何 鴻，張 引

（1.遵義醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校衛(wèi)生管理系，貴州 遵義 563000；2.遵義醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院，貴州 遵義 563000）

標(biāo)桿理論導(dǎo)向下醫(yī)療機(jī)構(gòu)病房規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)探析

何 鴻1，張 引2

（1.遵義醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校衛(wèi)生管理系，貴州 遵義 563000；2.遵義醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院，貴州 遵義 563000）

在剖析病房規(guī)范化管理問(wèn)題的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)提供的實(shí)際，以標(biāo)桿理論為導(dǎo)向確定了病房規(guī)范化管理的內(nèi)涵框架，包括人員管理、患者管理、安全管理、質(zhì)量管理、環(huán)境管理五個(gè)方面，在此基礎(chǔ)上分解成23個(gè)項(xiàng)目及50條細(xì)則，為實(shí)施病房規(guī)范化管理提供參考依據(jù)。

標(biāo)桿理論；病房管理；標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)桿管理是20世紀(jì)興起的一種新型管理方法，是以最具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)或行業(yè)中領(lǐng)先名望的企業(yè)作為標(biāo)桿[1]，其實(shí)質(zhì)是以提高組織績(jī)效為首要目標(biāo)，通過(guò)尋找和實(shí)施最佳實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)差距并不斷創(chuàng)新與改進(jìn)的過(guò)程[2]。國(guó)內(nèi)對(duì)標(biāo)桿理論的探討很多，如標(biāo)桿理論在企業(yè)的應(yīng)用[3-6]、在高校的應(yīng)用[7-10]、在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的應(yīng)用等[11-15]。目前，我國(guó)應(yīng)用標(biāo)桿理論進(jìn)行病房規(guī)范化管理的研究和實(shí)踐方面的研究報(bào)道較少。針對(duì)病房規(guī)范化管理存在的問(wèn)題，結(jié)合現(xiàn)實(shí)環(huán)境的約束，本文提出需要明確病房規(guī)范化管理的內(nèi)涵和范疇，在此基礎(chǔ)上以標(biāo)桿理論為指導(dǎo)，構(gòu)建病房規(guī)范化管理的標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)實(shí)踐中相關(guān)服務(wù)的進(jìn)一步規(guī)范，解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

1 病房規(guī)范化管理的內(nèi)涵

病房管理不僅包括醫(yī)療、護(hù)理等技術(shù)工作的組織實(shí)施，還包括所有醫(yī)務(wù)人員行政管理和患者家屬生活管理，是一項(xiàng)細(xì)微而復(fù)雜的工作。病房規(guī)范化管理的目的主要是為了使病房保持一個(gè)有利于醫(yī)療、護(hù)理工作的正常秩序和良好的環(huán)境，為患者提供優(yōu)質(zhì)的住院護(hù)理、醫(yī)療、康復(fù)、健康宣教等服務(wù)，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度。因此病房規(guī)范化管理的內(nèi)涵不僅要包括醫(yī)療技術(shù)層面的管理，更要包括涉及到病房管理的其他各種要素。本研究通過(guò)查閱文獻(xiàn)、匯總目前各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)病房的管理工作資料，通過(guò)專家咨詢與論證后，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研制的內(nèi)涵框架進(jìn)行討論，初步確定病房規(guī)范化的內(nèi)涵框架包括人員管理、患者管理、安全管理、質(zhì)量管理、環(huán)境管理等5個(gè)方面，分別一一對(duì)應(yīng)病房服務(wù)流程中的主體、客體、過(guò)程、質(zhì)量和客觀條件五個(gè)要素。

1.1 人員管理

對(duì)為住院患者提供醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技等服務(wù)人員的行為、言語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、形象等方面行為的規(guī)范與約束，一般包括各科室的主任、護(hù)士長(zhǎng)、住院醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)療技術(shù)人員、藥師等。

1.2 患者管理

醫(yī)療護(hù)理服務(wù)最終目的是為了改善患者健康、促進(jìn)患者康復(fù)，因此，患者管理也是病房規(guī)范化管理重要的構(gòu)成部分。為實(shí)現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理工作的順利開展，增進(jìn)醫(yī)患、醫(yī)護(hù)各方協(xié)作和配合，實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)反饋，對(duì)工作人員的行為進(jìn)行規(guī)范，對(duì)住院患者、家屬、探視人員的行為等方面進(jìn)行約束，探析改善醫(yī)患、醫(yī)護(hù)良好溝通的要素。

