摘要：當(dāng)代社會(huì)，護(hù)理技術(shù)不斷的發(fā)展，人們掌握健康知識(shí)的范圍不斷擴(kuò)大，人們的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求較高。護(hù)理服務(wù)是綜合性的工作，對(duì)護(hù)士的綜合素質(zhì)要求較高，往往一個(gè)不注意就會(huì)產(chǎn)生護(hù)患糾紛。為了提升骨科的護(hù)理質(zhì)量，我們對(duì)骨科發(fā)生的護(hù)患糾紛進(jìn)行了分析，并提出防范策略。

關(guān)鍵詞：骨科；護(hù)理投訴與糾紛；防范措施

眾所周知，護(hù)理行業(yè)是一個(gè)完整、系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)分支學(xué)科與技術(shù)，護(hù)理工作對(duì)患者的疾病的及時(shí)痊愈起著至關(guān)重要的作用[1]。護(hù)理服務(wù)是一項(xiàng)綜合性非常強(qiáng)的工作，對(duì)護(hù)理工作者的綜合素質(zhì)要求是非常高的，在護(hù)理工作當(dāng)中，往往一個(gè)不注意，或者一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽就會(huì)產(chǎn)生護(hù)患之間的糾紛。對(duì)于骨科這樣一個(gè)特殊的科室來(lái)說(shuō)，如何處理好護(hù)患之間日益紛雜的糾紛，是非常重要的事情。

1導(dǎo)致骨科護(hù)患糾紛常見(jiàn)的因素

1.1骨科護(hù)理的特殊性 骨科疾病通常治療周期比較長(zhǎng)，恢復(fù)時(shí)間非常的漫長(zhǎng)，目前醫(yī)學(xué)界對(duì)某些情況還不能做出準(zhǔn)確的診斷，特別是某些疾病有其特殊性，病情復(fù)雜、變化大，再加上患者的個(gè)體差異比較大，但是由于醫(yī)學(xué)信息的不對(duì)稱(chēng)性，患者及其家屬對(duì)這些情況并不理解，他們往往對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值非常高，在治療當(dāng)中，即使有一點(diǎn)沒(méi)有達(dá)到要求，他們就會(huì)埋怨醫(yī)生、護(hù)士，認(rèn)為是醫(yī)生或者護(hù)士的技術(shù)不高導(dǎo)致的，這些情況下，極易引起護(hù)患之間的糾紛。

1.2社會(huì)性因素 近年來(lái)輿論與媒體不正確的引導(dǎo)也使某些患者與其家屬對(duì)醫(yī)護(hù)工作者存在著一定的偏見(jiàn)[2]。對(duì)于在骨科接受治療的患者來(lái)說(shuō)，骨科疾病由于其特點(diǎn)，通常病程漫長(zhǎng)、花費(fèi)大，給大部分家庭經(jīng)濟(jì)收入比較低的患者造成非常大的壓力，還有很多的患者有時(shí)會(huì)因?yàn)槁约膊》磸?fù)入院接受治療，醫(yī)療費(fèi)用往往大大超出患者的預(yù)期，這一類(lèi)情況往往也是導(dǎo)致護(hù)理糾紛產(chǎn)生的誘發(fā)因素。

1.3護(hù)理人員自身因素導(dǎo)致的護(hù)患糾紛 骨科疾病的特殊性，直接決定了骨科治療不同于其他疾病的特殊性，從而決定了骨科護(hù)理的特殊性，骨科疾病治療和恢復(fù)的周期非常漫長(zhǎng)，治療的周期長(zhǎng)，患者住院的時(shí)間長(zhǎng)，有的甚至長(zhǎng)達(dá)2年之久。在這漫長(zhǎng)的時(shí)間里，如果醫(yī)患之間的溝通不到位，對(duì)疾病與診療知識(shí)的告知不一致，護(hù)患溝通不經(jīng)常，缺乏技巧；護(hù)理人員的法律意識(shí)淡薄，沒(méi)有很強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)，護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)不規(guī)范、不及時(shí)；少數(shù)護(hù)士沒(méi)有嚴(yán)格自我要求，服務(wù)態(tài)度敷衍、惡劣等使護(hù)理糾紛時(shí)有發(fā)生。

2防治措施

2.1轉(zhuǎn)變護(hù)理工作觀念，重視醫(yī)患之前的交流 伴隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷改革，促使醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)需要積極的適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為患者提供人性化的服務(wù)，而這當(dāng)中，護(hù)理工作者思想觀念的轉(zhuǎn)變是前提。要在護(hù)理工作當(dāng)中發(fā)展推行生物--心理--社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，更加注重患者的心理健康與社會(huì)健康的良好狀態(tài)。\"一切以人為本，以患者為中心\"的服務(wù)模式，建立良好的護(hù)患交流體制[3]。在護(hù)理工作中，預(yù)防和處理護(hù)理糾紛的重要途徑之一就是加強(qiáng)有效的護(hù)患溝通，提供多種多樣的人性化護(hù)理服務(wù)措施，對(duì)患者的護(hù)理要抱以仁者之心，要注意轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念嘗試換位思考，對(duì)患者提出的要求要盡最大可能來(lái)滿(mǎn)足，對(duì)患者及其家屬要進(jìn)行及時(shí)的安慰，讓他們積極配合治療。

