陳戈如（廣東藥學(xué)院中山校區(qū)圖書館，廣東中山528458）

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基于學(xué)科服務(wù)的用戶滿意度測評指標(biāo)體系研究

陳戈如
（廣東藥學(xué)院中山校區(qū)圖書館，廣東中山528458）

[摘要]對基于學(xué)科服務(wù)的用戶滿意度測評指標(biāo)體系進(jìn)行研究，旨在從用戶的角度了解影響用戶滿意度的因素，并運(yùn)用層次分析法，構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型，建立可量化的測評指標(biāo)體系，從而提出具有針對性的措施，提高用戶對圖書館的滿意度和信任度。

[關(guān)鍵詞]學(xué)科服務(wù)用戶滿意度滿意度測評測評指標(biāo)

[分類號]G252.0

1　引言

數(shù)字出版和網(wǎng)絡(luò)化的迅猛發(fā)展，使得用戶足不出戶即可獲取所需的信息資源，致使現(xiàn)今的圖書館由知識的“集散地”，正在異化為“自習(xí)室”和“學(xué)習(xí)區(qū)”。近年來，在高校圖書館廣泛開展的學(xué)科服務(wù)，是圖書館開展的一項(xiàng)開拓性、主動參與式的創(chuàng)新服務(wù)，它是通過采用與傳統(tǒng)服務(wù)不同的現(xiàn)代化服務(wù)方式，為用戶提供個性化、嵌入式的教學(xué)科研服務(wù)，是圖書館個性化服務(wù)特征的具體體現(xiàn)。高校圖書館作為實(shí)施教育與培訓(xùn)的主陣地，其服務(wù)方式和手段正經(jīng)歷著從傳統(tǒng)模式向現(xiàn)代模式的革命性轉(zhuǎn)變。隨著高校圖書館相繼擴(kuò)大服務(wù)范圍以及面向社會公眾開放信息資源，致使產(chǎn)生一系列諸如公休日讀者流量激增、讀者的高期望與圖書館的實(shí)際服務(wù)水平和質(zhì)量之間的矛盾等，這些都在一定程度上影響了用戶的滿意度。為此，筆者對基于學(xué)科服務(wù)的用戶滿意度測評指標(biāo)體系進(jìn)行研究，旨在從用戶的角度了解影響用戶滿意度的因素，從而提出具有針對性的措施，提高用戶對圖書館的滿意度和信任度。

2相關(guān)研究

2.1學(xué)科服務(wù)

中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館初景利教授認(rèn)為，學(xué)科服務(wù)異于傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)，它將傳統(tǒng)的基于圖書館資源的服務(wù)轉(zhuǎn)變成基于用戶需求的服務(wù)，將用戶到館接受服務(wù)發(fā)展成主動融入用戶，將沒有差別的普通服務(wù)衍變成服務(wù)到人的個性化服務(wù)，將文獻(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)化為知識服務(wù)[1]。南開大學(xué)柯平教授認(rèn)為，學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容就是指派專業(yè)的學(xué)科館員參與圖書館與學(xué)科或?qū)W院間的聯(lián)絡(luò)。其中包括學(xué)科參考咨詢、學(xué)科培訓(xùn)指導(dǎo)和學(xué)科資源建設(shè)等[2]。西北工業(yè)大學(xué)的燕輝等人認(rèn)為，圖書館服務(wù)正從扁平化向縱深化方向發(fā)展，并與學(xué)科知識內(nèi)容、新知識點(diǎn)增長及學(xué)科前沿等密切結(jié)合，其服務(wù)越來越專業(yè)化、學(xué)科化和個性化[3]。還有些學(xué)者提起學(xué)科服務(wù)，很自然聯(lián)系到學(xué)科館員。如河南大學(xué)的閆小芬認(rèn)為，學(xué)科服務(wù)是廣義上的學(xué)科館員服務(wù)[4]。而西方的學(xué)科服務(wù)一方面強(qiáng)調(diào)學(xué)科館員的聯(lián)絡(luò)角色，另一方面更強(qiáng)調(diào)學(xué)科館員的嵌入性[5]。

