摘 要：本文通過西安培華學(xué)院圖書館近年來的發(fā)展過程， 探討了培華圖書館服務(wù)模式的變革過程，提出了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)模式的發(fā)展趨勢及對館員的要求。

關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)服務(wù)；信息服務(wù)；發(fā)展趨勢

1 圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式

西安培華學(xué)院圖書館始建于1985年3月，早期的傳統(tǒng)的圖書館主要收藏以紙質(zhì)圖書為載體的信息，它的服務(wù)必然圍繞著紙張文獻(xiàn)和圖書館館舍的展開。在2012年之前，培華圖書館只能稱的上是“圖書室”、“閱覽室”而已，只設(shè)立了幾個書庫而已，并且各書庫都是實(shí)行半開架方式管理。讀者不能將書包和書帶入書庫和閱覽室，讀者進(jìn)入書庫時(shí)，需在專人處押證換取代書板方可進(jìn)入。每一個書庫和閱覽室都設(shè)有借還服務(wù)，書庫里只放有書架、沒有設(shè)置閱覽的桌椅，是一種借閱和閱覽分離的管理模式。而開放時(shí)間是正常的上班時(shí)間。周一至周五早上8點(diǎn)至中午12點(diǎn)，下午2點(diǎn)至6點(diǎn)。這樣的作息時(shí)間和同學(xué)正常的上課時(shí)間重合，使得師生借閱時(shí)間上受到了限制。給讀者帶來不便。時(shí)間和空間模式上的不便利，越來越不能滿足學(xué)校師生們的要求。并且早期“圖書館”其主要服務(wù)內(nèi)容是：館內(nèi)閱覽、圖書外借、文獻(xiàn)復(fù)制等工作。圖書館的藏書是以保存為主，形成了"重藏輕用"、"重管輕用"的辦館思想，往往把讀者放在次要位置。圖書館的建設(shè)也是以更好地保證藏書、管理圖書為重點(diǎn)，可以說傳統(tǒng)的圖書館在服務(wù)模式、服務(wù)觀念、服務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)組織、服務(wù)重點(diǎn)等方面形成了特有的規(guī)律和特點(diǎn)。服務(wù)模式相對單一，方法簡單，主要有以下幾個方面：

1.1 封閉型建設(shè)

由于傳統(tǒng)的圖書館受不同時(shí)期社會政治和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制約，在發(fā)展過程中與社會的接觸是受限制的，可謂自我封閉的內(nèi)向型。形成"小而全"、" 大而全"、"備而不用""萬事不求人"的自我封閉的圖書館服務(wù)模式。每個圖書館都試圖建立自己的比較完善的服務(wù)體系。

1.2 被動型服務(wù)

傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)一般是等讀者上門，所有的服務(wù)基本是以圖書館為中心，可謂是圍繞圖書館館舍展開的。圖書館的指導(dǎo)思想是盡可能把藏書 收全，服務(wù)設(shè)施齊全，有比較舒適的環(huán)境。主要服務(wù)方式是：館內(nèi)閱覽、書刊外借等。圖書館滿足于書刊的借借還還、 取取歸歸的服務(wù)方式。由于機(jī)制、經(jīng)費(fèi)、人員、設(shè)備的限制、服務(wù)工作有許多局限性，同時(shí)也束縛了服務(wù)人員的思想，缺乏主動服務(wù)的精神。

1.3 單純型服務(wù)

傳統(tǒng)的圖書館面向比較固定的讀者群，服務(wù)對象主要集中在在校學(xué)生中，教師都甚少。并且對書刊的利用率，讀者借閱的滿足率，服務(wù)效果從不過問，幾乎很少與各個院系、行政部門溝通，感覺圖書館就是一個獨(dú)立的“后勤”單位。

1.4 淺層次服務(wù)

傳統(tǒng)圖書館以收藏、加工、保存圖書、期刊、資料等紙張為載體的文獻(xiàn)信息為主。主要是給讀者提供原始文獻(xiàn)，普通的借借還還，一切業(yè)務(wù)工作都是圍繞紙質(zhì)文獻(xiàn)開展的。

