孫學(xué)鋼（淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，安徽淮北235000）

基于學(xué)科館員Checklist的服務(wù)評(píng)估體系構(gòu)建及啟示*

孫學(xué)鋼
（淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，安徽淮北235000）

[摘要]美國(guó)馬里蘭大學(xué)圖書(shū)館通過(guò)制定《學(xué)科專(zhuān)員/聯(lián)絡(luò)館員行為績(jī)效準(zhǔn)則》，明確學(xué)科館員服務(wù)領(lǐng)域，完善學(xué)科館員職責(zé)說(shuō)明書(shū)，建立了較為完善的學(xué)科館員服務(wù)評(píng)估體系，為國(guó)內(nèi)圖書(shū)館學(xué)科館員服務(wù)評(píng)估體系的構(gòu)建提供了新視角。

[關(guān)鍵詞]學(xué)科館員服務(wù)評(píng)估體系職責(zé)說(shuō)明書(shū)

[分類(lèi)號(hào)]G251.6

*本文系安徽省高校圖工委2014年度研究基金課題“提升館員科研水平之成功因素研究”（課題編號(hào)：TGW14B33）階段性成果。

了解學(xué)科信息需求、建立學(xué)科資源導(dǎo)航、提供信息參考咨詢(xún)、開(kāi)展信息深層服務(wù)是學(xué)科館員的基本職責(zé)所在。近年來(lái)，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和數(shù)字化教育、科研的普及，學(xué)科館員服務(wù)也從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)、素質(zhì)教育等拓展、深化到數(shù)據(jù)管理、用戶(hù)知識(shí)環(huán)境建設(shè)、情報(bào)分析、智庫(kù)服務(wù)、創(chuàng)新平臺(tái)組織、科研素質(zhì)教育等新型服務(wù)領(lǐng)域[1]。學(xué)科館員正逐步成為推動(dòng)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)進(jìn)程的中堅(jiān)力量，其服務(wù)的發(fā)展、轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新在很大程度上決定了圖書(shū)館轉(zhuǎn)型發(fā)展的未來(lái)走勢(shì)。學(xué)科館員的突出作用表現(xiàn)在：①學(xué)科館員搭建起院系、學(xué)科專(zhuān)業(yè)與圖書(shū)館相互溝通、合作的橋梁，學(xué)科館員服務(wù)是圖書(shū)館參與、推動(dòng)高校教學(xué)、科研活動(dòng)，助力高校戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的必要途徑；②數(shù)據(jù)密集型學(xué)術(shù)、科研環(huán)境中，學(xué)科館員不僅是圖書(shū)館與院校、學(xué)科專(zhuān)業(yè)間的紐帶，同時(shí)還能通過(guò)其與院校內(nèi)、外部學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)部門(mén)的聯(lián)絡(luò)及合作關(guān)系發(fā)展，促進(jìn)跨學(xué)科的交流與合作，推動(dòng)學(xué)術(shù)交流、知識(shí)共享、科研協(xié)作的進(jìn)程。正是由于學(xué)科館員在知識(shí)服務(wù)環(huán)境中無(wú)可替代的作用，國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館紛紛在分析其學(xué)科館員服務(wù)環(huán)境、服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，建立起具有本館特色的學(xué)科館員制度。完善的學(xué)科館員制度應(yīng)當(dāng)涵蓋服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)模式、評(píng)估體系等多方維度，目前，大多圖書(shū)館對(duì)服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)模式均有明確的體系化規(guī)定，而在評(píng)估體系構(gòu)建方面仍存在著缺失或不夠完善等問(wèn)題。對(duì)美國(guó)馬里蘭大學(xué)學(xué)科館員評(píng)估體系的研究可為更多的圖書(shū)館提供指導(dǎo)和借鑒。

