郭娟

摘 要：我國(guó)城市軌道交通建設(shè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，各個(gè)城市的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)正在不斷壯大，軌道交通與其他企業(yè)一樣，把質(zhì)量當(dāng)作企業(yè)最根本的大事來(lái)抓，質(zhì)量也是一個(gè)企業(yè)的生命線。但是，各種因素造成現(xiàn)階段我國(guó)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平仍不夠理想，只有不斷提升城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)水平，構(gòu)建高質(zhì)量的客運(yùn)服務(wù)水平，才能更好的提高軌道交通能力。

關(guān)鍵詞：地鐵客運(yùn)；服務(wù)體系；策略探討

引言

近年來(lái)，我國(guó)軌道交通不斷建設(shè)，不論是哪個(gè)國(guó)家，對(duì)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都非常重視，通過(guò)采取建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、重視乘客投訴、每年請(qǐng)權(quán)威咨詢公司測(cè)評(píng)乘客滿意度，不斷提升城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。上海地鐵每年進(jìn)行一次用戶評(píng)價(jià)，開(kāi)展用戶滿意度CSI調(diào)查評(píng)價(jià)；深圳地鐵公布八項(xiàng)承諾；廣州地鐵提出讓乘客享受一路好心情；成都地鐵貫徹“秉持真誠(chéng) 服務(wù)大眾”的服務(wù)理念，以上舉措均代表著地鐵企業(yè)為用戶服務(wù)的理念，體現(xiàn)在行動(dòng)上，就是為乘客著想，為乘客辦事的效率。

1 軌道交通存在的問(wèn)題

在我國(guó)，許多城市的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量仍然不夠理想，還存在這樣那樣的問(wèn)題，特別是那些新開(kāi)通的線路，經(jīng)常處在信號(hào)設(shè)備調(diào)試過(guò)程中，浪費(fèi)了乘客等車的時(shí)間，造成許多不必要的麻煩，引發(fā)乘客投訴和不滿；還有的軌道交通雖然是暢通的，但因?yàn)檐囕v數(shù)量有限，調(diào)配不及時(shí)，造成短時(shí)期緊缺，使乘客意見(jiàn)很大，客觀上造成企業(yè)信譽(yù)下降，極大的降低了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量總體水平；地鐵圖例指示混亂，讓人無(wú)法查找，進(jìn)入地鐵站后，面對(duì)眾多的指示牌，不知道往哪邊走，有的時(shí)候指示牌卻指示到了相反方向，過(guò)多的出口造成人容易在地鐵站內(nèi)迷路的情況。

2 提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的量化指標(biāo)

一個(gè)產(chǎn)品，我們可以通過(guò)使用來(lái)確定是否達(dá)標(biāo)，一項(xiàng)服務(wù)的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是什么？我們無(wú)法通過(guò)體驗(yàn)來(lái)評(píng)價(jià)，因?yàn)閷?duì)服務(wù)產(chǎn)品測(cè)評(píng)是過(guò)于模糊性和主觀判斷的，只有通過(guò)具體分析、質(zhì)量量化，才能從根本上分析出服務(wù)水平的高低，并提出相應(yīng)改進(jìn)措施和方法。城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品是完成旅客在空間上的位移，這個(gè)理論的提出者是著名營(yíng)銷學(xué)專家菲利普·科特勒，他通過(guò)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品層次分析，把服務(wù)產(chǎn)品具有的核心利益、基礎(chǔ)產(chǎn)品、期望價(jià)值、附加價(jià)值、潛在價(jià)值通過(guò)五個(gè)層次進(jìn)行剖析。

2.1 服務(wù)產(chǎn)品的層次分析

（1）核心利益。核心利益是第一層次，也是最基本的層次，乘客的位移服務(wù)是乘客購(gòu)買客運(yùn)產(chǎn)品的核心利益，不同的運(yùn)輸方法，有著無(wú)差異的核心利益，不論哪種運(yùn)輸，乘客首先購(gòu)買的需要就是第一層次需求。

（2）基礎(chǔ)產(chǎn)品?；A(chǔ)產(chǎn)品是乘客需求的第二層次，這也是抽象的核心利益，主要是指乘客在體驗(yàn)位移轉(zhuǎn)化時(shí)，還要有視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)上的感官體會(huì)，也就是提供核心利益要有一個(gè)物質(zhì)載體，這就是基礎(chǔ)產(chǎn)品，也是產(chǎn)品的最基本形態(tài)。比如運(yùn)送乘客的各種列車色彩、線路設(shè)備是否合理、列車車輛外觀是否美觀、座椅舒適度是否合適、速度快慢是否符合需求，不同的差異就有不同的基礎(chǔ)產(chǎn)品奢求。舉例說(shuō)明：紐約地鐵6號(hào)全線使用了日本川琦工業(yè)公司生產(chǎn)的車輛，在年度評(píng)估時(shí)，該線首次被乘客評(píng)為綜合滿意線路，這就是基礎(chǔ)產(chǎn)品提供給予的體驗(yàn)。

（3）期望價(jià)值。期望價(jià)值是第三個(gè)層次，統(tǒng)計(jì)的一種平均值為期望價(jià)值，也就是說(shuō)，乘客在購(gòu)買了客運(yùn)產(chǎn)品時(shí)，主要是想通過(guò)購(gòu)買行為得到另外的附加回報(bào)，特別是能與產(chǎn)品相匹配的屬性。列車準(zhǔn)點(diǎn)、站廳站臺(tái)溫度適中、清潔干凈等均為期望價(jià)值。

