（湖南長豐獵豹汽車有限公司質量控制部門，湖南 永州，425000） 陳愛民 諶 力

進入新世紀以來，中國綜合國力增強，人均收入得到了很大的提高，汽車作為人們出行必備的交通工具，越來越多的進入了尋常百姓的家庭。這種強大的需求不但帶動了汽車制造業(yè)的快速發(fā)展，而且給汽車維修服務行業(yè)帶來良好的發(fā)展機遇，但由于汽車制造工藝技術不斷地創(chuàng)新給維修保養(yǎng)技術提出了更高的的要求，面對機遇挑戰(zhàn)，加強汽車維修質量管理的理論和實踐研究是迫切需要解決的問題。

1 質量管理綜述

1.1 質量管理的定義與特征

質量管理是指制定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、控制、保證和改進來使其實現(xiàn)的全部管理活動。

質量管理具有社會性、經(jīng)濟性和系統(tǒng)性的特征。質量管理是隨著現(xiàn)代工業(yè)革命和管理科學的發(fā)展而發(fā)展起來的一門管理科學，質量管理的發(fā)展歷程及管理內容和方法不但受到社會歷史條件的制約而且也對社會的生態(tài)環(huán)境產生較為深遠的影響。進行質量管理時不僅要考慮到技術條件因素還應該考慮到質量管理的經(jīng)濟特性，對質量管理成果的評價不能一味的衡量其技術的先進性，還應評價其成本的節(jié)約性，在成本與技術之間尋求最佳的平衡點。質量管理的特性具有極強的系統(tǒng)性特點，對產品或服務質量的控制與評價需要在多個環(huán)節(jié)進行，控制和評價的方法要遵循綜合性與系統(tǒng)性特點。

1.2 質量管理的發(fā)展

二十世紀初以泰勒為代表的管理科學的產生使質量檢驗從加工制造業(yè)分離出來，隨著工業(yè)革命的深入發(fā)展，企業(yè)的生產規(guī)模不斷擴大，產品的生產技術和產品的結構更加復雜，產品生產的各種技術標準、檢驗工具和技術也不斷的完善促進了質量檢驗的發(fā)展，但這時的質量檢驗仍舊處于事后檢驗的質量管理階段。

統(tǒng)計質量控制理論產生于1924年，其產生的標志是美國統(tǒng)計學家W.A.休哈特所提出的控制和預防缺陷的概念。首次將數(shù)理統(tǒng)計的方法運用在了生產過程中的產品質量的控制，在差不多同是時期美國的貝爾首次提出了抽樣檢驗的概念和應用方法。此時的以數(shù)理統(tǒng)計為理論基礎的統(tǒng)計質量控制的理論在第二次世界大戰(zhàn)中的軍事工業(yè)的質量管理中得到了廣泛的應用，美國國防部將此方法定為戰(zhàn)時的質量管理標準。

二十世紀中期以來，隨著生產力和科技的不斷發(fā)展，人們更加關注產品的可靠性、耐用性、安全性和經(jīng)濟性等性能，系統(tǒng)理論在企業(yè)生產過程中的質量管理中得到了應用以及管理理論更加強調全體人員的工作努力程度對質量保證重要性的認識。

1.3 質量管理的內容和工具

1.3.1 企業(yè)質量管理的內容

企業(yè)的質量管理包括質量保證和質量控制兩方面的內容。質量保證是以保證消費者利益為目的，保證產品的可靠性、耐用性、可維修性等產品的性能，其質量保證活動從產品設計開始到產品的售后服務的整個過程，涉及到企業(yè)生產活動的各個環(huán)節(jié)。

質量控制是為了保證產品的生產質量而采取的一系列生產技術檢驗的活動，是質量保證的基礎。實際上是將產品質量測量的實際結果和質量標準進行對比，對其產生的差異采取措施的一種管理活動。

1.3.2 企業(yè)質量管理的工具

質量管理的工具主要有控制圖、帕累托圖（擺列圖）、魚骨圖（因果分析圖）、走向圖（趨勢圖）、直方圖（線條圖）、分布圖和流程圖七中基本管理工具。

1.4 質量管理易存在的問題

質量管理是企業(yè)生產經(jīng)營過程中的重要環(huán)節(jié)，對企業(yè)的生存與發(fā)展有著重要的意義，但是在實際的質量管理過程中，質量管理卻很難控制主要是有以下原因產生的。

