楊紅亮

為醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德檔案，進行醫(yī)德考評，是我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的基礎(chǔ)性工作和重要手段，醫(yī)德檔案制度實行20多年來，對規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德起到了很大的作用。但是，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)德檔案制度也需要不斷的完善和創(chuàng)新。筆者認(rèn)為醫(yī)德檔案管理工作中應(yīng)該突出患者意見，以患者的意見為主導(dǎo)，對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德情況進行評價。

一、完善患者評價機制，科學(xué)收集患者意見

要實現(xiàn)所有患者對所有醫(yī)務(wù)人員、所有醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)督和評價，是一項系統(tǒng)性的工作，是醫(yī)院一項重要的管理方法和措施。筆者所在的醫(yī)院按照河北省衛(wèi)生管理部門的要求，結(jié)合醫(yī)院實際情況，建立和不斷完善了患者滿意度評價機制，應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，實現(xiàn)了科學(xué)、完整的收集和整理患者意見信息，保證了患者評價的客觀、公正、真實、可信。

患者滿意度評價機制包括門診患者滿意度評價、住院患者滿意度評價和出院患者滿意度回訪三部分構(gòu)成。醫(yī)院安裝了患者評價機制專用硬件和軟件系統(tǒng)，與醫(yī)院管理系統(tǒng)HIS數(shù)據(jù)共享，在門診的收費窗口、取藥窗口、門診大廳和每個病區(qū)都安裝了患者滿意度評價器，評價內(nèi)容涵蓋了患者從入院掛號到結(jié)賬出院的所有服務(wù)環(huán)節(jié)，包括了服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)藥收費、醫(yī)患關(guān)系、廉潔行醫(yī)、就醫(yī)環(huán)境等各個方面，實現(xiàn)了與醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的有機結(jié)合。我們采取措施，加強對患者的宣傳和引導(dǎo)，不斷提高評價器的點擊率，鼓勵患者對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)做出實事求是的評價。評價機制建立運行兩年多來，實現(xiàn)了對門診患者大樣本、住院患者全員的滿意度調(diào)查，即達到“所有人”（患者）評價“所有人”（醫(yī)務(wù)人員）的要求。評價系統(tǒng)每月自動對患者評價信息進行統(tǒng)計、分析和排序，并在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)公示，醫(yī)務(wù)人員可以及時掌握自己的患者滿意度情況，也經(jīng)常提醒和激勵醫(yī)務(wù)人員，牢固樹立服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量。每季度將所有醫(yī)務(wù)人員的患者滿意度評價結(jié)果進行匯總，由各科室填入醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德檔案中。

醫(yī)院還建立了患者回訪中心，由6名醫(yī)務(wù)人員專門負(fù)責(zé)對所有的出院患者進行電話回訪，征詢患者對醫(yī)療服務(wù)的評價和意見，回訪過程全部錄音存檔?；颊叱鲈褐?，沒有了反映醫(yī)務(wù)人員情況而可能影響治療的擔(dān)心和顧慮，更能對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況做出客觀的評價，更能反映出醫(yī)務(wù)人員是否存在有損醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的行為，信息更為真實可靠。對于回訪中患者提出的表揚和投訴信息，醫(yī)院以表揚信和提示信的形式，由院長和書記簽發(fā)給被表揚人和被投訴人，并由回訪中心作為醫(yī)德事件整理記錄下來，每季度一次上報醫(yī)德考評辦公室，作為醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德檔案的重要原始資料留存。

此外，醫(yī)院還在門診設(shè)置了意見箱，在病區(qū)設(shè)置了意見本，在醫(yī)院網(wǎng)站、住院患者須知和門診、病區(qū)都公示了行風(fēng)電話和主管部門，接受患者的監(jiān)督和投訴。各職能部門認(rèn)真受理和處理患者反映的情況的同時，認(rèn)真記錄整理患者的每一次投訴、表揚情況，作為醫(yī)德事件，按季度匯總上交給醫(yī)德考評辦公室。

二、醫(yī)德檔案管理與患者評價機制的結(jié)合

醫(yī)德檔案管理和患者滿意度評價機制，都是醫(yī)院加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的基礎(chǔ)性工作，把患者評價機制引入醫(yī)德檔案管理，充分發(fā)揮評價機制的先進性和體現(xiàn)患者評價權(quán)和監(jiān)督權(quán)的優(yōu)勢，大大提高了醫(yī)德檔案管理的科學(xué)化水平，是醫(yī)德檔案管理制度在新形勢下的進一步創(chuàng)新和發(fā)展。

