楊尚琴（大慶市第二醫(yī)院圖書(shū)館，黑龍江大慶163461）

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基于微信平臺(tái)的公共圖書(shū)館個(gè)性化參考咨詢(xún)服務(wù)研究*

楊尚琴
（大慶市第二醫(yī)院圖書(shū)館，黑龍江大慶163461）

[摘要]微信在我國(guó)公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，闡述公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)中引入微信平臺(tái)的意義，分析基于微信平臺(tái)的公共圖書(shū)館個(gè)性化參考咨詢(xún)服務(wù)的特點(diǎn)，從服務(wù)模式、服務(wù)方式及內(nèi)容等方面探討了基于微信平臺(tái)的公共圖書(shū)館個(gè)性化參考咨詢(xún)服務(wù)的創(chuàng)新。

[關(guān)鍵詞]微信平臺(tái)公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)

[分類(lèi)號(hào)]G252.6

*本文系黑龍江省藝術(shù)科學(xué)規(guī)劃課題共建項(xiàng)目“圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)信息資源推送研究”（編號(hào)：2015D008）成果。

根據(jù)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控部門(mén)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2013年底，我國(guó)的微信用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)6億，且每日活躍人數(shù)高于其他依托互聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)通訊工具。微信的即時(shí)信息傳輸特性以及龐大的用戶(hù)群，為公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)中引入該技術(shù)提供了可能。而在我國(guó)信息文化資源共享工作全面推廣的過(guò)程中，公共圖書(shū)館如何充分發(fā)揮自身的資源優(yōu)勢(shì)，有效拓展信息服務(wù)職能，并實(shí)現(xiàn)信息資源共享的最大社會(huì)效益，是當(dāng)前圖書(shū)館界研究的重點(diǎn)課題。

1微信在我國(guó)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

我國(guó)中心網(wǎng)站在2004年就提出將網(wǎng)上參考咨詢(xún)納入信息共享工程方案中，有力推動(dòng)了全國(guó)各省公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)工作的開(kāi)展。近年來(lái)，微信等依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的現(xiàn)代通訊軟件，在圖書(shū)館參考咨詢(xún)中得到了廣泛應(yīng)用，而引入微信平臺(tái)開(kāi)展參考咨詢(xún)服務(wù)的圖書(shū)館數(shù)量也越來(lái)越多。

我國(guó)部分公共圖書(shū)館先后開(kāi)設(shè)了官方微信平臺(tái)賬號(hào)，而一些高校圖書(shū)館如中國(guó)人民大學(xué)圖書(shū)館等，通過(guò)微信平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)自助查詢(xún)等功能。我國(guó)在參考咨詢(xún)服務(wù)中引入微信較早的幾大圖書(shū)館的具體應(yīng)用情況如表1所示。

表1　部分圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)中微信平臺(tái)的應(yīng)用情況

通過(guò)調(diào)查分析可知，在我國(guó)各類(lèi)型圖書(shū)館中，微信平臺(tái)的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，其服務(wù)功能、引入時(shí)間等不盡相同。一些公共圖書(shū)館借助微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化參考咨詢(xún)、動(dòng)態(tài)發(fā)布、資源推送等功能，而一些圖書(shū)館由于資金等因素的限制，只開(kāi)通了圖書(shū)查閱等功能。部分公共圖書(shū)館根據(jù)自身的需求，還開(kāi)展了微報(bào)、入館人數(shù)查詢(xún)等特色服務(wù)。

2公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)引入微信平臺(tái)的意義

微信作為一款能夠?qū)崿F(xiàn)與人快速溝通的智能手機(jī)應(yīng)用軟件，支持多人語(yǔ)音對(duì)話(huà)以及圖片、語(yǔ)音傳送等。這款無(wú)需付費(fèi)的即時(shí)聊天工具，具有傳播方式多樣、即時(shí)性強(qiáng)和私密性的特點(diǎn)，一經(jīng)推出就吸引了大批用戶(hù)，并且在同類(lèi)產(chǎn)品中產(chǎn)生了較大影響。因此，在公共圖書(shū)館個(gè)性化參考咨詢(xún)服務(wù)中引入微信，可以滿(mǎn)足人們對(duì)信息服務(wù)的需求。