企業(yè)缺乏長遠的見識將質量管理排斥在經(jīng)營管理的戰(zhàn)略之外，造成了企業(yè)上下各級管理人員沒有完全了解質量管理在企業(yè)管理中所承擔的角色以至于使企業(yè)缺乏明確的目標。因此企業(yè)要轉變經(jīng)營管理理念，為質量管理創(chuàng)造良好的環(huán)境。

沒有真正做到以顧客的需求為中心，因為顧客的需求是一個不斷變化的動態(tài)過程，因此企業(yè)要有超前的客戶服務意識，隨著不斷變化的客戶需求而改進質量管理的水平。

質量者在實際管理過程中沒能做出比較大的貢獻。根據(jù)調查表明大多數(shù)質量出現(xiàn)問題不是質量管理的技術原因而是管理方面的原因。管理這在質量管理的過程中必須參與在每一項實際的質量管理工作當中，只有這樣才能夠使企業(yè)的質量管理的意識能夠自上而下的進行有效的溝通，而且能夠使所有的員工都能夠集中于不斷改進質量管理的方法。但是大多數(shù)管理者只是將質量管理的工作停留在口頭演說的層面，并沒有參加到實際的管理過程中。

1.5 質量管理改善的途徑—全面質量管理

全面質量管理強調了以顧客為中心，質量管理過程不斷的持續(xù)改進以及全員參與的質量控制。全面質量管理概念的引入，質量更意味著滿足甚至是超過顧客的需求和期望［1］。企業(yè)運用全面質量管理的方法能夠使企業(yè)有效的降低成本，因為預防差錯的成本遠低于檢驗后改正差錯的成本，而全面質量管理所控制的重點就是質量差錯的預防；能夠使企業(yè)提高收益，由于質量越高的產品和服務，顧客的滿意程度就越高，忠誠度就越高，從而就能夠留住老顧客，吸引新顧客，拓展了市場占有率。而顧客就愿意付出比較高的價格購買質量比較高的產品或服務，增加了企業(yè)的收入。通過全員的參與企業(yè)能夠有效的降低成本，提高顧客的滿足度，全員的參與不僅是職員衡量自己的績效而且主動提高工作績效，調整質量管理的過程偏離質量目標的程度。

2 汽車維修質量管理的內涵

2.1 汽車維修質量的定義

從技術的角度講汽車維修質量是指汽車維修作業(yè)對汽車完好技術狀況和工作能力維持或恢復的程度；從服務的角度是指用戶對維修服務的態(tài)度、水平、及時性、周到行以及收費等方面的滿意程度。

2.2 汽車維修質量管理

汽車維修質量管理是為了保證和提高汽車維修質量所進行的調查、計劃、協(xié)調、控制、檢驗以及信息反饋等各項活動的總稱。其中汽車維修質量檢驗是汽車維修質量管理的最重要環(huán)節(jié)，對汽車維修質量管理的結果起著決定性的作用。

汽車維修質量管理的主要任務是提高汽車維修質量行業(yè)全體員工的質量意識；制定企業(yè)質量管理的政策和目標；嚴格制定和執(zhí)行汽車維修質量檢驗制度；建立健全的質量保證體系。

汽車維修質量的評定方法主要分為單車評定和維修企業(yè)質量評定。單車質量評定的指標有合格與不合格，無故障里程。維修企業(yè)質量評定指標有返修率、返修在場時間、平均無故障里程。

3 影響汽車維修質量管理的因素

從人、機、料、法、環(huán)的角度分析影響汽車維修質量的因素。

3.1 人的因素

就是指生產或服務過程中的操作者，其技術的熟練程度，服務意識和質量意識以及職業(yè)道德是影響質量管理的主觀因素。

3.2 設備的因素

就是指在維修過程中所用的維修設備，這些設備的品種和規(guī)格等方面要所維修的車型相匹配而且要對這些設備要進行維護、保養(yǎng)，以保證能夠滿足維修質量的要求。

3.3 方法

是指在汽車維修過程中所運用的操作規(guī)范以及檢測方法。合理科學的方法是維修質量保證的基礎。

3.4 材料

指汽車維修所使用的原材料以及油料，這些材料的品種、規(guī)格要滿足汽車維修的需求，要按照廠家要求合理采購。

3.5 環(huán)境

是指維修作業(yè)的環(huán)境，維修作業(yè)場所的整潔、照明度和溫度適宜是汽車維修質量的外部保障。

4 我國汽車維修質量管理的現(xiàn)狀

4.1 汽車維修質量管理技術規(guī)范比較落后

由于我國經(jīng)濟平穩(wěn)增長，汽車市場也日趨繁榮，汽車維修行業(yè)也受到了越來越多的關注，但是由于受到技術和經(jīng)濟等因素的制約，汽車維修質量管理的水平仍舊比較落后。雖然我國汽車維修行業(yè)建立了比較完整的汽車維修與檢測技術體系，但是體系的建立對質量管理管理的重要性認識不夠，涉及到的維修質量管理的內容還是比較少，不能夠滿足快速發(fā)展的維修行業(yè)對質量管理水平的要求，而且規(guī)范的內容落后，覆蓋面不廣，各種標準的制定不能夠對現(xiàn)實問題有效的解決。

