【摘要】在我國(guó)電力供應(yīng)系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜、電力體制不斷改革的背景下，供電企業(yè)更加注重客戶服務(wù)，逐漸從生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)化為電力營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)。隨著電力營(yíng)銷(xiāo)工作的不斷發(fā)展，作為電力營(yíng)銷(xiāo)一體化業(yè)務(wù)模塊之一，95598客戶服務(wù)體系被賦予更多內(nèi)容，融合咨詢查詢、停電信息發(fā)布、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)功能，逐漸實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)一體化，提高服務(wù)質(zhì)量。本文主要對(duì)電力客戶服務(wù)體系進(jìn)行闡述，分析在電力營(yíng)銷(xiāo)一體化下，95598客戶服務(wù)體系的具體建設(shè)。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷(xiāo)一體化；客戶服務(wù)體系；95598；體系建設(shè)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)建設(shè)的快速發(fā)展，電力企業(yè)逐漸將工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到全方位綜合發(fā)展發(fā)展，打破傳統(tǒng)的單一的電力輸送、生產(chǎn)安全管理。而作為供電企業(yè)與社會(huì)接觸的重要窗口，電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在企業(yè)管理中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。因此，在國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展中，企業(yè)不僅需要優(yōu)化企業(yè)整體資源，精益化管理，加強(qiáng)自身建設(shè)，推進(jìn)企業(yè)運(yùn)行，還需要電網(wǎng)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)工作，提高服務(wù)水平、管理水平，滿足社會(huì)需求。

一、95598電力客戶服務(wù)系統(tǒng)概述

電力客戶服務(wù)系統(tǒng)是電力企業(yè)的重要組成部分，有助于電力企業(yè)適應(yīng)、滿足社會(huì)服務(wù)需求、社會(huì)發(fā)展變革。對(duì)于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)而言，在客戶服務(wù)中剛建立時(shí)指的是依據(jù)電企業(yè)生產(chǎn)管理、電營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量服務(wù)、具備多種溝通渠道的信息系統(tǒng)[1]。目前，隨著科學(xué)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電力客戶服務(wù)系統(tǒng)不斷融合數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、自動(dòng)呼叫分配技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)故障報(bào)修、新裝增容、咨詢查詢、變更用電、停電信息公告、投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)，具有性能安全可靠、業(yè)務(wù)高度集成、系統(tǒng)實(shí)用性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)。

同時(shí)，在建設(shè)“SG186”一體化平臺(tái)的要求被國(guó)家電網(wǎng)公司提出后，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)在客戶服務(wù)系統(tǒng)中突出，并納入95598業(yè)務(wù)模塊，結(jié)合市場(chǎng)管理、用電檢查、抄表核算、電能信息采集、電費(fèi)收繳、稽查等業(yè)務(wù)模塊，建立電力營(yíng)銷(xiāo)一體化下的95598客戶服務(wù)體系，為用戶提供方便服務(wù)、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。而對(duì)于95598客戶服務(wù)體系而言，主要包括95598現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、95598網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、95598呼叫中心、95598互聯(lián)服務(wù)等，集中前后臺(tái)功能、提供“一站式”服務(wù)，將企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與客戶服務(wù)系統(tǒng)融為一體，構(gòu)建一個(gè)整體，提高電力服務(wù)水平[2]。

二、電力營(yíng)銷(xiāo)一體化下的95598客戶服務(wù)體系的具體建設(shè)

（一）、95598客戶服務(wù)體統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、交互式語(yǔ)音應(yīng)答 IVR、錄音設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)器、Web服務(wù)器等。例如，在95598呼叫中心系統(tǒng)中，通過(guò)該系統(tǒng)向用戶提供繳費(fèi)短信通知、電話咨詢服務(wù)等。該系統(tǒng)又可分為硬件平臺(tái)層、業(yè)務(wù)層，在硬件平臺(tái)上，在硬件平臺(tái)設(shè)備中接入業(yè)務(wù)服務(wù)，如呼叫服務(wù)，當(dāng)業(yè)務(wù)層發(fā)生故障后，業(yè)務(wù)指令將無(wú)法發(fā)送至硬件平臺(tái)，可直接完成呼出任務(wù)[3]。而對(duì)于系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)而言，結(jié)合電能信息采集、營(yíng)銷(xiāo)管理、監(jiān)控模塊，通過(guò)短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式是為客戶提供一體化服務(wù)。

