摘要：手術(shù)室在積極探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實踐形式過程中，重視護(hù)理人文關(guān)懷，從護(hù)患溝通技巧著手，加強對手術(shù)患者心理護(hù)理，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，營造和諧護(hù)患關(guān)系，提高了患者滿意度和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，豐富了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。

關(guān)鍵詞：溝通技巧；人文關(guān)懷；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

護(hù)患關(guān)系貫穿于護(hù)理活動的全過程，良好的護(hù)患關(guān)系能使患者產(chǎn)生正面的心理效應(yīng)，縮短護(hù)患距離，促進(jìn)護(hù)理工作順利進(jìn)行，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，滿足患者日益提升的服務(wù)要求。為了更好地體現(xiàn)護(hù)理人文關(guān)懷、營造和諧護(hù)患關(guān)系，我院手術(shù)室積極開展圍手術(shù)期護(hù)理延伸服務(wù)，運用護(hù)患溝通技巧，在術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后加強對手術(shù)患者心理護(hù)理，提高了護(hù)理滿意度和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，豐富了手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的深入開展奠定了基礎(chǔ)，具體情況介紹如下。

1 護(hù)患溝通概念及意義

1.1護(hù)患溝通概念 護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情和要求等方面的交流。

1.2護(hù)患溝通的意義 護(hù)患溝通可增進(jìn)護(hù)理人員對患者的了解，降低護(hù)理差錯事故的發(fā)生；可以與患者分享信息、思想和情感，建立信任關(guān)系，降低患者的投訴率；同時，護(hù)士也可以通過溝通的方式去收集信息，識別和滿足患者的需求，促進(jìn)患者康復(fù)。

2 護(hù)患溝通方法

2.1語言溝通與非語言溝通 語言性溝通是指使用語言、文字或符號進(jìn)行的溝通過程。人與人之間的溝通約35%屬于語言溝通。通常情況下手術(shù)室護(hù)士需要運用到的語言類別包括禮貌性語言、安慰性語言、鼓勵性語言、勸說性語言和指令性語言等，并恰當(dāng)使用合理的語調(diào)、強度及抑揚頓挫等表達(dá)，增強溝通效果。

非語言溝通是指不使用詞語，而借助身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息的過程[1]。非語言溝通約占溝通形式的65%，心理學(xué)研究表明，在面對面交流中，55%的情感內(nèi)容是由非語言暗示的[2]，可見非語言溝通的重要性。手術(shù)室護(hù)士與患者溝通過程中常用的非語言符號包括面部表情、目光接觸、身體姿勢和運動、必要的撫觸、熟練的操作技術(shù)等，綜合實施各類關(guān)愛細(xì)節(jié)，非語言性溝通就能發(fā)揮良好的紐帶作用。

2.2單向溝通與雙向溝通 溝通按照是否進(jìn)行反饋，可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指信息發(fā)送者和接受者之間的地位不變，一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息，即單向傳遞，如手術(shù)室護(hù)士對患者作手術(shù)室環(huán)境介紹、安全宣教等。

在正常的情況下，護(hù)患溝通應(yīng)該是雙向的溝通形式，是一個反復(fù)的過程，護(hù)士首先傳達(dá)信息給患者，患者有什么不理解，有什么意見等，反饋回來，然后護(hù)士再傳達(dá)，患者再反饋，形成一個循環(huán)往復(fù)的過程，從而保證信息傳達(dá)的準(zhǔn)確有效。

2.3口頭溝通與書面溝通 口頭溝通是以語言作為傳遞信息的工具進(jìn)行溝通，即說出的話，這是護(hù)患溝通最重要的方式。書面溝通是指以書面的文字、符號作為傳遞信息的工具進(jìn)行溝通，如手術(shù)室術(shù)前宣教手冊、手術(shù)體位圖譜等，可以直觀地為患者傳遞相關(guān)知識。

3 術(shù)前訪視的溝通

術(shù)前訪視是圍手術(shù)期護(hù)理的一個重要環(huán)節(jié)。手術(shù)室護(hù)士親臨患者床前，通過術(shù)前訪視了解患者基本情況，介紹手術(shù)有關(guān)知識，并進(jìn)行有針對性的心理疏導(dǎo)，能夠減輕患者的術(shù)前焦慮和緊張情緒，以最好的心理狀態(tài)迎接手術(shù)。

3.1有禮貌地稱呼 根據(jù)患者的年齡和身份給予禮貌合適的稱呼，使患者感覺與醫(yī)護(hù)人員是平等的，得到護(hù)理人員的尊重。杜絕按床號稱呼患者的情況，避免患者感到不被尊重，以人性化的尊稱來體現(xiàn)人文關(guān)懷。

