張夢嬌，劉志敏，梁 紅，張 婷，楊美玲

（1.昆明醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院，云南 昆明 650118；2.昆明醫(yī)科大學，云南 昆明 650031）

門診患者滿意度調(diào)查—以云南省某三級?？漆t(yī)院為例

張夢嬌1，劉志敏1，梁 紅2，張 婷2，楊美玲2

（1.昆明醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院，云南 昆明 650118；2.昆明醫(yī)科大學，云南 昆明 650031）

[目的]通過對門診患者滿意度進行調(diào)查，找出門診患者滿意度影響因素，為醫(yī)院改進醫(yī)療服務提供參考。[方法]采用偶遇抽樣的方法，對300名門診患者進行問卷調(diào)查。[結果]門診患者的總體滿意度得分為3.96分；影響總體滿意度的因素有服務態(tài)度、服務流程、醫(yī)療費用、治療效果。[結論]優(yōu)化服務流程，縮短患者就診各個環(huán)節(jié)等候時間；加強信息化建設，增加醫(yī)療費用透明度，是提高門診患者滿意度的有效途徑。

門診患者；滿意度；調(diào)查

文章通過對云南省某三級專科醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查，了解醫(yī)院門診醫(yī)療服務質量的現(xiàn)狀，找出不足，為改進和提高門診醫(yī)療服務質量提供建議和意見。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

調(diào)查對象為云南省某三級?？漆t(yī)院2013年6月到門診就醫(yī)的患者及家屬，選擇在取藥處等候前來取藥和復診的患者發(fā)放調(diào)查問卷，這類患者（及家屬）已經(jīng)歷過主要的就診流程，對各環(huán)節(jié)有較直觀的認識。

1.2 調(diào)查內(nèi)容與方法

采用自行設計的問卷進行調(diào)查，問卷包括兩部分，第一部分為基本資料調(diào)查，包括: 病人的基本情況( 性別、年齡、民族、戶口所在地、職業(yè)、家庭月收入、教育程度) ，就診形式，掛號形式，付費方式，選擇本院看病的原因。第二部分為醫(yī)療服務滿意度的內(nèi)容，包括33個項目，每個項目都采用Liker5 分評定法，包括：“很滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“很不滿意”5級。最后一項是開放性問題, 即寫出在本次就醫(yī)過程中醫(yī)院需要改進的地方。

1.3 統(tǒng)計分析

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷300份，收回300 份，其中有效問卷283份，有效率為94.3%。所有調(diào)查資料經(jīng)專人檢查、核實后通過Epidata 3.0軟件雙人雙機錄入計算機，用SPSS 17.0軟件包對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

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2 結果

2.1 門診患者基本情況

本次被調(diào)查患者中男性占22.3%，女性占77.7%；年齡段分布以41～60歲最多，占54.8%；民族主要為漢族；職業(yè)以農(nóng)民為主,月收入以1000元以下為主,教育程度以初中及以下為主,初診者占27.2%，復診者占70.0%；現(xiàn)場掛號占91.9%；醫(yī)療保險占46.6%。

2.2 門診患者對醫(yī)療服務的總體滿意度

283位門診患者對醫(yī)療服務總體的滿意度進行了評價，其中，63位患者評價為很滿意，153位患者評價比較滿意，總體滿意度為76.4%。

2.3 對門診服務各個環(huán)節(jié)的滿意度

對患者門診就醫(yī)過程中所經(jīng)歷的各項醫(yī)療服務滿意度情況進行分析，283名患者總體滿意度得分為(3.96± 0.728)。對各項得分進行排序，得分排在前十項與后十項的詳見表1、表2。

表1 門診患者醫(yī)療服務質量滿意度調(diào)查前十位

表2 門診患者醫(yī)療服務質量滿意度調(diào)查后十位

從表1可以看出門診患者對醫(yī)德醫(yī)風、就診環(huán)境等比較滿意；由表2看出患者對就診流程各個環(huán)節(jié)等候時間、醫(yī)療費用不滿意，其次是治療結果。通過對門診患者掛號形式進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有260位患者現(xiàn)場掛號，占91.87%，只有23位患者是預約掛號，占8.13%，患者門診就醫(yī)大多集中在周一至周三，而且主要在早上8點到10點。

