朱子華　于純良（煙臺大學(xué)圖書館，山東煙臺264005）

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基于ZD的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量管理研究

朱子華于純良
（煙臺大學(xué)圖書館，山東煙臺264005）

[摘要]通過對“零缺陷”理論內(nèi)涵的深入剖析，將“零缺陷”理念引入了高校圖書館服務(wù)質(zhì)量管理，主要研究了高校圖書館服務(wù)質(zhì)量零缺陷管理體系的基本架構(gòu)，提出了實(shí)現(xiàn)“零缺陷”管理的基本思路，為全面規(guī)范和提升圖書館服務(wù)質(zhì)量提供了一定的參考依據(jù)。

[關(guān)鍵詞]ZD（零缺陷）服務(wù)質(zhì)量圖書管理質(zhì)量管理

[分類號]G251

隨著高校信息化建設(shè)步伐的進(jìn)一步加快，高校圖書館在教學(xué)科研中的作用愈加明顯，對圖書館服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求，亟須加強(qiáng)研究和創(chuàng)新圖書館服務(wù)質(zhì)量管理模式，引入“零缺陷（Zero Defect，ZD）”管理理論，提高全體館員的服務(wù)質(zhì)量，推動圖書館各項(xiàng)工作順利開展。筆者在圖書館服務(wù)質(zhì)量管理中引入“零缺陷”理論，目的是通過推行零缺陷管理模式，解決圖書館管理服務(wù)中存在的質(zhì)量管理目標(biāo)不明確、質(zhì)量管理具體指標(biāo)難以把握、讀者滿意度低、服務(wù)針對性差等問題，使高校圖書館的服務(wù)功能得以最大限度地發(fā)揮[1]。

1零缺陷管理理論的應(yīng)用價值分析

零缺陷管理理論由美國著名管理大師菲利普·克勞士比于1961年在國際電話電報(bào)公司首先提出。1965年開始推行零缺陷管理技術(shù)。其主要內(nèi)涵是生產(chǎn)者要使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，必須確定高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)并為之付出努力。其目的是將工作重點(diǎn)放在缺陷的預(yù)防上，而不是亡羊補(bǔ)牢。零缺陷管理思想主張充分發(fā)揮人的主觀能動性，將質(zhì)量管理工作做到極致。該理論實(shí)現(xiàn)了從理論到實(shí)踐、從理念到行為、從運(yùn)作到實(shí)效的質(zhì)的飛躍[2，3]。

1.1運(yùn)用ZD有利于圖書館服務(wù)質(zhì)量管理過程的完善

實(shí)現(xiàn)零缺陷管理必須實(shí)行圖書館服務(wù)質(zhì)量的全過程管理。一是要打破傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)工作不可能沒缺陷的思想，扭轉(zhuǎn)“人總要犯錯誤的”理念，使全體館員樹立以服務(wù)質(zhì)量為核心，“努力就一定會做到零缺陷”的觀念；二是要根據(jù)服務(wù)流程，將圖書館服務(wù)質(zhì)量細(xì)化為若干個可以評價的環(huán)節(jié)，注重在每一環(huán)節(jié)都服務(wù)到位，避免上一環(huán)節(jié)的服務(wù)漏洞傳遞到下一環(huán)節(jié)；三是要強(qiáng)化全體館員的主人翁意識和責(zé)任意識，努力追求無缺點(diǎn)目標(biāo)，最大限度地杜絕工作失誤；四是要樹立圖書館全系統(tǒng)、全過程管理理念，使質(zhì)量管理過程的各個服務(wù)環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)，密切配合，主動作為，使圖書館各個部門形成一個集成的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)[4，6]。

