宋梓棉 鄭英花 金佳凱

摘 要：文章在論述會展業(yè)與禮儀關(guān)系的基礎(chǔ)上，闡述了禮儀在會展活動中的應(yīng)用，探討了會展接待中的禮儀服務(wù)規(guī)范。

關(guān)鍵詞：會展業(yè)；禮儀；禮儀服務(wù)

隨著我國會展業(yè)的發(fā)展，會展規(guī)模不斷擴大、會展活動空前活躍、會展形式豐富多彩、會展主體呈多元化、會展群聚效應(yīng)突出。會展企業(yè)在提高會展發(fā)展的寬度、深度的同時首先要改變服務(wù)模式，從會展服務(wù)禮儀訓(xùn)練及提升自身修養(yǎng)做起。

1 會展業(yè)及與禮儀間的關(guān)系

禮儀，實際上又由一系列的具體的表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)構(gòu)成的，它是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。中國素有“禮儀之邦”之稱?！昂竦螺d物”、“以禮待人”等都是對古今禮儀的最好詮釋。禮儀是“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)，即：是一個領(lǐng)導(dǎo)者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)，是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)。隨著我國會展業(yè)的發(fā)展，會展從業(yè)人員除了掌握扎實的會展理論知識，懂得會展禮儀會達(dá)到事半功倍的效果。人與人之間需要交流與溝通，會展中更離不開禮儀與溝通，這其中就涉及到了如何能讓客戶更加信賴產(chǎn)品以及給客戶留下完美印象達(dá)成合作共識的問題?？v觀有史以來的會展會議、展覽活動等都離不開禮儀的引領(lǐng)、調(diào)節(jié)。掌握規(guī)范的禮儀服務(wù)知識，在會展活動中正確的應(yīng)用，進而促使會展活動能夠更加順利的進行。規(guī)范的禮儀服務(wù)能夠保證會展活動的有序開展，促進會展活動的影響力，提高知名度。可以說，禮儀服務(wù)是會展業(yè)中潛在的發(fā)展支撐，它是會展業(yè)的根本要求和素質(zhì)規(guī)范，反映了一個企業(yè)及個人的精神面貌和服務(wù)理念，是顧客能夠直接感受到的從而做出評價的依托。

2 禮儀在會展活動中的應(yīng)用

會展活動的成功舉辦離不開禮儀服務(wù)的支持，它是架起客戶與參展商之間的橋梁，也是相互有效溝通的樞紐。禮儀服務(wù)主要應(yīng)用在大型會議、展覽、大型活動中，它的服務(wù)范圍雖然很難界定，但確有一個明確的宗旨就是“盡可能做到讓顧客滿意”，禮儀在會展活動中占有著舉足輕重的地位。在展覽及大型活動中需要注意的禮儀服務(wù)事項如下：（1）做好活動前規(guī)劃以及會中會后禮儀安排。一場大型活動需要很多部門的響應(yīng)與配合?？梢哉f，服務(wù)禮儀貫穿活動始終。所以在活動前充分做好調(diào)動人員準(zhǔn)備，其中也包括“替補禮儀”等。（2）設(shè)置禮儀服務(wù)人員。在展覽會的正門應(yīng)有禮儀服務(wù)人員迎接來自海內(nèi)外的顧客以表尊重與對展覽會的重視。首先，微笑服務(wù)是重中之重；其次，服飾的選擇要根據(jù)展覽會活動的性質(zhì)和內(nèi)涵進行挑選。（3）提供向?qū)?biāo)識。尤其在展覽和大型活動中，來自海內(nèi)外的人們歡聚一堂，有一些人對于展會的展臺位置不太確定，所以，商業(yè)機構(gòu)要為顧客提供大量的向?qū)?biāo)識以及服務(wù)人員。服務(wù)人員的衣著要醒目，足夠引起顧客的注意；普通話要標(biāo)準(zhǔn)，語音語速適中平緩，善于溝通。（4）提供更多的售后保障。在會展業(yè)的服務(wù)禮儀中，售后保障也是關(guān)鍵任務(wù)之一，它也反應(yīng)著一個企業(yè)的文化和認(rèn)知。但是許多參展商都是短暫停留，并未曾為顧客提供更安全放心的售后保障，從禮儀服務(wù)的角度應(yīng)該耐心為顧客講解產(chǎn)品有關(guān)知識，專門開設(shè)專門售后服務(wù)部門，為顧客提供最全面公正的服務(wù)。

3 會展接待的禮儀服務(wù)規(guī)范

3.1 日常禮節(jié)

