劉桂池

“申請資料總算合格了！”吳克報吐出一口長氣。

2014年末，渝中區(qū)軍隊離退休服務(wù)管理中心向社會購買社工服務(wù)。

吳克報代表重慶市民悅社會工作服務(wù)中心提交申請——哪知，申請資料被兩次退回。

“審核這么嚴(yán)格，項目申請難度可想而知?！眳强藞笳f。

除民悅社工外，還有兩家社工機(jī)構(gòu)申請這一項目。

“不知道我們能不能拿下?！眳强藞笮睦锖莒?。

招兵買馬，組建專業(yè)隊伍

2013年6月，吳克報接到周昌祥的電話。

“克報，對社工事業(yè)有興趣沒？”

“有！”

“那加入我們團(tuán)隊吧。”

“好！”吳克報爽快答應(yīng)。

作為重慶工商大學(xué)社會工作專業(yè)教授，2010年，周昌祥與幾位老師一起創(chuàng)立了民悅社工。

“想為學(xué)生提供實(shí)習(xí)機(jī)會?！敝懿檎f。

盡管只是學(xué)校的創(chuàng)業(yè)項目，但這一具有探索性質(zhì)的平臺，得到了市民政局的青睞——在其支持下，民悅社工開始為一些社區(qū)提供社工服務(wù)。

通過這個實(shí)習(xí)平臺，民悅社工培養(yǎng)了一批既懂理論又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)社工。

“來參加實(shí)習(xí)的吳克報，吃苦耐勞，善于創(chuàng)新?！敝懿檎f。

2013年5月，市民政局批準(zhǔn)了66個“政府購買服務(wù)”試點(diǎn)項目。

逢此契機(jī)，民悅社工立馬從學(xué)校“脫胎”而出，成立了專門提供社工服務(wù)的社會機(jī)構(gòu)——重慶市民悅社會工作服務(wù)中心，周昌祥任理事長。

“我們希望從這些項目中分一杯羹?！敝懿檎f。

要分一杯羹，隊伍必須相當(dāng)專業(yè)。

于是，周昌祥開始忙碌起來，四處尋覓專業(yè)人才——“吳克報們”便聚集在其麾下。

2015年1月8日，吳克報接到電話。

“請問是民悅社工嗎？”

“是的，請問你是？”

“我是軍休所的，你們申請的社工服務(wù)項目被批準(zhǔn)了?！?/p>

“耶！”放下電話，吳克報猛一揮手。

因?yàn)閷I(yè)，民悅社工成立后，先后爭取到多個“政府購買服務(wù)”項目。

“包括鄰里關(guān)懷、殘障人士照顧、流動人口服務(wù)、貧困家庭服務(wù)等。”周昌祥說。

精細(xì)走訪，聆聽居民需求

2013年7月，吳克報被分到南岸區(qū)長生橋鎮(zhèn)桃花橋社區(qū)民悅社工站。

“為社區(qū)居民提供關(guān)懷、殘障人士照顧等服務(wù)?！眳强藞笳f。

要想社工服務(wù)做得好，首先得了解居民需求——于是，吳克報和同事們開始逐戶走訪。

哪知第一次走訪，吳克報就吃了閉門羹。

“什么社工？”居民眼露懷疑。

“社工就是……”吳克報說。

“我只認(rèn)識居委會工作人員?！辈坏葏强藞笳f完，對方“咣”地關(guān)上了門。

“住戶以為我們是推銷商品的?！?/p>

“住戶以為我們是騙子?！?/p>

…………

在走訪中，吳克報和同事們紛紛碰壁。

吳克報沮喪之際，周昌祥出現(xiàn)了。

“遇到這種情況，我們要做到‘三個好’?！敝懿橹笇?dǎo)起來——

“首先，要找一個好的時機(jī)……”

“其次，要用好的語言與居民溝通……”

…………

在周昌祥的講解中，吳克報的眼睛亮了起來。

“依葫蘆畫瓢，我們終于走進(jìn)了居民家門?！眳强藞笳f。

在桃花橋社區(qū)，于大爺經(jīng)常遭居民投訴——他經(jīng)常喝醉后在小區(qū)大吵大鬧。

“他為什么喜歡酗酒呢？”為弄清原因，吳克報開始上門拜訪。

吳克報跟于大爺一聊就是兩個小時，經(jīng)過六次推心置腹的聊天后，于大爺敞開了心扉。

“大兒子死得早，二兒子在云南，小女兒也不在身邊，我覺得煩悶?！庇诖鬆斦f。

在這樣的走訪后，吳克報為社區(qū)居民建起了“需求檔案”。

專注個案，提供“私人訂制”