2.4 影響門診患者滿意度的因素分析

為了研究影響患者滿意度的因素，將總體滿意度中3分及以下（包括“很不滿意”、“不太滿意”、“一般”）定義為0，將4分和5分（包括“比較滿意”、“很滿意”）定義為1，作為因變量，將人口學特征（均設為啞變量）和7個維度作為自變量，做非條件Logistic逐步回歸分析。共有4個維度進入回歸方程，分別為服務態(tài)度、服務流程、醫(yī)療費用、治療效果。在4個維度中，治療效果的偏回歸系數(shù)最大，說明治療效果對患者的滿意度影響最大，見表3。2.5 患者的意見和建議

表3 門診患者滿意度影響因素非條件Logistic回歸分析

在問卷中，針對藥品費用、檢查費用征詢了患者的意見，有22位患者填寫了意見，主要意見是：①藥品費用、檢查費用較貴；②醫(yī)保報銷范圍??；③對藥品、檢查沒有自主選擇權。最后一項開放題，“你覺得醫(yī)院在哪些方面需要改進”共有112人提出建議和意見，總結下來意見主要集中在以下幾點：①檢查等待時間長，出具檢查結果時間長；②看病貴，費用高；③候診時間長；④導醫(yī)臺、分診臺護士態(tài)度差。

3 討論與建議

3.1 總體滿意度分析

本次由第三方進行調(diào)查的門診患者總體滿意度略低于國內(nèi)多數(shù)研究，與醫(yī)院自己進行的滿意度調(diào)查有一定出入（滿意度低于醫(yī)院自己進行的測評），說明第三方進行的滿意度調(diào)查可以更加真實地反映患者的想法[4]。

3.2 優(yōu)化門診就醫(yī)流程

通過分析得知，患者對就醫(yī)過程中各個環(huán)節(jié)等候時間滿意度評價均出現(xiàn)在最后十項，得分最低的是等候就診時間，表明患者對門診各等候時間普遍不滿意?！叭L一短”是現(xiàn)階段我國大型公立醫(yī)院門診普遍存在的現(xiàn)象，掛號、候診、收費排隊時間長，看病時間短，患者意見比較大。陳美珠等[5]研究表明，等候時間過長會引起患者的焦慮緊張，焦慮緊張會影響到患者對醫(yī)院的滿意度，因此醫(yī)院應有效控制患者在門診就診過程中的盲目性，合理優(yōu)化患者就診、檢查、治療流程，減少患者的非醫(yī)療等候時間[6]。

合理完善的醫(yī)療服務流程是提高患者滿意度的重要因素[7]。針對掛號環(huán)節(jié)的問題，建議：①開展多種形式的預約掛號，并加強對電話、網(wǎng)絡預約平臺的宣傳，整合資源，達到掛號分流的目的，提高門診預約率；②開展分時段掛號和就診以提高就醫(yī)效率；③建立“一站式”門診服務模式，通過引進“一站式自助服務機”[8]，減少患者重復掛號、重復繳費等所耗費的時間，縮短等候時間。

