摘要：目的 探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)在外科護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法 本文選取2012年4月～2013年4月來我院醫(yī)治的580例患者的臨床數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。結(jié)果 我院在使用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方式后，大大提高了外科患者對我院各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量相比之前沒有實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有了明顯的提高 （P<0.01），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論 應(yīng)用優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)既滿足了患者不斷變化的需求，也滿足了時(shí)代的發(fā)展，對護(hù)理水平的增加有重要的作用。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；外科護(hù)理；服務(wù)質(zhì)量

多數(shù)外科患者在遭受突發(fā)性傷害后會(huì)形成外傷或進(jìn)行手術(shù)治療，在進(jìn)行治療過程中多數(shù)會(huì)受到內(nèi)心的煎熬、疼痛和恐懼的痛苦，但是受到外傷后患者必須面對這些痛苦。隨著醫(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展，\"以人為本\"的服務(wù)宗旨也得到應(yīng)用，且外科護(hù)理的需求不斷增加，促使醫(yī)院對外科護(hù)理工的要求越來越高，因此優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的需求量呈遞增趨勢[1]。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)不僅體現(xiàn)在對患者的生理護(hù)理，也要體現(xiàn)在心理上。針對對照組和使用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)組之間護(hù)理的差異性，本文重點(diǎn)分析了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在外科護(hù)理中的重要性。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2012年4月～2013年4月來我院醫(yī)治的580例患者，其中225例患者為女性，其他355例為男性，年齡15歲～78歲。將這些患者分為兩組：無優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對照組、應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的服務(wù)組，兩組年齡和性別比例相同，沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），但具有一定的比較性。

1.2方法

1.2.1開展人文關(guān)懷和工作者的動(dòng)員大會(huì) 鼓勵(lì)護(hù)理工作者積極參加各種相關(guān)培訓(xùn)，改變內(nèi)心的老舊理念，擺正心態(tài)，給患者最樂觀的表現(xiàn)和態(tài)度；其次形象要好，衣著整潔，干凈、利索、端莊、溫柔等，第一印象要給患者留下善良、有愛心的\"白衣天使\"形象；再者護(hù)理人員要借助自己的肢體語言、眼神等沒有聲音的行動(dòng)與患者間進(jìn)行心理和情感的溝通，此外還要注意溝通時(shí)的語氣，以及專業(yè)的服務(wù)用語，保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的質(zhì)量；最后對待患者要和藹可親，讓患者變?yōu)樽约鹤o(hù)理的永久對象，對患者的提問要耐心回答和聆聽，逐漸加強(qiáng)護(hù)患之間的情感交流和心理交流[2]。

1.2.2應(yīng)用APN排班模式 應(yīng)用APN三班形式，主要是護(hù)士長擔(dān)任日常工作的管理，且只白天工作。三班主要有A 班（8：00～16：00）、P 班（16：00～22：30）、N 班（22：30～8：00），其中A班中有2 名固定的責(zé)任組長，剩余護(hù)士均勻分到三班中，且P及N班確保每天有2名護(hù)士值夜班；在合作工作模式中，1名資深的護(hù)士搭配1名資歷淺的護(hù)士。因?yàn)橥饪苹颊甙l(fā)病快、易感染，所以這樣工作的安排能夠更有利護(hù)理人員掌握全部的護(hù)理工作，確保對出現(xiàn)緊急情況的患者給予恰當(dāng)、有效的服務(wù)[3]。

1.2.3完善服務(wù)流程 對出現(xiàn)緊急的需要進(jìn)行手術(shù)的患者，本科應(yīng)開設(shè)綠色通道，優(yōu)化服務(wù)流程，并及時(shí)配置護(hù)士一同參與急救或手術(shù)工作，力爭抓住最佳治療，其他住院手續(xù)等可等患者病情穩(wěn)定后在進(jìn)行。同時(shí)還應(yīng)做好患者家屬的安撫和解釋工作，降低家屬的恐懼和陌生感。