2.1轉(zhuǎn)變?cè)械谋粍?dòng)參考咨詢(xún)服務(wù)模式

從參考咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)該具備的素養(yǎng)來(lái)看，引入微信平臺(tái)可以轉(zhuǎn)變?cè)械谋粍?dòng)服務(wù)模式，促進(jìn)管理人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的提升。上門(mén)咨詢(xún)是公共圖書(shū)館傳統(tǒng)的信息咨詢(xún)模式，一般是圖書(shū)館員等待用戶(hù)上門(mén)，并根據(jù)用戶(hù)提出的問(wèn)題提供參考咨詢(xún)服務(wù)，屬于被動(dòng)的參考咨詢(xún)模式。而如今信息技術(shù)的大范圍普及，已經(jīng)改變了圖書(shū)館參考咨詢(xún)的提問(wèn)與服務(wù)模式。用戶(hù)可以借助互聯(lián)網(wǎng)等獲取所需的信息，并不需要上門(mén)進(jìn)行咨詢(xún)。因此，需要公共圖書(shū)館主動(dòng)與讀者溝通交流，并讓用戶(hù)了解圖書(shū)館個(gè)性化參考咨詢(xún)服務(wù)的作用，了解其與互聯(lián)網(wǎng)信息檢索的差異。特別是公共圖書(shū)館作為面向大眾的信息集散地，提高信息服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，而引入微信平臺(tái)能夠保障參考咨詢(xún)服務(wù)的準(zhǔn)確性與即時(shí)性，并可以根據(jù)特定用戶(hù)需求準(zhǔn)確推送信息，實(shí)現(xiàn)參考咨詢(xún)?nèi)藛T整體素質(zhì)的提高。

2.2拓展公共圖書(shū)館的社會(huì)服務(wù)功能

近年來(lái)，公共圖書(shū)館在公共文化服務(wù)中發(fā)揮的作用越來(lái)越重要，而微信作為受眾廣泛的信息傳播媒介，其所具有的信息推送功能在圖書(shū)館服務(wù)中較為適用。對(duì)于公共圖書(shū)館收藏的海量圖書(shū)資源，由于受到地點(diǎn)、時(shí)間等因素的制約，很多專(zhuān)業(yè)人士并不能親自到圖書(shū)館咨詢(xún)與查閱，利用微信平臺(tái)就可以提出問(wèn)題，并及時(shí)獲取相關(guān)解答方案。因此，公共圖書(shū)館在參考咨詢(xún)服務(wù)中引入微信平臺(tái)，可以拓展服務(wù)功能，提高圖書(shū)資源的利用價(jià)值，并進(jìn)一步提升公共圖書(shū)館的社會(huì)地位。

2.3實(shí)現(xiàn)多樣化的信息服務(wù)方式

微信在推出后吸引了大批穩(wěn)定的用戶(hù)，且可以提供表情、圖片以及語(yǔ)言等多樣化的交流方式。同時(shí)這是一種不需要付費(fèi)的交流軟件，用戶(hù)只需要一定的網(wǎng)絡(luò)流量就可以隨時(shí)隨地進(jìn)行信息傳輸，可以說(shuō)這是一種大眾化的信息互動(dòng)平臺(tái)。微信在圖書(shū)館個(gè)性化參考咨詢(xún)服務(wù)中的應(yīng)用，可以打破地點(diǎn)、時(shí)間等因素的限制，讓用戶(hù)隨時(shí)獲取所需信息內(nèi)容，進(jìn)而促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)的延伸。

3基于微信平臺(tái)的公共圖書(shū)館個(gè)性化參考咨詢(xún)服務(wù)的特點(diǎn)

與傳統(tǒng)的參考咨詢(xún)服務(wù)模式相比，基于微信平臺(tái)的公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)引入了互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，并在傳統(tǒng)參考咨詢(xún)的基礎(chǔ)上有了進(jìn)一步拓展。其具有以下特點(diǎn)：①主動(dòng)性與實(shí)時(shí)性。根據(jù)用戶(hù)的不同需求，利用微信平臺(tái)主動(dòng)向用戶(hù)推送新書(shū)通告、展覽培訓(xùn)以及新聞動(dòng)態(tài)等信息，并通過(guò)相關(guān)輔助軟件使圖書(shū)館具有及時(shí)傳播信息的功能。同時(shí)在即時(shí)通訊設(shè)備的基礎(chǔ)上，圖書(shū)館可以為用戶(hù)提供不限時(shí)段、不限場(chǎng)所的參考咨詢(xún)服務(wù)，讓用戶(hù)實(shí)時(shí)獲取想要的信息。②信息反饋的有效性。在基于互聯(lián)網(wǎng)的微信平臺(tái)環(huán)境下，公共圖書(shū)館可以為用戶(hù)提供多樣化的信息檢索方式，并且根據(jù)需要提供參考咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)站或者相關(guān)咨詢(xún)資源。例如公共圖書(shū)館可以將各種信息進(jìn)行整合分類(lèi)，并讓用戶(hù)了解一些由專(zhuān)業(yè)人士組建的咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)站。這樣不僅豐富了信息咨詢(xún)服務(wù)的內(nèi)容，也能夠提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。③更加人性化。統(tǒng)計(jì)表明，在數(shù)字化技術(shù)大規(guī)模普及的背景下，圖書(shū)館依靠信息情報(bào)等來(lái)為用戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)的傳統(tǒng)模式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，且難以吸引并獲得用戶(hù)的支持?？梢哉f(shuō)上門(mén)參考咨詢(xún)的方式已經(jīng)失去了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。微信平臺(tái)可以很好地解決該問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館個(gè)性化參考咨詢(xún)服務(wù)。

