羅逸文

空乘人員語(yǔ)言怎樣才叫“有魅力”？在行業(yè)內(nèi)與行業(yè)外對(duì)此的看法不盡相同。行業(yè)內(nèi)要求空乘人員必須使用規(guī)范的普通話，不使用方言；能夠清楚表達(dá)服務(wù)旨意，咬字發(fā)音不能含混不清；能夠妥善并及時(shí)地處理突發(fā)問(wèn)題，與乘客達(dá)到良好與有效的溝通；語(yǔ)言表述恰當(dāng)，聲音溫柔且具備親和力。這種語(yǔ)言的魅力成為有著靚麗外形的空乘人員的第二張臉，緩解了乘客在舟車(chē)勞頓中產(chǎn)生的煩躁感，也圓滿了中國(guó)人傳統(tǒng)觀念里旅途中“一路平安”的思想。空乘人員語(yǔ)言魅力的塑造具有一定的必要性，這種必要性也是受其內(nèi)外因素影響和制約的。

空乘人員語(yǔ)言魅力塑造的內(nèi)外因素分析

空乘人員語(yǔ)言的使用決定了其職業(yè)的規(guī)范性也直接影響了行業(yè)的收益，無(wú)論從職業(yè)的規(guī)范性還是行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益角度考慮，空乘人員的語(yǔ)言魅力塑造具備一定的必要性。

1.外在客觀環(huán)境分析

隨著民用航空在全球領(lǐng)域迎來(lái)產(chǎn)業(yè)的突破期和挑戰(zhàn)期以及“十二五”規(guī)劃政策對(duì)我國(guó)民用航空發(fā)展的促進(jìn)，我國(guó)急需培養(yǎng)一批高素質(zhì)的空乘人員來(lái)填補(bǔ)市場(chǎng)上的空缺?？粘藣徫婚_(kāi)始進(jìn)行大規(guī)模的招聘，空乘專(zhuān)業(yè)也被眾多大專(zhuān)院校以及職業(yè)技術(shù)類(lèi)學(xué)校設(shè)置。其中課程的設(shè)置門(mén)類(lèi)繁多，知識(shí)覆蓋面廣，體現(xiàn)了其行業(yè)綜合性的要求。但眾多課程無(wú)外乎圍繞“文化知識(shí)”與“職業(yè)技能”的學(xué)習(xí)與深化。

2.內(nèi)在主觀因素分析

20世紀(jì)90年代我國(guó)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始起步，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展造就了民航業(yè)的高端服務(wù)性質(zhì)。蓬勃發(fā)展的航空業(yè)也將一代空姐形象定格為青春靚麗且具備高端服務(wù)技能的人才。時(shí)至今日這種印象仍然深入人心。因此形象是否優(yōu)秀仍是主流空乘市場(chǎng)的選擇標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)面對(duì)日益激烈的行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，航空公司更開(kāi)始著重將視角放在個(gè)人素質(zhì)以及能力上，以求達(dá)到空乘人員“內(nèi)外兼修”的標(biāo)準(zhǔn)，更好地面對(duì)來(lái)自市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。深入人心的觀念以及行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)所產(chǎn)生的需求都成為塑造空乘語(yǔ)言魅力的內(nèi)在主觀因素。

塑造空乘人員語(yǔ)言魅力過(guò)程中存在的問(wèn)題

將空乘人員的語(yǔ)言訓(xùn)練納入常規(guī)課程之中即是對(duì)空乘人員的語(yǔ)言魅力塑造與提升過(guò)程。在此過(guò)程中要按照教學(xué)大綱的要求制定科學(xué)的教學(xué)計(jì)劃，同時(shí)也要不斷根據(jù)學(xué)生的課堂反饋適度調(diào)整，來(lái)達(dá)到最好的教學(xué)效果。在教學(xué)過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)一些實(shí)際問(wèn)題，我們?cè)谶@里對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)并對(duì)其根源進(jìn)行分析。

