吳遠(yuǎn)

摘 要：回顧和總結(jié)了國內(nèi)外用戶體驗的相關(guān)文獻(xiàn)，從用戶體驗的定義與內(nèi)容、模型與框架、評價等方面系統(tǒng)論述了用戶體驗的研究現(xiàn)狀，總結(jié)了現(xiàn)階段用戶體驗研究存在的不足，以期為進(jìn)一步的設(shè)計、研究提供相應(yīng)的理論支撐。

關(guān)鍵詞：體驗經(jīng)濟(jì)；用戶體驗；研究現(xiàn)狀；用戶認(rèn)知

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.07.030

隨著計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，“體驗”一詞已經(jīng)逐步走入了廣大消費者的視野，“消費者體驗”的強(qiáng)大力量也促使大眾重新審視意義更加寬廣的“體驗經(jīng)濟(jì)”。在信息時代和大數(shù)據(jù)時代中，體驗經(jīng)濟(jì)正逐漸發(fā)展為人類的第四個經(jīng)濟(jì)生活發(fā)展階段。在此時代背景下，提供獨特的用戶體驗已經(jīng)成為了應(yīng)對體驗經(jīng)濟(jì)的必要手段。

1 用戶體驗的定義和內(nèi)容

目前，大量的用戶體驗研究都描述了優(yōu)秀的用戶體驗過程，但是，對于用戶體驗的定義卻沒有形成一個統(tǒng)一的概念。這主要是因為用戶體驗具有多學(xué)科交叉性，其具有動態(tài)性、環(huán)境依耐性和主觀性等特點。在用戶體驗的眾多定義中，被廣泛接受的是ISO 9241—210給出的定義，即用戶體驗是用戶在使用或是期待使用某一產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)時的感受和反應(yīng)。

對于用戶體驗的動態(tài)性、環(huán)境依耐性和主觀性，學(xué)術(shù)界研究最多的是從時間維度來定義用戶體驗。Forlizzi和Battarbe視用戶體驗為有確定起始時間的一段經(jīng)歷，在該短時間內(nèi)發(fā)生的一切使用經(jīng)歷都可以成為用戶的體驗。雖然ISO 9241—210定義中指出，用戶體驗是期待使用某一產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)時的感受和反應(yīng)（期望體驗），但是，它并沒有定義前期用戶體驗。

對于用戶體驗的內(nèi)容，不同的學(xué)者針對其研究問題范圍也給出了不同的劃分。Jesse James Garrett從5個層次劃分了用戶體驗要素，即戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、表現(xiàn)層和框架層，這5個層次涵蓋了品牌、信息、功能和內(nèi)容等方面的用戶體驗。Norman從情感化設(shè)計的角度出發(fā)，將用戶體驗延伸到了用戶與產(chǎn)品、信息或服務(wù)交互過程的各個方面。

2 用戶體驗?zāi)Ｐ秃涂蚣?/p>

從各種文獻(xiàn)資料中發(fā)現(xiàn)，不同學(xué)者在其研究的基礎(chǔ)上，對用戶體驗?zāi)Ｐ吞岢隽瞬煌捶?。Sascha從技術(shù)和非技術(shù)層面來定義用戶體驗?zāi)Ｐ?，提出了基礎(chǔ)的用戶體驗進(jìn)程和研究框架。技術(shù)層面包含功能性和可用性，非技術(shù)層面包含享樂、美學(xué)和愉悅性等方面的內(nèi)容。

Dhaval Vyas等提出的APEC用戶體驗框架模型著重研究交互系統(tǒng)、用戶的特征以及二者之間的關(guān)系。該模型將交互作為研究對象，以此來理解用戶與交互系統(tǒng)的體驗，并從以下3方面展開：①用戶的行為及其對系統(tǒng)感知的反應(yīng)奠定了用戶體驗產(chǎn)生的基礎(chǔ)；②系統(tǒng)的外觀、交互和功能方面的表現(xiàn)有利于加強(qiáng)用戶與系統(tǒng)之間溝通；③用戶通過審美、情感、認(rèn)知和實踐這4方面實現(xiàn)與系統(tǒng)的溝通和交流，進(jìn)而產(chǎn)生了獨特的用戶體驗。

3 用戶體驗評價

當(dāng)前主要有2種評價用戶體驗的方法，即模型評價和用戶陳述評價。Law認(rèn)為，構(gòu)建用戶體驗?zāi)Ｐ褪窃u價用戶體驗的前提，用戶體驗?zāi)Ｐ陀薪Y(jié)構(gòu)性模型和測量模型2類。同時，他還指出，指標(biāo)權(quán)重分配和總體用戶體驗評價是評價的重點。李森等創(chuàng)建了基于用戶體驗的電子商務(wù)網(wǎng)站的評價模型，利用序關(guān)法創(chuàng)建了評價指標(biāo)的權(quán)重，建立了基于用戶偏好的線性模型。用戶陳述評價即直接評價，其中一種方法是基于調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行的，Attrack Diff量表將用戶體驗劃分為工效指標(biāo)和享受型指標(biāo)；另一種方法則是統(tǒng)計處理用戶的生理、行為等數(shù)據(jù)后，依據(jù)一定的評價標(biāo)準(zhǔn)評價用戶體驗。

模型評價和用戶陳述評價代表了主觀和客觀2種評價方法。由于用戶體驗構(gòu)成要素具有復(fù)雜性和主觀性，僅憑一種方法并不能全面反映真實的用戶體驗，因此，將這兩類方法結(jié)合起來評價用戶體驗還有待進(jìn)一步研究。

4 結(jié)束語

通過回顧國內(nèi)外用戶體驗的定義與內(nèi)容、模型與框架和評價等方面的研究成果，簡要敘述了用戶體驗的現(xiàn)狀。研究發(fā)現(xiàn)，由于研究者的研究角度和各自背景的差異化，其對用戶體驗的理解也各不相同。同時，用戶體驗涉及范圍廣，具有主觀性、環(huán)境依耐性和隨時性，增加了用戶體驗研究的難度，因此，并沒有形成一個統(tǒng)一的用戶體驗研究理論體系。

體驗經(jīng)濟(jì)時代下的用戶體驗不僅要滿足用戶對功能的需求，同時，也需要滿足用戶生理、心理的需求，給用戶帶來充滿個性化的愉悅體驗。用戶體驗研究的目的是挖掘影響用戶體驗的設(shè)計因素，從而有針對性地優(yōu)化產(chǎn)品、服務(wù)或系統(tǒng)，以此來提升用戶的體驗質(zhì)量，進(jìn)而提升用戶的忠誠度。用戶體驗研究需要在上述研究成果的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)對用戶認(rèn)知、心理、情感和實踐等方面的研究。

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〔編輯：白潔〕

Abstract： This review summarizes the relevant literature and user experience， from the definition of user experience and content， models and frameworks， and other aspects of system evaluation study discusses the status of the user experience， summed up the lack of user experience research stage presence， in order to for further design， research provide theoretical support.

Key words： experience economy； user experience； research status； user awareness