夏燁（鐵嶺師范高等?？茖W(xué)校圖書館，遼寧鐵嶺112000）

把握讀者需求優(yōu)化讀者服務(wù)
——以鐵嶺師范高等專科學(xué)校圖書館為例

夏燁
（鐵嶺師范高等?？茖W(xué)校圖書館，遼寧鐵嶺112000）

[摘要]開展問卷調(diào)查是高校圖書館與讀者進(jìn)行溝通的重要方式，是提高圖書館讀者工作的有效途徑。根據(jù)調(diào)查問卷的內(nèi)容，分析讀者的信息需求和閱讀傾向，提出優(yōu)化圖書館服務(wù)的各項(xiàng)措施。

[關(guān)鍵詞]圖書館信息需求讀者調(diào)查

[分類號]G252.0

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，文獻(xiàn)信息資源及載體的改變，讀者需求也在與時(shí)俱進(jìn)，不斷變化。掌握并滿足讀者日益提高的信息需求，是圖書館讀者服務(wù)工作的基本要求。所以，我們要認(rèn)真分析讀者的信息需求和閱讀傾向，征求讀者的意見和建議，不斷提升圖書館服務(wù)水平，引導(dǎo)讀者走進(jìn)圖書館，利用圖書館。

1調(diào)查對象和方法

筆者選擇的調(diào)查對象為鐵嶺師范高等專科學(xué)校圖書館讀者，讀者主要是在校學(xué)生和老師。調(diào)查問卷的內(nèi)容主要集中在讀者利用圖書館文獻(xiàn)資源和服務(wù)的情況、對信息的需求以及閱讀傾向等方面。問卷采用不記名方式填寫，調(diào)查方法為小范圍隨機(jī)抽樣調(diào)查方式。調(diào)查地點(diǎn)主要在圖書館、食堂等學(xué)生密集的地方。本次共發(fā)放調(diào)查問卷100份，回收有效問卷100份，回收率為100%。雖然是小范圍的調(diào)查，但是也涉及八個(gè)學(xué)院不同專業(yè)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果對分析圖書館讀者信息需求的變化和特點(diǎn)有一定的代表性?？梢詾楸攫^增強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)和優(yōu)化讀者服務(wù)提供理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支撐。

2調(diào)查內(nèi)容與結(jié)果分析

2.1讀者利用圖書館情況分析

高職院校圖書館讀者主要是在校大學(xué)生。圖書館作為第二課堂豐富著學(xué)生們的業(yè)余文化生活，是大學(xué)生在學(xué)習(xí)和生活中不可缺少的重要組成部分。

表1　大學(xué)生利用圖書館情況

如表1所示，利用圖書館頻率最高的是平均每兩周1次，人數(shù)占74%，一周去一次的次之，人數(shù)占11%，但也有15人表示一個(gè)月或者更長時(shí)間去一次，占總?cè)藬?shù)的15%，由此可見，圖書館對學(xué)生的吸引力不大，學(xué)生利用圖書館的主觀能動(dòng)性不強(qiáng)。我們需要在宣傳上多下工夫，激發(fā)學(xué)生對圖書館的熱情和興趣，引導(dǎo)他們走進(jìn)圖書館，利用圖書館文獻(xiàn)資源。

2.2讀者利用圖書館資源和服務(wù)情況

館藏資源是本館讀者進(jìn)行教學(xué)和科研的有力保障，是滿足他們信息需求的文獻(xiàn)基礎(chǔ)。掌握讀者對館藏資源和服務(wù)的利用情況可以對提高讀者服務(wù)水平起到數(shù)據(jù)支撐的作用。

表2　讀者利用圖書館的服務(wù)種類(復(fù)選項(xiàng))

表2數(shù)據(jù)顯示，讀者利用圖書館的服務(wù)中自習(xí)和閱讀報(bào)紙雜志最多，分別占35%和32%，其次是用來借還書的占23%，最少的是查找電子文獻(xiàn)資源、網(wǎng)上聊天及其它，分別占11%、4%和5%。這一結(jié)果說明我校讀者利用圖書館的目的主要還是閱讀報(bào)紙雜志和自習(xí)，其次是用來借還書。說明圖書館的文獻(xiàn)資源、優(yōu)雅的閱讀環(huán)境及良好的服務(wù)都對學(xué)生有一定的吸引力。上網(wǎng)和查閱資料所占比例較少，表3中讀者利用電子資源情況一欄中偶爾利用和從未利用的占96%，造成這種情況的原因有三：一是我館電子閱覽室設(shè)備陳舊，網(wǎng)速跟不上；二是對電子資源的宣傳力度不夠；三是讀者信息檢索能力差。所以改善電子閱覽室設(shè)備、加強(qiáng)對電子資源的宣傳力度及提高讀者信息檢索能力是我館急需加強(qiáng)的[1]。