1.2運(yùn)用ZD有利于服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化

優(yōu)化圖書館服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)零缺陷管理的基礎(chǔ)和前提。優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，必須明確服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)、層次、職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，將責(zé)權(quán)利與服務(wù)質(zhì)量掛鉤。以廣大教職員工對紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子資源需求為導(dǎo)向，以服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)運(yùn)作過程的再造與優(yōu)化為手段，使圖書館服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)更加完善。服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，一是圖書館的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的功能發(fā)揮應(yīng)與零缺陷服務(wù)目標(biāo)相一致。將現(xiàn)有的圖書館組織管理系統(tǒng)進(jìn)行整合，與服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)相融合，實(shí)現(xiàn)全體館員的優(yōu)化組合，重視不同學(xué)科專業(yè)館員的相互協(xié)調(diào)和相互監(jiān)督，使全體館員的主觀能動性均得以充分發(fā)揮，并實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。二是要保證圖書館服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)中的各層次、各要素缺陷均趨于零。根據(jù)質(zhì)量管理的零缺陷目標(biāo)要求，合理劃分層次，杜絕各個層次的服務(wù)工作失誤。三是建立健全各個層次的管理制度與服務(wù)規(guī)范，確定零缺陷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，逐層逐級落實(shí)責(zé)任制，杜絕服務(wù)質(zhì)量失控漏洞。四是在圖書館各個部門的每個環(huán)節(jié)做好事前預(yù)防，事中控制，事后總結(jié)，使服務(wù)質(zhì)量缺陷在不斷的控制中消于無形。五是注重圖書館服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的環(huán)境適應(yīng)性。根據(jù)學(xué)校教學(xué)科研的實(shí)際需要，有針對性地及時調(diào)整服務(wù)方向，做到最佳適應(yīng)和最優(yōu)應(yīng)變，最大限度地滿足廣大教職員工教學(xué)科研的需求[7]。

1.3運(yùn)用ZD有利于實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化管理

運(yùn)用零缺陷理論，可以將圖書館服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的總目標(biāo)按照環(huán)節(jié)逐級分解細(xì)化成全體館員的服務(wù)質(zhì)量分目標(biāo)，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。使全體館員圍繞質(zhì)量目標(biāo)開展工作，力爭使業(yè)務(wù)工作至少達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以確保服務(wù)質(zhì)量的零缺陷。一是梳理影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的因素以及可能存在服務(wù)質(zhì)量隱患的環(huán)節(jié)；二是根據(jù)質(zhì)量管理的零缺陷目標(biāo)，細(xì)分工作任務(wù)；三是加強(qiáng)各部門之間細(xì)分任務(wù)的結(jié)合，使各部門之間相互配合，相互照應(yīng)，共同實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理的零缺陷目標(biāo)[8，9]。

2 ZD應(yīng)用于圖書館服務(wù)質(zhì)量管理的切入點(diǎn)

目前，在企業(yè)管理中，許多大型企業(yè)都推行了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系，提出了“產(chǎn)品全合格，用戶全滿意”的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了全過程跟蹤質(zhì)量控制與優(yōu)化，通過采取質(zhì)量保證措施，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量免檢和零缺陷。同理，將零缺陷理論應(yīng)用于圖書館質(zhì)量管理工作，對于提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于教學(xué)科研具有更加深遠(yuǎn)的意義。圖書館服務(wù)質(zhì)量管理與企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理具有極大的相關(guān)性，有良好的結(jié)合條件和切入點(diǎn)。在實(shí)際運(yùn)作過程中，可以借鑒企業(yè)零缺陷管理的一些做法和成功經(jīng)驗(yàn)來教育館員，確保館員的服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量缺陷為零。

2.1從“高效”和“可靠”兩個基本點(diǎn)切入

這里的“高效”是指零缺陷理念引入圖書館服務(wù)質(zhì)量管理工作后，能夠滿足圖書館服務(wù)質(zhì)量管理的高效化要求，通過一系列零缺陷管理活動，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)和優(yōu)化圖書館管理工作流程，增強(qiáng)館員的責(zé)任意識，實(shí)現(xiàn)館員自身服務(wù)行為的規(guī)范化，從而發(fā)揮零缺陷管理的最大效能。在實(shí)際運(yùn)作過程中，有可能出現(xiàn)每個服務(wù)行為都高效，但卻不見得能夠?qū)崿F(xiàn)全局的零缺陷的現(xiàn)象，這就要求還必須實(shí)現(xiàn)“可靠”，這里的“可靠”是指圖書館每個服務(wù)環(huán)節(jié)都必須是全部達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)不可靠現(xiàn)象，圖書館的零缺陷管理目標(biāo)都可能無法實(shí)現(xiàn)。因此，圖書館服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)從“高效”和“可靠”兩個基本點(diǎn)切入，以此為目標(biāo)制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。

