李麗丹

優(yōu)質(zhì)護理創(chuàng)新服務模式在產(chǎn)科病房中的應用

李麗丹

目的 實行優(yōu)質(zhì)護理創(chuàng)新服務模式, 就是貫徹落實衛(wèi)計委“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”工作精神, 提高護理質(zhì)量, 提供患者滿意服務。方法 以2011年產(chǎn)科傳統(tǒng)工作模式下1252例患者作對照組, 2012年優(yōu)質(zhì)護理創(chuàng)新服務模式下的1616例患者為研究組, 研究組實施優(yōu)質(zhì)的母嬰床旁護理、實施彈性排班模式、改變護理流程、改革績效考核、提供強大保障系統(tǒng)等管理措施, 對兩組患者的滿意度進行比較。結(jié)果 研究組出院患者滿意度為95.98%, 高于對照組的73.96%；健康宣教的滿意度97.52%高于對照組的81.95%；兩組比較差異均有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護理創(chuàng)新服務模式能明顯提高醫(yī)院護理工作質(zhì)量、護士的業(yè)務能力、患者的滿意度、有利于優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程的實施。

優(yōu)質(zhì)護理；創(chuàng)新服務模式；滿意度；產(chǎn)科；護理管理研究

2010年在衛(wèi)生部(現(xiàn)衛(wèi)計委)啟動的“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”以來, 本院領導高度重視, 結(jié)合本院的實際情況, 分批次開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房, 產(chǎn)科母嬰病房于2011年6月在全院的統(tǒng)一安排下創(chuàng)新開展了優(yōu)質(zhì)護理服務的同時進行母嬰的床旁護理——即改變傳統(tǒng)的舊的功能制集中護理的模式。只有改變過去傳統(tǒng)的、落后的護理管理模式, 才能把優(yōu)質(zhì)護理服務真正落到實處［1］, 收到好的成效?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 產(chǎn)科母嬰病房共27張床, 護士12名, 床位比：5：2；其中護士4名, 護師2名, 主管護師4名, 副主任護師2名, 護士長1名。本科主要收治正常孕產(chǎn)婦和高危孕產(chǎn)婦。2011年6月開始實行新的服務模式, 即優(yōu)質(zhì)護理的同時開展母嬰床旁護理新模式, 1名責任護士負責6～8例患者,從入院到出院, 全程連續(xù)的床旁整體護理, 保證1例患者有1名相對固定的責任護士負責。以改革護理模式為起點, 分為對照組和研究組, 對照組為2010年6月～2011年6月本院產(chǎn)科在傳統(tǒng)護理模式下的患者共 1252 例, 順產(chǎn)432例, 剖宮產(chǎn)820例, 高危孕產(chǎn)婦 52 例, 其中妊娠合并內(nèi)科疾病16例, 產(chǎn)后大出血7例, 其他并發(fā)癥3例；研究組為2011年6月～2012年6月示范工程建設過程中實行的優(yōu)質(zhì)護理創(chuàng)新服務模式下收治的患者共1616例, 順產(chǎn)455 例, 剖宮產(chǎn)1161 例,高危孕產(chǎn)婦61例, 其中妊娠合并內(nèi)科疾病25例, 產(chǎn)后大出血2例, 其他并發(fā)癥5例。兩組患者高危病種比例上比較差異無統(tǒng)計學意義(P＞0.05), 具有可比性。