4.2 汽車維修質量管理的意識比較淡泊

國內汽車維修行業(yè)的火熱發(fā)展吸引了眾多的投資者進行投資，但是根據(jù)國家有關部門的統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)來看，現(xiàn)有的汽車維修企業(yè)中大型的國有企業(yè)所占的比例比較少，而絕大數(shù)企業(yè)都是規(guī)模比較小的個體私營企業(yè)，而這些企業(yè)由于受到市場目標和管理思想的限制常常容易受到一些短期經(jīng)濟利益的誘惑，忽視維修質量，汽車維修配件以次充好、以假充真的現(xiàn)象時有發(fā)生，對質量管理認識比較膚淺，沒能夠將質量管理戰(zhàn)略納入到企業(yè)經(jīng)營管理的過程當中，從而造成了這些企業(yè)內部沒有系統(tǒng)的質量管理體系，導致我國汽車維修行業(yè)市場秩序混亂，對車輛安全運行和人民財產安全造成極大的威肋。

4.3 沒有完善的質量認證系

我國現(xiàn)行的汽車維修企業(yè)進行申請注冊的條件只是通過政府部門制定《汽車維修企業(yè)開業(yè)條件》，而不需要通過質量認證體系。雖然ISO9000國際質量標準引入了汽車維修行業(yè)，但是沒有能夠進行有效的推廣，只是一少部分大企業(yè)在質量管理中應用，而且效果也不是太理想。

5 加強汽車維修質量管理的策略

5.1 加強質量管理的意識

維修質量管理是汽車維修在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢的重要保障。只有不斷提高維修質量管理的水平才能增強企業(yè)的綜合競爭力。因此在汽車維修企業(yè)質量管理的過程中，管理者只有對質量管理的重要性有足夠的認識，并能夠在管理過程中對員工進行富有成效的質量管理培訓，以增強員工的質量管理意識，積極參與企業(yè)的質量管理工作，使質量管理的制度和方法實際的運用在質量管理的日常工作中來。

5.2 建立完善的汽車維修質量管理體系

5.2.1 質量管理體系

根據(jù)工S09001:2005標準把質量管理體系定義為“在質量方面指揮和控制組織的管理體系。通常包括制定質量方針、目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。

質量管理體系的建立并不是為了某些短期的利益，而是企業(yè)從管理角度出發(fā)，認識到質量管理體系的建立和實施是市場競爭的重要資源。企業(yè)質量管理體系的建立是根據(jù)外部的經(jīng)營環(huán)境和產品或者服務的特點循序漸進，實事求是的不斷完善的過程以達到質量管理體系的充分性、適應性和有效性。建立的質量管理體系不能夠僅僅停留在書面文件上而且要注重在實際應用過程中的效果進行系統(tǒng)評價和審核，以保證其能夠適時的反饋質量管理的信息。

5.2.2 質量管理體系的基本方法

PDCA循環(huán)是全面質量管理中遵循的管理程序，在實際的質量管理工作中應用非常廣泛，并且取得了良好的成果。PDCA是計劃、執(zhí)行、檢查、處理質量管理程序的英文單詞第一個子母彈縮寫，它是一個不斷循環(huán)的質量管理工作程序。

5.2.3 汽車維修質量管理體系

汽車維修質量管理體系就是組織和控制汽車維修質量的管理體系，包括設定汽車維修質量管理目標、汽車維修質量過程的控制、質量管理的評價和改善。汽車維修質量管理體系要以最大限度地滿足顧客需求為首要的基本原則，注重質量管理過程中的方法，其過程包含市場開發(fā)的質量管理、服務涉及的質量管理以及服務提供過程中的質量管理，同時要遵循系統(tǒng)系原則、持續(xù)改進和使用原則。汽車質量管理體系的構架下如圖1所示：

5.2.4 建立汽車維修行業(yè)維修質量管理體系的方措施

首先要加強汽車維修質量管理的的力度，包括行業(yè)行政部門落實質量監(jiān)督和檢驗制度，道路運管部門要完善維修質量投訴體質，要重視法律法規(guī)體系的完善。

