隨著整體護(hù)理在我國(guó)的深入發(fā)展，以\"患者為中心\"的護(hù)理模式日益顯示出它的優(yōu)越性。而加強(qiáng)護(hù)患的溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系在此過(guò)程中顯得尤為重要。這就要求護(hù)理人員要熟練掌握和靈活運(yùn)用溝通技巧，以提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。通過(guò)多年的護(hù)理工作，在與患者的溝通中總結(jié)出如下經(jīng)驗(yàn)。

溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程，有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。

1 溝通的類型

1.1語(yǔ)言溝通 溝通者以語(yǔ)言或文字類語(yǔ)言的形式將信息發(fā)送給接受者的行為。

1.2非語(yǔ)言溝通 不使用語(yǔ)言，文字的溝通，它包括信息是身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺(jué)產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。

1.2.1非語(yǔ)言溝通的形式 儀表姿態(tài)、面部表情、目光接觸、手勢(shì)觸摸。

1.2.2空間效應(yīng) 一般距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理患者或使用觸摸等安慰患者時(shí)的距離；個(gè)人距離為50～100cm，如在為患者做解釋或低聲交談時(shí)；社會(huì)距離為1.3～4m，如在討論病例或開(kāi)小型會(huì)議中；公眾距離為4m以上，指在講課和演講時(shí)的距離。

2 護(hù)患溝通的原則

2.1首先贏得患者的信任 護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對(duì)護(hù)士的信任程度，只有贏得對(duì)方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。

2.2根據(jù)不同的性格、年齡層次、爭(zhēng)取不同方式的溝通。

2.3掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)。

3 護(hù)患溝通的技巧

3.1語(yǔ)言溝通技巧 恰當(dāng)運(yùn)用溝通語(yǔ)言，避免使用溝通不利語(yǔ)言恰當(dāng)運(yùn)用溝通語(yǔ)言，護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員要善于使用美好的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用。①運(yùn)用禮貌性的語(yǔ)言；②運(yùn)用安慰性語(yǔ)言；③使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言；④運(yùn)用勸說(shuō)性語(yǔ)言；⑤運(yùn)用指令性語(yǔ)言，避免運(yùn)用對(duì)溝通不利的語(yǔ)言，溝通過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)該做到該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的堅(jiān)決不說(shuō)。① 要避免刺激性語(yǔ)言；②避免消極語(yǔ)言；③避免負(fù)面作用的暗示語(yǔ)言不同文化層次、不同年齡、不同疾病的患者應(yīng)采用有針對(duì)性的語(yǔ)言文字內(nèi)容和表達(dá)方式以求讓患者充分理解，順利地進(jìn)行溝通。這就要求護(hù)士應(yīng)了解患者的一般情況，通過(guò)分析患者的特點(diǎn)及文化層次，采用相應(yīng)的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。如在與醫(yī)學(xué)知識(shí)、文化層次較高的患者進(jìn)行交談時(shí)，可用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)、哲理。而與不懂醫(yī)學(xué)常識(shí)或農(nóng)村患者交談時(shí)，應(yīng)避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單、通俗易懂。與小兒交談時(shí)，應(yīng)給予愛(ài)護(hù)撫摸。與老人交談時(shí)，要和他們平等相處給予關(guān)心等等。

3.1.1使用禮貌性用語(yǔ)，充分尊重患者 恰如其分的稱呼表示對(duì)患者的尊重，容易取得患者的信任與好感，使溝通有一個(gè)良好的開(kāi)端。親切的稱謂可使患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。在護(hù)理工作中稱呼一般退休的或無(wú)職業(yè)的長(zhǎng)者可按福州習(xí)俗稱為依伯或依姆；對(duì)于年長(zhǎng)的干部或老師可稱某老或某老師；對(duì)中青年患者可結(jié)合其職業(yè)稱師傅、老師、先生或小姐等；對(duì)于兒童可稱小朋友。另外，護(hù)士應(yīng)入鄉(xiāng)隨俗，多學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)氐姆窖?、俚語(yǔ)和習(xí)慣稱謂，這可使患者感到親切，增加對(duì)護(hù)士的信任[1]。

3.1.2關(guān)心患者，注意傾聽(tīng) 護(hù)士應(yīng)積極傾聽(tīng)患者的述說(shuō)，表示對(duì)患者的關(guān)心，這樣患者才會(huì)愿意向護(hù)士表達(dá)自己真實(shí)的心理感受，從而促進(jìn)醫(yī)療工作的開(kāi)展。①護(hù)士要耐心傾聽(tīng)，讓患者把話說(shuō)完，不要急于做出判斷打斷患者的述說(shuō)。②在傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)做出合適的語(yǔ)言及肢體回應(yīng)，如\"恩\"\"是\"\"請(qǐng)繼續(xù)\"，并適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑。另外，當(dāng)遇到不愿意聽(tīng)的話時(shí)，護(hù)士要注意控制自己的情緒，耐心禮貌的引導(dǎo)患者回到正題上。