筆者通過萬方數(shù)據(jù)知識服務(wù)平臺檢索“學(xué)科服務(wù)”，發(fā)現(xiàn)近5年來，公開發(fā)表的相關(guān)論文共計(jì)5558篇，均是研究學(xué)科服務(wù)體系構(gòu)建、學(xué)科服務(wù)模式研究，學(xué)科服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題、對策及解決辦法等，但尚未有人對用戶學(xué)科服務(wù)滿意度進(jìn)行分析調(diào)查。因此，筆者對基于學(xué)科服務(wù)的用戶滿意度測評指標(biāo)體系進(jìn)行研究，以更好地實(shí)現(xiàn)圖書館的現(xiàn)實(shí)價(jià)值，確保圖書館能夠良性持續(xù)發(fā)展。

2.2用戶滿意度

用戶滿意度，也稱用戶滿意指數(shù)，是用戶期望值E與用戶體驗(yàn)（可感知的效果）的匹配程度[6]?？杀硎緸橛脩魸M意度S＝用戶感知P－用戶期望E，當(dāng)P>E，即S>0，表明用戶滿意度高；反之，當(dāng)P

就圖書館提供的學(xué)科服務(wù)而言，用戶的感知包括用戶對其服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)態(tài)度等的了解程度；用戶期望則是指用戶在準(zhǔn)備接受學(xué)科館員提供的服務(wù)時，其個人期望得到的效果，包括資源利用的便捷性、查詢結(jié)果的可靠性、圖書館提供的軟環(huán)境等。

3研究設(shè)計(jì)

用戶滿意戰(zhàn)略是以用戶為中心，它最初是作為現(xiàn)代企業(yè)的一種重要的整體經(jīng)營手段，可以為企業(yè)創(chuàng)造出寶貴的無形資產(chǎn)。圖書館的服務(wù)理念也是以用戶為中心，可見在這一點(diǎn)上，兩者是有共享的。用戶滿意戰(zhàn)略的出現(xiàn)，為圖書館發(fā)展提供了一種新的思考角度和有效的管理技術(shù)與方法。

3.1遵循原則

就圖書館而言，用戶滿意度指標(biāo)體系就是用戶對服務(wù)的要求及評價(jià)因素的指標(biāo)集，它反映了用戶對服務(wù)的感知、評價(jià)及期望[7]。而讀者對圖書館學(xué)科服務(wù)滿意度指標(biāo)的主要依據(jù)，是讀者在接受圖書館的服務(wù)后產(chǎn)生的對其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的評估數(shù)據(jù)，它是一種對讀者心理狀態(tài)的量化[8]。建立基于學(xué)科服務(wù)的用戶滿意度測評指標(biāo)體系，必須遵循以下4條原則：

第一，建立的測評指標(biāo)必須是可控制和易操作的。用戶滿意度測評指標(biāo)無疑會使用戶產(chǎn)生新的用戶期望，從而促進(jìn)圖書館改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。但如果圖書館在某一方面或領(lǐng)域還無法改變現(xiàn)狀，突破傳統(tǒng)束縛，則應(yīng)暫時不采用這方面的測評指標(biāo)。

第二，建立的測評指標(biāo)必須是可測量和易讀寫的。建立的用戶滿意度測評指標(biāo)必須是可感知、可量度的量，方便讀取數(shù)值，其結(jié)果也應(yīng)是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的，其表現(xiàn)形式應(yīng)以一個量化的值出現(xiàn)，以便于考核。

第三，建立的測評指標(biāo)必須是以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)的。用戶是圖書館活動的重要組成部分，準(zhǔn)確把握用戶需求，選擇用戶認(rèn)為最重要、最關(guān)心、最關(guān)鍵的指標(biāo)作為測評指標(biāo)，以滿足用戶需求為起點(diǎn)，以用戶滿意為終點(diǎn)。這就更加明確了圖書館制定的一系列制度和策略必須是以讀者利益為本位的基本思想和導(dǎo)向。