會展公關(guān)員經(jīng)常與各類社會公眾交往，需要時時處處注意與人交往的禮儀，日常禮節(jié)中最重要的兩個是握手禮與介紹禮。“握手禮”是伸出右手，四指并攏，拇指伸開，掌心向內(nèi)，手的高度大致與對方腰部上方齊平。同時，上身略微前傾，注視著對方，面帶微笑。握手禮儀的順序一般應(yīng)遵循“尊者決定”的原則，即根據(jù)握手雙方的社會地位、年齡、性別和賓主身份來確定握手有無必要。它是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀等?！敖榻B禮”在公關(guān)人員在進行社會交往的過程中，總是從彼此認(rèn)識開始的。相互認(rèn)識，都要經(jīng)過介紹的環(huán)節(jié)。通過一次清晰、全面、準(zhǔn)確、幽默的介紹，可以縮短人與人之間的距離，在原來比較陌生的人際關(guān)系上架起一座有利于溝通的橋梁。介紹的方式包括為他人介紹、自我介紹和名片介紹。在為他人介紹時要遵循“尊者居后”的原則，即先將職位低的人介紹給職位高的人，將男士介紹給女士，將晚輩介紹給長輩，將未婚者介紹給已婚者，將年輕者介紹給年長者。

3.2 會展接待中的禮儀

（1）準(zhǔn)備工作個人衛(wèi)生、衣裝整潔、有效的修飾（化妝品）、了解客人（來客的姓名、身份、人數(shù)；來訪的目的；到來的時間，乘何種交通工具。其他準(zhǔn)備。（2）迎接客人：對外地來的客人，應(yīng)派車到車站、機場、碼頭去迎接。接站應(yīng)弄清客人所乘車次、班次及到達(dá)時間。接客一定要提前到達(dá)，使客人一出站，便見到迎接的人，這會使他十分愉快。絕不可遲到，客人出站，若找不到迎接人的，會使他陷入失望和焦慮，事后不論你如何解釋，也很難改變不愉快的最初印象。對身份較高的貴賓，應(yīng)進站迎接，并安排到貴賓室稍事休息；對一般來客，要在出口處迎接。由于出口處人多擁擠，接站的人可以舉一個牌子，上寫“歡迎某某先生（或女士）?！比绻菚h性的，一趟車到站人數(shù)較多，可以寫“某某會議接待處”。接到客人后要先致以問候，作自我介紹，并幫助客人拿一下行包。（3）送別客人：客人來時，以禮相迎，客人告辭，還應(yīng)當(dāng)以禮相送，使整個接待善始善終。如果在送客方面失禮，則會引起不悅。應(yīng)有專人組織，在客人離開前幾天預(yù)定火車、飛機票。在出發(fā)時，還應(yīng)幫助客人提行李。在送別時，要注重禮節(jié)，揮手告別時最基本的禮節(jié)。

3.3 會議中的禮儀

（1）穿著整潔得體：服飾以體現(xiàn)公司或團隊文化為主，服裝整潔。男士以西裝西褲皮鞋為主，里面的白襯衫應(yīng)平整干凈。女士一般以西裝套裙為主，顯示干練與溫婉，在工作期間，切忌濃烈香水和濃妝，微笑要自然美好。（2）舉止大方有禮：在會議中，一言一行都扮演著十分重要的角色，在舉手投足間就能反應(yīng)出一個人的良好素質(zhì)。在座位上不要蹺二郎腿，更不能抖腿等小動作。（3）語音語調(diào)適中：話語應(yīng)該以普通話為主，不說地方方言；在發(fā)言或介紹講解中要吐字清晰，不能模糊不清；語速適中，不能過快或過慢；語調(diào)抑揚頓挫，切忌平淡如水。總之，在說話時要充分考慮聽眾的情緒。

4 接待工作中應(yīng)注意的禮儀問題

4.1 噪音問題

手機是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具，但是接待工作中應(yīng)該注意正確使用手機，避免在會議中鈴聲大響、避免當(dāng)眾大聲接聽手機等。

4.2 不良舉止

要避免隨便吐痰、隨手扔垃圾、當(dāng)眾嚼口香糖、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵、當(dāng)眾撓頭皮、在公共場合抖腿等不良舉止。

4.3 用餐禮儀的錯誤使用

餐桌上的禮儀尤為重要，它是一個人基本素養(yǎng)的直接體現(xiàn)。用餐時，如果先吃完飯的，也不可以立即收拾碗筷，一定要等全桌用餐完畢后再一起收拾。會展業(yè)作為新興朝陽產(chǎn)業(yè)，面對強大有力的市場競爭，各個企業(yè)更要注重禮儀等基礎(chǔ)工作，應(yīng)注重對員工的服務(wù)禮儀的訓(xùn)練，開設(shè)專業(yè)的講座及培訓(xùn)課程，從而提升員工的基本禮儀素質(zhì)；此外，每一個企業(yè)和每個員工都應(yīng)加強自身禮儀修養(yǎng)，培養(yǎng)良好綜合禮儀素質(zhì)，以禮待人，以禮服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。

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作者簡介：宋梓棉，女，哈爾濱學(xué)院旅游管理系學(xué)生。