一是注重了患者評價內(nèi)容設(shè)置與醫(yī)德考評內(nèi)容有機結(jié)合。我院醫(yī)德考評內(nèi)容在醫(yī)德考評制度規(guī)定的七個方面的基礎(chǔ)上，增加了“為患者提供評價服務(wù)，自覺接受監(jiān)督”的內(nèi)容，并且基礎(chǔ)分值占全部分值的20%。一年中只要有一個季度的患者滿意度低于60%，醫(yī)務(wù)人員本年度醫(yī)德考評成績一票否決，定為較差，每季度患者滿意度低于90%的，每降低一個百分點，扣0.1分。季度患者綜合滿意度（門診+病房滿意度）達到100%的，醫(yī)務(wù)人員加2分。另外，在其它七個方面的考評內(nèi)容里，都融入了以患者意見為標(biāo)準(zhǔn)的加分減分的項目，除了醫(yī)德知識考試成績、參與突發(fā)事件救治和公益活動等項目外，其他的考評項目全部以患者意見為主，在基礎(chǔ)總分為100分的評價標(biāo)準(zhǔn)里，由患者意見決定的達到了80分，患者意見在醫(yī)德考評中起到主導(dǎo)性的作用。

二是注重了患者評價機制與醫(yī)德考評辦法的有機結(jié)合。我院醫(yī)德考評采取的是每季度在醫(yī)德檔案上記錄患者評價結(jié)果，每半年進行一次考核，年終進行總評，量化成績并劃定優(yōu)秀、良好、一般、較差四個等級。醫(yī)務(wù)人員主要參考全年四個季度的患者評價結(jié)果、患者回訪中心獲取的患者意見以及各部門登記的患者投訴情況，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進行自我評價?？剖覄t根據(jù)自我評價情況和醫(yī)務(wù)人員的日常表現(xiàn)完成科室評價。醫(yī)院醫(yī)德考評辦公室在醫(yī)務(wù)人員自我評價、科室評價的基礎(chǔ)上，認(rèn)真核實所收集到的以患者意見為主的各種醫(yī)德事件資料，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)予以量化打分，計算出醫(yī)德考評成績并劃定等級，把考評結(jié)果記入醫(yī)德檔案。

三、效果與啟示

醫(yī)德考評成績直接與醫(yī)務(wù)人員評優(yōu)評先、晉級晉職、績效工資、定期考核等掛鉤。檔案管理引入患者評價機制，突出了患者意見在醫(yī)德考評中的作用，讓服務(wù)對象評價醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德情況，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德水平怎么樣，由患者說了算，患者的意見直接與醫(yī)務(wù)人員的切身利益掛起鉤來，醫(yī)德檔案的導(dǎo)向、規(guī)范、激勵、鞭策和調(diào)節(jié)作用得到了充分發(fā)揮，醫(yī)務(wù)人員更積極主動的學(xué)習(xí)和踐行醫(yī)德考核標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，更加自覺的改善服務(wù)態(tài)度，更加自覺的提高技術(shù)水平，更加自覺的加強與患者的溝通，更加自覺的加強醫(yī)德修養(yǎng)。醫(yī)院患者滿意度得到了較大提升，達到了97%以上，門診量和出院患者例數(shù)都有了明顯增加，社會形象和美譽度有了大幅提高。

把患者評價機制引入到醫(yī)德檔案管理工作中來，重點是要確?；颊咴u價信息的真實性、可靠性、全面性，能夠讓醫(yī)務(wù)人員信服評價信息的準(zhǔn)確、客觀和公正。一是需要建立完善的制度，要努力讓所有的患者參與評價，且能夠客觀公正的表達對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的真實看法，借助先進的信息技術(shù)，由計算機來完成患者意見的采集、分析和匯總，患者的評價信息能夠原汁原味的被表達出來，最大限度減少人為因素的干擾。二是科學(xué)設(shè)置患者評價內(nèi)容，就是要與醫(yī)德考評內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)相融合，能夠體現(xiàn)醫(yī)德考評的要求。三是要加強領(lǐng)導(dǎo)，建立科學(xué)合理的工作機制，醫(yī)德考評、醫(yī)德檔案管理和患者滿意度評價機制，涉及全院醫(yī)務(wù)人員和所有醫(yī)院管理部門，要加強工作協(xié)調(diào)與配合，才能完成工作任務(wù)。

（作者單位：河北醫(yī)科大學(xué)第三醫(yī)院）