【摘要】近些年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，豐富自身的精神生活已經(jīng)成為人們的普遍追求，個(gè)人游在此環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生。目前個(gè)人游人群在不斷擴(kuò)大，需求越來越多。個(gè)人游是在滿足消費(fèi)者需求變遷的前提下產(chǎn)生的結(jié)果，具有一定的必然性。然而隨著個(gè)人游隊(duì)伍的大規(guī)模增長，旅游社受到了一定的影響，文章對此進(jìn)行深入探討分析并找出了合理且行之有效的解決方案和應(yīng)對措施。

【關(guān)鍵詞】個(gè)人游；旅行社；旅行服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)；影響；解決方案

旅游業(yè)作為新興的服務(wù)業(yè)，近年來得到迅速發(fā)展。而個(gè)人游憑其自身獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)在旅游行業(yè)中獨(dú)占鰲頭，并以迅雷不及掩耳之勢向旅游行業(yè)大規(guī)模挺進(jìn)，對我國傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營體系制度造成了一定程度的沖擊，并很有可能顛覆傳統(tǒng)旅行社模式。個(gè)人游是一種新興時(shí)代的代表，它可以根據(jù)個(gè)人的時(shí)間安排對自己最合適的旅行方式，不受旅行社的限制，不需導(dǎo)游的陪同，充分體現(xiàn)了新時(shí)代人們喜歡自主和自由的特點(diǎn)。針對于個(gè)人游時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的旅行社顯然沒有做好充分的準(zhǔn)備。針對個(gè)人游對我國旅行社的影響進(jìn)行詳細(xì)分析，并提出相應(yīng)對策，將對旅游事業(yè)的發(fā)展起到重要的參考作用。

一、個(gè)人游的發(fā)展現(xiàn)狀和未來趨勢

對于個(gè)人游的概念及特征的把握，有利于從本質(zhì)理解其對于旅游業(yè)的影響。正確地分析個(gè)人游的發(fā)展現(xiàn)狀及其發(fā)展的趨勢，對于旅游社的改進(jìn)和完善提供有利的依據(jù)，幫助旅行社更好地建立自身的競爭優(yōu)勢。

（一）個(gè)人游的概念和特征

1.個(gè)人游的概念。個(gè)人游是指自己擬定出游的路線和方式，自主安排旅行的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)自主、自由、具有未知驚喜和富有個(gè)性的一種旅行方式。個(gè)人游能夠有效地利用現(xiàn)代化便捷設(shè)施，同時(shí)保證了旅行的安全，避免出現(xiàn)旅行社商業(yè)束縛等問題。主要形式包括自駕游、自助游和自由行。

2.個(gè)人游的特征。作為新生態(tài)的旅行模式，個(gè)人游有著符合大眾的需求的旅行特點(diǎn)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，個(gè)人游最大的特點(diǎn)就是時(shí)間自由。小到起床時(shí)間全由自己決定，大到出行日期，充分體現(xiàn)了個(gè)人游是一種自由、靈活、放松的旅行方式。其次，個(gè)人游是根據(jù)游客自身的財(cái)力、興趣愛好以及目的地來擬定行程的，按照個(gè)人喜好自由支配，使游客真正體會(huì)到旅行的意義。最后，個(gè)人游是一種無導(dǎo)游陪同自己完成旅行的一種方式。整個(gè)行程中遇到任何問題全由自己想辦法解決。

（二）個(gè)人游的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢

1.個(gè)人游的發(fā)展迅速。20世紀(jì)60年代以來，廉價(jià)團(tuán)隊(duì)游和包價(jià)旅游是旅行社業(yè)務(wù)模式發(fā)展中的重大突破，它極大促進(jìn)了大眾旅游的發(fā)展，對旅游的普及與發(fā)展功不可沒。同時(shí)，交通及其他配套設(shè)施的完善使得個(gè)人游更加的便捷、有趣。如今，個(gè)人游已風(fēng)靡全球。在歐美各主要旅游接待國，散客市場份額占70%～80%。而個(gè)人游的接待能力成為衡量一國或地區(qū)旅游業(yè)成熟度的主要標(biāo)準(zhǔn)。在中國，從2003年出現(xiàn)第一家自由行旅行網(wǎng)站開始，隨后散客比重也隨之逐年增加，2014年中國旅游局抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)城鎮(zhèn)居民個(gè)人游占86.5%，而團(tuán)體旅游僅占13.5%。

