摘要： 當(dāng)前醫(yī)療體制的發(fā)展使得患者對醫(yī)院與醫(yī)務(wù)人員提出了更高的要求，而患者在入院前與醫(yī)務(wù)人員接觸的過程是患者對醫(yī)院醫(yī)生形成第一印象的關(guān)鍵，在護理質(zhì)量控制過程中起著至關(guān)重要的作用。故而本文從實踐的角度探討了從護理質(zhì)量控制視角下預(yù)防院前護患糾紛的幾條策略。

關(guān)鍵詞：護患糾紛；護理質(zhì)量；全程控制

護理質(zhì)量控制管理是護理工作的核心，是護理管理的重點。護理質(zhì)量更是醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)的一項重要內(nèi)容。強化護理質(zhì)量控制管理，不斷促進護理質(zhì)量提高是醫(yī)院護理管理者面臨的一個重要課題。隨著護理學(xué)科和護理管理的不斷深入，面對醫(yī)療保險體制改革的不斷完善和人們對維護自身就醫(yī)權(quán)益意識的進一步提高，患者對醫(yī)院護理服務(wù)模式、服務(wù)范疇、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)深度的適用性、可靠性、安全性及護理質(zhì)量提出了更高的要求。

面對當(dāng)今社會逐漸激化的護患矛盾，作為醫(yī)務(wù)工作者亟需不斷提高業(yè)務(wù)水平，在每一個環(huán)節(jié)都盡量避免糾紛。而患者在入院前與醫(yī)務(wù)人員接觸的過程是患者對醫(yī)院醫(yī)生形成第一印象的關(guān)鍵，在護理質(zhì)量控制過程中起著至關(guān)重要的作用。

1院前護患糾紛發(fā)生的原因

1.1護士方面

1.1.1出診不及時 調(diào)度接聽\"120\"電話記錄不詳細，未詳細詢問患者的地址、聯(lián)系方式、大概傷情、受傷人數(shù)等，特別是同一地區(qū)有重地名時，救護車容易跑錯方向，導(dǎo)致空駛或延時到達。急救人員接到調(diào)度指令后沒有在兩分鐘內(nèi)迅速出發(fā)，動作緩慢，造成救護車到達現(xiàn)場時間延遲，影響患者救治。

1.1.2出診時救護物品不完備 出診時攜帶物品不全如：如血壓計、聽診器、輸液器、氧氣管等搶救必需物品，尤其是需要步行到遠離急救車的現(xiàn)場，以及患者病情危重或猝死時，備用物品不足，如氧氣筒未及時充足氧氣等，將直接影響救治工作的順利進行。

1.1.3出診護士專業(yè)技術(shù)不過硬 院前出車護士護理技術(shù)不熟練，靜脈穿刺不能一針見血，搶救儀器使甩不熟練，創(chuàng)傷救護、止血包扎技術(shù)不過硬，不能正確指導(dǎo)擔(dān)架員安全搬運患者，胸腹部內(nèi)出血患者現(xiàn)場沒有給予及時正確的處置，造成嚴重休克危及患者的生命；心肺復(fù)蘇與醫(yī)生配合不協(xié)調(diào)等都會直接影響院前急救的質(zhì)量。

1.1.4護士工作責(zé)任心不強 護士使用藥品前未認真核對藥名、劑量、有效期等，給患者使用過期藥品甚至用錯藥，造成嚴重后果。

1.1.5轉(zhuǎn)運途中不注意護理安全 個別隨車護士不坐在患者身邊而是坐在駕駛室內(nèi)，監(jiān)護患者觀察不到位，處理不及時。對患者未作妥善包扎固定，途中顛簸患者從擔(dān)架上摔下造成繼發(fā)傷、意外傷加重患者損傷。輸液瓶固定不牢掉下砸傷患者，液體外滲反復(fù)為患者進行穿刺引發(fā)糾紛等。

1.1.6急救設(shè)備或儀器性能不穩(wěn)定 血糖儀測量數(shù)值不準確，除顫器不能正常放電，吸痰器突然無負壓，不能正常吸痰，呼吸機突然壞了，不能對患者實施呼吸支持等都會影響搶救而引發(fā)糾紛。