1.5 勞動密集型服務(wù)

圖書館工作人員對文獻(xiàn)僅僅是"粗加工"，主要是從事重復(fù)性勞動，工作繁瑣，勞動強(qiáng)度較大。整天只是倒架、排架、上架、打掃衛(wèi)生等，技術(shù)含量極低。從一個圖書館整體動作而言， 以勞動密集型為主。整個工作處于原始服務(wù)水平。

2 傳統(tǒng)服務(wù)模式變革

隨著我國圖書館事業(yè)及我校的迅速發(fā)展原有的“圖書館”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)有讀者的需求。現(xiàn)代圖書館越來越朝著“以讀者為中心”的方向發(fā)展，其中尤以讀者服務(wù)工作為重中之重。以讀者為中心，千方百計(jì)方便讀者，最大限度滿足讀者對知識信息的需求。然而，傳統(tǒng)圖書館的封閉式或半封閉式服務(wù)模式正羈絆著現(xiàn)代圖書館的發(fā)展腳步。因此，“大開架”、“大流通”的服務(wù)模式便應(yīng)運(yùn)而生。

“大流通”服務(wù)模式是指：館藏文獻(xiàn)資源完全對讀者開放，在藏書布局上打破了藏書區(qū)與閱覽區(qū)分離的現(xiàn)狀，打破了“借閱分離”的服務(wù)模式.實(shí)行“流閱合并”， “流閱一體化”，也就是流中有閱，閱中有流的一種新型的服務(wù)模式。建館設(shè)計(jì)就融合了最先進(jìn)的圖書館管理理念，采用開放式借閱、統(tǒng)一門禁的自動化管理方式，實(shí)現(xiàn)藏、借、閱、檢、流、咨等一體化服務(wù)的新興模式。這種服務(wù)模式比傳統(tǒng)圖書館的封閉式或半封閉式服務(wù)模式具有很大的優(yōu)勢，是高校圖書館發(fā)展的一大跨越。在實(shí)現(xiàn)館藏文獻(xiàn)充分開架基礎(chǔ)上，一個館僅設(shè)一個進(jìn)出口。圖書館取消各室押證、登記手續(xù)，各室也不設(shè)圖書監(jiān)測儀。只在圖書館總進(jìn)口處設(shè)置圖書監(jiān)測儀，讀者進(jìn)入圖書館，只要在總?cè)肟谔幩⒈救私钑C識別條碼.來館人數(shù)自動統(tǒng)計(jì)，讀者可在館內(nèi)任一室內(nèi)自主使用各室文獻(xiàn)，無須再重復(fù)辦理各種手續(xù)。館藏文獻(xiàn)全部開架閱覽，讀者可以自由選取圖書閱讀，需要外借圖書時(shí)，讀者取書后在統(tǒng)一借書處辦理外借手續(xù)。館內(nèi)有詳細(xì)導(dǎo)引館藏，指導(dǎo)讀者查找圖書。還書可以到館總借閱臺的還書處。開放時(shí)間每周全體開放。早上7點(diǎn)至晚上10點(diǎn)30分，每周開放時(shí)間達(dá)108.5小時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了教育部關(guān)于圖書館開放時(shí)間的規(guī)定，極大程度上滿足了讀者的需求。不僅在于提高了圖書資料的利用率，更重要的是給予讀者更多的便利和滿足?！按箝_架”、“大流通”服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)更意味著高校圖書館發(fā)展的一大跨越，也是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的趨勢。大流通服務(wù)模式的出現(xiàn)是以人為本服務(wù)理念的體現(xiàn)。西安培華學(xué)院圖書館正是順應(yīng)了這種時(shí)代發(fā)展的要求和趨勢，對原有的服務(wù)模式進(jìn)行了變革，圖書館服務(wù)形成了新模式，其主要特點(diǎn)：