1馬里蘭大學(xué)學(xué)科館員服務(wù)評(píng)估體系構(gòu)建背景

馬里蘭大學(xué)是位于美國(guó)馬里蘭州的一所大型綜合公立高等學(xué)府，因其卓越的教學(xué)及科研實(shí)力而享有盛譽(yù)，被譽(yù)為“公立常春藤”大學(xué)。馬里蘭大學(xué)圖書(shū)館系統(tǒng)包括McKeldin主館、建筑館、藝術(shù)館、工程與物理科學(xué)館、創(chuàng)客空間、科研共享空間等11個(gè)分支機(jī)構(gòu)，及參考咨詢(xún)、館藏服務(wù)、科研支持服務(wù)三大部門(mén)，各部門(mén)均設(shè)有一定比例的學(xué)科館員，根據(jù)承擔(dān)具體職責(zé)的不同，馬里蘭大學(xué)學(xué)科館員分別被稱(chēng)為Sub?ject Specialist（學(xué)科專(zhuān)員）及Liaison Librarians（聯(lián)絡(luò)館員）[2]。本世紀(jì)初，馬里蘭大學(xué)圖書(shū)館學(xué)科館員服務(wù)模式已初具雛形，2009年，為進(jìn)一步規(guī)范學(xué)科館員工作程序及工作要求，提高學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量，馬里蘭大學(xué)圖書(shū)館特別組建學(xué)科館員行動(dòng)工作組，制定發(fā)展《學(xué)科專(zhuān)員/聯(lián)絡(luò)館員行為績(jī)效準(zhǔn)則》，該準(zhǔn)則雖然目的在于為學(xué)科館員提供統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)及行動(dòng)指南，但對(duì)工作成果衡量及績(jī)效評(píng)估亦有一定涉及，如準(zhǔn)則中的“Metrics and assessment”（量表及評(píng)估）部分提到通過(guò)圖書(shū)館戰(zhàn)略計(jì)劃目標(biāo)、部門(mén)策略規(guī)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)狀況評(píng)估，系統(tǒng)數(shù)據(jù)報(bào)告，用戶(hù)反饋信息，LibQUAL+、WOREP等調(diào)查數(shù)據(jù)開(kāi)展學(xué)科館員績(jī)效評(píng)估[3]。

《學(xué)科專(zhuān)員/聯(lián)絡(luò)館員行為績(jī)效準(zhǔn)則》中量表和評(píng)估相關(guān)規(guī)定可以說(shuō)是馬里蘭大學(xué)學(xué)科館員評(píng)估體系構(gòu)建的起點(diǎn)。2012年，在進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到當(dāng)前學(xué)科館員戰(zhàn)略重要性及對(duì)其服務(wù)開(kāi)展效能評(píng)估必要性的基礎(chǔ)上，工作組認(rèn)為準(zhǔn)則雖然涉及評(píng)估相關(guān)規(guī)定，但相應(yīng)評(píng)估方法只是對(duì)現(xiàn)有評(píng)估資源的簡(jiǎn)單羅列，而并未構(gòu)成體系化，因此，有必要在對(duì)當(dāng)前評(píng)估資源進(jìn)行梳理、整合的基礎(chǔ)上，以體系化的全新脈絡(luò)更加深入、透徹地詮釋學(xué)科館員服務(wù)評(píng)估的方法、工具系統(tǒng)。

2基于學(xué)科館員Checklist的服務(wù)評(píng)估體系構(gòu)建

2.1學(xué)科館員服務(wù)領(lǐng)域的重新明確

信息化、數(shù)字化發(fā)展環(huán)境中，學(xué)科館員服務(wù)模式不斷深化拓展，對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的認(rèn)定關(guān)系到評(píng)估范圍的精確度。前文所述的準(zhǔn)則中規(guī)定了學(xué)科館員的六大服務(wù)領(lǐng)域，工作組在分析準(zhǔn)則及學(xué)科館員職能新發(fā)展趨勢(shì)基礎(chǔ)上，重新申明了學(xué)科館員的五大服務(wù)領(lǐng)域：①Collections Content and Access（館藏服務(wù)）；②Reference and Research Consulting and Mentoring（科研指導(dǎo)及參考咨詢(xún)）；③Teaching，Learning and Literacy（教學(xué)及素質(zhì)教育）；④Engagement and Outreach within the University and Beyond（校內(nèi)外活動(dòng)參與及聯(lián)絡(luò)）；⑤Scholarly Communications and IT（學(xué)術(shù)交流及信息技術(shù)）[3]。