2.2提高護(hù)理工作者的法律意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)理安全教育 在護(hù)理工作中，要注意增強(qiáng)護(hù)理工作者的安全意識(shí)，對(duì)護(hù)理工作者進(jìn)行安全教育是非常重要的，絕對(duì)要引起醫(yī)療管理者足夠的重視，護(hù)理工作者平時(shí)除了要做好日常護(hù)理工作以外，還必須要加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)的培訓(xùn)，另外還需要加強(qiáng)法律意識(shí)的教育，培養(yǎng)護(hù)士具有法律、責(zé)任、質(zhì)量、競(jìng)爭(zhēng)以及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。護(hù)士在對(duì)患者交代病情時(shí)一定要注意認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)患者提出的問(wèn)題不回避、不誤導(dǎo)，護(hù)理措施進(jìn)行后及時(shí)記錄[4]。對(duì)于醫(yī)院帶教工作，帶教老師一定要注意不能夠在患者面前進(jìn)行實(shí)習(xí)護(hù)士操作的效果評(píng)價(jià)。

2.3增強(qiáng)護(hù)理工作者的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升護(hù)理水平 隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步與醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，這就會(huì)促使醫(yī)護(hù)人員要不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，不斷提升自己的綜合素質(zhì)。對(duì)新知識(shí)要不斷學(xué)習(xí)掌握，及時(shí)進(jìn)行技能訓(xùn)練與考核，使其形成制度化、經(jīng)?；?。對(duì)新上崗的護(hù)士要加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，分批分期的進(jìn)行全科護(hù)士與專(zhuān)科護(hù)士的教育培訓(xùn)與知識(shí)講座，提升業(yè)務(wù)水平，學(xué)會(huì)微笑服務(wù)、人性化護(hù)理。把護(hù)士培養(yǎng)成擁有高超的理論水平、嫻熟的護(hù)理操作技能與良好的溝通技巧，從而使護(hù)理質(zhì)量不斷提升。

2.4嚴(yán)格規(guī)章制度 科室內(nèi)部要加強(qiáng)管理，護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)理人員各自的崗位職責(zé)要加強(qiáng)重視，合理安排人力資源，不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度，只有重視護(hù)理質(zhì)量才能杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生。實(shí)施好護(hù)理查房會(huì)診制度、談話(huà)告知制度、重要護(hù)理操作告知制度、危重患者上報(bào)制度、征求患者意見(jiàn)制度、價(jià)格管理制度，護(hù)患溝通制度以及人性化護(hù)理服務(wù)制度，狠抓護(hù)理工作質(zhì)量管理，認(rèn)真仔細(xì)地落實(shí)查對(duì)制度及護(hù)理質(zhì)量管理方案，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理投訴相關(guān)管理制度。

2.5護(hù)理管理者的崗位作用要充分發(fā)揮 加強(qiáng)科室護(hù)理管理，護(hù)士長(zhǎng)的職責(zé)要不斷進(jìn)行強(qiáng)化，堅(jiān)持五到現(xiàn)場(chǎng)，要充分利用護(hù)士長(zhǎng)的崗位職責(zé)、崗位優(yōu)勢(shì)、發(fā)揮權(quán)力及人格威信，要將醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患關(guān)系協(xié)調(diào)好，要構(gòu)建和諧的科室環(huán)境。若遇有投訴事件及時(shí)組織專(zhuān)題討論，提出整改意見(jiàn)。

2.6加強(qiáng)宣傳，樹(shù)立醫(yī)護(hù)人員的正面形象 醫(yī)療機(jī)構(gòu)一定要充分認(rèn)識(shí)到樹(shù)立良好形象對(duì)醫(yī)護(hù)人員與醫(yī)療行業(yè)的重要性，盡最大努力改善社會(huì)對(duì)醫(yī)療事業(yè)正確認(rèn)識(shí)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員與患者之間產(chǎn)生的誤解要及時(shí)澄清。要加強(qiáng)護(hù)理工作人員的內(nèi)部管理，使護(hù)士的工作態(tài)度得到切實(shí)的改善；另外還需要優(yōu)化外部環(huán)境，爭(zhēng)取得到社會(huì)的支持和理解。坦然真誠(chéng)的面對(duì)媒體對(duì)醫(yī)療糾紛的采訪，使媒體能夠客觀報(bào)道。

3結(jié)論

護(hù)理行業(yè)是一個(gè)非常完整、系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)分支學(xué)科與技術(shù)，護(hù)理工作對(duì)患者的疾病痊愈能夠起到非常關(guān)鍵的作用。在當(dāng)代社會(huì)中，伴隨著護(hù)理技術(shù)不斷的發(fā)展與進(jìn)步，人們掌握醫(yī)療健康知識(shí)的范圍不斷擴(kuò)大，另外，人們的法律意識(shí)也在不斷的增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作的質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求。所以，我們必須在加強(qiáng)護(hù)理人員內(nèi)部管理的同時(shí)，優(yōu)化護(hù)理工作的外部環(huán)境，盡最大努力減少護(hù)理工作中糾紛的發(fā)生，進(jìn)而使患者滿(mǎn)意，社會(huì)滿(mǎn)意。

參考文獻(xiàn)：

[1]刁永書(shū).護(hù)理糾紛的原因分析及防范對(duì)策[J].華西醫(yī)學(xué)，2006， （04）.

[2]程麗萍，曹秀黎.管理制度是護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生的重要影響因素[J].中國(guó)護(hù)理管理，2006， （05）.

[3]王曉紅.分析門(mén)診糾紛的原因及對(duì)策[J].中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志， 2005， （23）.

[4]張大雙.從醫(yī)德角度剖析護(hù)理服務(wù)質(zhì)量投訴[J].護(hù)理管理雜志， 2004， （10）.

編輯/許言