1.1.7不尊重患者的消費權(quán) 醫(yī)療費用是患者最敏感的問題，一些護士不嚴格執(zhí)行收費標準，甚至亂收費，一次性醫(yī)療用品少用多計甚至重復(fù)使用，小搶救按大搶救收費等等，用增加患者費用的方法提高科室收入，即侵犯了患者的消費權(quán)，又損壞了醫(yī)院的聲譽，當(dāng)患者發(fā)現(xiàn)問題提出疑問時，無法給出合理解釋而引發(fā)糾紛。

1.2患者方面

1.2.1自我保護與維權(quán)意識增強 隨著2002年9月《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，人們的自我保護與維權(quán)意識不斷增強，在醫(yī)療護理過程中，一且發(fā)生患者認為自身利益受到損害的事，就會表示不滿，引發(fā)糾紛。

1.2.2對急救醫(yī)療護理期望值過高 患者及家屬由于文化水平和心理素質(zhì)等問題，對自身疾病缺乏認識，對醫(yī)療護理期望值過高，認為\"120\"無所不能，一旦發(fā)現(xiàn)搶救結(jié)果與預(yù)期目標不符時，就會發(fā)生糾紛。

2解決院前護患糾紛的護理質(zhì)量控制對策

2.1嚴格護理質(zhì)量管理 確保護理安全 建立健全護理管理制度，制定規(guī)范化、程序化、文件化的操作規(guī)程；科學(xué)實用的護理質(zhì)量檢查、評價標準。并使每一位護理人員都參與其中，成為一種自覺行動，在院前急救護理過程中，用質(zhì)量標準規(guī)范自己的護理行為，搶救治療全方位，把握好每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量，保證患者的安全，杜絕差錯事故的發(fā)生。

2.2選好院前急救護士 確保護理質(zhì)量 護理管理者必須選派熱愛急救工作、具有高度責(zé)任心、業(yè)務(wù)技術(shù)熟練、熱心為患者服務(wù)、獨立工作能力強、有良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)、有綜合處理問題和應(yīng)對突發(fā)事件應(yīng)變能力的護理人員從事院前急救工作。

2.3努力提高業(yè)務(wù)水平 不斷拓展業(yè)務(wù)范圍 增強護理人員的急診急救意識，提高急救水平，時刻牢記\"患者第一，時間就是生命\"這一理念，定期對護士進行急救技術(shù)培訓(xùn)、演練，如心肺復(fù)蘇、氣管插管、電擊除顫、呼吸機的使用、外傷止血包扎固定等操作，并定期進行考核，提高院前急救隊伍的應(yīng)急能力，提高搶救成功率，減少病死率，降低傷殘率。

2.4認真接聽\"120\"呼救電話 保持通訊暢通 調(diào)度接到電話后應(yīng)闖清詳細地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、患者的大概病情，護士根據(jù)指示迅速做出判斷，備齊必要的搶救器材和藥物及時出診。同時要保持通訊暢通，以便隨時與調(diào)度、現(xiàn)場呼救者及所前往醫(yī)院聯(lián)系。了解患者情況，指導(dǎo)患者作必要的現(xiàn)場自救。通知接診醫(yī)院做好準備。

2.5加強急救物品管理 儀器完好備用 加強診箱、急救物品、氧氣及搶救儀器的管理，嚴格交接班，各種儀器設(shè)備每班檢查，及時充電，使用保養(yǎng)有記錄，確保其完好備用。急救藥品、物品要注意有效期，及時更換補充。

2.6規(guī)范院前急救人員的言行 在患者面前要沉著、穩(wěn)重、嚴肅，搶救有條不紊，熱情耐心細致地關(guān)懷患者，滿足患者的需求，注意語言表達，不說與治療無關(guān)的話，嚴禁向患者及家屬索要財物。

2.7加強法制教育 強化自我保護意識 護理管理部門要組織多種形式學(xué)習(xí)護理相關(guān)法律法規(guī)，使護士知法懂法，嚴格依法施護，用法規(guī)來規(guī)范自己的言行，遏制各種違規(guī)違章行為，用法律武裝自己的頭腦，并作為維護患者和自身權(quán)益的武器，即使發(fā)生了糾紛，處理也從容不迫，有理有據(jù)。

2.8加強收費管理 維護患者的消費權(quán)益 嚴格執(zhí)行醫(yī)療費用收費標準，不亂收、多收或巧立名目收費，公布收費標準，增加透明度。對患者及家屬提出的疑問，耐心細致給予解釋，對不足之處作出整改以化解矛盾，減少糾紛。

