李光華　王海英（.貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，貴州貴陽55003；.貴州大學(xué)旅游與文化產(chǎn)業(yè)學(xué)院，貴州貴陽55005）

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貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究

李光華1王海英2
（1.貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，貴州貴陽550023；2.貴州大學(xué)旅游與文化產(chǎn)業(yè)學(xué)院，貴州貴陽550025）

[摘要]對貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，指出貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在的不足，并提出一系列發(fā)展對策，為貴州省高職院校圖書館今后開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)提供參考。

[關(guān)鍵詞]貴州高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢

[分類號]G252

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)信息資源日益激增，傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)已不能滿足讀者的需求，國內(nèi)外圖書館紛紛開展了數(shù)字參考咨詢服務(wù)。作為圖書館讀者服務(wù)不可或缺的重要組成部分，數(shù)字參考咨詢服務(wù)不僅符合數(shù)字圖書館的發(fā)展趨勢和網(wǎng)絡(luò)時代的用戶需求，而且對創(chuàng)新圖書館服務(wù)、拓展服務(wù)空間、展現(xiàn)圖書館及圖書館員的服務(wù)價值有著重要的意義。高職院校圖書館作為圖書館體系中的一份子，其數(shù)字參考咨詢服務(wù)狀況已引起業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。文獻(xiàn)[1]至[7]對高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查分析，并提出相應(yīng)的對策，但以上調(diào)查并未涉及貴州省高職院校圖書館；而文獻(xiàn)[8]至[9]則對貴州省本科院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查分析，同樣未涉及貴州省高職院校圖書館。因此，筆者認(rèn)為，為了更好地了解貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)狀況，有必要對貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，為進(jìn)一步開展服務(wù)提供參考。

1現(xiàn)狀調(diào)查

筆者以教育部2014年8月公布的《2014年全國高等學(xué)校名單》[10]中貴州省29所高職高專院校作為調(diào)查對象，于2014年8月25日至9月5日期間，對29所院校網(wǎng)站一一進(jìn)行訪問，并利用電話和QQ等工具，咨詢相關(guān)圖書館人員，從網(wǎng)站建設(shè)、數(shù)字參考咨詢服務(wù)概況、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、信息資源、圖書館人員結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果如表1至表6所示。

2現(xiàn)狀分析

2.1網(wǎng)站建設(shè)基礎(chǔ)較差，服務(wù)平臺不穩(wěn)定

貴州省29所高職院校中有17所建立了圖書館網(wǎng)站，3所擁有圖書館校園內(nèi)網(wǎng)，9所沒有建立圖書館網(wǎng)站。17所建立網(wǎng)站的圖書館中，有14所不同程度開展了數(shù)字參考咨詢服務(wù)。根據(jù)筆者觀察，開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的14所院校圖書館網(wǎng)站欄目比較豐富，除了本館概況、數(shù)字資源、讀者指南、讀者服務(wù)、新聞公告、書目查詢、圖書推薦等傳統(tǒng)欄目外，部分網(wǎng)站還設(shè)置了咨詢互動欄目。但總體來看，大部分網(wǎng)站設(shè)計缺乏服務(wù)性和互動性，欄目內(nèi)容分散，導(dǎo)航性較差，更新不及時；網(wǎng)站兼容性較差，多數(shù)圖書館沒有集成和嵌入圖書管理系統(tǒng)、一站式檢索平臺、Web2.0平臺和移動互聯(lián)網(wǎng)平臺。部分網(wǎng)站不穩(wěn)定，會出現(xiàn)無法訪問的情況。在筆者調(diào)查期間，就曾有3所圖書館網(wǎng)站打不開。

2.2咨詢機(jī)構(gòu)缺失，服務(wù)制度不健全

調(diào)查結(jié)果顯示，大部分有網(wǎng)站的圖書館已經(jīng)不同程度開展了數(shù)字參考咨詢服務(wù)。但大多數(shù)圖書館沒有設(shè)立參考咨詢部門，沒有把數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作放在讀者服務(wù)工作的重要位置。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有4所圖書館設(shè)置參考咨詢部門，但名稱不統(tǒng)一，未設(shè)置參考咨詢部門的圖書館，數(shù)字參考咨詢工作一般由流通部或者技術(shù)部兼管。調(diào)查過程中詢問了兩所未設(shè)置參考咨詢部門的圖書館，其均表示目前沒有設(shè)立參考咨詢部門的打算；網(wǎng)站欄目名稱不規(guī)范，僅有4所圖書館網(wǎng)站欄目含“咨詢”字樣，其余多為讀者服務(wù)、服務(wù)指南、意見交流、讀者留言、讀者培訓(xùn)等。此外，所有被調(diào)查的圖書館都無數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)，也未參加任何參考咨詢聯(lián)盟。

