嚴(yán)海鷗

（南通大學(xué)附屬醫(yī)院高級專家門診，江蘇226001）

門診因就診患者多、病種繁雜且人員流動性大，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛頻發(fā)。門診護(hù)士作為門診的主體，因長期身處嘈雜的環(huán)境，加上日常工作的繁瑣，在面對患者和家屬時，會因相互間的誤會和不理解等原因?qū)е伦o(hù)患糾紛的發(fā)生，甚至產(chǎn)生不良后果。本研究擬用質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學(xué)研究方法，對我院門診護(hù)士進(jìn)行訪談。尋找導(dǎo)致門診護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，探討避免方法，從而進(jìn)一步和諧護(hù)患關(guān)系，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 研究對象 本研究采用分層抽樣法，在我院門診抽取不同年齡、不同崗位、不同職稱的護(hù)士10名。入選標(biāo)準(zhǔn)：有一定的門診臨床工作經(jīng)驗(yàn)，在門診工作5年以上；曾經(jīng)發(fā)生過醫(yī)患糾紛；有良好的語言表達(dá)能力；愿意參與本項(xiàng)研究。受訪護(hù)士共10例，一般情況見表l。

1.2 方法 本研究采用質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學(xué)研究方法，對10例在門診各崗位工作的護(hù)士進(jìn)行面對面深度訪談。在訪談前向受訪者解釋研究目的、方法，尊重個人隱私，不涉及真實(shí)姓名，在得到受訪者的同意的前提下，對參與者匿名保護(hù)，用代碼代替姓名[1]。選擇單獨(dú)房間，在輕松、無外界干擾的條件下進(jìn)行訪談。調(diào)查者預(yù)先制定半結(jié)構(gòu)式提綱[2]作為訪談指引，圍繞“護(hù)患糾紛發(fā)生的原因”進(jìn)行深度訪談，獲取受訪者真實(shí)感受和體驗(yàn)。訪談時間40～60分鐘/次。根據(jù)臨床經(jīng)驗(yàn)及文獻(xiàn)回顧制定訪談提綱：（1）您是在門診哪個崗位的？（2）您的技術(shù)職稱、文化程度是什么？（3）您在門診工作中遇到過護(hù)患糾紛嗎？（4）您認(rèn)為門診護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因是什么？（5）您在工作中遇到的困難是什么?（6）您覺得如何才能減少護(hù)患糾紛發(fā)生概率，和諧護(hù)患關(guān)系？（7）您覺得本院在門診方面有哪些需要改進(jìn)的地方？

1.3 數(shù)據(jù)處理 對訪談錄音筆記資料進(jìn)行整理，采用Colaizzi[3]的分析法進(jìn)行資料的整理分析。包括仔細(xì)閱讀訪談記錄、析取有重要意義的陳述、對反復(fù)出現(xiàn)的觀點(diǎn)進(jìn)行編碼、對編碼后的觀點(diǎn)進(jìn)行匯集、寫出詳盡無遺漏的描述、辨別出相似的觀點(diǎn)、返回患者處求證。

表1 10例受訪對象一般情況

2 結(jié) 果

2.1 門診護(hù)士工作負(fù)荷重 門診患者繁多，就醫(yī)心情急，然而醫(yī)生相對較少。護(hù)士A：“每天都要接待幾百號患者，連上廁所的時間都沒有”；患者對就醫(yī)的流程不了解，缺乏耐心。護(hù)士B：“患者總是抱怨排隊(duì)時間長，我無法解決”；對醫(yī)護(hù)人員要求高，對自身利益過分看重，導(dǎo)致稍不如意，就會產(chǎn)生不滿情緒，向護(hù)士抱怨。護(hù)士D：“有時患者等得不耐煩就向我們發(fā)脾氣”。護(hù)士本身又因整天處于嘈雜環(huán)境，面對各種問題等原因?qū)ぷ鞯臒崆橹饾u減退，使患者感到不滿。

2.2 護(hù)患溝通不到位 門診分診護(hù)士因?yàn)楣ぷ鞣彪s、瑣碎，常重復(fù)接受多名患者的無序詢問，交流缺乏耐心，對患者的詢問不耐煩，只是簡單地應(yīng)付，不能很好地溝通，對患者提出的問題不能及時回答與解釋，使患者沒有安全感和信任感，而易引發(fā)護(hù)患糾紛[4]。護(hù)士G：“患者的問題千奇百怪，我哪有那么多時間跟他們解釋”。護(hù)士C：“南通地區(qū)方言有好幾個，有一次一個啟東的大媽聽不懂我說的普通話，在那兒直發(fā)脾氣，說我態(tài)度不好，我覺得很委屈”。護(hù)士H：“有一次同時有兩個患者問我問題，我對另外一個患者說沒看到我正忙著嗎，結(jié)果患者就直接投訴我了”。

2.3 知識面不全 有的護(hù)士掌握的專業(yè)理論知識較為片面，無法全面仔細(xì)地回答患者的詢問，患者不能理解。對護(hù)士的回答不滿意，導(dǎo)致護(hù)患之間信任感缺乏，誤會產(chǎn)生，進(jìn)而影響護(hù)患關(guān)系。護(hù)士F：“有患者拿著一大疊化驗(yàn)單請我?guī)兔词欠裾?，我說：“我哪里知道這么多，去掛號問醫(yī)生！”，患者對我的回答不滿意。護(hù)士J：“有的患者問東問西，因?yàn)槲抑R面不夠全，就讓他去問醫(yī)生，他就認(rèn)為我缺乏耐心”。護(hù)士I：“有一次患者問我二甲雙胍的副作用，我說了一部分，但他還是不滿意，竟然說護(hù)士的話可靠性太低”。