2.2學(xué)科館員服務(wù)領(lǐng)域的職責(zé)說(shuō)明

依據(jù)以上劃分的學(xué)科館員服務(wù)領(lǐng)域，工作組進(jìn)一步對(duì)各領(lǐng)域的主要職責(zé)做出明確規(guī)定（見(jiàn)表1）：①館藏服務(wù)核心任務(wù)在于預(yù)算控制、館藏發(fā)展、需求評(píng)估及機(jī)構(gòu)庫(kù)建設(shè)、基于文獻(xiàn)的科研項(xiàng)目嵌入；②科研指導(dǎo)、參考咨詢(xún)領(lǐng)域核心任務(wù)在于服務(wù)量統(tǒng)計(jì)、需求評(píng)估及效能評(píng)估；③教學(xué)、素質(zhì)教育領(lǐng)域核心任務(wù)在于服務(wù)量統(tǒng)計(jì)、課堂嵌入、同行評(píng)議和評(píng)估機(jī)制實(shí)施；④活動(dòng)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域核心任務(wù)在于與校內(nèi)外利益相關(guān)者的關(guān)系網(wǎng)維護(hù)及相關(guān)活動(dòng)的積極參與；⑤學(xué)術(shù)交流領(lǐng)域核心任務(wù)在于評(píng)估用戶(hù)學(xué)術(shù)需求，推動(dòng)數(shù)字化學(xué)術(shù)成果的出版、開(kāi)放存取及有效管理。

表1　馬里蘭大學(xué)學(xué)科館員服務(wù)領(lǐng)域職責(zé)說(shuō)明[3]

2.3基于Checklist的服務(wù)評(píng)估體系

服務(wù)領(lǐng)域職責(zé)說(shuō)明相當(dāng)于部門(mén)級(jí)別的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，要建立起圖書(shū)館、服務(wù)部分及學(xué)科館員三位一體的績(jī)效考核體系，推動(dòng)績(jī)效考核的常態(tài)化，學(xué)科館員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)（即Checklist）的構(gòu)建是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)不僅僅是學(xué)科館員開(kāi)展日常工作的依據(jù)，更是對(duì)其業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)、職責(zé)履行、工作態(tài)度開(kāi)展評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和確定后續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃、職稱(chēng)評(píng)定、工作晉升的準(zhǔn)繩。在對(duì)部門(mén)職責(zé)進(jìn)一步分解的基礎(chǔ)上，馬里蘭大學(xué)圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估工作組初步擬定了學(xué)科館員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)（見(jiàn)表2）：①定期聯(lián)絡(luò)，包括與聯(lián)絡(luò)系部管理層、教研人員、學(xué)生、招聘人員等不同層面對(duì)象的溝通交流，交流既包括正式的會(huì)晤、面談，又包括非正式的活動(dòng)中交流、私下交流。學(xué)科館員不僅需要拓展與用戶(hù)的日常交流，還需整理分析交流所學(xué)的心得體會(huì)，形成定期匯報(bào)機(jī)制；②活動(dòng)組織與參與：包括相關(guān)組織（如院委會(huì)）與活動(dòng)（研討會(huì)、講座）的主動(dòng)參與，通過(guò)活動(dòng)滲透及組織滲透推動(dòng)院校的信息化科研進(jìn)程；③教學(xué)、科研參與：包括對(duì)高等教育發(fā)展的關(guān)注、趨勢(shì)分析、學(xué)科背景融入及直接/嵌入式授課；④評(píng)估設(shè)計(jì)：包括科研需求評(píng)估及效能評(píng)估，以及以評(píng)估結(jié)果為依據(jù)的館藏設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)。

表2　馬里蘭大學(xué)學(xué)科館員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)[3]