2.3服務(wù)方式傳統(tǒng)，新媒體工具利用率低

表3顯示的結(jié)果表明，貴州省高職院校圖書館服務(wù)方式中，傳統(tǒng)數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式如郵箱、留言板、常見問題解答（FAQ）仍占主導(dǎo)地位，但實際上，各高職院校圖書館所提供的郵箱僅給出郵箱地址或者默認(rèn)綁定桌面郵箱工具out?look，讀者向郵箱發(fā)送信息不方便，并且多數(shù)郵箱不單獨用于數(shù)字參考咨詢；留言板留言內(nèi)容除了一兩條測試內(nèi)容外，并無其他讀者留言提問；常見問題解答內(nèi)容不規(guī)范，且內(nèi)容信息量較少，難以滿足讀者需求。即時通訊工具、博客、微博、微信等工具的利用率比較低，僅有3所高職院校圖書館使用了以上服務(wù)方式。其中貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館同時利用了QQ、QQ群、博客和微博，是唯一一所利用了多種新媒體平臺作為數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式的圖書館，且其QQ群成員人數(shù)已突破500人，并陸續(xù)有師生加入，群成員互動比較頻繁，服務(wù)效果較好。而貴州工商職業(yè)學(xué)院圖書館則只利用微信開展訂閱服務(wù)，貴州航天職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館只利用QQ開展在線咨詢服務(wù)。

表1　貴州省高職院校圖書館網(wǎng)站基本情況

表2　貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)概況

表3　貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式

表4　貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)內(nèi)容

表5　貴州省高職院校圖書館信息資源概況

表6　貴州省高職院校圖書館人員結(jié)構(gòu)

2.4服務(wù)內(nèi)容單薄，缺乏個性化服務(wù)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)內(nèi)容主要是圖書推薦、常規(guī)信息檢索和入館指南。只有1所圖書館開展文獻(xiàn)傳遞，但也僅在網(wǎng)站頁面給出文獻(xiàn)傳遞鏈接。4所圖書館開展用戶教育培訓(xùn)，但其中畢節(jié)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館僅為服務(wù)介紹，其他3所為在線PPT課件。4所圖書館開展信息資源導(dǎo)航，但有3所導(dǎo)航內(nèi)容較少，僅給出簡單的鏈接。綜觀所有調(diào)查對象，其服務(wù)內(nèi)容單薄，缺少個性化服務(wù)，難以滿足讀者需求。

2.5服務(wù)信息源較少，缺乏本館特色

通過近幾年的快速發(fā)展，各高職院校圖書館館藏資源數(shù)量有了較大增長，基本能夠滿足學(xué)校教學(xué)和科研需求。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，貴州省高職院校圖書館館藏資源目前主要以紙質(zhì)圖書文獻(xiàn)為主。筆者在與畢節(jié)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、貴州航天職業(yè)技術(shù)學(xué)院、貴陽幼兒師范高等專科學(xué)校的圖書館工作人員交流過程中了解到，三所學(xué)校都沒有購買數(shù)字資源，僅其中一所學(xué)校計劃購買。在數(shù)字資源配置中，多數(shù)圖書館以超星數(shù)字圖書館為主，搭配一個期刊數(shù)據(jù)庫，有8所圖書館共享貴州數(shù)字圖書館資源，3所圖書館共享貴州省科技文獻(xiàn)共享平臺，僅有少部分圖書館購買了其他數(shù)據(jù)庫等資源，而適應(yīng)本校特色學(xué)科專業(yè)的數(shù)據(jù)庫幾乎沒有。只有兩所圖書館對網(wǎng)絡(luò)免費信息資源進(jìn)行簡單的搜集整理，形成免費資源列表和學(xué)科專業(yè)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航。