護理糾紛的防范是醫(yī)院護理管理的重要內(nèi)容，加強法制教育，提高護理質(zhì)量，克服交流障礙，正確處理好護患關(guān)系，是防范護患糾紛的有效方法。

3護理質(zhì)量提高需加強全程質(zhì)量控制

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和新的健康定義內(nèi)涵的深化，護理工作日趨復(fù)雜，護士的職責(zé)范圍也日益擴大，護士既是護理工作的落實者，又是患者的管理者、教育者、康復(fù)護理的指導(dǎo)者。護理質(zhì)量的提高不僅僅體現(xiàn)在入院前的護患糾紛防范，更是蘊含在全程的護理工作中，故而護理質(zhì)量的提高需要加強全程質(zhì)量控制。

3.1質(zhì)量控制應(yīng)以患者為中心 明確以人為本的服務(wù)理念護理質(zhì)量是護士為患者提供護理技術(shù)、臨床護理、心理護理、生活指導(dǎo)、健康教育、康復(fù)指導(dǎo)等所能達到的優(yōu)質(zhì)程度。一切護理工作都要做到以患者為中心，從服務(wù)細節(jié)入手，幫助患者解決就醫(yī)護理過程中健康問題的個性化服務(wù)。

3.2建立護理質(zhì)量保證體系 首先要明確護理目標和任務(wù)，其次建立護理質(zhì)控組織機構(gòu) 為使護理質(zhì)量控制得以保證，醫(yī)院以護理部為首成立醫(yī)院護理質(zhì)量管理控制委員會。此外，制定護理質(zhì)控標準和實施原則，組織學(xué)習(xí)貫徹落實。

3.3實施全程控制，充分發(fā)揮三級護理管理組織的作用 健全并完善三級護理管理體制，明確護理部、總護士長、病房護士長的職責(zé)，并根據(jù)質(zhì)控標準，采取定期檢查與隨機抽查及不定時巡視相結(jié)合的方法，做基礎(chǔ)前饋控制、環(huán)節(jié)交叉控制、終末全面控制。

3.4堅持信息反饋 達到持續(xù)質(zhì)量改進定期召開總護士長會議，將各病房情況進行縱橫分析，找出差距，明確薄弱環(huán)節(jié)，分析其存在的原因，抓主要矛盾和關(guān)鍵點。深入病房現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時指出。鼓勵護士人人參與管理，使質(zhì)量不斷改進。護士在工作中要為各層次的人服務(wù)，需要成為多角色的人。要讓護士深刻理解自身工作的意義和目的，激發(fā)護士工作的主動性、創(chuàng)造性和積極性。自覺參與質(zhì)量管理控制，不斷提高工作質(zhì)量，尋求更完美的工作方式，達到全員提高護理質(zhì)量的目的。

總之，以患者為中心的標準化管理模式，將是21世紀醫(yī)院護理質(zhì)量管理的主旋律，醫(yī)院將形成以全面質(zhì)量管理為基礎(chǔ)，以健全的護理管理體系為核心，以整體護理為框架，以信息化管理為手段，以滿足患者需求、實現(xiàn)患者滿意為目標的新型護理質(zhì)量管理模式，護理質(zhì)量的目標將致力于患者的生命質(zhì)量和生活質(zhì)量，愛護患者的生命，關(guān)心患者的生活，尊重患者的人格，滿足患者的愿望，維護患者的權(quán)利，將成為護理質(zhì)量的基本要求。質(zhì)量保證不僅會成為護理管理者努力追求的目標，同時也是贏得患者、樹立醫(yī)院形象和信譽的基石。

面對院前護患可能遇到的糾紛，醫(yī)院護理部門應(yīng)當(dāng)制訂并完善以患者為中心的護理質(zhì)量控制標準。使之具有可操作性和人性化，并采取了嚴格的管理、監(jiān)督、檢查、評價、反饋等措施，運用基礎(chǔ)控制、環(huán)節(jié)控制、交叉控制、終末控制等方法，加強各級護理人員的責(zé)任感，樹立全面保證質(zhì)量的意識，形成全員參與管理的模式，進行全程護理質(zhì)量控制，從而全面提高護理質(zhì)量。

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編輯/張燕