1.3 安全管理

為實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)，對(duì)病區(qū)的突發(fā)應(yīng)急、消防設(shè)施、醫(yī)療器械、藥品開展計(jì)劃、控制等進(jìn)行分析和研究，確定各種不安全因素，從技術(shù)和組織上采取有力的措施，解決和消除各種不安全因素，防止事故的發(fā)生。

1.4 質(zhì)量管理

指通過(guò)實(shí)施醫(yī)療護(hù)理技術(shù)的控制、巡視、交接制度等防范醫(yī)療差錯(cuò)，分析可能影響醫(yī)療質(zhì)量的要素并采取措施進(jìn)行糾正，確保和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1.5 環(huán)境管理

為營(yíng)造良好的就醫(yī)境，促進(jìn)醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)開展和患者的康復(fù)，對(duì)病區(qū)醫(yī)療清潔、基礎(chǔ)環(huán)境、標(biāo)識(shí)、廊道進(jìn)行規(guī)范，確保病區(qū)環(huán)境整潔、有序，為開展醫(yī)療服務(wù)提供保障。

2 病房管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的具體內(nèi)容

在初步建立的規(guī)范化管理內(nèi)涵框架的基礎(chǔ)上，遵循包容性、代表性原則，通過(guò)專家咨詢、焦點(diǎn)小組討論等方式對(duì)內(nèi)涵涉及的5個(gè)方面進(jìn)行分解，形成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的第一輪草稿。為了進(jìn)一步完善標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，課題組在規(guī)范草稿的基礎(chǔ)上再次征求相關(guān)專家的意見(jiàn)，主要是從專業(yè)業(yè)務(wù)角度出發(fā)結(jié)合實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，分析當(dāng)前病房標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是否適應(yīng)當(dāng)前的工作，在專家反饋意見(jiàn)的基礎(chǔ)上明確標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范存在的缺陷，根據(jù)專家意見(jiàn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范做了新一輪的修改和完善，最終確定規(guī)范內(nèi)容，包括5個(gè)方面、23個(gè)項(xiàng)目、50條細(xì)則，具體見(jiàn)表1。

表1 病房規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范具體內(nèi)容

續(xù)表1 病房規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范具體內(nèi)容

3 專家對(duì)規(guī)范的認(rèn)可度

課題組研制了規(guī)范框架、項(xiàng)目和具體條目的認(rèn)可程度調(diào)查表，旨在獲取調(diào)查對(duì)象對(duì)這些條目的認(rèn)可情況，所有的計(jì)算過(guò)程在Excel 2010中完成。

3.1 框架方面

調(diào)查顯示，所有專家對(duì)人員管理持完全認(rèn)可的態(tài)度，對(duì)患者管理、安全管理、質(zhì)量管理和環(huán)境管理的完全認(rèn)可比例分別是100.0%、86.7%、96.7%、96.7%和80.0%；數(shù)據(jù)表明，專家對(duì)課題組所歸納的病房規(guī)范化管理的框架認(rèn)可程度好，也說(shuō)明了該框架較好的反映了現(xiàn)實(shí)中的服務(wù)。

3.2 項(xiàng)目方面

5個(gè)框架內(nèi)共包含23個(gè)項(xiàng)目，結(jié)果表明，專家對(duì)23個(gè)項(xiàng)目持“完全認(rèn)可”和“基本認(rèn)可”的百分比均超過(guò)了92%。其中達(dá)到100%的有14個(gè)項(xiàng)目，如儀容儀態(tài)、舉止行為等；而對(duì)項(xiàng)目持“完全認(rèn)可”態(tài)度的專家比例達(dá)80%以上的項(xiàng)目也有9項(xiàng)，包括崗位責(zé)任等。整體來(lái)看，雖然專家對(duì)少數(shù)項(xiàng)目的認(rèn)可度不高，但整體的認(rèn)可情況良好。

3.3 細(xì)則方面

23個(gè)項(xiàng)目包括50條落實(shí)到實(shí)際工作中的細(xì)則，結(jié)果表明，專家對(duì)50條細(xì)則持“完全認(rèn)可”和“基本認(rèn)可”的百分比均超過(guò)了90%，其中達(dá)到100%的有14個(gè)項(xiàng)目，如第2條細(xì)則要求服務(wù)人員“著裝整潔、儀表端莊、發(fā)不過(guò)肩、不穿響底鞋”等。