2.2從“教學(xué)科研”和“自身建設(shè)”兩個需要切入

圖書館的主要功能是服務(wù)讀者。提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，就是要以服務(wù)于廣大教職員工的教學(xué)科研需要為立足點(diǎn)，以滿足學(xué)生的求知需求為目標(biāo)，使各個服務(wù)環(huán)節(jié)達(dá)到零缺陷要求。根據(jù)零缺陷理論規(guī)劃圖書館服務(wù)流程，搞好自身建設(shè)。圖書館的自身建設(shè)是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，為使整個服務(wù)過程零缺陷，必須使整個圖書管理鏈的各個環(huán)節(jié)在自身建設(shè)規(guī)劃和建設(shè)實(shí)施過程中都能做到零缺陷。

2.3從“服務(wù)理念”和“主動作為”兩個環(huán)節(jié)切入

圖書館服務(wù)質(zhì)量沒有最好只有更好，只有通過挖掘全體館員的服務(wù)潛能，才能向著“零缺陷”服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)無限逼近。服務(wù)質(zhì)量的零缺陷管理所追求的目標(biāo)是“做就正確”，這也是克勞士比質(zhì)量管理思想的核心理念。全體館員必須樹立零缺陷的服務(wù)理念，充分發(fā)揮主觀能動性，主動作為，才能保質(zhì)保量地完成根據(jù)零缺陷目標(biāo)細(xì)分的工作任務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)零缺陷質(zhì)量管理目標(biāo)。

3建立健全圖書館服務(wù)質(zhì)量零缺陷管理體系

讀者的滿意度是檢驗(yàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)零缺陷理論和高校教學(xué)科研的特點(diǎn)，高校圖書館服務(wù)質(zhì)量零缺陷管理體系應(yīng)以讀者滿意和滿足教學(xué)科研需要為宗旨，以服務(wù)質(zhì)量的“零缺陷”為目標(biāo)，通過對圖書館服務(wù)的各環(huán)節(jié)和各層面全過程全方位管理，使圖書館服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)的各個要素的缺陷趨于“零”。

3.1圖書館服務(wù)質(zhì)量零缺陷管理體系的基本構(gòu)架

圖書館服務(wù)質(zhì)量管理體系按照業(yè)務(wù)管理職能可以劃分為服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃單元、服務(wù)質(zhì)量控制單元和服務(wù)質(zhì)量保證單元。如圖1所示。

圖1　圖書館服務(wù)質(zhì)量管理體系框架

以煙臺大學(xué)圖書館零缺陷管理體系建設(shè)為例，該圖書館共設(shè)置館辦公室、文獻(xiàn)采編部、文獻(xiàn)流通部、文獻(xiàn)閱覽部、系統(tǒng)研發(fā)部、參考咨詢部、數(shù)字資源部和后勤保障部等部門。按照質(zhì)量管理體系建設(shè)要求，對于每個部門的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量保證等環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)分解，以確保每個部門能夠通過質(zhì)量管理體系的運(yùn)作，預(yù)見可能影響服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)和要素，將“缺陷”克服在萌芽狀態(tài)。具體的零缺陷指標(biāo)如表1所示。

從圖書館服務(wù)質(zhì)量PDCA戴明環(huán)可以看出，圖書館服務(wù)質(zhì)量零缺陷管理運(yùn)作實(shí)質(zhì)上是全過程跟蹤管理理念的具體體現(xiàn)，從分析現(xiàn)狀找出問題到質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制以及實(shí)施糾偏，都是按照零缺陷的目標(biāo)實(shí)施的。可見，戴明環(huán)是實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量零缺陷管理的有效手段。