1.2.4布置溫馨舒適的病房環(huán)境 合理安排病房的格調(diào)，保持安靜、干凈的病房環(huán)境，并且病房要有充足的陽光、適宜的溫度濕度，定期消毒通風(fēng)等。對藥品和醫(yī)療器械要安放合理，并貼明標(biāo)識(shí)。此外還應(yīng)加強(qiáng)病房安全管理，為了方便患者行走應(yīng)在病區(qū)通道處安置扶手，樹立溫馨提示牌，警示患者和家屬注意。

1.2.5做好每項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作兩組每天要進(jìn)行床鋪整理和護(hù)理工作，早晚 2次；在實(shí)施每項(xiàng)檢查前要堅(jiān)持進(jìn)行三查七對，核實(shí)每名患者姓名，并根據(jù)每位患者患病的不同，幫助選擇恰當(dāng)?shù)呐P位；同時(shí)幫助患者進(jìn)行洗漱等工作，確?；颊咔鍧?；采取不定時(shí)巡查病房，主動(dòng)更換患者液體，并說明液體的功效和名稱；及時(shí)檢查患者身上插的各種管道是否有堵塞、破損、脫落等；患者住院或出院要進(jìn)行相關(guān)的指導(dǎo)工作，對于入院的患者要經(jīng)常進(jìn)行溝通，增強(qiáng)彼此之間的關(guān)系[4]。

1.2.6優(yōu)化護(hù)理文書 采用電子病歷系統(tǒng)，打印出護(hù)理工作的各項(xiàng)內(nèi)容，粘貼出來并對完成的項(xiàng)目實(shí)施簽字；此外還實(shí)施電子護(hù)理文書，降低書寫工作，以節(jié)省更多時(shí)間與患者進(jìn)行交流，因?yàn)橥饪苹颊咻^多、變化大，因此對每天的交接工作要準(zhǔn)確無誤的對應(yīng)。

1.2.7及時(shí)總結(jié)評價(jià) 對每位即將出院的患者進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，并且要在病區(qū)公告欄上公布投訴電話和意見箱，及時(shí)接收患者以及家屬的反饋和監(jiān)督。每月進(jìn)行一次總結(jié)，對好的提議進(jìn)行吸納接收。

1.3效果評價(jià)在外科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后6個(gè)月進(jìn)行綜合考評，對患者進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，內(nèi)容包括對護(hù)士儀表、病區(qū)環(huán)境、技能水平、工作態(tài)度、病房巡視、入院宣教等內(nèi)容的滿意情況，滿意度包括滿意、非常滿意、不滿意三個(gè)等級(jí)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 使用SPSS13.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料采取均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，P<0.05表示具有統(tǒng)計(jì)意義。

2 結(jié)果

我院在使用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方式后，大大提高了外科患者對我院各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量相比之前沒有實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有了明顯的提高 （P<0.01），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。數(shù)據(jù)分析結(jié)果見表1。

3討論

護(hù)理工作既是護(hù)患之間交流的平臺(tái)，也是連接患者與醫(yī)生之間的紐帶，因此醫(yī)院整體服務(wù)水平直接受到護(hù)理質(zhì)量高低的影響。患者是護(hù)理工作服務(wù)的對象，護(hù)理的目標(biāo)也是讓患者順利的、安全的、合理的、配合的接受治療，恢復(fù)身體健康[7]。護(hù)理服務(wù)水平的高低可直接通過患者的感受和反饋總結(jié)出，患者在醫(yī)院中接受優(yōu)質(zhì)的護(hù)理工作能夠讓其感受到專業(yè)、全面、周到的服務(wù)，減少患者的恐懼，讓其以輕松、積極的態(tài)度接受治療，也免去了患者家屬的后顧之憂，對患者恢復(fù)有著十分重要的作用。

我院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，通過營造濃厚的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文化氛圍，轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，完善護(hù)理制度，組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，建立健全護(hù)理工作監(jiān)督管理制度，使患者的滿意度和舒適度都有了明顯提高。

由此可見，應(yīng)用優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)既滿足了患者不斷變化的需求，也滿足了時(shí)代的發(fā)展，對護(hù)理水平的增加有重要的作用。

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編輯/康潔