1.2 方法 ①改變以往陳舊的功能制集中式的服務模式,把護士分組責任到人, 即每名護士負責6～8例患者, 對負責的患者進行整體的床旁護理(包括母親和新生兒), 使準媽媽和準爸爸能親眼看到和學會新生兒的護理, 包括洗澡、撫觸、臍部、臀部護理和母乳喂養(yǎng)知識等。②護士根據(jù)職稱、學歷、工作年現(xiàn)和臨床能力分等級管理。③明確責任護士職責：即每位責護對分管的患者從入院到出院的護理、治療、病情觀察、心理護理、健康宣教、護理記錄等全面負責, 做到8 h在崗, 24 h負責。④完善護理績效考核, 提高護士的工作積極性：分別從護理工作量、技術難度、護理質(zhì)量、班別、滿意度和勞動紀律這幾方面來考核。⑤根據(jù)新的護理工作模式改革護理工作流程：晨護-晨會交班-床旁交班-新生兒護理(處置、洗澡、撫觸)-處理醫(yī)囑-負責患者處置-與患者溝通貫穿整個工作中-健康宣教-書寫護理記錄-晚間護理-終末質(zhì)控。⑥實行彈性排班, 加強晨晚間護理：根據(jù)病區(qū)具體情況進行動態(tài)分工, 責護分組, 每名責任護士負責7例患者,在晨晚間基礎護理工作繁忙期間, 安排早晚班協(xié)助夜班做好晨晚間護理。⑦簡化護理文件的書寫, 節(jié)省時間進行床旁整體護理。⑧提供后勤下送服務, 減少護士跑外時間, 貼近患者、服務患者、增加與患者的接觸與溝通、提供優(yōu)質(zhì)服務。

1.3 評價標準 比較實施創(chuàng)新服務模式與舊的傳統(tǒng)的服務模式的患者的滿意度。采用自行設計的滿意度調(diào)查表。①出院患者滿意度調(diào)查由病區(qū)責護每月調(diào)查1次, 護理部每季度調(diào)查1次, 內(nèi)容包括基礎護理、服務態(tài)度、生活照顧、健康宣教、安全、用藥、飲食、出院功能鍛煉、注意事項和復診時間等。②健康教育滿意度調(diào)查同上, 內(nèi)容包括入院宣教、飲食指導、檢查用藥指導、治療操作指導、手術前后護理注意事項指導、母乳喂養(yǎng)指導、出院宣教等。每項分為“非常滿意”、“滿意”“一般”“不滿意”4項, 滿意度=(非常滿意+滿意)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS10.0統(tǒng)計學軟件進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標準差( x-±s)表示, 采用t檢驗；計數(shù)資料以率(%)表示, 采用χ2檢驗。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

研究組出院患者滿意度為95.98%, 高于對照組的73.96%；健康宣教的滿意度97.52%高于對照組的81.95%；兩組比較差異均有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。見表1, 表2。

表1 優(yōu)質(zhì)護理創(chuàng)新服務模式前后出院患者滿意度比較(n, %)

表2 優(yōu)質(zhì)護理創(chuàng)新服務模式前后健康宣教滿意度(n, %)

3 討論

本結(jié)果顯示“優(yōu)質(zhì)護理創(chuàng)新服務新模式”體現(xiàn)了“以患者為中心”的整體護理的理念和人性化的服務, 實現(xiàn)了面對面、零距離接觸與溝通, 密切了護患關系, 在母嬰病房里不管是母親還是嬰兒, 都得到了優(yōu)質(zhì)的床旁整體護理, 提高了護理服務質(zhì)量, 提升了護士的溝通能力和業(yè)務水平, 取得了患者的信任 , 提高了患者的滿意度和電話回訪滿意度；健康教育覆蓋率達100%, 實現(xiàn)了一對一的系統(tǒng)的、連續(xù)的、科學的為患者提供母乳喂養(yǎng)知識、合理飲食、育兒知識、產(chǎn)褥期衛(wèi)生保健、功能鍛煉、定期復診等。同時減少了醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療投訴的現(xiàn)象, 有利于實現(xiàn)患者滿意、社會滿意、政府滿意的優(yōu)質(zhì)護理服務目標［2］。說明了優(yōu)質(zhì)護理創(chuàng)新服務模式具有科學性、可行性和可持續(xù)發(fā)展性, 但目前在實施過程中還存在一些問題, 如試行的時間短, 臨床護理工作量大與護士缺編存在矛盾等, 需進一步完善。

［1］ 陳曉紅.對開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動有關問題的思考.中國護理管理, 2010, 10(11):16-18.

［2］ 陸文娟, 田梅梅, 蘇曉敏.產(chǎn)科扁平化、包干制工作模式的構建與應用.中華現(xiàn)代護理雜志, 2012, 3(18):7.

10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.15.206

2014-12-23］

117000 遼寧省本溪市本鋼總醫(yī)院婦產(chǎn)科