4基于微信平臺(tái)的公共圖書(shū)館個(gè)性化參考咨詢(xún)服務(wù)創(chuàng)新

4.1服務(wù)模式的創(chuàng)新

公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的主要模式包括異步與同步兩種。所謂異步是指一種非實(shí)時(shí)性的服務(wù)模式，如電子郵件咨詢(xún)、填寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷咨詢(xún)等。目前，公共圖書(shū)館常用的異步咨詢(xún)服務(wù)是通過(guò)FAQ來(lái)解答用戶(hù)的疑問(wèn)。根據(jù)用戶(hù)的相關(guān)咨詢(xún)，參考咨詢(xún)員會(huì)對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分析，并給出較為細(xì)致全面的解答，同時(shí)整理為資料庫(kù)以方便用戶(hù)查閱，大大提高了參考咨詢(xún)的工作效率。這種參考咨詢(xún)方式缺乏互動(dòng)性，并且需要定期更新。用戶(hù)通過(guò)填寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷或者電子郵件的方式也可以獲得相應(yīng)的咨詢(xún)服務(wù)，參考咨詢(xún)員在收到用戶(hù)請(qǐng)求后，可以通過(guò)電子郵件等方式解答用戶(hù)的問(wèn)題。但這樣的方式也無(wú)法與讀者形成互動(dòng)，且對(duì)于咨詢(xún)過(guò)程缺乏整體的把握，無(wú)法對(duì)用戶(hù)信息進(jìn)行整合并提供后續(xù)服務(wù)。為了彌補(bǔ)異步服務(wù)模式的不足，引入了同步服務(wù)模式，該模式可以看作一種實(shí)時(shí)性的參考咨詢(xún)服務(wù)模式。如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)、聊天室以及呼叫中心等為用戶(hù)提供服務(wù)。用戶(hù)通過(guò)文字的形式，在聊天室與圖書(shū)館員進(jìn)行交流溝通，可以及時(shí)獲取所需咨詢(xún)的信息。而在網(wǎng)絡(luò)共享與呼叫中心，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)言等方式與管理員溝通，管理員可以向用戶(hù)展示信息查詢(xún)的流程，以此提供更為個(gè)性化的咨詢(xún)服務(wù)。同步參考咨詢(xún)服務(wù)雖然可以讓用戶(hù)獲取實(shí)時(shí)信息，但受到管理者素養(yǎng)以及系統(tǒng)硬件等因素的限制，操作起來(lái)較為繁瑣。

基于微信的公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)是在綜合以上兩種服務(wù)模式的基礎(chǔ)上開(kāi)展的個(gè)性化服務(wù)，該服務(wù)涉及的要素有微信平臺(tái)、服務(wù)人員、供移動(dòng)服務(wù)的信息資源以及信息集成系統(tǒng)等。而從系統(tǒng)、硬件以及微信賬戶(hù)等構(gòu)成要素來(lái)看，公共圖書(shū)館個(gè)性化參考咨詢(xún)與以移動(dòng)終端為基礎(chǔ)的微信的整合，能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的信息交互，并可以隨時(shí)進(jìn)行在線(xiàn)咨詢(xún)與問(wèn)題答復(fù)，也可隨時(shí)隨地查詢(xún)各種特色數(shù)據(jù)庫(kù)等，用戶(hù)對(duì)學(xué)科館員的咨詢(xún)不再受地域和時(shí)間的約束。公共圖書(shū)館在開(kāi)展基于微信平臺(tái)的圖書(shū)館個(gè)性化參考咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，其主要依托于網(wǎng)絡(luò)信息管理與服務(wù)平臺(tái)，并結(jié)合C語(yǔ)言、微軟等技術(shù)來(lái)構(gòu)造多層架構(gòu)體系。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中設(shè)定了明確的目標(biāo)，并提供了參考咨詢(xún)、用戶(hù)管理、資源管理以及知識(shí)庫(kù)等主要功能模塊，以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的參考咨詢(xún)服務(wù)需求，并以用戶(hù)為中心實(shí)現(xiàn)交互及時(shí)的個(gè)性化服務(wù)。公共圖書(shū)館個(gè)性化參考咨詢(xún)服務(wù)的基本運(yùn)作模式如圖1所示。