（4）附加價(jià)值。這是第四個(gè)層次，附加值指旅客獲得的運(yùn)輸延伸服務(wù)，是額外增加的利益。這個(gè)層次是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)，是打敗對(duì)手的最佳法寶。未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)不在企業(yè)是什么產(chǎn)品，而在于其產(chǎn)品所提供的附加價(jià)值是多少。自動(dòng)售票、座椅候車、乘車舒適度、出站檢票的微笑、換乘的簡(jiǎn)便、乘客導(dǎo)向及標(biāo)志系統(tǒng)易懂、溫馨友好的服務(wù)、乘客投訴“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、人性化的設(shè)施、優(yōu)惠服務(wù)等均是附加值，是未來(lái)企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

（5）潛在價(jià)值。這是第五個(gè)層次需求，潛在價(jià)值主要是指通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品升級(jí)，把購(gòu)買用途轉(zhuǎn)化為其他利益，用途上的轉(zhuǎn)變能夠吸引或留住乘客。票務(wù)充值的便捷、提供手機(jī)充電器、婦女兒童專用車廂等均為潛在價(jià)值，讓乘客體會(huì)到不一樣的感受，從而提高服務(wù)水平。

2.2 層次理論分析客戶需求

現(xiàn)代服務(wù)整體產(chǎn)品具有結(jié)構(gòu)上的規(guī)律性，運(yùn)輸產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)層次與其他服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)層次是相同的，內(nèi)層是基本，是具有一般性特征的，外層是特色，是能夠贏得顧客信任的，要想維系回頭客就需要提高外層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。只有通過(guò)分析的方法，才能了解乘客真正的需求，以此指導(dǎo)創(chuàng)造和研發(fā)客運(yùn)產(chǎn)品的差異性，形成產(chǎn)品特色，在此基礎(chǔ)上形成名牌并不斷創(chuàng)新。

乘客出行可以選擇的交通方式很多，地鐵、公交車、的士可以隨意更換和選擇，不論是哪一種方式，核心產(chǎn)品均能提供乘客位移。只有以什么樣的具體形式實(shí)現(xiàn)位移，同時(shí)從中獲得更多意想不到的高層次額外利益，才是客運(yùn)產(chǎn)品營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)，這同時(shí)也是一個(gè)運(yùn)輸企業(yè)占領(lǐng)運(yùn)輸市場(chǎng)、提供豐厚利潤(rùn)最重要的產(chǎn)品部分。旅客運(yùn)輸產(chǎn)品樣式繁多，隨意更換與轉(zhuǎn)變是乘客自主選擇的，如果讓乘客專注一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，那就是需要對(duì)客運(yùn)產(chǎn)品的第四層次附加價(jià)值和第五層次潛在價(jià)值進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過(guò)實(shí)踐贏得乘客歡迎，才能占有市場(chǎng)份額，為企業(yè)帶來(lái)理多的利潤(rùn)。香港地鐵是全世界地鐵贏利性公司中不多的一家，客票收入占很大的一個(gè)比重，也就是說(shuō)，乘客對(duì)地鐵的服務(wù)是滿意的，他們?cè)敢膺x擇地鐵出行，這也是香港公司做到了服務(wù)產(chǎn)品的第四層次和第五層次并實(shí)施的結(jié)果。

3 提升地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

只有不斷提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施，才能迅速提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。一是要提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的緊迫性；二是科學(xué)分析城市軌道交通客運(yùn)產(chǎn)品，并進(jìn)行科學(xué)量化。

3.1 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀內(nèi)涵

地鐵工作人員的儀容儀表、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、行為舉止、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)規(guī)范和禮儀修養(yǎng)等均是服務(wù)禮儀，只有好的服務(wù)禮儀，才能更好的提高服務(wù)質(zhì)量，直接影響軌道交通的服務(wù)效果和形象。服務(wù)禮儀是無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，要求廣大員工在崗時(shí)，為滿足乘客出行需求，通過(guò)言談、舉止、行為等，為乘客表示尊重的良好行為規(guī)范。車站在細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)道德、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律進(jìn)行制度約束。昆明城市軌道交通企業(yè)要求司乘人員在為乘客提供規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，為乘客提供有特色的人性化、精細(xì)化品牌服務(wù)，使乘客滿意率不斷提升。

3.2 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性

進(jìn)行服務(wù)禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)是十分必要和迫切的，符合時(shí)代和軌道交通發(fā)展目標(biāo)，能促進(jìn)和提高軌道交通窗口的服務(wù)質(zhì)量。學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，是自身形象、企業(yè)社會(huì)效益、提升軌道交通競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

3.3 借鑒鐵路，實(shí)施品牌戰(zhàn)略

城市軌道交通企業(yè)一定要樹(shù)立名牌戰(zhàn)略，可以針對(duì)不同城市文化內(nèi)涵，開(kāi)發(fā)不同的軌道交通服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)發(fā)如上、下班的“青年號(hào)”、黃金周開(kāi)發(fā)“五一號(hào)”、“國(guó)慶號(hào)”等名牌產(chǎn)品，打造車輛設(shè)施一流、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一流、服務(wù)內(nèi)容一流的差異牌，通過(guò)特色服務(wù)導(dǎo)向，帶動(dòng)其他列車客運(yùn)服務(wù)提升。

4 結(jié)束語(yǔ)

只有充分認(rèn)識(shí)到提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的緊迫性，對(duì)運(yùn)輸產(chǎn)品科學(xué)分析、吸取國(guó)鐵經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)指標(biāo)量化，才能在服務(wù)中，不斷創(chuàng)新發(fā)展，迅速提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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