2.6服務(wù)隊伍力量薄弱，缺乏專業(yè)咨詢?nèi)瞬?/p>

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，貴州省高職院校圖書館人數(shù)平均不超過15人，除貴州商業(yè)高等?？茖W(xué)院校圖書館外，其他院校圖書館副高以上職稱人數(shù)平均為1人，其中貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為兩人，貴州航天職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為0。中級職稱、初級職稱和無職稱人數(shù)相當(dāng)。各個圖書館擁有研究生學(xué)歷的人數(shù)較少，最多不超多3人；在獲取到數(shù)據(jù)的11所圖書館中，員工學(xué)歷主要以本科為主，博士、碩士總共只有12人。擁有圖書情報專業(yè)背景的人數(shù)平均不到3人，最多為4人，貴州工商職業(yè)學(xué)院圖書館該項人數(shù)為0。圖書館館長一般由副高以上職稱人員擔(dān)任，全面主持圖書館工作。因此，總體來說，貴州省高職院校圖書館參考咨詢隊伍力量比較薄弱，缺乏專業(yè)咨詢?nèi)瞬拧?/p>

3貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)對策

3.1重視圖書館網(wǎng)站建設(shè)，完善咨詢服務(wù)平臺

網(wǎng)站作為宣傳窗口和服務(wù)平臺，其重要性不言而喻。貴州省教育廳2011年發(fā)出通知[11]，要求貴州省各高校要“加強(qiáng)高校網(wǎng)站建設(shè)與管理，提高高校信息化工作水平”。通知提到，要“大力推進(jìn)高校各類網(wǎng)站建設(shè)步伐”，“扎實推進(jìn)二級網(wǎng)站建設(shè)”。此后，貴州省教育廳又陸續(xù)出臺相關(guān)文件，要求各高校進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)。高職院校圖書館作為學(xué)校二級部門，應(yīng)以此為契機(jī)，在學(xué)校統(tǒng)一部署下，結(jié)合圖書館自身特色和實際，按照“突出知識性、服務(wù)性和生動性”的原則，認(rèn)真做好網(wǎng)站建設(shè)和升級工作。首先，做好網(wǎng)頁設(shè)計和網(wǎng)站欄目規(guī)劃。圖書館網(wǎng)頁設(shè)計要有視覺效果，簡潔大方，標(biāo)志性的部件要醒目[12]，網(wǎng)站欄目名稱、位置、內(nèi)容要規(guī)范統(tǒng)一。其次，要完善網(wǎng)站平臺功能，使之具有兼容性和擴(kuò)展性，能夠嵌入和集成圖書館各種管理和服務(wù)系統(tǒng)，并且能夠適應(yīng)電腦、手機(jī)等各種用戶終端；在網(wǎng)站首頁提供各種數(shù)字參考咨詢方式入口，方便讀者咨詢。最后，要加強(qiáng)網(wǎng)站維護(hù)，確保網(wǎng)站運行正常；要及時更新網(wǎng)站信息，為讀者提供最新服務(wù)信息。

3.2建立參考咨詢部門，健全服務(wù)制度

參考咨詢服務(wù)是圖書館服務(wù)的“靈魂”，參考咨詢服務(wù)水平的高低是衡量現(xiàn)代圖書館工作質(zhì)量的重要標(biāo)志之一[13]。而參考咨詢服務(wù)部門是保障數(shù)字參考咨詢工作正常開展的重要基礎(chǔ)。因此，各高職院校圖書館要重視數(shù)字參考咨詢工作，建立參考咨詢部門，并規(guī)范參考咨詢部門名稱。同時要建立健全面向館員、用戶及服務(wù)的參考咨詢服務(wù)制度，從規(guī)則、對象、理念、載體[14]等方面著手，設(shè)計好相關(guān)制度，保障數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作正常穩(wěn)定、可持續(xù)開展。