1.普通話發(fā)音不規(guī)范

（1）存在地方性口音。在普通話規(guī)范訓(xùn)練的課堂上，很多沒(méi)有接受過(guò)正確發(fā)音發(fā)聲訓(xùn)練的學(xué)生普遍存在的問(wèn)題就是地方口音明顯。這種地方口音被俗稱(chēng)為“東北口音”，主要表現(xiàn)為平卷舌音混淆，發(fā)聲位置靠前。在語(yǔ)言訓(xùn)練課堂上很多學(xué)生也存在說(shuō)話“懶于張嘴”的問(wèn)題，以為訓(xùn)練的過(guò)程與日常生活中的說(shuō)話方式無(wú)異，認(rèn)識(shí)不到訓(xùn)練咬字與發(fā)聲訓(xùn)練對(duì)于規(guī)范普通話練習(xí)的重要性。

（2）存在不良發(fā)音習(xí)慣。造成學(xué)生普通話不規(guī)范的另一原因就是學(xué)生一直存在不良發(fā)音習(xí)慣。東北方言中很多地域都存在不良發(fā)音習(xí)慣，以聲母“q”為例，讀音為“qī”，按發(fā)音位置屬于舌面音，也就是發(fā)聲氣流在舌面受阻所產(chǎn)生的音。然而部分同學(xué)發(fā)“qī”音前總是先發(fā)短暫的“ch”，對(duì)于無(wú)韻母音節(jié)如“七”“奇”等字不存在發(fā)音問(wèn)題，而對(duì)帶韻母音節(jié)如“千”“確”等字就很難改掉發(fā)音問(wèn)題。另外對(duì)于同樣的舌面音“x”，讀音為“xī”，也有學(xué)生將之混淆讀為“sī”。當(dāng)傳授其正確發(fā)音位置的方法之后，學(xué)生還是未能改變發(fā)音習(xí)慣，究其原因是由于學(xué)生長(zhǎng)期的錯(cuò)誤發(fā)音習(xí)慣導(dǎo)致，如沒(méi)有長(zhǎng)期的階段性訓(xùn)練，很難根除錯(cuò)誤的發(fā)音習(xí)慣。

（3）存在性別魅力語(yǔ)態(tài)缺失。男生集中出現(xiàn)的問(wèn)題就是說(shuō)話時(shí)口腔共鳴不明顯，語(yǔ)言表達(dá)含混不清。這在工作中是服務(wù)表達(dá)不規(guī)范的體現(xiàn)?？罩心行猿藙?wù)人員本身需要傳達(dá)的就是“安全”的精神，同時(shí)也是作為“保護(hù)”的符號(hào)存在普通人的頭腦意識(shí)中。男空乘人員在服務(wù)過(guò)程中表述不清楚，說(shuō)話沒(méi)有感染力，傳遞出的安全性也大打折扣。女生集中體現(xiàn)的問(wèn)題表現(xiàn)為說(shuō)話沒(méi)有力度。很多女學(xué)生對(duì)于說(shuō)話力度的理解都僅僅停留在聲音大小上，就算聲音故意放大仍使旁人感覺(jué)沒(méi)有底氣。聲音的力度是要從丹田出發(fā)，這樣聲音聽(tīng)起來(lái)才自信踏實(shí)。女性空乘人員的語(yǔ)言并非需要強(qiáng)制使用播音方式，但一定要踏實(shí)有力，有溫柔親和的語(yǔ)氣，這樣才能展現(xiàn)女空乘人員的獨(dú)特魅力。

2.文化素養(yǎng)缺乏

（1）文化知識(shí)水平相對(duì)較低?？v觀眾多設(shè)置航空專(zhuān)業(yè)的高校，其主要分為兩大類(lèi)：一類(lèi)是專(zhuān)業(yè)類(lèi)院校，另一類(lèi)是職業(yè)類(lèi)院校。專(zhuān)業(yè)類(lèi)院校指面對(duì)航空航天領(lǐng)域培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)性人才的指向性和專(zhuān)業(yè)性極強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)院校，職業(yè)類(lèi)院校則是以技能培訓(xùn)為主以適應(yīng)市場(chǎng)需求的院校。專(zhuān)業(yè)類(lèi)院校航空專(zhuān)業(yè)的招考成績(jī)普遍高于高考平均成績(jī)，以適應(yīng)較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性研究。而職業(yè)類(lèi)院校航空專(zhuān)業(yè)的招考成績(jī)則普遍低于高考平均成績(jī)，以適應(yīng)職業(yè)教育的普遍性。從分?jǐn)?shù)角度上可以看出，職業(yè)類(lèi)院?？粘藢?zhuān)業(yè)學(xué)生的文化課知識(shí)水平較中等考生水平略低。在這種情況下，學(xué)生在面對(duì)標(biāo)榜為高素質(zhì)服務(wù)的空乘行業(yè)時(shí)，對(duì)于價(jià)值觀、職業(yè)觀、如何處理日常工作中的問(wèn)題以及對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題的看法都需要更多的領(lǐng)悟與理解。