3.2主動自我介紹 面帶微笑告訴患者自己的身份是手術(shù)室護(hù)士，自己的姓名是什么，方便的稱呼是什么，有利于患者記住訪視護(hù)士，從而在第2d進(jìn)入手術(shù)室后減輕陌生感。同時，直接向患者說明來訪的目的及所需時間，給予患者明確的溝通準(zhǔn)備。

3.3幫助取舒適體位 對不能完全自理的患者，訪視護(hù)士需協(xié)助患者取舒適的體位，減少不利于交流的影響因素，并觀察到患者的身體狀況、體型、肢體運動及血管情況等，收集患者信息，方便手術(shù)用物準(zhǔn)備，對手術(shù)護(hù)理服務(wù)做到心中有數(shù)。

3.4指導(dǎo)性交流 向患者及家屬介紹手術(shù)室情況、參加手術(shù)的工作人員、手術(shù)體位、麻醉方式及配合方法、注意事項等。用真誠的態(tài)度、和藹的語氣向患者介紹陌生的環(huán)境和即將面臨的手術(shù)，增加對手術(shù)室及所需手術(shù)的了解，減輕陌生感和恐懼感。

3.5圖譜解說 運用《手術(shù)室術(shù)前訪視圖譜》向患者及家屬直觀介紹手術(shù)間環(huán)境，說明儀器設(shè)備作用與正常的運行聲音，顯示術(shù)前需要做的準(zhǔn)備事宜，如穿著寬松衣褲或病員服、取下金屬配飾、避免化妝用品等。通過色彩鮮明的圖片，讓患者加深感性認(rèn)識，在腦海中對注意要點留下明確的記憶。

3.6提問與回答 講解結(jié)束后，及時詢問患者是否了解了手術(shù)相關(guān)的事宜，是否認(rèn)識了從進(jìn)入手術(shù)室到離開手術(shù)室的大體過程，對患者提出的疑惑給予科學(xué)、充分、妥當(dāng)?shù)慕忉?，形成護(hù)患雙向的有效溝通。

3.7床前多停1min 術(shù)前訪視是手術(shù)室護(hù)士與手術(shù)患者的初次接觸，護(hù)士和藹的目光、專注的表情、真誠的微笑、全面的講解是對患者的一支鎮(zhèn)定劑，手術(shù)室護(hù)士倡導(dǎo)\"患者床前多停1min\"行動，注重用耐心的態(tài)度與患者心理換位，縮短護(hù)患距離，以增強理解、信任和安全感。

3.8鼓勵與感謝 即將面臨手術(shù)的患者迫切需要鼓勵和支持，手術(shù)室護(hù)士適時用成功的實例和積極的話語激勵患者，可以鼓舞患者勇敢面對手術(shù)。當(dāng)術(shù)前訪視即將完畢，護(hù)士必須對患者的合作表示真誠的感謝，這是相互尊重和縮短人際距離的重要細(xì)節(jié)。

4 手術(shù)過程中的溝通

術(shù)中護(hù)理是圍手術(shù)期護(hù)理的重要一環(huán)，患者進(jìn)入手術(shù)室后極易被特殊的環(huán)境和氣氛影響，因此，術(shù)中心理護(hù)理顯得有為重要。

4.1取下口罩接診 當(dāng)患者躺在推車上進(jìn)入手術(shù)室，心情異常緊張，巡回護(hù)士到門口急診時取下口罩，露出會心的微笑，告訴他\"我就是昨天訪視您的護(hù)士\"，會讓患者頓時親近，通過親切的問候和簡單的交流就會減輕患者心中的恐懼。

4.2關(guān)愛目光和撫摸 由于環(huán)境特殊要求，口罩遮蓋了護(hù)士的面容，患者無法看清護(hù)士的面部表情，只有借助眼神來獲得支持和關(guān)愛。同時，護(hù)士密切觀察患者身體動作和面部表情，準(zhǔn)確把握患者心理變化，及時伸出安撫的手，為患者蓋好被單、整理衣帽、握一握手、摸一下額頭等等，將會給患者帶來無聲的安慰，增強面對手術(shù)的勇氣。

4.3區(qū)分年齡的差異 不同年齡患者有不同心理特點，對兒童患者護(hù)士多采用語言溝通，爭取信任，及時表揚，通過講故事等方法轉(zhuǎn)移患兒緊張情緒。對青年患者護(hù)士需理解其主觀的復(fù)雜心理負(fù)擔(dān)，熱情安慰和關(guān)心，做好安全性和康復(fù)程度的解釋，給予心理支持。對待老年患者護(hù)士應(yīng)了解其冷淡情緒和失落感、無價值感，用親切的尊稱與之交流，溫和耐心，不厭其煩的鼓勵和勸撫。