2.1 主動型服務(wù)

面對讀者的信息需求，圖書館的服務(wù)已經(jīng)開始走出圖書館，面向基層部門、面向需求、上門服務(wù)。在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，工作人員主動與讀者聯(lián)系，了解需求，采用新的服務(wù)方式，主動為讀者服務(wù)、推送最新信息。建立學(xué)科館員，提高信息資源建設(shè)和信息服務(wù)質(zhì)量，主動為教學(xué)科研服務(wù)。

2.2 針對型服務(wù)

隨著讀者群不斷增多，也使得讀者類型呈現(xiàn)多樣化。一般包括科研型讀者、娛樂型讀者、生活型、學(xué)習(xí)型讀者。這就要求圖書館必須沖破傳統(tǒng)服務(wù)模式，緊密地配合讀者需求，提供特色服務(wù)，有針對性的服務(wù)，不斷提高讀者的滿意率。例如：圖書館建立與各二級院系、行政部門對口幫扶制度，與科研處建立服務(wù)QQ群，對全校有科研的教師提供各種信息服務(wù)，主動提供政策法規(guī)方面的專題咨詢服務(wù)及文獻(xiàn)推送服務(wù)等。

2.3 多樣型服務(wù)

現(xiàn)代圖書館以讀者為中心，需要什么就提供什么，擺脫傳統(tǒng)的服務(wù)方式，摒棄單個、重復(fù)、被動、瑣碎的手工服務(wù)。把服務(wù)模式從"單純服務(wù)型 "轉(zhuǎn)變?yōu)?服務(wù)經(jīng)營型"，把服務(wù)推向全校，開展信息的深加工，如館際互借、代查、代檢、聯(lián)機(jī)目錄查詢、網(wǎng)上專題信息服務(wù)等。提供信息資源的范圍更廣泛。圖書館從文獻(xiàn)資料的收藏者，轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔a(chǎn)品的生產(chǎn)者、開發(fā)者和提供者。例如：為有科研的教師主動推送信息、圖書，為畢業(yè)班的學(xué)生提供論文方面的指導(dǎo)、大學(xué)生就業(yè)、創(chuàng)業(yè)方面提供信息等。

2.4 知識密集型服務(wù)

信息社會需要信息的深層次加工，圖書館開始從以文獻(xiàn)單元的加工，深入到以知識單元為主的加工，圖書館的服務(wù)工作將從借借還還的基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)移到多層次信息咨詢服務(wù)，有更多的工作人員從事信息的組織，成為信息技術(shù)的中介，稱為"信息導(dǎo)航員"、"網(wǎng)上導(dǎo)航員"、"網(wǎng)上沖浪員"，信息服務(wù)人員已經(jīng)從簡單的勞動，轉(zhuǎn)向智力型勞動。這樣讀者在獲取信息資源時(shí)，就更快捷、更直接，既節(jié)約了時(shí)間，又使獲取信息的效率提高了。無論何時(shí)何地，讀者都可以獲取所需信息資源，這是傳統(tǒng)的圖書館無法超越的。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)模式的發(fā)展趨勢

隨著科技與經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，面對信息市場化的挑戰(zhàn)和日益發(fā)展、變化的讀者及讀者不斷變化的新需求，促使圖書館向更高層次發(fā)展。

3.1 由單一封閉到多元開放、被動消極到主動積極、雙向流動到自助交互型服務(wù)