3.3利用新媒體平臺，創(chuàng)新服務(wù)方式

隨著Web2.0發(fā)展的成熟和移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，QQ、QQ群、博客、微博、微信等新媒體平臺為人們所熟悉，并且憑借自身便捷、同步、共享、互動、適應(yīng)性強(qiáng)等優(yōu)勢，深受廣大用戶的喜愛。因此，高職院校圖書館除了要完善常見問題解答，把讀者經(jīng)常提問的問題搜集分類整理，發(fā)布在圖書館網(wǎng)站以方便讀者查閱外，還要根據(jù)讀者的習(xí)慣和需求，打破和整合傳統(tǒng)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式，積極利用騰訊旗下的QQ、QQ群、QQ空間、騰訊微博、微信作為參考咨詢服務(wù)平臺，打造高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)新方式。利用QQ郵箱“郵我”功能，整合留言板和郵箱，作為讀者提問的一個渠道，嵌入?yún)⒖甲稍儥谀肯?，讀者咨詢時填寫好標(biāo)題和提問內(nèi)容，在登錄QQ的情況下直接向圖書館發(fā)送留言內(nèi)容；利用微信、QQ、QQ群的聊天功能，為讀者提供實時參考咨詢服務(wù)；利用QQ關(guān)聯(lián)功能，關(guān)聯(lián)參考咨詢QQ和咨詢館員QQ，咨詢QQ離線時，咨詢館員通過個人QQ回復(fù)讀者；利用QQ開放登錄接口，將QQ號和讀者借閱證號綁定，讀者登錄個人空間時，無需輸入讀者賬號和密碼，只需用已經(jīng)登錄的QQ號一鍵登錄；利用QQ空間、微博和微信的訂閱推送功能，為讀者提供訂閱服務(wù)；利用騰訊強(qiáng)大的同步功能，在微信發(fā)布內(nèi)容，可同步到微博、QQ空間、圖書館網(wǎng)站首頁；還可以利用QQ群視頻，為讀者在線演示PPT、播放視頻等?？傊煤眯旅襟w平臺做好咨詢服務(wù)工作。

3.4適應(yīng)環(huán)境變化，拓展服務(wù)內(nèi)容

在Web2.0和移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，越來越多的讀者已經(jīng)習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)來獲取和分享各種信息。由于高職院校熱衷于產(chǎn)學(xué)研一體化辦學(xué)模式，從事科研的教師越來越多，對信息資源的需求越來越大。因此，高職院校圖書館要完善現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容，利用統(tǒng)一檢索系統(tǒng)，集館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)書目、館藏數(shù)字資源和網(wǎng)絡(luò)資源于一體，結(jié)合文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)，為讀者提供一站式檢索服務(wù)和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。在完善現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，拓展和延伸數(shù)字參考咨詢的內(nèi)容。依托移動互聯(lián)網(wǎng)，利用各種移動設(shè)備，開展個性化的移動參考咨詢服務(wù)，滿足讀者各種咨詢需求；建立學(xué)科館員制度，引入學(xué)科服務(wù)，主動走進(jìn)院系，“更好地融入學(xué)校的教學(xué)和科研活中，為其教學(xué)和科研提供深層次信息服務(wù)，為高校的學(xué)科建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)”[15]。

3.5加強(qiáng)信息資源建設(shè)，豐富參考咨詢信息源

豐富的信息資源是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的重要信息保障。因此，圖書館要根據(jù)學(xué)校教學(xué)科研需要，按照適用、特色化、共享的原則，購買信息資源，豐富館藏。要重視特色資源的開發(fā)，建立相應(yīng)的特色數(shù)據(jù)庫，打造特色品牌，如醫(yī)學(xué)院校圖書館要重點購入醫(yī)學(xué)專題數(shù)據(jù)庫；積極利用貴州數(shù)字圖書館、貴州省科技文獻(xiàn)共享平臺等資源共享平臺，補充館藏，進(jìn)一步豐富參考咨詢信息源；充分挖掘網(wǎng)絡(luò)免費信息資源，建立網(wǎng)絡(luò)信息資源數(shù)據(jù)庫，形成虛擬館藏。

3.6培訓(xùn)和引進(jìn)參考咨詢?nèi)瞬?，充實服?wù)隊伍

咨詢館員是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主體，咨詢館員的素質(zhì)是決定數(shù)字參考咨詢服務(wù)成功與否的關(guān)鍵因素[16]。為了改變貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢?nèi)瞬艆T乏的狀況，圖書館要積極從現(xiàn)有的參考咨詢?nèi)藛T中選拔和培訓(xùn)專職參考咨詢館員，一方面要設(shè)置專門的參考咨詢崗位，另一方面要經(jīng)常派出咨詢館員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)、參加學(xué)術(shù)交流活動，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。此外圖書館還要“根據(jù)各學(xué)科專業(yè)建設(shè)的需要，有針對性地建立、引進(jìn)一支具有較高素質(zhì)、結(jié)構(gòu)合理和相對穩(wěn)定的復(fù)合型參考咨詢館員隊伍”[16]。