（二）、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)建設(shè)

在95598客戶服務(wù)體統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)遵守統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)劃原則，按照先基礎(chǔ)、后集成的建設(shè)順序，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求建立業(yè)務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集成化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化。在工作流程建設(shè)中，可以客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)管理為基礎(chǔ)，合理確定各系統(tǒng)、業(yè)務(wù)模塊之間的關(guān)系，理順工作流程，從而減少不必要的中間環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提供信息傳遞速度。例如，可實(shí)施客戶代表制，對(duì)內(nèi)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)傳遞、業(yè)務(wù)跟蹤的執(zhí)行者，對(duì)外是傳遞信息服務(wù)的窗口[4]。在服務(wù)大廳設(shè)置若干名客戶代表，代表客戶監(jiān)督、辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)服務(wù)工作提出質(zhì)疑，及時(shí)了解報(bào)裝工程進(jìn)度、時(shí)限，跟蹤客戶投訴舉報(bào)的處理情況，并加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，為電力銷(xiāo)售提供服務(wù)，宣傳電業(yè)政策。同時(shí)，完善呼叫系統(tǒng)話務(wù)坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用戶提供7×24h服務(wù)。此外，在業(yè)務(wù)傳遞方面，采用工作傳票方式，實(shí)現(xiàn)傳真、電話、電子文檔等多種業(yè)務(wù)信息提醒方式。

（三）、網(wǎng)站設(shè)計(jì)

網(wǎng)站系統(tǒng)包括Web網(wǎng)站、網(wǎng)站接口等功能，其中，Web網(wǎng)站主要包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、首頁(yè)、用能服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督等功能，而網(wǎng)站接口主要包括短信平臺(tái)、用電信息采集系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用、郵件系統(tǒng)等功能。在具體建設(shè)中，利用多層架構(gòu)自檢技術(shù)，分離業(yè)務(wù)邏輯、頁(yè)面控制、數(shù)據(jù)映射，松耦合系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，快速、靈活響應(yīng)各種業(yè)務(wù)變化對(duì)系統(tǒng)的需求。在系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)中，主要分為反向代理層、客戶層、應(yīng)用邏輯層、基礎(chǔ)構(gòu)架平臺(tái)、公共服務(wù)層等，各系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)相互協(xié)同作用，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能[5]。例如，在反向代理層，利用Web緩存服務(wù)直接向客戶端返回靜態(tài)資源，從而減輕服務(wù)器的訪問(wèn)壓力，并通過(guò)反向代理服務(wù)對(duì)Web服務(wù)資源的非法訪問(wèn)進(jìn)行有效控制，提高網(wǎng)站的響應(yīng)速度。而在界面控制層，其將網(wǎng)站分為頁(yè)面單元、頁(yè)面操作單元、頁(yè)面控制單元等，實(shí)現(xiàn)、控制數(shù)據(jù)輸入、頁(yè)面展示，并通過(guò)頁(yè)面控制層，網(wǎng)站以URL的方式集成銀聯(lián)支付平臺(tái)、外網(wǎng)門(mén)戶網(wǎng)站等平臺(tái)，從而使用戶登陸服務(wù)網(wǎng)站，進(jìn)行電費(fèi)繳納。

三、結(jié)束語(yǔ)

在電力企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展中，客戶服務(wù)系統(tǒng)是與用戶接觸、面向社會(huì)的重要窗口，是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的需要。在電力營(yíng)銷(xiāo)一體化下，95598客戶服務(wù)體系建設(shè)需要不斷完善，完善工作、管理流程，減少中間管理環(huán)節(jié)，為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話信息提醒、網(wǎng)上查詢等多種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的自動(dòng)化、管理的科學(xué)化，與用戶溝通的多樣、信息的數(shù)據(jù)化等，確保電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

1吳韋東（1987。06-），男，籍貫：浙江麗水慶元，現(xiàn)職稱：助理工程師，學(xué)歷：大學(xué)本科學(xué)士學(xué)位，研究方向：電力營(yíng)銷(xiāo)。