圖1　公共圖書(shū)館個(gè)性化參考咨詢(xún)服務(wù)的運(yùn)作模式

在該服務(wù)模式下，用戶(hù)進(jìn)入?yún)⒖甲稍?xún)平臺(tái)后選擇參考咨詢(xún)服務(wù)人員，并根據(jù)自己的需求獲取個(gè)性化的參考咨詢(xún)服務(wù)。若用戶(hù)是通過(guò)填寫(xiě)表單的形式來(lái)獲取服務(wù)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)資料庫(kù)中的用戶(hù)基本信息，向用戶(hù)注冊(cè)的圖書(shū)館發(fā)送用戶(hù)提出的問(wèn)題，之后由相應(yīng)的參考咨詢(xún)?nèi)藛T受理，并向用戶(hù)推送個(gè)性化的反饋信息。若參考咨詢(xún)?nèi)藛T暫時(shí)無(wú)法回答用戶(hù)提出的問(wèn)題，可以根據(jù)需要向適合的參考咨詢(xún)合作圖書(shū)館求助，為用戶(hù)提供所需的信息。

4.2服務(wù)方式與內(nèi)容的創(chuàng)新

公共圖書(shū)館基于微信平臺(tái)的個(gè)性化參考咨詢(xún)，其服務(wù)方式大致可以分為3種，即用戶(hù)與圖書(shū)館參考咨詢(xún)員之間、用戶(hù)與用戶(hù)之間以及參考咨詢(xún)員之間的交流溝通。由于每個(gè)參考咨詢(xún)員自身的知識(shí)水平以及能力有限，面對(duì)大量用戶(hù)的參考咨詢(xún)問(wèn)題，大多采用以團(tuán)體的形式來(lái)給予解答。因此，在某一個(gè)時(shí)間段內(nèi)，這3種參考咨詢(xún)服務(wù)的交流方式可能都存在，也可以是單線(xiàn)或交叉的方式。在用戶(hù)提出參考咨詢(xún)問(wèn)題后，服務(wù)者會(huì)及時(shí)提供個(gè)性化的參考咨詢(xún)方案，而其他用戶(hù)也可以結(jié)合自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)為該用戶(hù)提供幫助，最終由用戶(hù)自行選擇是否采納這些解決方案。

微信這種受眾龐大的即時(shí)交流工具，為圖書(shū)館個(gè)性化參考咨詢(xún)服務(wù)的開(kāi)展提供了極大的便利。通過(guò)微信平臺(tái)公共圖書(shū)館可以為用戶(hù)提供形式多樣的個(gè)性化參考咨詢(xún)服務(wù)，包括圖書(shū)信息實(shí)時(shí)咨詢(xún)、文獻(xiàn)傳遞以及全程個(gè)性化服務(wù)等。對(duì)于科研工作者因查閱資料耗時(shí)較多的問(wèn)題，公共圖書(shū)館可以借助微信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的交互與溝通，了解用戶(hù)的個(gè)性化需求，然后根據(jù)用戶(hù)提出的要求，直接將有價(jià)值的文獻(xiàn)信息推送給用戶(hù)，進(jìn)而節(jié)省他們的查找時(shí)間，便于他們將更多的時(shí)間用于科學(xué)研究。同時(shí)借助微信平臺(tái)，公共圖書(shū)館可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)與用戶(hù)、用戶(hù)與館員之間的實(shí)時(shí)對(duì)話(huà)，方便學(xué)習(xí)與分享經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，進(jìn)而幫助用戶(hù)拓展知識(shí)面。在信息交流與傳遞過(guò)程中，公共圖書(shū)館可以對(duì)這些信息資源進(jìn)行整合，并通過(guò)微信這種傳播媒介讓更多的人獲取信息，以此提升用戶(hù)的信息獲取能力與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

公共圖書(shū)館面對(duì)的用戶(hù)類(lèi)型較多，且他們對(duì)信息的個(gè)性化以及實(shí)效性要求較高。參考咨詢(xún)員與用戶(hù)之間可以通過(guò)微信進(jìn)行雙向交流，在這個(gè)過(guò)程中圖書(shū)館可以了解用戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求，并根據(jù)用戶(hù)遇到的困難及時(shí)調(diào)取信息數(shù)據(jù)，幫助用戶(hù)分析并獲取有用的信息，進(jìn)而提供有效的個(gè)性化參考咨詢(xún)服務(wù)。而在參考咨詢(xún)服務(wù)工作中，公共圖書(shū)館也需要充分借助現(xiàn)代化技術(shù)，加強(qiáng)與用戶(hù)的主動(dòng)交流與協(xié)作，完善信息提交與供應(yīng)的渠道，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)學(xué)習(xí)與科研全過(guò)程的個(gè)性化服務(wù)。

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楊尚琴女，1963年生。本科學(xué)歷，副研究館員。研究方向：數(shù)字圖書(shū)館發(fā)展。

收稿日期：（2015-05-04；責(zé)編：楊新寬。）