表3　讀者利用電子資源情況

2.3讀者閱讀圖書傾向情況

高職院校學(xué)生在閱讀讀書類型的選擇上多種多樣，呈現(xiàn)多元化、個(gè)性化特征。了解和掌握讀者閱讀圖書的類型是圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的基礎(chǔ)，也是避免文獻(xiàn)資源重復(fù)建設(shè)，資源浪費(fèi)的重要途徑[2]。

表4　大學(xué)生閱讀圖書傾向（多選）

表4中閱讀傾向前兩名的為文學(xué)名著和通俗小說，分別占34%和19%，可以看出高職院校的學(xué)生比較喜歡閱讀文學(xué)作品，文學(xué)可以培養(yǎng)人的思想高度和人文素質(zhì)，而且通俗易懂，休閑消遣均可，得到大家的喜歡也是無可厚非的。而對專業(yè)圖書的閱讀則不那么感興趣，我認(rèn)為原因有兩點(diǎn)：一是高職院校招收的學(xué)生與高校相比入學(xué)成績較低，文化課基礎(chǔ)薄弱。二是由于各方面的原因，導(dǎo)致學(xué)生不愛學(xué)習(xí)專業(yè)課，對學(xué)習(xí)的熱情不夠，主觀能動(dòng)性不強(qiáng)[3]。

2.4讀者希望增加文獻(xiàn)信息資源的類型

圖書館的職能就是滿足讀者信息需求，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而館藏資源就是圖書館發(fā)揮職能的物質(zhì)基礎(chǔ)。這就要求學(xué)校要加大投入，提高文獻(xiàn)資源建設(shè)水平，同時(shí)調(diào)整文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)，使各學(xué)科專業(yè)文獻(xiàn)所占比例的科學(xué)性、合理性，以滿足讀者日益增長的信息需求。

表7　讀者希望圖書館增加文獻(xiàn)信息資源的類型（多選）

表8　讀者希望圖書館購置圖書情況

如表7和表8顯示，紙質(zhì)圖書、電子圖書、中文期刊、外文期刊、電子期刊的比例基本持平。說明讀者對圖書館現(xiàn)有的文獻(xiàn)資源情況不是很滿意，圖書館應(yīng)該加大采購力度，有針對性的多選購學(xué)校各專業(yè)教學(xué)所需的文獻(xiàn)資料，提高工具書與學(xué)術(shù)著作的比例，保障教師和學(xué)生讀者對館藏文獻(xiàn)資源的需求。

2.5讀者對圖書館的意見建議

在本次問卷調(diào)查的最后，關(guān)于讀者對圖書館的建議一欄中，共有95位讀者留言。其中4名讀者認(rèn)為現(xiàn)有的資源和服務(wù)就很好，其他91名讀者對圖書館的工作提出了寶貴的意見，主要從以下幾個(gè)方面：33%的讀者希望增強(qiáng)館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)，加大對各類圖書的采購力度；17%的讀者希望工作人員素質(zhì)能再提高一些；12%的讀者希望圖書館能改變服務(wù)方式，主動(dòng)熱情的為讀者服務(wù)；提出開展主題讀書會(huì)、延長開館時(shí)間、改善閱讀環(huán)境、增加借書冊數(shù)、增加閱覽座位的人數(shù)分別為7人、8人、6人、5人和3人。由此可以看出，大部分讀者希望圖書館增強(qiáng)館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)、提高館員素質(zhì)、提供主動(dòng)熱情服務(wù)。我們可以從這些方面入手，改進(jìn)不足，提高服務(wù)質(zhì)量。

3滿足讀者信息需求的措施

通過本次調(diào)查，我們掌握了讀者對圖書館文獻(xiàn)資源和服務(wù)的需求，也發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)實(shí)存在的問題。為了提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足讀者需求，針對本次調(diào)查中出現(xiàn)的各種問題，特提出以下對策。

3.1加大館藏建設(shè)力度，完善文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)

圖書館是高校三大支柱之一，館藏資源也必須滿足教師和學(xué)生進(jìn)行教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)的需求。在文獻(xiàn)資源建設(shè)方面，要努力爭取學(xué)校的財(cái)政支持，大力提高圖書和報(bào)刊的數(shù)量，根據(jù)本校專業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展方向，合理安排紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子圖書與設(shè)備的采購資金的比例，有重點(diǎn)的采購專業(yè)文獻(xiàn)信息資源。通過邀請教授、學(xué)生參與選書、購書，老師、學(xué)生推薦圖書等文獻(xiàn)資源采購方式，形成紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)資源多結(jié)構(gòu)的館藏體系[4]。

