【摘要】今年的《政府工作報(bào)告》提出了一個(gè)很有意思的說(shuō)法——“互聯(lián)網(wǎng)+”，這種抽象風(fēng)格的表述在以往的政府文件中并不多見(jiàn)，但結(jié)合“全面深化改革”的大背景來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)一定是這場(chǎng)改革大潮中的重要工具，而且勢(shì)頭可能比預(yù)計(jì)的更猛烈。作為一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，必須立足于物業(yè)管理行業(yè)的本質(zhì)，把握時(shí)代的脈搏，充分運(yùn)用現(xiàn)代科技去改革或替代傳統(tǒng)的管理或作業(yè)方式。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)服務(wù)行業(yè)；互聯(lián)網(wǎng)+；物業(yè)管理

隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)化”趨勢(shì)勢(shì)不可擋，這為物業(yè)管理行業(yè)的資源整合帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。在互聯(lián)網(wǎng)思維的影響下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也不斷尋求在電子商務(wù)、智慧物業(yè)、社區(qū)商務(wù)、跨界合作、養(yǎng)老服務(wù)、轉(zhuǎn)型升級(jí)等領(lǐng)域的突破，希望實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。作為傳統(tǒng)行業(yè)的物業(yè)服務(wù)，我們擁有得天獨(dú)厚的資源：社區(qū)的客戶資源和物業(yè)資源。物業(yè)管理行業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)化”不僅是靠資源的紅利去推行免費(fèi)、低價(jià)的商業(yè)的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，還需要專(zhuān)注主業(yè)，實(shí)實(shí)在在地關(guān)注客戶的生活品質(zhì)、身心健康、人文關(guān)懷、文化共鳴、情感交流甚至藝術(shù)追求，通過(guò)塑造品牌、服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)回歸“服務(wù)價(jià)值”的深度挖掘，為客戶成就幸福的生活。

一、加快信息化建設(shè)，提升服務(wù)效率

近些年來(lái)，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都研發(fā)了自己的信息化管理系統(tǒng)。萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)發(fā)了基于物業(yè)設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控管理的EBA系統(tǒng)，長(zhǎng)城物業(yè)開(kāi)發(fā)了基于物業(yè)生態(tài)圈和社商生態(tài)圈的一應(yīng)云智慧平臺(tái)建設(shè)等等。萬(wàn)達(dá)集團(tuán)每年在信息化上投入上億資金，通過(guò)模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化手段，把商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、招商、運(yùn)營(yíng)等流程細(xì)分為400多個(gè)工作節(jié)點(diǎn)，再通過(guò)信息化手段做成管理系統(tǒng)，并同步開(kāi)發(fā)一套慧云系統(tǒng)，將商業(yè)管理、安全管理、能耗管理等16個(gè)系統(tǒng)集中到一起，大幅提高萬(wàn)達(dá)的運(yùn)營(yíng)水平，擴(kuò)大了管理半徑，確保每年開(kāi)業(yè)25個(gè)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。王健林認(rèn)為“靠人管人肯定不行，靠制度也不行，要靠科技手段才能有效管理”。

落實(shí)信息化建設(shè)，需要我們用更自覺(jué)的行動(dòng)、用更積極的姿態(tài)和更開(kāi)放的心態(tài)，推動(dòng)傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)和科技融合發(fā)展，更自覺(jué)地運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)和效率。信息化建設(shè)要適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展和業(yè)主需求，千萬(wàn)不能做成油水分離，把基礎(chǔ)服務(wù)看成是水，而信息化則像“油”一樣浮在基礎(chǔ)服務(wù)表面，兩者如油水一樣互不相融。物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息化還有很長(zhǎng)的路要走，行業(yè)還有眾多的中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有能力和精力去開(kāi)發(fā)自己的管理系統(tǒng)，如何幫助它們盡快地實(shí)現(xiàn)信息化，也將是我們行業(yè)需要解決的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。

二、加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)，注重業(yè)主體驗(yàn)

作為服務(wù)業(yè)，我們要堅(jiān)守和強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)。萬(wàn)科集團(tuán)高級(jí)副總裁兼物業(yè)事業(yè)本部首席執(zhí)行官朱保全曾提出，物業(yè)管理要守正出奇，守正就是要守住物業(yè)管理對(duì)建筑物的打理，守住對(duì)業(yè)主的服務(wù)。房子是中國(guó)老百姓一生最大一筆“資產(chǎn)”，房屋打理得好不好、小區(qū)管理是否有序、電梯維護(hù)是否到位、消防設(shè)備是否正常等等直接決定了居住體驗(yàn)的好壞，更關(guān)系業(yè)主“第一資產(chǎn)”的保值增值。這就需要不斷升級(jí)企業(yè)的運(yùn)作模式，服務(wù)集成、集中管控、遠(yuǎn)程監(jiān)控、智能門(mén)禁、車(chē)庫(kù)無(wú)人化管理、綠化自動(dòng)噴灌、清潔機(jī)械化操作、業(yè)主在線報(bào)修與投訴等被越來(lái)越多的企業(yè)所采納，帶來(lái)了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化、管理流程再造、標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)，達(dá)到了人員配置減少、管理和執(zhí)行效率提高、企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本降低的綜合效果。