（2）文學(xué)素養(yǎng)亟待提高。談及空乘人員的形象，不免與氣質(zhì)掛鉤。提升氣質(zhì)不是背熟幾句服務(wù)用語(yǔ)和訓(xùn)練好的優(yōu)雅站姿就能解決的。古人云“腹有詩(shī)書(shū)氣自華”，沒(méi)有強(qiáng)大的文學(xué)素養(yǎng)沉淀，是難以養(yǎng)成優(yōu)雅的氣質(zhì)的。也有很多學(xué)生認(rèn)為提高文學(xué)素養(yǎng)是語(yǔ)文學(xué)科的范疇，與語(yǔ)言類(lèi)課程無(wú)關(guān)。通過(guò)文學(xué)鑒賞類(lèi)課程的輔助教學(xué)，配合語(yǔ)言類(lèi)規(guī)范性課程的學(xué)習(xí)，有助于空乘人員的語(yǔ)言魅力提升。

（3）社會(huì)科學(xué)知識(shí)需要豐富?？粘斯ぷ鲬?yīng)該是集服務(wù)員、播音員、導(dǎo)游、安全員、廚師、民航形象代言人等多種職能于一體的特殊職業(yè)。這就需要空乘人員具備多種知識(shí)以及常識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)未來(lái)工作中的挑戰(zhàn)與突發(fā)問(wèn)題。在授課過(guò)程中，很多學(xué)生都認(rèn)為只要服務(wù)好顧客、沒(méi)有念錯(cuò)廣播詞，做好這些工作就可以了。在更深入地了解空乘專(zhuān)業(yè)、了解行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀人員的日常工作，了解到當(dāng)下行業(yè)內(nèi)的新聞資訊后，學(xué)生們更加了解到空乘服務(wù)的“服務(wù)”精神并非表面上“端茶遞水、噓寒問(wèn)暖”，而是切實(shí)站在旅客角度替其“排憂解難”。

3.職業(yè)歸屬感難認(rèn)同

（1）在心理上難以實(shí)現(xiàn)“自我意識(shí)”與“職業(yè)意識(shí)”的融合。很多學(xué)生對(duì)于空乘職業(yè)都停留在初級(jí)認(rèn)知的階段，認(rèn)為職業(yè)的外在十分光鮮，職業(yè)的內(nèi)容也很簡(jiǎn)單。所以在模擬實(shí)境訓(xùn)練的過(guò)程中，對(duì)于職業(yè)的淺顯了解以及職業(yè)歸屬感的疏離全部顯露出來(lái)。在訓(xùn)練中提及一些日常工作中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，例如：“有乘客嫌鄰座的孩子哭鬧，要求調(diào)換座位，你該怎么做？”一旦加大難度，把問(wèn)題升級(jí)為“乘客拒絕等待，一定要馬上換座位，并且與此同時(shí)你已征求幾位乘客未果，此時(shí)你該怎么做？”學(xué)生們開(kāi)始回避問(wèn)題并認(rèn)為問(wèn)題升級(jí)的情況并不現(xiàn)實(shí)也沒(méi)有可行性，更有人直接把問(wèn)題拋給了乘務(wù)長(zhǎng)。其實(shí)這種問(wèn)題解決方案沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，它更考察了學(xué)生們的耐心以及處理問(wèn)題的角度，而產(chǎn)生這些想法的原因即是學(xué)生們此時(shí)并未按空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，未將自己置身其中去考慮問(wèn)題，在心理上沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自我與職業(yè)的融合。