第四，建立的測評指標(biāo)必須具有廣泛性和適用性。建立的用戶滿意度測評指標(biāo)體系是一個多層次、多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，必須要由表及里、深入清晰地反映用戶需求，具有實(shí)用性和可塑性，能夠適應(yīng)大多數(shù)圖書館的需求。

3.2影響因素

圖書館員在進(jìn)行學(xué)科化服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)影響圖書館用戶滿意度的因素包括用戶、圖書館和環(huán)境。就用戶來講，即服務(wù)的接受者，其目的在于通過圖書館能夠及時、準(zhǔn)確地獲取所需信息；而圖書館作為服務(wù)的主體，既是服務(wù)的提供者，又是提供服務(wù)整個過程的實(shí)施者；所謂環(huán)境包括網(wǎng)絡(luò)通信發(fā)展的信息環(huán)境和數(shù)字圖書館發(fā)展的社會環(huán)境。

3.3指標(biāo)體系的構(gòu)建

服務(wù)讀者是圖書館的出發(fā)點(diǎn)，也是生命線。對于高校圖書館而言，為讀者提供專業(yè)化、學(xué)科化的個性服務(wù)，最大限度滿足讀者需求，提高讀者滿意度，是提高圖書館服務(wù)效果的前提和保證。因此，作為圖書館只有主動了解用戶需求，探尋用戶心態(tài)，以“服務(wù)用戶，為用戶提供服務(wù)”為導(dǎo)向來設(shè)計(jì)和規(guī)劃圖書館的工作，適時采取有效措施，不斷滿足用戶新的需要和要求，才能縮小圖書館實(shí)際狀況與用戶需求之間的差距。

用戶滿意度指標(biāo)體系，就是用戶對服務(wù)的要求及評價(jià)因素的指標(biāo)集。利用AHP層次分析法，通過建立階梯層次結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標(biāo)[9]，可層次分明、清晰地表述出用戶滿意度測評指標(biāo)體系的內(nèi)涵。我們將用戶對圖書館的滿意狀況，即用戶滿意度作為圖書館評價(jià)指標(biāo)體系的一級指標(biāo)，也稱目標(biāo)層，以此加重用戶在圖書館評估中的地位，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，從而強(qiáng)化圖書館的服務(wù)效能。

影響圖書館學(xué)科服務(wù)用戶滿意度的因素包括用戶、圖書館和環(huán)境。因此，在目標(biāo)層這一指標(biāo)下建立二級指標(biāo)，即準(zhǔn)則層，將用戶、圖書館和環(huán)境三個要素作為準(zhǔn)則層。

在準(zhǔn)則層下繼續(xù)建立三級指標(biāo)，即指標(biāo)層。指標(biāo)體系中，指標(biāo)級數(shù)越多，指標(biāo)就越詳盡、具體，便于分析和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，反之亦然。如表1所示。

表1

4基于學(xué)科服務(wù)的用戶滿意度結(jié)果分析

4.1用戶滿意度測評級度劃分

用戶滿意度是用戶在內(nèi)心產(chǎn)生的一種情感體驗(yàn)，筆者認(rèn)為可將用戶的這種感受分為五級。分別是：非常滿意、很滿意、一般滿意、不滿意和很不滿意。相對應(yīng)的分值分別為：5分、4分、3分、2分、1分。

4.2測評數(shù)據(jù)分析

4.2.1建模

根據(jù)層次分析法原理，結(jié)合本館的實(shí)際情況，構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型。建立的評價(jià)模型主要包括目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層、方案層，越向下指標(biāo)劃分越詳細(xì)、具體，可操作性越強(qiáng)。