3.1.3尊重患者隱私，注意保密 護(hù)士應(yīng)注意自己語(yǔ)言的保密性。對(duì)于涉及患者隱私的問(wèn)題應(yīng)注意交談環(huán)境，注意保密。特別是對(duì)于特殊病情治療更要保密，不能隨意暴露患者的隱私。如對(duì)癌癥患者應(yīng)采取保密暗示療法，切忌在患者面前討論，暴露病情的嚴(yán)重性。我的父親，80歲，1985年被查出胃潰瘍中期，并做了手術(shù)?，F(xiàn)在20年過(guò)去了，依然健在。這都要?dú)w功于醫(yī)生、護(hù)士與家人的保密工作做得好，使父親能以平和的心態(tài)積極與疾病做斗爭(zhēng)，頑強(qiáng)地戰(zhàn)勝了病魔。

3.2非語(yǔ)言溝通技：儀表，觸摸，表情，目光。

4 護(hù)患溝通的方法

4.1主動(dòng)關(guān)心患者，建立彼此信任關(guān)系。信任是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)。護(hù)士要以溫和的語(yǔ)言、真摯的情感、和藹的態(tài)度，主動(dòng)關(guān)心患者，以贏得患者的信任。如：護(hù)士主動(dòng)介紹自己的姓名及職責(zé)范圍，耐心地解答患者提出的問(wèn)題，盡力幫助其解決實(shí)際生活中的困難，信任就會(huì)自然地產(chǎn)生。在彼此信任的基礎(chǔ)上，通過(guò)護(hù)士的主動(dòng)詢問(wèn)，患者會(huì)很自然地向護(hù)士講述他們的故事和心理感受。護(hù)士與之一起探討他們的心理及感受，并通過(guò)疏導(dǎo)使之情緒和心理感受表達(dá)出來(lái)，對(duì)患者的心理問(wèn)題有治療作用，而護(hù)士也能從交談中了解其心理問(wèn)題和癥結(jié)。

4.2尋找談話的切入點(diǎn) 護(hù)患語(yǔ)言溝通的藝術(shù)來(lái)自于愛(ài)心及技巧。所謂談話的切入點(diǎn)，即患者最關(guān)心或最需要解決的問(wèn)題。找準(zhǔn)了切入點(diǎn)，鼓勵(lì)其表達(dá)內(nèi)心感受并給予心理支持，設(shè)身處地為患者著想，理解患者的感受，體諒患者生病及住院后所面臨的巨大壓力，特別是疾病比較嚴(yán)重時(shí)，患者會(huì)有一系列的精神及行為表現(xiàn)，如：情緒易激動(dòng)，對(duì)周圍的一切很敏感，也常從護(hù)士的言語(yǔ)、行為及面部表情來(lái)猜測(cè)自己的病情及預(yù)后[2]。護(hù)士應(yīng)以親切、和藹的態(tài)度，簡(jiǎn)短地向患者提問(wèn)。及時(shí)對(duì)患者的需要作出反應(yīng)，使其切實(shí)感受到護(hù)理人員的關(guān)心和重視。

4.3有計(jì)劃地選擇談話內(nèi)容。護(hù)士要根據(jù)患者的年齡、性別、民族、文化程度、職業(yè)、病情輕重等特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容，并根據(jù)患者的社會(huì)、家庭背景及當(dāng)時(shí)的心理感受而靈活掌握[3]。在一般情況下，護(hù)患溝通均傳遞當(dāng)時(shí)特定環(huán)境下的需要及信息。如患者即將面臨痛苦的檢查或治療，會(huì)出現(xiàn)焦慮、恐懼及不安的感覺(jué)，護(hù)士應(yīng)及時(shí)了解患者的情感及心理變化，并向其提供針對(duì)性指導(dǎo)，如：鼓勵(lì)、安慰、真誠(chéng)相助。這樣不僅可以及時(shí)地處理患者的問(wèn)題，滿足其需要，而且使患者感到溫暖、關(guān)心及重視，加深了護(hù)患關(guān)系。

5 總結(jié)

在護(hù)患關(guān)系的形成過(guò)程中，溝通是必不可少的一部分。溝通首先是人類互相交流情感的重要橋梁。在護(hù)理過(guò)程中與患者相處，不僅僅是要照顧患者的生活，還要時(shí)刻關(guān)心患者的心理狀況。在平時(shí)的工作當(dāng)中，溝通能讓我們更有效率地工作。溝通不暢會(huì)導(dǎo)致護(hù)理工作者不能正確理解病患的需求，從而引起矛盾甚至糾紛。溝通是一種從心開(kāi)始的交流。在患者面前，溝通能讓我們更有親和力，更加平易近人；在工作期間，溝通使我們游刃有余，做事得心應(yīng)手。我們要用心靈守護(hù)我們的患者，要心靈呵護(hù)我們的事業(yè)。

參考文獻(xiàn)：

[1]賈啟艾.提高護(hù)生人際溝通素養(yǎng)的策略[J]. 護(hù)理研究，2003，21：1290-1291.

[2]周建芳，沈渝，王群，等.護(hù)理實(shí)習(xí)生護(hù)患溝通與護(hù)患糾紛相關(guān)性調(diào)查[J].西部醫(yī)學(xué)，2012，24（7）：1402-1404.

[3]郭聲君.青年護(hù)士如何提高與患者的溝通能力[J]. 上海護(hù)理，2002，02：50-51.

編輯/哈濤