（2）盡快實(shí)現(xiàn)“乘客心理”與“服務(wù)心理”轉(zhuǎn)換。盡快實(shí)現(xiàn)“乘客心理”與“服務(wù)心理”轉(zhuǎn)換，有助于學(xué)生在日常學(xué)習(xí)中職業(yè)代入感增強(qiáng)，更好地發(fā)掘自身的問(wèn)題以及提高學(xué)習(xí)意識(shí)，最終達(dá)到良好的教學(xué)效果。

解決問(wèn)題的方法

以上這些問(wèn)題的產(chǎn)生都不是一朝一夕產(chǎn)生的，應(yīng)針對(duì)其產(chǎn)生的根源采取相應(yīng)的解決方法，制定科學(xué)的訓(xùn)練計(jì)劃，以更好地達(dá)到語(yǔ)言訓(xùn)練的效果。

1.采用科學(xué)訓(xùn)練方法，堅(jiān)持階段性訓(xùn)練

對(duì)于發(fā)音以及發(fā)聲的規(guī)范性訓(xùn)練課程，不能局限于教過(guò)即可的情況。很多學(xué)生對(duì)于新知識(shí)的學(xué)習(xí)在階段性的理解和消化過(guò)程中尚需時(shí)間，繼續(xù)下一目標(biāo)內(nèi)容的學(xué)習(xí)往往造成知識(shí)上的斷裂，最終形成學(xué)期過(guò)半時(shí)，初期學(xué)過(guò)的知識(shí)完全被遺忘的結(jié)果。聲音規(guī)范課程要遵循科學(xué)的發(fā)音方法，配套的訓(xùn)練同樣也要遵循科學(xué)的方法。這種方法應(yīng)按照階段性的聲母-韻母-聲調(diào)-語(yǔ)流音變的相關(guān)練習(xí)；配合周期性的知識(shí)復(fù)習(xí)，重新回顧聲母-韻母-聲調(diào)-語(yǔ)流音變的相關(guān)定義知識(shí)；不斷強(qiáng)化學(xué)生按照發(fā)聲部位，提高對(duì)科學(xué)發(fā)音的感受性；強(qiáng)化前后知識(shí)的聯(lián)系性和整體性，最終形成知識(shí)的良好學(xué)習(xí)效果。

2.形成職業(yè)歸屬感，深化服務(wù)意識(shí)

職業(yè)歸屬感的形成，不是簡(jiǎn)單穿上制服或是強(qiáng)化禮儀服務(wù)訓(xùn)練就能達(dá)到的。要使學(xué)生從內(nèi)心出發(fā)真正意識(shí)到自己作為高端服務(wù)人才的重要性與對(duì)工作的崇敬感。這種崇敬感也不僅僅只是在書(shū)本與課堂上練成的，它需要學(xué)生廣泛地了解航空專(zhuān)業(yè)的各類(lèi)知識(shí)；對(duì)于我國(guó)民航事業(yè)的起步、現(xiàn)階段的發(fā)展情況與背景有所了解；能夠知曉行業(yè)內(nèi)的精英人才以及他們的優(yōu)秀案例與事跡；對(duì)自己未來(lái)的職業(yè)定位以及職場(chǎng)規(guī)劃有自己獨(dú)特的見(jiàn)解與想法。

3.增強(qiáng)自身素質(zhì)，提升職業(yè)修養(yǎng)

在對(duì)業(yè)務(wù)類(lèi)知識(shí)學(xué)習(xí)的同時(shí)，學(xué)生們也應(yīng)同樣加強(qiáng)對(duì)文學(xué)以及社會(huì)科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)。增強(qiáng)文學(xué)素養(yǎng)能夠提高空乘人員的自身素質(zhì)，達(dá)到空乘人員語(yǔ)言魅力塑造的內(nèi)在基礎(chǔ)支撐；豐富完善社會(huì)科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)能夠更接近空乘職業(yè)規(guī)范性，并且使空乘人員更能自信地面對(duì)未來(lái)工作中的各項(xiàng)挑戰(zhàn)，成為一名名副其實(shí)的高素質(zhì)服務(wù)人才。

（作者單位：哈爾濱幼兒師范高等專(zhuān)科學(xué)校）