3.3 縮短檢查預約等候時間

縮短醫(yī)院輔助檢查特別是大型檢查預約時間是衛(wèi)生部倡導的“三好一滿意”活動的重要內(nèi)容。目前各個醫(yī)院都存在著大型檢查設備預約等候時間長的問題，嚴重影響了患者對醫(yī)院的滿意度。此次調(diào)查中，各項檢查項目預約等候時間滿意度調(diào)查結果中，滿意度最高的為心電圖預約等候時間，滿意率為74%，滿意度最低的是B超預約等候時間，滿意率為39%，說明醫(yī)院在檢查項目預約時間上不能滿足患者的需求。針對此情況，建議：①醫(yī)院大力推行同級醫(yī)院檢查結果互認，檢驗檢查結果互認是醫(yī)改的重要一環(huán)[9]，有效利用衛(wèi)生資源，提高診療水平，降低患者就診費用，減少患者多次重復檢查[10]；②實施錯時工作制，將門診病人與住院病人檢查時間分開，住院病人安排在門診高峰期以外的其他時間；③將患者滿意度與醫(yī)護人員的職稱與績效工資掛鉤，提高工作人員的工作效率，改善服務態(tài)度，重視患者的感受。3.4 全面提高醫(yī)療質量

提高醫(yī)療質量、保障醫(yī)療安全，是社會對醫(yī)院的要求，是醫(yī)院自身發(fā)展的需要，也是醫(yī)院各項工作的出發(fā)點和立足點[11]。由于專業(yè)知識的局限性，患者通常會采用主觀感受來評價醫(yī)療質量，例如診斷是否明確、治療后的效果是否明顯等，從本文的調(diào)查看出，患者對醫(yī)院的醫(yī)療質量滿意度相對較差，醫(yī)療機構應采取多種措施來提高醫(yī)療質量，首先，做好全面質量管理和質量控制工作，增強質量管理意識，使衛(wèi)生技術人員重視醫(yī)療質量，其次，重視人才的引進，同時注重對醫(yī)院現(xiàn)有人才的培養(yǎng)。

3.5 增加醫(yī)療費用透明度

“看病貴”如今成為我們國家最受關注的民生問題之一[12]。醫(yī)院嚴格按照國家頒布的收費標準進行收費，公示各項檢查、各種藥物的收費標準，讓患者充分了解自己的錢花在什么地方；對患者對收費存在疑問時耐心解答，通過多種手段向患者提供醫(yī)療服務價格情況的查詢。

4 小結

醫(yī)院滿意度評價體系是醫(yī)院發(fā)掘服務問題、提升服務質量、挖掘患者需求、進行醫(yī)院內(nèi)部管理的工具[13]，現(xiàn)已成為醫(yī)院內(nèi)部管理與工作改進的一種有效手段，已經(jīng)為大多數(shù)醫(yī)院所接受[14]。本次調(diào)查的結果表明，門診患者對醫(yī)院各環(huán)節(jié)等待時間、醫(yī)療費用等滿意度較低，這些項目反映的問題也是醫(yī)院實際存在的問題。醫(yī)院要充分利用滿意度調(diào)查這項工具，找出自身存在的問題，改進醫(yī)院各項服務，提高醫(yī)院整體競爭力。

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Investigation on outpatients satisfaction—Take a special hospital in Yunnan as an example

ZHANG Meng-jiao1, LIU Zhi-min1, LIANG Hong2, ZHANG Ting2,YANG Mei-ling2
(1. The Third Affiliated Hospital of Kunming Medical University, kunming Yunnan 650118，China 2. Kunming Medical University，kunming Yunnan 650031，China）

ObjectiveTo investigate the outpatients satisfaction and find out influence factors of outpatients satisfaction so as to provide reference for improving medical service.MethodsQuestionnaires survey was conducted in 300 outpatients by accidental sampling.ResultsThe total score of outpatients general satisfaction was 3.96. The major influence factors of satisfaction degree were service attitude, service process, medical costs, therapeutic effect.ConclusionsThrough the optimization of outpatient process to reduce the waiting time. Strengthen the construction of information to increase the transparency of medical expenses.

outpatients, satisfaction degree, investigation

R197.3

：A

：1003-2800（2015）11-0695-03

2015-07-27

云南省應用基礎研究計劃項目（2012FB066）

張夢嬌（1990-），女，河南人，碩士，主要從事社會醫(yī)學與衛(wèi)生事業(yè)管理方面的研究。

劉志敏（1966-），女，云南人，碩士，主要從事社會醫(yī)學與衛(wèi)生事業(yè)管理方面的研究。