王吉鵬

伴隨著信息技術(shù)新一輪的革命，各行業(yè)、企業(yè)之間的競爭也更加白熱化，多元化發(fā)展、跨界競爭已不是什么新鮮事，想要生存下去，“創(chuàng)造客戶與市場”已是業(yè)內(nèi)達成的共識?？蛻艉褪袌鍪瞧髽I(yè)生存發(fā)展的命脈，你為客戶創(chuàng)造價值，客戶才能給你創(chuàng)造利潤。

但如何才能“創(chuàng)造客戶與市場”？在營銷意義上需要做到更精準的客戶需求定位、更細致的客戶管理、更到位的客戶關(guān)系維護，等等。在競爭愈加慘烈的今天，要想先發(fā)制人，奪得主動地位，更需要動腦筋的還是戰(zhàn)略意義上的“創(chuàng)造客戶與市場”。破解競爭迷局的秘訣恰在“創(chuàng)造”二字，正如美特斯邦威的廣告語“不走尋常路”，正是非常規(guī)的戰(zhàn)略思維，企業(yè)大咖們才能不斷地創(chuàng)新著世界。

從戰(zhàn)略意義上講，這種基于市場和顧客的創(chuàng)造“源泉”可以多種多樣?？梢允菓?zhàn)略思維的創(chuàng)造，可以是商業(yè)模式的創(chuàng)造?？梢允橇⒆銜r代的技術(shù)創(chuàng)造。甚至可以是服務方式的創(chuàng)造。

戰(zhàn)略思維的創(chuàng)造，是指能夠顛覆客戶的需求。消費者往往不知道自己要什么，更根本的是不知道自己能要什么，所以只能在現(xiàn)有的服務中進行挑選。就像在馬車時代，你問顧客想要什么，他會告訴你想要一匹更好的馬。按照常規(guī)的做法，企業(yè)們會苦心鉆研如何才能培育更好的馬。再好的馬終究還是一匹馬，可是卡爾·本茨發(fā)明了汽車，創(chuàng)造了新的服務，引領(lǐng)顧客的消費，改變了一個時代的消費模式、生活方式。

對戰(zhàn)略思維創(chuàng)新的應用最經(jīng)典的莫過于蘋果的教父喬布斯了。在“諾基亞”時代，供應商和制造商們?yōu)榇蠹姨峁┑氖歉嘈吞柕倪x擇，而蘋果創(chuàng)造了客戶對手機的使用體驗及拓展功能的需求，更大的屏幕、觸摸式的操作屏、按鈕式的操作系統(tǒng)、隨時可以享受的各種娛樂、社交、自助服務等功能，都給了用戶一種極致、輕松的體驗。它沒有等著用戶來挑，而是選擇告訴用戶怎么做。再加之蘋果所擅長的“兜售夢想”，成就了只銷售一款手機，銷量卻達到前所未有的高度的“神話”。擁有上千款式的諾基亞沒能滿足用戶的欲望，卻被一款蘋果手機緊緊的抓住了。正所謂顧客需要的不是產(chǎn)品，是需求，而這個需求你是可以引領(lǐng)的，喬布斯做到了，自然創(chuàng)造了新的市場和客戶。

通過商業(yè)模式的創(chuàng)新來創(chuàng)造顧客和市場的案例，古今中外也有很多。古代的《夢溪筆談》中有這樣一個案例，宋朝時，有一年皇宮發(fā)生大火，燒壞了宮殿，皇帝命宰相組織修復，并責令盡快完成。但修復宮殿需要大量的泥土、磚瓦木料，從遙遠的地方運來就要花費大量的時間，不可能在工期內(nèi)完成。宰相經(jīng)過一番籌劃，命令工匠在都城大街就地取土，所取的泥土用于修建宮殿，街道形成溝壑后引水入溝，河水入溝后，通過水運運送木料入城，最后再將燒焦的瓦礫、木頭、廢物填平溝壑。不僅節(jié)省工期，而且省下大筆費用，保質(zhì)保量的完成任務。這是一個巧妙的商業(yè)模式創(chuàng)新的例子。

世界最早的電子商務公司之一亞馬遜也是一例。創(chuàng)始人貝索斯創(chuàng)辦亞馬遜之前是一名經(jīng)理人，有一天他上網(wǎng)瀏覽，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)使用人數(shù)以每個月2300%的速度在增長，花了兩個月的時間研究網(wǎng)絡(luò)銷售，然后辭職創(chuàng)立網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)。他首選了圖書作為銷售商品，半年之后，完成了第一個目標，成為全球最大的網(wǎng)上書店，兩年后，已將當初的那些實體圖書的銷售商遠遠甩在了身后。一路發(fā)展，交易物品拓展到影響制品、音樂、家電等，已成為全球最大的電子商務企業(yè)之一。產(chǎn)品還是那些產(chǎn)品，沒有豪華的店鋪、沒有面對面親切的笑容，但貝索斯以網(wǎng)絡(luò)為平臺，開啟了一個劃時代的消費模式。如果當初貝索斯去開一家書店、一個圖書城，只不過是圖書市場增加一個競爭的小分子而已。這告訴我們，顧客的需求可以不變，可以從需求實現(xiàn)的方式上下功夫，同樣可以創(chuàng)造新的客戶與市場。

立足于時代技術(shù)的創(chuàng)新來創(chuàng)造客戶與市場也是一樣，技術(shù)的變革和發(fā)展可以是一個時代開始與終結(jié)的標志，任何一個時代都是一樣，農(nóng)業(yè)時代、工業(yè)時代、互聯(lián)網(wǎng)時代、移動互聯(lián)時代。今天這個時代就像是北京的“霧霾”，在移動互聯(lián)技術(shù)一波快似一波的沖擊下，很多企業(yè)都找不到路標，分不清敵友，可能今天不知道怎么死的，明天更不知道怎么活。技術(shù)是什么？技術(shù)是時代車輪碾壓過的軌跡，跟不上就要被淘汰。張瑞敏曾經(jīng)說：“沒有成功的企業(yè)，只有時代的企業(yè)。企業(yè)的成敗，關(guān)鍵在于能不能跟上時代的變化，不能跟上時代的變化就被別人超越?！蔽ㄓ小芭c時代俱進”才能生存。站在技術(shù)前端陣營的企業(yè)為生存發(fā)展不斷進行著圈內(nèi)與圈外的探索，阿里的支付寶、余額寶、娛樂寶，騰訊的微信、微話，阿里入股新浪、收購高德，百度與糯米的融合、與1號店、去哪兒網(wǎng)等戰(zhàn)略合作。中后端的企業(yè)也不斷探索著與時代技術(shù)的融合，網(wǎng)絡(luò)時代，大家都智能了，都能電商了，都有物流了。在信息技術(shù)時代，一切皆有可能，可以引領(lǐng)客戶的需求，可以改變需求的方式，只要你能玩轉(zhuǎn)新技術(shù)，就不愁有新的“藍海市場”。

企業(yè)發(fā)展走尋常路通常發(fā)展的中規(guī)中矩，企業(yè)發(fā)展不走尋常路可能會消亡，但活下來的都是“大牛”，往往還創(chuàng)造了奇跡，顛覆了一個時代，因為他們善用“創(chuàng)造”的思維。上個世紀，精于“管理客戶與市場”的企業(yè)是勝者，未來的時代，善于“創(chuàng)造客戶與市場”的企業(yè)才可能成為贏家，他們在用實踐重新書寫著企業(yè)管理的法則。