4.4性別的針對性 男女患者在手術(shù)環(huán)境中的情感反應(yīng)有明顯差異，男性患者易表現(xiàn)得沉悶、低落或穩(wěn)重，護(hù)士可以多引導(dǎo)患者相信手術(shù)的益處，用熱情的語言穩(wěn)定患者情緒；而女性患者往往過于敏感，容易出現(xiàn)悲觀和憂郁，甚至呻吟和哭鬧，護(hù)士應(yīng)加強耐心，用細(xì)致的服務(wù)體貼和安撫患者，并隨時注意保護(hù)患者隱私。

4.5敏捷舉止和熟練操作 手術(shù)室護(hù)士練就一身好技術(shù)，各種操作做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快、熟練而敏捷，既縮短操作和手術(shù)時間，又減少患者的痛苦和創(chuàng)傷，減輕患者的恐懼和緊張。

4.6重視患者感受 患者進(jìn)入手術(shù)間后往往會因為疾病或心理等原因引起各種不適，如吐痰、上洗手間、嘔吐、嘮叨、顫抖等，護(hù)士必須密切觀察并及時采取相應(yīng)措施，克服厭惡和無奈感，做到尊重患者、關(guān)愛患者、服務(wù)患者。

4.7音樂輔助 在手術(shù)室應(yīng)用音樂療法可以減少由于患者情緒波動對手術(shù)的影響，改善患者精神狀態(tài)，轉(zhuǎn)移患者注意力，使患者放松心情，減輕緊張和焦慮[3]。研究表明，音樂干預(yù)作為非藥物輔助干預(yù)措施，對增加患者舒適感、減輕疼痛具有較好效果[4]，可以成為護(hù)患溝通的新型工具。

4.8術(shù)中溝通五個多一句 入手術(shù)室多介紹一句，操作時多說明一句，麻醉前多解釋一句，蘇醒時多安慰一句，出手術(shù)室多關(guān)照一句。

5 術(shù)后隨訪的溝通

術(shù)后隨訪是手術(shù)室護(hù)理工作的延續(xù)，是圍手術(shù)期整體護(hù)理的最后一個環(huán)節(jié)，目的是及時發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥，并進(jìn)行術(shù)后指導(dǎo)。

5.1選擇合適的時間 術(shù)后隨訪應(yīng)避開患者治療和休息時間，并且會面時間不宜過長，一般15min左右，以不引起患者緊張疲勞為宜。

5.2正確的指導(dǎo) 護(hù)士在隨訪中需詢問患者的術(shù)后感受、恢復(fù)情況，宣傳疾病的有關(guān)知識，指導(dǎo)術(shù)后的護(hù)理要點，多采用通俗易懂的話語，鼓勵性和安慰性語言，使其樹立康復(fù)信心，避免強制和教育態(tài)度。對不清楚的問題不能含糊作答，避免引起患者的不安，影響護(hù)患信任感。同時，注意患者體態(tài)語言所傳遞的信息，準(zhǔn)確理解患者生理和心理需求，給予相應(yīng)的幫助和指導(dǎo)。

5.3反饋與祝愿 術(shù)后隨訪中，護(hù)士需完成《手術(shù)患者訪視單》，真誠詢問患者及家屬對手術(shù)室護(hù)理工作的評價，搜集對手術(shù)室的意見和建議，從而指導(dǎo)手術(shù)室護(hù)理工作不斷改進(jìn)，提高護(hù)理質(zhì)量。最后，務(wù)必為患者做禮貌性的告別，祝愿患者早日康復(fù)，重獲健康，延續(xù)護(hù)患和諧關(guān)系。

通過對患者實施術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的圍手術(shù)期心理護(hù)理，使患者對手術(shù)室護(hù)士產(chǎn)生了信任感，建立起相互信賴合作的護(hù)患關(guān)系；有效的溝通降低了患者緊張和焦慮情緒，縮短了護(hù)患距離，在心理上獲得滿足感和安全感，進(jìn)而從生理、心理兩方面主動配合手術(shù)。自加強護(hù)患溝通以來，手術(shù)室滿意度逐漸提升，患者對手術(shù)室護(hù)士服務(wù)水平的評分由89.5%上升至98.2%，多年來護(hù)患糾紛發(fā)生率保持為零記錄。

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編輯/哈濤