī)院的競爭力。

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