2.個(gè)人游發(fā)展趨勢。隨著信息技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步和個(gè)人游群體數(shù)目的日益增加，個(gè)人游的發(fā)展呈現(xiàn)出以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

（1）網(wǎng)絡(luò)化。近年來得益于互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，人們選購旅游產(chǎn)品的方式有所改變，針對個(gè)人游的中介服務(wù)網(wǎng)站有著極好的發(fā)展。各大旅游網(wǎng)站，如攜程、同程、窮游網(wǎng)等從前幾年的提供簡單的旅游信息、攻略和心得交流等，到現(xiàn)在可以直接選購旅行產(chǎn)品，慢慢鞏固了旅游網(wǎng)站在大眾心中的地位。

（2）普遍化。隨著國家實(shí)力的加強(qiáng)，簽證辦理難度降低，國民收入的增長，也使私家車出游更普遍，個(gè)人游的人數(shù)在近年來有很大幅度的提升。2015年召開的全國旅游工作會(huì)議，提出旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)增長，全年旅游總收入增長11個(gè)百分點(diǎn)。

（三）個(gè)人游的意義總結(jié)

個(gè)人游打破了傳統(tǒng)的旅行社組團(tuán)帶隊(duì)旅游模式，真正實(shí)現(xiàn)了旅游放松身體和精神的價(jià)值，有助于旅游行業(yè)的發(fā)展。它一方面為游客增加了一定的選擇性，使普惠民生的意義得以發(fā)揮，同時(shí)也促進(jìn)了旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。另一方面，個(gè)人游打破了我國傳統(tǒng)的旅行社市場的壟斷局面，對中國旅游經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型起到了至關(guān)重要的作用。個(gè)人游的發(fā)展推動(dòng)旅行社格局的轉(zhuǎn)變。所以，個(gè)人游的深層意義在于它能夠滿足人們對旅行的不同需求，同時(shí)還提高了旅行社的危機(jī)意識，督促旅行社的服務(wù)質(zhì)量得以提高。

二、個(gè)人游對我國旅行社造成的影響

隨著游客選擇個(gè)人游的數(shù)量和頻度越來越高，對于旅行社的影響不容小視。其不僅僅對于旅行社帶來強(qiáng)烈的沖擊，同時(shí)也帶來了前所未有的機(jī)遇。

（一）個(gè)人游對我國旅行社造成的沖擊

近年來，個(gè)人游旅行方式越來越受人們喜愛，個(gè)人游呈現(xiàn)出明顯的增長趨勢，對傳統(tǒng)旅行社帶來一定的影響和沖擊。

1.參加旅行社旅游人數(shù)的減少。隨著個(gè)人游的興起，游客尤其是年輕的一代采取個(gè)人游的方式居多，這使參加旅行社旅游的人數(shù)大大的減少。而旅游社的高昂經(jīng)費(fèi)，也使得一部分游客望而卻步，使得旅行社傳統(tǒng)經(jīng)營方式蕭條慘淡。

2.旅行社運(yùn)作模式發(fā)生變化。個(gè)人旅游使我國傳統(tǒng)的旅行社組團(tuán)旅游模式發(fā)生了變化，并嚴(yán)重沖擊了旅行社在旅游行業(yè)中的地位。個(gè)人游的快速發(fā)展帶動(dòng)了旅游行業(yè)的發(fā)展，沖擊了旅行社半包價(jià)和包價(jià)的經(jīng)營方式，旅行社為了穩(wěn)定客戶資源，他們將強(qiáng)制旅行社團(tuán)經(jīng)營模式進(jìn)行更好的改革，使旅行社不再投機(jī)取巧，而是專注于服務(wù)旅客。

3.旅游社傳統(tǒng)服務(wù)遭到了沖擊。個(gè)人游的快速發(fā)展，對傳統(tǒng)旅游社服務(wù)提出了不小的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)旅行社的服務(wù)多為面對面銷售產(chǎn)品，而個(gè)人游的獨(dú)立自主模式，滲透的層面比較廣泛。這是旅行社的傳統(tǒng)服務(wù)模式不能相比擬的，由此可見，我國旅行社的個(gè)人游在服務(wù)模式上遭受的沖擊不可小覷。