3.7積極參加參考咨詢聯(lián)盟，彌補服務(wù)短板

在信息時代，讀者的信息需求越來越個性化，單個圖書館無論從服務(wù)上還是信息資源方面都不能滿足所有讀者的需求，參考咨詢聯(lián)盟正好能夠最大限度地解決這一難題。從目前貴州省高職院校圖書館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀來看，組建全省參考咨詢聯(lián)盟顯然不現(xiàn)實，參加現(xiàn)有的參考咨詢聯(lián)盟則是比較可行的選擇。在現(xiàn)有參考咨詢聯(lián)盟中，全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟經(jīng)過全面改革創(chuàng)新，已成為目前我國參與服務(wù)機(jī)構(gòu)和咨詢館員人數(shù)最多、服務(wù)功能最全、開放時間最長、服務(wù)范圍最廣的聯(lián)合數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)[17]。該聯(lián)盟堅持公益性宗旨，加盟館無須購買硬件和軟件，也不用交納其他費用，只需擁有獨立的域名網(wǎng)站，為讀者提供免費的網(wǎng)上信息服務(wù)，并且有館員以上職稱充實參考咨詢崗位[18]，簽訂加盟協(xié)議后即可加入，以彌補自身服務(wù)短板。

3.8加強(qiáng)用戶教育，提高讀者信息素養(yǎng)

授人以魚，也要授人以漁。高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)不僅為讀者答疑解惑，提供信息資源，而且要培養(yǎng)讀者獲取利用信息資源的能力。因此，高職院校圖書館要加強(qiáng)用戶教育，培養(yǎng)讀者獲取信息的意識、方法、技能，提高讀者信息素養(yǎng)。在新生入學(xué)后，開展新生入館培訓(xùn)，讓學(xué)生對圖書館規(guī)章制度、資源和服務(wù)有初步認(rèn)識；開設(shè)信息檢索公共基礎(chǔ)課，普及信息檢索知識；在圖書館網(wǎng)站、QQ群等平臺開展在線專題講座，向讀者介紹各種數(shù)據(jù)庫的使用方法；在與讀者日常交流互動過程中，主動向讀者講解信息獲取的相關(guān)知識。

3.9大力宣傳推廣數(shù)字參考咨詢服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)影響力

俗話說，“酒香不怕巷子深”，但如果少了讓酒香外溢的渠道，恐怕再好的酒也只能是“養(yǎng)在深閨人未識”。作為讀者服務(wù)的重要內(nèi)容，數(shù)字參考咨詢服務(wù)的“美酒”不應(yīng)藏在“巷子深處”的圖書館深閨里，應(yīng)該進(jìn)行大力推廣、宣傳，讓讀者暢飲、沉醉。首先，完善圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)標(biāo)識，規(guī)范數(shù)字參考咨詢服務(wù)名稱。例如FAQ，很多讀者不明白是什么，用“常見問題解答”一詞，讀者一看就知道了。其次，通過圖書館網(wǎng)站、QQ、QQ群、微博、博客、微信、校園論壇等途徑，宣傳和推廣數(shù)字參考咨詢服務(wù)。此外，還可以舉辦專門數(shù)字參考咨詢服務(wù)宣傳活動，以制作宣傳海報、發(fā)放宣傳手冊、舉辦數(shù)字參考咨詢知識競賽等方式進(jìn)行宣傳。

4　結(jié)語

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)總體服務(wù)水平較低，還存在很多問題。因此貴州省高職院校圖書館要順應(yīng)時代的發(fā)展，制定發(fā)展對策，加快數(shù)字參考咨詢服務(wù)的步伐，做好讀者服務(wù)工作，實現(xiàn)其應(yīng)有的價值。

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李光華男，1986年生。本科學(xué)歷，助理館員。研究方向：參考咨詢。

王海英女，1976年生，講師。研究方向：數(shù)字圖書館、文化創(chuàng)意。

收稿日期：（2014-09-19；責(zé)編：楊新寬。）