從“傳統(tǒng)手工型一自動化型一館際互借型一物流型一自助型一網(wǎng)絡(luò)型”幾種借閱方式的變遷可以看出，圖書館的服務(wù)模式也經(jīng)歷了由封閉、單一、被動、雙向到開放、多元、主動、自助的轉(zhuǎn)變過程。在傳統(tǒng)手工階段，“藏、借、閱”是相互獨(dú)立的。圖書館多為各自為政；其館藏封閉，信息保守；讀者只有親自到圖書館才能享受到館藏信息資源服務(wù)并且限時(shí)、限量；服務(wù)方式主要局限在書刊借閱、文獻(xiàn)復(fù)制、淺層次的參考咨詢等，整個服務(wù)相對封閉、單一、被動、低效。在自動化階段，圖書館實(shí)現(xiàn)了“藏、借、閱”合一的開放格局。服務(wù)內(nèi)容多元化，服務(wù)形式多樣化，新增了自動化借閱、電子閱覽、網(wǎng)上續(xù)借、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、科技查新、新書薦購、留言板、信息咨詢、QQ網(wǎng)絡(luò)互動、微信、微博、多媒體點(diǎn)播、文獻(xiàn)傳遞、館際互借、講座培訓(xùn)等服務(wù)項(xiàng)目；服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)一步加深，外延進(jìn)一步拓展，高層次咨詢升華，主動服務(wù)增多，戰(zhàn)略咨詢和戰(zhàn)術(shù)咨詢并重，個性化服務(wù)、特色化服務(wù)、跟蹤服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航服務(wù)和對用戶培訓(xùn)受到重視。自助式借閱、電子圖書、三網(wǎng)融合、移動數(shù)字圖書館的發(fā)展，使得讀者自主學(xué)習(xí)、自助服務(wù)成為一種新模式。原有的大多數(shù)服務(wù)不再經(jīng)過館員或?qū)嶓w圖書館，讀者可通過自助式設(shè)備、移動終端、虛擬網(wǎng)絡(luò)等自由選擇、自由獲取。這在提高讀者自身能力的同時(shí)大大加速了文化信息資源的傳播和利用。

3.2 館際合作與資源共享服務(wù)

館際合作是資源共享的前提之一，資源共享范圍的擴(kuò)大與發(fā)展，必然要求圖書館之問開展多種多樣的合作。此外，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的普及，成為推動信息資源共享的技術(shù)條件。圖書館資源共享，既是科學(xué)文化發(fā)展的要求，又是圖書館事業(yè)自身發(fā)展的必然結(jié)果。圖書館的各種功能，包括文獻(xiàn)采集、加工、存貯、參考咨詢和流通服務(wù)、文獻(xiàn)數(shù)字化等都可以實(shí)現(xiàn)館與館之間的合作，達(dá)到資源共享。主要包括，文獻(xiàn)集中編目、館際互借、合作發(fā)展館藏與文獻(xiàn)資源布局、建立藏書貯存系統(tǒng)、圖書館自動化與文獻(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的合作與共享、數(shù)字圖書館建設(shè)與圖書館文獻(xiàn)數(shù)字化工作中的合作與共享。

3.3 一站式服務(wù)

“一站式服務(wù)”，主要指圖書館在一個服務(wù)空間（包括網(wǎng)絡(luò)平臺）內(nèi)集成多種資源和服務(wù)功能，滿足讀者信息需求的一種服務(wù)模式。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，將傳統(tǒng)的印刷型資源、電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源等各種多元化的資源進(jìn)行整合，為“一站式”服務(wù)奠定基礎(chǔ)，讓讀者在任何地方都可以查閱自己所需要的各種類型的信息。讀者可以通過最簡單的操作，一步到位地檢索到所需要的信息資源，從而實(shí)現(xiàn)對各種不同資源以及不同數(shù)據(jù)庫的高度、有效整合。這種服務(wù)方式提供的是全方位的服務(wù)，打破了傳統(tǒng)的服務(wù)方式，真正實(shí)現(xiàn)了信息存取一體化，服務(wù)一體化和管理一體化。

3.4 信息集成服務(wù)