3馬里蘭大學(xué)學(xué)科館員服務(wù)評(píng)估體系構(gòu)建啟示

3.1明確學(xué)科館員服務(wù)模式，開(kāi)展服務(wù)效能評(píng)估

學(xué)科館員作為知識(shí)服務(wù)的引領(lǐng)者，在新時(shí)代圖書(shū)館轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程中擔(dān)綱著極其重要的歷史使命。學(xué)科館員制度作為一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)化、深層次的知識(shí)服務(wù)制度，在很大程度上決定了圖書(shū)館服務(wù)模式和服務(wù)機(jī)制的未來(lái)走勢(shì)?？v觀國(guó)內(nèi)圖書(shū)館學(xué)科館員制度實(shí)施現(xiàn)狀，普遍存在著館員人才匱乏，管理缺位，相應(yīng)的培訓(xùn)、晉升機(jī)制不夠完善等問(wèn)題，特別是在評(píng)價(jià)體系方面，存在著體系過(guò)于復(fù)雜、可操作性不強(qiáng)，信息反饋機(jī)制研究有待深入等問(wèn)題[4]，要克服該類(lèi)阻礙學(xué)科館員發(fā)展的重重障礙，其根本途徑在于：①轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，要求學(xué)科館員將滿(mǎn)足教學(xué)、科研人員的需求作為重點(diǎn)；②明確新時(shí)代的學(xué)科館員服務(wù)模式；③以服務(wù)模式為對(duì)象，建立科學(xué)的服務(wù)模式效能評(píng)估體系；④以評(píng)估促發(fā)展，深入分析各項(xiàng)評(píng)估結(jié)果，為學(xué)科館員設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)方案，規(guī)劃晉升機(jī)制及職業(yè)發(fā)展道路，通過(guò)學(xué)科館員自身技能、素養(yǎng)的不斷提升拉動(dòng)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)水平的不斷提升。

3.2以院校發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，建立三位一體的評(píng)估體系

美國(guó)研究型圖書(shū)館是學(xué)科館員的發(fā)源地，近年來(lái)，隨著學(xué)科館員服務(wù)環(huán)境、服務(wù)模式的變遷，一些新的服務(wù)理念和要求也呼之欲出，如康奈爾大學(xué)提出的“評(píng)估學(xué)科館員服務(wù)效能要著重分析其對(duì)院校的影響，而不是對(duì)圖書(shū)館的影響”[5]。院校關(guān)鍵戰(zhàn)略與圖書(shū)館目標(biāo)、學(xué)科館員個(gè)人目標(biāo)是一脈相承的，那么，在學(xué)科館員評(píng)估體系構(gòu)建中，圖書(shū)館同樣應(yīng)以院校發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，通過(guò)檢驗(yàn)圖書(shū)館及學(xué)科館員在院校關(guān)鍵戰(zhàn)略中所發(fā)揮的作用，建立起三位一體的績(jī)效評(píng)估體系。該評(píng)估體系存在以下優(yōu)勢(shì)：①普適性。院校戰(zhàn)略隨著內(nèi)外部環(huán)境變化呈現(xiàn)階段性的調(diào)整趨勢(shì)，如此可保障圖書(shū)館、部門(mén)及個(gè)人考核體系的與時(shí)俱進(jìn)；②科學(xué)性。個(gè)人、部門(mén)、院校評(píng)估環(huán)環(huán)相扣的考核機(jī)制賦予個(gè)人為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而奮斗的激情與動(dòng)力，調(diào)動(dòng)基層工作者工作積極性和主動(dòng)性；③高效性。當(dāng)某一環(huán)節(jié)出問(wèn)題時(shí)，組織可進(jìn)行自上而下或自下而上的評(píng)估分析，從整體、部分不同層面開(kāi)展原因分析、影響面分析，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