圖1 汽車維修質量管理體系結構

其次要完善汽車維修行業(yè)質量管理體系實施保障措施。行業(yè)管理部門要根據(jù)汽車維修行業(yè)市場的動向和發(fā)展趨勢及時調整業(yè)務職能的內容和流程；行政管理部門對汽車維修企業(yè)的配件管理技術進行支持以及對汽車維修企業(yè)的質量管理的資金進行支持。

最后優(yōu)化汽車維修質量管理的外部經(jīng)營環(huán)境。包括整頓由于行業(yè)壟斷造成的汽車維修行業(yè)市場混亂的秩序以及要有力監(jiān)管汽車維修市場，對汽車維修企業(yè)進行資質審查和經(jīng)營狀指導，引導企業(yè)制定合理的收費政策，規(guī)范企業(yè)的服務行為從而提高汽車維修行業(yè)的質量管理水平。

最后要積極的發(fā)揮監(jiān)測站和汽車維修行業(yè)協(xié)會的作用。由于當前我國缺乏權威的第三方檢測機構而汽車維修行業(yè)的專業(yè)性比較強，進行技術監(jiān)管要投入很大的物力、財力和人力，因此政府部門在充分利用自身資源的基礎上運用一些權威性強，技術性高的第三方監(jiān)測站來作為第三方檢測機構。行業(yè)協(xié)會在促進政府與企業(yè)的有效結合，行業(yè)的調查與分析扮演這非常重要的角色。它是政府智能管理部門和企業(yè)之間的潤滑劑，補充了行政管理部門運用政管理職能對汽車維修行業(yè)進行行政管理的不足。

5.3 注重汽車維修質量信息的反饋工作

（1）汽車維修企業(yè)要有專職人員對汽車維修過程中的質量信息進行收集、分析、處理、儲存等工作。

（2）對質量信息進行分級管理以使其能夠及時和充分的利用，對信息管理人員要設置明確的職責和權限的劃分。

（3）汽車維修企業(yè)要重視對基層操作部門的質量信息進行有效管理，尤其是生產的第一線，是企業(yè)維修質量最基礎的信息來源，因此在日常的工作中要求全面做好質量信息的原始記錄，一定時期再進行匯總。

5.4 注重汽車維修技術隊伍的建設

汽車維修企業(yè)在不斷的發(fā)展過程當中要注重對維修技術進隊伍的建設以適應企業(yè)發(fā)展和市場變化大需要。在建設過程當中應做好以下幾點：首先要嚴格把握維修技術人員招聘錄用工作，對不具備資質的人員堅決不予錄用。其次要對維修技術人員進行定期的培訓以提高他們的綜合素質。最后要有留住維修技術人員的管理措施，對優(yōu)秀的維修技術人員應提供較好的工資以及福利待遇，要把重視人才作為企業(yè)發(fā)展的基本觀念，為其提供良好的成長和發(fā)展環(huán)境。

5.5 建立有效的汽車維修質量管理認證體系

由于汽車維修質量管理的復雜性和系統(tǒng)性的特點，在質量管理過程中必須要有相應的質量管理標準對汽車的維修質量進行管理。根據(jù)當前我過汽車維修行業(yè)認證體系不完善和參與認證的企業(yè)較少的特點，維修企業(yè)應該廣泛運用國際通用的ISO質量管理認證體系以增強維修企業(yè)的質量管理效率，在實際運用過程中要根據(jù)實際情況對質量管理的軟件和硬件進行有效的評價以改變企業(yè)相應的相應措施.在實施過程中要以顧客的角度為出發(fā)點進行柔性管理，要結合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略以來保證汽車維修質量成本。還應正確認識ISO質量認證體系

6 結束語

當前，隨著我國汽車擁有量的急劇增加，汽車維修行業(yè)迎來了發(fā)展的黃金時期，但是整個汽車維修行業(yè)的質量管理方而出現(xiàn)質量管理意識薄弱、管理制度落實不到位、監(jiān)管力度弱、人員素質低等一系列問題。通過本文的論述可以看出維修質量是汽車維修企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵，加強汽車維修質量的管理是不僅關系到人們的生命和財產安全而且是汽車維修企業(yè)現(xiàn)代管理的主要方法的重要應用。在質量管理研究的過程中要注重理論研究和實踐的結合的方法，只有這樣汽車維修企業(yè)才能夠適應市場競爭中取的要求，通過汽車維修質量的管理系統(tǒng)和認證體制的運用可以提高其社會效益和經(jīng)濟效益。

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