渝中區(qū)上清寺路社區(qū)，李大爺?shù)睦习榘c瘓在床。

“天天在家照顧她，太折磨人了?！睍r間一長，李大爺就與老伴拌起嘴來。

社區(qū)民悅社工站的余奔知道后，想幫助李大爺與老伴改善關(guān)系。

“你來干什么，又幫不了忙！”余奔被李大爺?shù)呐畠壕苤T外。

“我還是厚著臉皮去，但不提尖銳的問題，只是陪著她做事，幫李大爺縫衣服?！庇啾己苡心托摹?/p>

經(jīng)過三個月的接觸，李大爺?shù)呐畠航K于接受了余奔。

“爸媽關(guān)系鬧得這么僵，是因?yàn)槿鄙贉贤??！崩畲鬆數(shù)呐畠赫f。

一番琢磨后，余奔便與李大爺?shù)呐畠骸懊苤\”起來。

隨后，余奔和李大爺?shù)呐畠簳谟幸鉄o意間做一些事情——回憶李大爺和老伴一起走過的時光。

“曾經(jīng)的幸福，一點(diǎn)點(diǎn)涌上心頭。”李大爺說。

慢慢地，李大爺又關(guān)心起老伴了。

在建立“需求檔案”后，民悅社工就這樣為每戶居民提供“私人訂制”服務(wù)。

在桃花橋社區(qū)，于大爺也因?yàn)椤八饺擞喼啤?，與鄰居關(guān)系好了起來。

“現(xiàn)在，兒子、女兒每周都會打來電話?！庇诖鬆斪兊瞄_朗起來，也戒掉了酗酒的不良嗜好。

除了提供個人“私人訂制”外，民悅社工還提供群體“私人訂制”——針對小區(qū)普遍性問題，提供個性化解決方案。

在上清寺路社區(qū)，很多老人經(jīng)常遭遇保健品詐騙。

“我們就開展‘暢談保健品’小組活動，讓老人們分享經(jīng)歷，防止再次被騙?！庇啾颊f。

在桃花橋社區(qū)，一些老人想上網(wǎng)了解時事，但不會用電腦。

“我們就成立電腦小組，專門教他們上網(wǎng)?！眳强藞笳f。

…………

在這樣的“私人訂制”下，居民們漸漸有了“有事就找社工”的習(xí)慣。

創(chuàng)新監(jiān)督，確保服務(wù)到位

在分羹“政府購買服務(wù)”中，民悅社工的努力得到了回報。

僅僅兩年時間，民悅社工在重慶的站點(diǎn)就增加到21個——這個團(tuán)隊更忙碌了。

“小吳，居民自治還沒開展？”

“抱歉，譚主任，我們正在制訂實(shí)施辦法……”

“一個月內(nèi)要開展起來哦！”

2014年7月的一天，桃花橋社區(qū)居委會主任譚雪催促吳克報落實(shí)項目內(nèi)容。

幫助社區(qū)開展居民自治，是購買服務(wù)項目中明確的內(nèi)容。

譚主任作為買方負(fù)責(zé)人，花了錢，當(dāng)然要看到“貨”。

如何把社工服務(wù)落實(shí)好呢？這不僅是社區(qū)居委會關(guān)心的問題，也是民悅社工自我監(jiān)督的關(guān)鍵。

為確保服務(wù)質(zhì)量，“買賣雙方”從不同層面建立了監(jiān)督機(jī)制。

首先，民悅社工建立了督導(dǎo)員隊伍——督導(dǎo)員每周會去各個社工站，督查工作落實(shí)情況。

其次，各個社工站要撰寫《服務(wù)簡報》——向民悅社工理事會和社區(qū)居委會匯報每個月做了哪些事。

再次，購買方會調(diào)查居民滿意度——根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出服務(wù)質(zhì)量評估，以此決定是否繼續(xù)合作。

“嚴(yán)格的監(jiān)督，促使我們必須做好每項服務(wù)?！庇啾颊f。

2013年8月18日，民政部副部長宮蒲光到上清寺路社區(qū)調(diào)研社工服務(wù)情況。

“民悅社工來了后，社區(qū)服務(wù)發(fā)生了翻天覆地的變化?！本用穹馊视⑾?qū)m蒲光豎起大拇指。