3.2加大宣傳力度

由于圖書館的宣傳工作做得不充分，讀者對圖書館的服務(wù)及資源了解不夠，致使讀者缺乏利用圖書館的主觀能動(dòng)性。面對這種情況，圖書館應(yīng)加大宣傳力度，采取多種方式宣傳館藏資源：如開展新書通報(bào)，通過圖書館主頁及時(shí)更新正式或試用數(shù)據(jù)庫資源信息，建立讀者管理委員會(huì)、舉辦讀書交流會(huì)、建立留言簿等方式，增加與讀者的接觸，建立溝通橋梁，使圖書館與讀者之間相互了解，相互信任。使讀者對圖書館的館藏資源和服務(wù)有了充分了解，引導(dǎo)他們走進(jìn)圖書館，主動(dòng)利用圖書館[5]。

3.3優(yōu)化讀者服務(wù)工作

高職院校圖書館為學(xué)校的教學(xué)、科研服務(wù)，要想更好的滿足讀者的信息需求，就得轉(zhuǎn)變思想，創(chuàng)新服務(wù)理念，實(shí)行以人本管理，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們可以采取多種措施。比如在圖書采購工作中，多參考讀者意見，多詢問教學(xué)一線教師的意見，提高文獻(xiàn)采購質(zhì)量和效率。在借書冊數(shù)上，鼓勵(lì)學(xué)生多讀書，多借書，增加允借冊數(shù)。在開館時(shí)間上，調(diào)整人員布置，延長開館時(shí)間。在閱讀環(huán)境上，增加些綠色植物，合理擺放桌椅，創(chuàng)造出溫馨舒適的氛圍。在服務(wù)態(tài)度上，要熱情周到，耐心細(xì)致，最大限度的滿足讀者。在讀者信息素養(yǎng)能力的培養(yǎng)上，利用新生入學(xué)時(shí)進(jìn)行“利用圖書館”的培訓(xùn)，向?qū)W生介紹館藏布局、怎樣檢索文獻(xiàn)和相關(guān)規(guī)章制度，開展電子資源專題講座，提高讀者信息獲取能力和信息處理能力，提高資源的利用水平，更好地滿足讀者需求。

3.4提升館員素質(zhì)

館員是圖書館館藏信息資源的管理者和政策的執(zhí)行者，館員的素質(zhì)影響著圖書館提供信息資源和服務(wù)的水平。針對調(diào)查中反映的問題，圖書館應(yīng)采取措施多途徑提升館員素質(zhì)。首先應(yīng)對館員的思想上進(jìn)行改造，提高他們的職業(yè)道德和思想覺悟。培養(yǎng)他們愛崗敬業(yè)、勇于奉獻(xiàn)的精神和崇高的責(zé)任感，培養(yǎng)他們的耐心、愛心和上進(jìn)心，把“讀者第一，服務(wù)至上”的理念融到骨子里。其次要努力學(xué)習(xí)圖書館專業(yè)知識，加強(qiáng)館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供深造和外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，不斷提高館員的專業(yè)水平和利用信息的能力。

4　結(jié)語

讀者問卷調(diào)查是對圖書館進(jìn)行的一項(xiàng)全面檢查，是與讀者溝通的有效手段。我們要通過對管理方式、館藏結(jié)構(gòu)、服務(wù)水平、人才培養(yǎng)等方面的改進(jìn)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，給讀者提供準(zhǔn)確、及時(shí)、靈活、方便、周到和滿意的服務(wù)，滿足讀者不同種類和層次的信息需求，促進(jìn)圖書館不斷發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]容海萍.把握讀者需求提高服務(wù)水平——南寧地區(qū)教育學(xué)院讀者信息需求調(diào)查分析[J].圖書館，2009（5）：70-73.

[2]鄭永田.高校學(xué)生讀者信息需求的調(diào)查與分析——以華南師大大學(xué)城校區(qū)為例[J].圖書館學(xué)研究，2007（3）：82-85，98.

[3]李健立.高職高專院校圖書館讀者需求分析與對策[J].職業(yè)教育研究，2010（3）：30-32.

[4]李建.湖南高職高專圖書館讀者借閱需求狀況的調(diào)查及分析[J].高校圖書館工作，2007（1）：44-46，61.

[5]臧英杰.分析讀者需求開展服務(wù)創(chuàng)新——基于沈陽工程學(xué)院圖書館的讀者問卷調(diào)查的思考[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2011（2）.

夏燁女，1985年生。本科學(xué)歷，館員，副館長。研究方向：閱讀傾向、圖書館管理。

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收稿日期：（2015-07-23；責(zé)編：徐向東。）