4 討論

4.1 加強(qiáng)對(duì)病房規(guī)范化管理的重視

專家論證結(jié)果表明，課題組研制的病房規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范得到實(shí)踐者及管理者的認(rèn)可，顯示了加強(qiáng)病房規(guī)范化管理工作的重要性。要做好病房規(guī)范化管理工作，首先需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)病房規(guī)范化管理的重視，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各層級(jí)管理者需要認(rèn)識(shí)到病房規(guī)范化管理對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)、口碑的重要作用，視病房規(guī)范化管理為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“名片”和“窗口”，將病房規(guī)范化管理視為進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量的一部分，以及改善患者滿意度的重要手段，督促各科室扎實(shí)做好病房規(guī)范化管理的相關(guān)項(xiàng)目。

4.2 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范逐項(xiàng)自查自糾

為實(shí)現(xiàn)病房規(guī)范化管理對(duì)促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度等目標(biāo)，建議要結(jié)合自身實(shí)際，制定切實(shí)的病房標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)由護(hù)理部牽頭，各科室病房先依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范逐項(xiàng)進(jìn)行自查自糾，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的項(xiàng)目進(jìn)行整改和書面記錄（主要包括不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的項(xiàng)目，整改的措施、效果等）。尤其是對(duì)于重要性、可操作性、目標(biāo)差距評(píng)分較高的項(xiàng)目及位列優(yōu)先次序前列的項(xiàng)目，更要認(rèn)真核查，督促相關(guān)工作按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求限期整改。

4.3 定期召開病房規(guī)范化管理會(huì)議

為促進(jìn)病房規(guī)范化管理相關(guān)信息的溝通，實(shí)現(xiàn)病房規(guī)范化管理與醫(yī)療機(jī)構(gòu)其他管理制度的協(xié)調(diào)，建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)的院級(jí)層面每年至少召開一次病房規(guī)范化管理的會(huì)議，科室每季度至少召開一次病房規(guī)范化管理會(huì)議。院級(jí)層面主要是總結(jié)和分享全院的病房管理成效、經(jīng)驗(yàn)等，必要時(shí)，可組織相關(guān)負(fù)責(zé)人到本醫(yī)療機(jī)構(gòu)或其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的優(yōu)秀科室參觀、學(xué)習(xí)；科室層面主要匯總病房規(guī)范化管理存在的問(wèn)題、整改措施、取得成效等。

4.4 實(shí)施人員的繼續(xù)教育培訓(xùn)

從標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的人員管理、患者管理等條目發(fā)現(xiàn)，病房規(guī)范化管理整體上對(duì)醫(yī)療服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能、知識(shí)儲(chǔ)備等提出了更高的要求，要求服務(wù)人員不僅僅業(yè)務(wù)上達(dá)到診療的要求，還需要具備一定的人文關(guān)懷、溝通能力、協(xié)調(diào)能力等技能。整體上看，目前醫(yī)療服務(wù)人員的教育背景中對(duì)人文素養(yǎng)的培訓(xùn)較為缺乏。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需推進(jìn)人文素養(yǎng)、醫(yī)學(xué)哲學(xué)等方面的繼續(xù)教育和培訓(xùn)，如可采取邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)人文專家進(jìn)行講座，或?yàn)閷I(yè)技術(shù)人員提供外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)等方式，提升服務(wù)隊(duì)伍的人文素養(yǎng)。

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（本文編輯：何慶節(jié)）

Analysis on standard of wards standardization under the benchmarking theory

HE Hong1, ZHANG Yin2
( 1. Zunyi Medical Junior college, Zunyi Guizhou 563000, China 2. Management School of Zunyi Medical University, Zunyi Guizhou 563000, China)

On the basis of analyzing problems of wards standardization management, combine with the actual medical services. Confirms connotation frame of wards standardization management. It includes personnel, patients, safety and quality management. It resolves 23 items and 50 detailed rules. All this would provide evidences to management of wards standardization.

wards management, standardization, benchmarking theory

R197.32

A

1003-2800（2015）08-0479-04

2015-03-12

以標(biāo)桿理論為導(dǎo)向的規(guī)范化病房管理研究（G-067）

何 鴻（1975-），女，貴州遵義人，本科，講師，主要從事衛(wèi)生管理、醫(yī)院管理等方面的教學(xué)和科研。

張 引（1980-），女，貴州遵義人，碩士，副教授，主要從事衛(wèi)生管理與政策等方面的教學(xué)和科研。