4.2.2構(gòu)建成對比較矩陣，確定目標(biāo)權(quán)值

設(shè)某層有n個指標(biāo)因素，則令X={x1，x2，……xn}，其質(zhì)量分別為w1，w2，……wn，要比較它們對上一層某一準(zhǔn)則所占的比重。

用aij表示第i個指標(biāo)因素相對于第j個指標(biāo)因的比較結(jié)果，則aij=1/aji，A=（aij）n×n，則A稱為成對比較矩陣。

AW=n×{w1，w2，……wn}T=nW，即（A-nI）W=0，則W為特征向量，n為特征值。W可根據(jù)決策人員對因素之間兩兩比較的關(guān)系，做出比值的判斷，通常比較時取1—9尺度，即將主觀定性思維數(shù)量化。

對于總目標(biāo)的權(quán)值∑ajbij，即某層指標(biāo)的第i個指標(biāo)因素對目標(biāo)層（上一層）的權(quán)值。

4.2.3求解判斷矩陣的最大特征根λ max及計(jì)算一致性指標(biāo)CR

筆者用Matlab軟件求解各判斷矩陣的最大特征根λmax。當(dāng)檢驗(yàn)各判斷矩陣的一致性時，一般當(dāng)CR<0.1時，就認(rèn)為構(gòu)建的判斷矩陣具有令人滿意的一致性，而當(dāng)偏離一致性過大的判斷，我們認(rèn)為是不被接受的，需要重新考慮或重構(gòu)模型。

4.3實(shí)例分析

基于上述對用戶滿意度服務(wù)影響因素的分析，結(jié)合層次分析法，作者將用戶滿意度服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型分為4個層次，建立四級評價(jià)指標(biāo)。即一級指標(biāo)（目標(biāo)層Z層）：影響學(xué)科服務(wù)的用戶滿意度評價(jià)；二級指標(biāo)（準(zhǔn)則層A層）：用戶、圖書館和環(huán)境；三級指標(biāo)（指標(biāo)層B層）：主觀因素、信息素質(zhì)、資源、服務(wù)、學(xué)科館員、閱讀環(huán)境、信息環(huán)境和社會環(huán)境；四級指標(biāo)（方案層C層）：是指包括用戶信息需求、用戶興趣愛好、用戶預(yù)期效果等在內(nèi)的28項(xiàng)指標(biāo)因素。

4.3.1構(gòu)造層次分析模型判斷矩陣

4.3.2確定各影響因素的權(quán)值

對于B層，Bn=a1bn1+a2bn2+……+ambnm

4.3.3計(jì)算層次單排序的權(quán)向量和一致性檢驗(yàn)

利用Matlab軟件，得出成對比較矩陣A的最大特征值λ= 3.08，該特征值對應(yīng)的歸一化特征向量W={0.21，0.46，0.06}，則CI=（3.08-3）/（3-1）=0.04，RI=1.12，故CR=0.04/1.12=0.03< 0.1，表明A通過了一致性驗(yàn)證。

對成對比較矩陣B1，B2，B3，可以求層次總排序的權(quán)向量并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，結(jié)果如表2所示。

計(jì)算CRk可知B1，B2，B3通過了一致性檢驗(yàn)。

4.3.4計(jì)算層次總排序權(quán)值和一致性檢驗(yàn)

B1對總目標(biāo)的權(quán)值為：0.59×0.21+0.08×0.46+0.42×0.06= 0.19

同理得B2、B3對總目標(biāo)的權(quán)值分別為0.18、0.35

由此，該層對總目標(biāo)的權(quán)向量為：{0.19、0.18、0.35}

又CR=（0.21×0.003+0.46×0.001+0.06×0）/0.58=0.002< 0.1，則{0.19、0.18、0.35}可作為最后的決策依據(jù)，即可量化地反映出用戶滿意度。

5提高用戶滿意度建議

讀者是圖書館的重要組成部分，加強(qiáng)對讀者的研究，是圖書館提高服務(wù)水平、提升服務(wù)質(zhì)量和效果的前提和保證。用戶對圖書館提供服務(wù)產(chǎn)生的期望產(chǎn)生于用戶自身需求，而其需求激發(fā)期望。