三、旅行社在個(gè)人游的影響下的應(yīng)對策略

面對個(gè)人游的來勢洶洶，旅行社必須針對其自身實(shí)際出發(fā)來找出應(yīng)對策略。個(gè)人游最主要的優(yōu)點(diǎn)是它的“自主和自由”，滿足了人們對自由旅行的向往，使得個(gè)人游在旅游市場的規(guī)模不斷壯大。為了使旅行社市場得到長足發(fā)展，就一定要找出旅行社在個(gè)人游的影響下的應(yīng)對策略并加以實(shí)施。

（一）滿足消費(fèi)者多方面旅游需求

隨著我國旅游業(yè)發(fā)展的成熟，游客旅游消費(fèi)水平也在逐步升高。旅行社在滿足傳統(tǒng)包價(jià)團(tuán)隊(duì)旅游的前提下，也需要能滿足消費(fèi)者多方面的旅游需求。

1.團(tuán)隊(duì)游。團(tuán)隊(duì)游的優(yōu)點(diǎn)個(gè)人游無法代替。針對不同的客戶群體旅行社不能一味地采取傳統(tǒng)營銷模式，打著低價(jià)團(tuán)的旗子從景點(diǎn)、飯店以及變相強(qiáng)制購物等方面盈利。要針對于不同消費(fèi)者的愛好需求及消費(fèi)水平，擬定更加有針對性多樣化的旅游產(chǎn)品，設(shè)計(jì)不同線路，劃分主題供顧客自行選擇。

2.自由行。為了實(shí)現(xiàn)與個(gè)人游在旅游行業(yè)中腳步的持平，旅行社需要吸取個(gè)人游旅行的優(yōu)點(diǎn)，對旅行社的旅行路線重新定位，把傳統(tǒng)的組團(tuán)式旅行方式更新為自由與組團(tuán)的雙重轉(zhuǎn)換，更好地滿足消費(fèi)者在旅行中對于時(shí)間靈活安排的需求，幫助消費(fèi)者提高對于旅行社的好感與信任感。

3.自助游。傳統(tǒng)的旅行社只能滿足供應(yīng)商的需求，忽視了游客的需要，所以在滿足游客與供應(yīng)商的雙重需求下，為滿足旅客的多重需要，應(yīng)增加和完善旅行社的銷售產(chǎn)品，為游客提供多重的選擇，才能有助于游客在旅行的過程中增加其旅游的樂趣，減少其選擇產(chǎn)品的時(shí)間成本與精力成本，提供更加完美的旅行體驗(yàn)。

（二）為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅行服務(wù)

旅游行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性較高的行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以增加旅行社的客源，有利于穩(wěn)定客源的培養(yǎng)。旅行社應(yīng)該遵循“顧客就是上帝”的理念，以客戶的滿意度為基礎(chǔ)，點(diǎn)對點(diǎn)高效完成旅行社產(chǎn)品的銷售與旅行服務(wù)。

1.以改善消費(fèi)者體驗(yàn)為中心。游客資源是旅行社發(fā)展的根本，個(gè)人游以多樣化和個(gè)性化改變了消費(fèi)者群體的消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)，催生了新的服務(wù)需求及標(biāo)準(zhǔn)。每次旅行結(jié)束要對本次客戶進(jìn)行滿意度進(jìn)行調(diào)查，與客戶進(jìn)行充分交流，了解到消費(fèi)者群體的心理，掌握消費(fèi)者的需求為今后完善旅行方案提供參考。

2.提高旅行社的整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。旅行社不得擅自更改旅游項(xiàng)目、不得擅自延誤旅行行程、導(dǎo)游要盡到領(lǐng)隊(duì)的責(zé)任，嚴(yán)格按照售前所擬定的旅游合同為旅客進(jìn)行高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對于在旅途中不滿的顧客要及時(shí)取得其諒解，不得不了了之，盡可能安撫游客的心情，使旅行社與消費(fèi)者完成一次良好的銷售過程。