2.4 缺乏法律意識 部分門診護(hù)士法律意識不足，不嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范、規(guī)章制度、操作常規(guī)，不懂得保護(hù)患者和護(hù)士自身的利益。護(hù)士D：“有次我給門診患者灌腸時，醫(yī)囑寫得含糊，我未再次核對，我憑借經(jīng)驗(yàn)給患者行了清潔灌腸，其實(shí)醫(yī)生開的是大量不保留灌腸，增加了患者的痛苦”。護(hù)士J：“有一個性病患者向我咨詢該看哪一科時，我脫口而出你這個應(yīng)該看性病科，當(dāng)時我未考慮到患者的隱私，說話聲音大了點(diǎn)，患者就認(rèn)為我泄露了他的病情，對我意見很大”。

3 討 論

3.1 合理有序疏導(dǎo)，科學(xué)安排人力 門診分診護(hù)士要具備豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)與敏銳的觀察力，及時了解患者來院就診目的。根據(jù)患者提出的問題和要求，根據(jù)對本院醫(yī)生的了解，合理地進(jìn)行分診，給患者提出合理的建議。如對于固定來院配藥的慢性病患者，可引導(dǎo)他們?nèi)ズ喴组T診，對70歲以上的老人、軍人、及傷殘對象、危重患者優(yōu)先就診。此外開展電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約掛號，讓患者有更多的途徑選擇就醫(yī)方法。減少患者等待的時間，患者候診期間提供茶水、播放電視、提供健康教育等人性化的服務(wù)，減少患者因等待時間較長而導(dǎo)致的焦躁情緒。此外科學(xué)合理地安排人力，實(shí)行彈性工作制，讓醫(yī)生、護(hù)士以最佳搭配分組上班，緩解工作壓力，繼而緩解醫(yī)院門診大廳擁擠現(xiàn)象。

3.2 良好溝通，和諧護(hù)患 和諧的護(hù)患關(guān)系依賴于良好的溝通，它可以化解醫(yī)療糾紛并提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。要取得良好的溝通效果，態(tài)度是關(guān)鍵，溝通從“心”開始，做到“以人為本，以患者為中心”[5]。盡管護(hù)士每天的工作瑣碎，需要重復(fù)接待一批又一批不同文化程度、性格以及病情的患者。但作為一名護(hù)士應(yīng)以患者為中心，保持良好心態(tài)，在為患者服務(wù)的過程中，規(guī)范語言及行為舉止，耐心解答患者及家屬提出的每一個問題，始終保持笑容。語言是護(hù)患之間的“橋梁”，更是一種護(hù)理的手段[6]。護(hù)士應(yīng)靈活運(yùn)用語言藝術(shù)，充分考慮地方語言的差異，不嘲笑譏諷，真誠幫助每一位患者，避免溝通障礙。

3.3 提高專業(yè)素養(yǎng) 因門診量巨大，醫(yī)師在問診的過程中很難對患者給予全面的醫(yī)療指導(dǎo)，因此，這些工作就需要依靠護(hù)士來完成。護(hù)士僅有片面的護(hù)理專業(yè)知識遠(yuǎn)不能滿足臨床需要，應(yīng)與時具進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)。既要會看懂化驗(yàn)、檢查報告單等，也應(yīng)掌握相關(guān)疾病知識。扎實(shí)全面的專業(yè)知識是獲得患者信任的關(guān)鍵。在解答患者詢問時，正確運(yùn)用專業(yè)知識，認(rèn)真對待，不含糊其辭，更不可用生硬的“不知道”來應(yīng)付患者及家屬。

3.4 增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識與責(zé)任心 采用自學(xué)、授課等多種方法，對門診護(hù)士進(jìn)行法律教育，樹立護(hù)理行為中的法律意識。護(hù)理活動中護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格遵紀(jì)守法、遵守醫(yī)院規(guī)章制度；不僅要保護(hù)自身利益，也要維護(hù)患者的權(quán)益，做到依法施護(hù)。醫(yī)護(hù)人員只有在知法、懂法、守法的情況下才能更好的為患者服務(wù)，同時達(dá)到避免差錯事故和糾紛發(fā)生的目的。

[1]田莉，皮慧敏，柯一瓊.護(hù)理質(zhì)性研究中的倫理問題及對策［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2009，25（31）：69-70.

[2]Adolfsson ET，Starrin B，Smide B，et al.Type 2 diabetic patients'experiences of two different educational approaches—a qualitative study［J］.Int JNurs Stud，2008，45（7）：986-994.

[3]Valle RS，King M.Existential phenomenological alternatives for psychology manage［M］.New York：ox ford university press，1978：48-71.

[4]張麗，朱彩蘭.護(hù)患糾紛的原因及防范措施［J］.包頭醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2010，26（5）：113-115.

[5]曾惠潔.如何提高急診的護(hù)理質(zhì)量［J］.醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)資訊，2006，3（16）：147-148.

[6]陳維英，衛(wèi)生部國家醫(yī)學(xué)考試中心組.基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)［M］.北京：中國醫(yī)藥科技出版社，1999：167-169.