5.1創(chuàng)新服務(wù)理念，以用戶滿意為中心

圖書館收集、保存和提供文獻(xiàn)資料的傳統(tǒng)式服務(wù)已經(jīng)不能成為衡量一個圖書館服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。圖書館要改變傳統(tǒng)的“被動服務(wù)”狀態(tài)為“主動服務(wù)”方式，主動了解用戶需求，主動為用戶提供信息服務(wù)，采用“讀者需求主導(dǎo)型”的服務(wù)理念，為讀者提供所需服務(wù)。如王世偉提出的“書書相聯(lián)”“書人相聯(lián)”“人人相聯(lián)”“任何時間可用”“任何地點(diǎn)可用”的圖書館[10]；上海交通大學(xué)圖書館陳進(jìn)館長也提出，面對“中國夢”，圖書館必須“亮劍”，最主要的兩點(diǎn)就是服務(wù)創(chuàng)新和管理變革[11]。目前，交大圖書館已踏上建設(shè)“智慧圖書館”的征程，創(chuàng)建服務(wù)已成為核心模式，全力打造泛學(xué)科化服務(wù)體系，彰顯圖書館催生知識創(chuàng)新、促進(jìn)學(xué)術(shù)交流、輔助文化傳承的關(guān)鍵作用。

5.2改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以用戶需求為中心

學(xué)科服務(wù)在實(shí)際工作中，提供服務(wù)的學(xué)科館員較難配置。其原因主要在于，用戶需求不同，提供服務(wù)的館員水平也不同，他們不是權(quán)威專家，也不是專研某一學(xué)科領(lǐng)域的學(xué)者。因此，一方面要利用相關(guān)信息技術(shù)來提供專業(yè)支撐；另一方面也要組建學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)，讓這個團(tuán)隊(duì)針對某一課題組進(jìn)行服務(wù)，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，最大限度滿足用戶需求。

5.3提升服務(wù)水平，以用戶期望為中心

從圖書館變革與發(fā)展的歷史上看，圖書館每一次比較大的進(jìn)步，一般都是從技術(shù)上進(jìn)行改進(jìn)的。尤其是在當(dāng)前信息技術(shù)飛速發(fā)展的社會環(huán)境下，只有跟蹤前沿技術(shù)，讓技術(shù)從屬于圖書館人，利用技術(shù)服務(wù)于圖書館人，大膽嘗試新應(yīng)用和新系統(tǒng)，才能不斷提升服務(wù)質(zhì)量與水平，滿足用戶期望，提高用戶滿意度。

5.4塑造服務(wù)品牌，展現(xiàn)時代特色

以用戶滿意為視角，將服務(wù)變成面向用戶滿意的服務(wù)。2009年，上海交大圖書館在國內(nèi)率先開展以人為本、分享智慧的“鮮悅（Living Library）”品牌活動，目的是以鮮活的知識伴著愉悅進(jìn)行閱讀。2008年引進(jìn)我國的“真人圖書館”，是指讀者“借”一個真實(shí)的人交談，陸續(xù)得到高校、社會團(tuán)體、個人的青睞，特別在2012年后全國各地真人圖書館的活動風(fēng)生水起。大慶圖書館作為大慶市唯一的一所公共圖書館，于2015年初舉辦了首次真人圖書講座，受到了廣大讀者的好評與贊譽(yù)。

“服務(wù)”是圖書館工作的宗旨，而用戶滿意度指數(shù)測評是對這一宗旨的定量評價(jià)。通過對用戶滿意度的測評，目的是優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，滿足用戶不斷變化的信息需求。

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陳戈如男，1979年生。本科學(xué)歷，助理館員，網(wǎng)絡(luò)工程師。研究方向：數(shù)字化圖書館。

收稿日期：（2015-02-11；責(zé)編：楊新寬。）