將圖書館業(yè)務(wù)工作分別按質(zhì)量管理的零缺陷目標(biāo)要求細(xì)化到這些單元中，并賦予相應(yīng)的職能，按照PDCA戴明環(huán)的工作思路，使圖書館行政工作與業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。圖書館服務(wù)質(zhì)量PDCA戴明環(huán)如圖2所示。

表1　圖書館質(zhì)量管理體系

圖2　圖書館服務(wù)質(zhì)量PDCA戴明環(huán)

3.2滿足缺陷趨于零的高要求

整個零缺陷管理體系必須滿足如下要求：一是所有環(huán)節(jié)不得向相關(guān)環(huán)節(jié)傳送有缺陷的信息；二是圖書館服務(wù)過程的每個環(huán)節(jié)和每個層面都必須建立相應(yīng)的管理規(guī)章制度和工作規(guī)范，按規(guī)定程序?qū)嵤┓?wù)管理，落實(shí)相應(yīng)責(zé)任制，杜絕服務(wù)漏洞；三是圖書館的每個環(huán)節(jié)和每個層面都必須做好防缺陷工作[10]。

3.3規(guī)范零缺陷質(zhì)量管理制度

借鑒ISO質(zhì)量認(rèn)證體系的原理與方法，引入圖書館服務(wù)質(zhì)量保證體系，規(guī)范零缺陷質(zhì)量管理制度，有利于實(shí)現(xiàn)零缺陷目標(biāo)。這些制度主要包括服務(wù)規(guī)范、流程文件、管理手冊和記錄等。服務(wù)質(zhì)量管理手冊規(guī)定了圖書館的零缺陷服務(wù)質(zhì)量方針、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、對讀者的承諾、圖書館組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)規(guī)定、組織機(jī)構(gòu)的職能劃分、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的分解等。服務(wù)質(zhì)量管理流程文件主要用于描述各業(yè)務(wù)部門開展業(yè)務(wù)服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、信息傳遞的方式、部門之間的協(xié)調(diào)關(guān)系等。服務(wù)規(guī)范規(guī)定了圖書館各部門的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和指南。服務(wù)質(zhì)量記錄用于記載圖書館業(yè)務(wù)開展、服務(wù)質(zhì)量與效果、讀者滿意度等。

3.4在發(fā)揮全體館員主觀能動性上下功夫

要真正實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量零缺陷服務(wù)目標(biāo)，根本上還是要在館員的主觀能動性上下功夫。一是從改變館員的工作理念出發(fā)，強(qiáng)化“第一次就把正確的事情做正確”的意識，確保圖書館的所有服務(wù)行為的正確性。二是從提高全體館員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)入手，提高圖書館業(yè)務(wù)培訓(xùn)效率，樹立規(guī)范化的服務(wù)理念，確保館員有能力按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)開展業(yè)務(wù)工作。三是從零缺陷的做事原則出發(fā)，強(qiáng)化館員的責(zé)任意識，養(yǎng)成按章行事、按服務(wù)流程運(yùn)作和按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的工作習(xí)慣，使自身的行為完全適應(yīng)零缺陷質(zhì)量管理的需要，全身心地投入到圖書館服務(wù)工作中去。

4　結(jié)語

圖書館服務(wù)質(zhì)量零缺陷管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要使零缺陷質(zhì)量管理體系真正落實(shí)到位，還有相當(dāng)多的具體工作要做。因此，圖書館全體館員應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，從零缺陷服務(wù)質(zhì)量管理體系的協(xié)調(diào)運(yùn)作入手，不斷提高館員的綜合素質(zhì)，改善圖書館的軟硬件環(huán)境，配套相關(guān)制度，為實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的“零缺陷”提供有力支撐。

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朱子華女，1973年生。碩士，館員。研究方向：電子資源管理與應(yīng)用。

于純良男，1964年生。副研究館員。

收稿日期：（2014-09-12；責(zé)編：徐向東。）