3.3以用戶(hù)需求為設(shè)計(jì)依據(jù)，推動(dòng)評(píng)估體系持續(xù)發(fā)展

用戶(hù)需求信息采集，需求分析、需求報(bào)告以及需求信息導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)在馬里蘭大學(xué)圖書(shū)館學(xué)科館員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)中被一再提及?？的螤柎髮W(xué)圖書(shū)館也曾提出“關(guān)注學(xué)生、教師、研究人員的教學(xué)和科研，并基于用戶(hù)的需求和行為模式制定圖書(shū)館戰(zhàn)略”的學(xué)科館員服務(wù)新理念[5]。我們常說(shuō)，用戶(hù)需求是圖書(shū)館服務(wù)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以學(xué)科館員服務(wù)設(shè)計(jì)為例，科研大數(shù)據(jù)環(huán)境中，學(xué)科創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)對(duì)研究領(lǐng)域的前沿知識(shí)、最新動(dòng)態(tài)信息的需求與日俱增，由此催生了面向科技創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的“學(xué)科館員+科研管理人員”的信息服務(wù)模式[6]。在學(xué)科館員績(jī)效評(píng)估體系構(gòu)建中，用戶(hù)需求同樣應(yīng)發(fā)揮其應(yīng)有的決定性作用：①評(píng)估體系應(yīng)從關(guān)注學(xué)科館員做了些什么轉(zhuǎn)向關(guān)注學(xué)科館員的工作對(duì)用戶(hù)產(chǎn)生了哪些影響，服務(wù)設(shè)計(jì)是否符合用戶(hù)需求，服務(wù)結(jié)果是否滿(mǎn)足了用戶(hù)預(yù)期；②評(píng)估重點(diǎn)應(yīng)放在那些與用戶(hù)日常工作、切身利益有著緊密聯(lián)系的服務(wù)領(lǐng)域，如數(shù)據(jù)管理工具是否高效、科研支持服務(wù)模式是否有利于成果的傳播與復(fù)用等，如加州大學(xué)就在評(píng)估科研人員數(shù)據(jù)管理工具需求及科研模式的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)出DMPTool、DataUP及DataONE系列數(shù)據(jù)管理工具，大大提升了科研學(xué)者的數(shù)據(jù)管理效率[7]。

3.4利用評(píng)估結(jié)果制定培訓(xùn)計(jì)劃，加快發(fā)展學(xué)科館員的主力軍作用

績(jī)效評(píng)估的目的在于分析不足，形成改進(jìn)方案，以此建成一支高素質(zhì)、高技能、運(yùn)行高效、管理有素的學(xué)科館員隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的發(fā)展。因此，評(píng)估的重點(diǎn)不在于評(píng)估數(shù)據(jù)的獲取，而在于數(shù)據(jù)分析及利用，通過(guò)學(xué)科館員評(píng)估的常態(tài)化推進(jìn)館員培訓(xùn)的常態(tài)化。如洛約拉馬利蒙特大學(xué)圖書(shū)館為更好地為用戶(hù)提供科研支持服務(wù)，對(duì)其學(xué)科館員的科研素養(yǎng)展開(kāi)評(píng)估，發(fā)現(xiàn)館員在支持科研方面明顯準(zhǔn)備不足，于是根據(jù)評(píng)估結(jié)果設(shè)計(jì)形成學(xué)科館員科研素養(yǎng)培訓(xùn)模型，并于每年暑假期間持續(xù)舉辦夏季研討會(huì)，強(qiáng)化學(xué)科館員的科研文獻(xiàn)分析，科研數(shù)據(jù)采集、分析，科研報(bào)告撰寫(xiě)等能力，通過(guò)一支具備較高水平科研素養(yǎng)和科研實(shí)踐支撐能力學(xué)科館員隊(duì)伍的構(gòu)建，保障其科研支持服務(wù)的高質(zhì)與高效[8]。因此，圖書(shū)館還應(yīng)善用學(xué)科館員評(píng)估數(shù)據(jù)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，加快發(fā)展學(xué)科館員的主力軍作用。

4　結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館應(yīng)在明確學(xué)科館員服務(wù)模式基礎(chǔ)上，以用戶(hù)需求為依據(jù)，以院校發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，建立符合本館特色、可持續(xù)發(fā)展化的學(xué)科館員服務(wù)評(píng)估體系，同時(shí)應(yīng)注重評(píng)估結(jié)果的再利用，通過(guò)制定培訓(xùn)計(jì)劃、規(guī)劃館員職業(yè)路徑，加快發(fā)展學(xué)科館員的主力軍作用。

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孫學(xué)鋼男，1979年生。碩士，館員。研究方向：信息資源管理、數(shù)字圖書(shū)館。

收稿日期：（2015-04-05；責(zé)編：姚雪梅。）