信息集成服務(wù)是指根據(jù)某一特定的主題，將相關(guān)信息從不同的信息源（無論其地理位置、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和通信要求）有機(jī)地鏈接成一個整體，借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和應(yīng)用軟件的支持，提供用戶訪問。信息集成服務(wù)的實(shí)現(xiàn)形式主要體現(xiàn)在：設(shè)施的集成（包括圖書館空間的利用）、資源的集成和服務(wù)的集成等三個方面。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和信息高速公路的延伸， 讀者對信息的需求不再只對單一的載體所含的信息感興趣，他們對信息的需求往往需要通過不同的途徑來得到滿足。讀者關(guān)心的不再是獲取信息的過程，而是對其獲取的結(jié)果感興趣。他們往往要求圖書館能夠圍繞他們關(guān)心的信息提供一系列信息資料，而這種信息本身就是信息的集成，它可能是紙質(zhì)的，也可能是虛擬的、網(wǎng)上的。讀者對圖書館的評價(jià)取決于圖書館能否提供他們所需的全方位信息。信息資源分布的分散性和信息技術(shù)利用的分離狀態(tài)使圖書館的重要作用凸現(xiàn)，而集成化圖書館服務(wù)可以按個性客觀需求在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下集中獲取所需信息。

3.5 個性化信息服務(wù)

隨著信息資源的逐步網(wǎng)絡(luò)化，信息用戶對信息的要求將會更具有針對性，更為個性化。因而圖書館應(yīng)根據(jù)讀者的水平及層次，按需服務(wù)，實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)。所謂圖書館個性化信息服務(wù)是指圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，主要利用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，獲取并分析各用戶的信息使用習(xí)慣、偏好、背景和要求，為用戶提供充分滿足其個體信息需要的一種集成性信息服務(wù)，讀者可借助數(shù)字化系統(tǒng)提供的技術(shù)工具來構(gòu)建個人館藏信息庫，隨時(shí)互動交流，提高檢索效率。圖書館個性化信息服務(wù)與個別服務(wù)或重點(diǎn)服務(wù)、定題服務(wù)、定制服務(wù)、特色服務(wù)都有一定的區(qū)別，它有不同于圖書館其他服務(wù)的多個特點(diǎn)。圖書館個性化服務(wù)的方式主要應(yīng)包括：個性化推薦、個性化檢索、個性化信息推送、個性化交流平臺及個性化web2.0服務(wù)等。個性化服務(wù)是解決用戶“眾口難調(diào)”問題的關(guān)鍵，它是適應(yīng)用戶多樣化需求的重要手段，也是圖書館應(yīng)對信息資源多樣化的一個重要措施。

3.6 專業(yè)化信息服務(wù)

圖書館要想提高其信息服務(wù)的質(zhì)量，并贏得市場，辦法就是使自己的服務(wù)專業(yè)化，將目標(biāo)集中到自己熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，集中到特定的讀者群上，利用專業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢來進(jìn)行信息服務(wù)，提高服務(wù)的深度和質(zhì)量，以取得更好的服務(wù)效果。

3.7 社會化信息服務(wù)

圖書館作為信息部門，信息服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的主要職能。信息作為一種商品，使用信息不再是完全無償免費(fèi)的。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館不再是唯一提供借閱服務(wù)的機(jī)構(gòu)。因此圖書館求生存、求發(fā)展，就必須利用自身的文獻(xiàn)信息優(yōu)勢，立足本校，在為本校教學(xué)、科研等服務(wù)的同時(shí)，走出校門，面向社會開展信息服務(wù)，加快圖書館信息服務(wù)社會化、產(chǎn)業(yè)化的進(jìn)程，最大限度地為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

總之，在新技術(shù)的推動下和新思維的變革下，圖書館的服務(wù)方式將呈現(xiàn)多樣化、個性化、智能化、交互化等特點(diǎn)，服務(wù)模式也呈現(xiàn)出開放、多元、主動、自助形態(tài)。整個圖書館形成了一個動態(tài)的、發(fā)展的、變化的信息服務(wù)系統(tǒng)。這是信息時(shí)代圖書館新型服務(wù)模式的重要特征，也是保持圖書館可持續(xù)發(fā)展的重要保證。

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作者簡介

趙峰濤（1982-），男，陜西西安人，西安培華學(xué)院圖書館流通部主任，研究方向?yàn)樽x者服務(wù)和信息管理。