科技手段的運(yùn)用也要建立在業(yè)主滿意度的基礎(chǔ)上，特別是要充分考慮到業(yè)主的體驗(yàn)。馬云說(shuō)，20世紀(jì)是智商的時(shí)代，21世紀(jì)是情商的時(shí)代。情商其實(shí)就是體驗(yàn)。當(dāng)今，消費(fèi)主流已經(jīng)從物質(zhì)消費(fèi)轉(zhuǎn)化為情感消費(fèi)、體驗(yàn)消費(fèi)。服務(wù)好，用戶便愿意花更多的錢(qián)。龍湖物業(yè)總經(jīng)理周洪斌說(shuō)：“一個(gè)好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想做得足夠優(yōu)秀，就要想辦法給業(yè)主提供一個(gè)比他想象中更安全、更舒適的居住環(huán)境，讓業(yè)主在體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)社區(qū)有歸屬感、自豪感。用服務(wù)去感染人，才能贏得成功?！奔僭O(shè)我們不從業(yè)主的實(shí)際需求出發(fā)，僅去追求一些表面的、概念性的科技應(yīng)用，有可能會(huì)適得其反。

三、整合最后一公里資源，助推社區(qū)O2O消費(fèi)

李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中提及的“把以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動(dòng)的新興消費(fèi)搞得紅紅火火”，其最主要目的是“擴(kuò)大消費(fèi)要匯小溪成大河，讓億萬(wàn)群眾的消費(fèi)潛力成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的強(qiáng)勁動(dòng)力”。

互聯(lián)網(wǎng)此前在信息、游戲、社交娛樂(lè)、電子商務(wù)上有了巨大作為，但和居民日常生活的結(jié)合是在2012年以后才逐漸發(fā)展起來(lái)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起又給線下產(chǎn)業(yè)和企業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇，帶動(dòng)O2O在各個(gè)行業(yè)全面滲透。

早在2009年，海爾集團(tuán)董事局主席張瑞敏就提出：我們現(xiàn)在具體探索的就是虛實(shí)網(wǎng)結(jié)合，所謂“虛網(wǎng)”就是互聯(lián)網(wǎng)，所謂“實(shí)網(wǎng)”就是最后一公里，也就是鼠標(biāo)加及時(shí)服務(wù)。用戶在互聯(lián)網(wǎng)上點(diǎn)鼠標(biāo)之后應(yīng)該是第一時(shí)間送達(dá)，這就需要跟實(shí)網(wǎng)結(jié)合。現(xiàn)在在實(shí)網(wǎng)方面我們正在努力地往前推進(jìn)，因?yàn)橹袊?guó)的市場(chǎng)實(shí)在是太大了，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)深入下去是非常困難的。我認(rèn)為他們的困難就是我們行業(yè)的機(jī)遇。

在網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代“最后一公里和一百米”的概念中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)處在有利的位置，很多相關(guān)企業(yè)都想和物業(yè)服務(wù)企業(yè)合作，希望依托物業(yè)隊(duì)伍打通最后的“一公里”。

可以看出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有巨大的潛力，問(wèn)題就是如何整合資源、把潛力變成正能量？這就需要整個(gè)行業(yè)的智慧，運(yùn)用科技的力量、手段來(lái)推動(dòng)和發(fā)展。處在風(fēng)口中的社區(qū)資源、物業(yè)資源，涉及4～5億人的服務(wù)需求，給了物業(yè)管理行業(yè)機(jī)會(huì)，就看我們的企業(yè)能不能跳出原來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)格局，用更廣闊的戰(zhàn)略眼光去謀劃。萬(wàn)科物業(yè)在小區(qū)內(nèi)開(kāi)設(shè)幸福驛站、第五食堂、萬(wàn)物倉(cāng)和租售中心等經(jīng)營(yíng)實(shí)體，積極與電商巨頭開(kāi)展合作；龍湖物業(yè)推廣生活服務(wù)中心和商城，實(shí)現(xiàn)在線團(tuán)購(gòu)、預(yù)訂產(chǎn)品，支持在線支付；長(zhǎng)城物業(yè)、卓達(dá)物業(yè)和民召物業(yè)等企業(yè)開(kāi)展了養(yǎng)老、家政服務(wù)……種種探索傳遞出怎樣的一些信息呢？網(wǎng)上最近流傳一篇有趣的網(wǎng)文“下一個(gè)馬云，將從物業(yè)經(jīng)理中誕生，O2O使物業(yè)成為最賺錢(qián)的行業(yè)”。是否可以說(shuō)，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將不再是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，不再是渠道的競(jìng)爭(zhēng)，而是資源整合的競(jìng)爭(zhēng)。

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