3.培養(yǎng)個(gè)性化導(dǎo)游。在一段愉快的旅途中導(dǎo)游起到至關(guān)重要的作用。旅行社應(yīng)加強(qiáng)培養(yǎng)導(dǎo)游的親和力以及專業(yè)知識水平，發(fā)揮其個(gè)性專長，讓游客依照自己的需求自主的選擇導(dǎo)游，同時(shí)對導(dǎo)游的帶隊(duì)人數(shù)進(jìn)行一個(gè)限制，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，個(gè)性化導(dǎo)游將有發(fā)展為私人導(dǎo)游的趨勢，追溯其根本，就是盡最大的努力滿足不同游客的選擇，為客戶提供更加有層次的旅行服務(wù)。

（三）旅行社完善互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，人們對網(wǎng)絡(luò)的使用、依賴程度逐年增加，旅行方面也不例外。而在線下旅行社，全國前十旅行社：中國旅行社；中國國際旅行社；康輝；中青旅；錦江旅行社；春秋旅行社；廣之旅；中信旅行社；南湖國旅；中婦旅，其中七家有著較為完善的官方網(wǎng)站，其可提供最新的旅游產(chǎn)品信息，顧客也可直接在網(wǎng)站上購買支付旅游產(chǎn)品。其余三的網(wǎng)站，信息更新不及時(shí)，多以咨詢客服為主，無較多可選產(chǎn)品。近幾年，線上旅游企業(yè)源源不斷涌現(xiàn)，并在很大程度上占有了傳統(tǒng)旅行社的市場份額。

1.提高旅行社官方網(wǎng)站的整體水平。應(yīng)聘請專業(yè)人員設(shè)計(jì)、制作出有著自身特色，時(shí)尚個(gè)性的官方網(wǎng)站。適當(dāng)?shù)倪x用當(dāng)下年輕人最喜歡的背景圖案，網(wǎng)頁動(dòng)畫，信息模塊等提高網(wǎng)站的整體視覺水平。在顧客登陸時(shí)留下美好的第一印象。

2.及時(shí)更新完善旅行信息及內(nèi)容。網(wǎng)站維護(hù)人員要和市場部、產(chǎn)品部、業(yè)務(wù)部的多部門保持暢通的信息溝通交流。及時(shí)刪除過時(shí)、無效的信息。確保信息的共享，是信息準(zhǔn)確無誤傳遞給顧客的必要條件之一。

3.與線上旅游企業(yè)尋求合作。傳統(tǒng)旅行社行業(yè)應(yīng)加快調(diào)整尋求屬于自己的發(fā)展之路?，F(xiàn)在的線上旅游企業(yè)打理平臺(tái)時(shí)的技術(shù)、運(yùn)營和推廣水平等都是傳統(tǒng)旅行社短時(shí)間難以達(dá)到的，而旅行社的硬件條件更勝一籌。二者協(xié)同作用，可加大旅行社產(chǎn)業(yè)鏈條的延伸，擴(kuò)大市場的范圍。

四、結(jié)語

目前，我國傳統(tǒng)的旅游格局還未被完全打破，其核心競爭力還是來源與旅行社多年經(jīng)營的優(yōu)勢所在。但要長足發(fā)展下去，就需要化解并靈活運(yùn)用個(gè)人游對旅行社的沖擊等外部環(huán)境變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改正其自身制度的不完善等問題才是長遠(yuǎn)之策。同時(shí)也要認(rèn)識到個(gè)人游已經(jīng)逐漸得到了大部分游客的認(rèn)可，并將逐漸成為游客們出游的首要選擇。所以旅行社應(yīng)該對傳統(tǒng)組團(tuán)旅游與個(gè)人游相結(jié)合及時(shí)地提出應(yīng)對方案和解決措施。旅行社必須充分重視個(gè)人游給旅游行業(yè)帶來的改變，同時(shí)為適應(yīng)旅游市場的變化旅行社要采取合適的方案措施，只有這樣才能在旅游行業(yè)的激烈競爭中尋找出一片立足之地。

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作者簡介：高超（1992-），男，河南汝陽人，洛陽師范學(xué)院商學(xué)院工商管理專業(yè)學(xué)生。