摘要：目的 使患者出院后也能感受到充滿人情味的跟進(jìn)服務(wù)。方法 通過對2013年4月～12月在我院婦科住院治療的患者出院后的電話回訪過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析、總結(jié)出電話回訪步驟、電話回訪的技巧、電話回訪的注意事項。結(jié)果 有效地提高了預(yù)約復(fù)診率和滿意度。結(jié)論 建立更方便快捷的溝通方式，為出院后的患者提供恢復(fù)期指導(dǎo)及健康指導(dǎo)，為醫(yī)院樹立良好的社會形象。

關(guān)鍵詞：出院患者；電話回訪；回訪技巧；預(yù)約復(fù)診率；滿意度

患者走出醫(yī)院，如果不回來復(fù)診，醫(yī)院則很少能顧及關(guān)心每位患者。人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，不僅要求技術(shù)水平有保證，更要有完善的醫(yī)療服務(wù)。隨著護(hù)理模式不斷改變、新的護(hù)理理念越來越體現(xiàn)出對患者的人文關(guān)懷。為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，延伸醫(yī)療服務(wù)，我院自2013年4月以來，開展了對出院患者電話回訪，為出院患者提供健康指導(dǎo)、預(yù)約、宣教、咨詢等服務(wù)，取得了滿意的效果，增加了患者對醫(yī)護(hù)人員的信任，同時縮短醫(yī)患雙方的距離，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

1臨床資料

2013年4月～12月我們對婦科出院患者進(jìn)行了首次問候性電話回訪，共回訪出院患者2191例，本組2191例患者年齡13～81歲。

2電話回訪的方法與技巧

2.1電話回訪方法

2.1.1 計劃與準(zhǔn)備階段 每月定時從病案室了解患者的住院和出院情況，全面了解患者的一般情況和?？魄闆r，設(shè)定具體回訪的內(nèi)容并列出提綱回訪，包括姓名、性別、年齡、住院號、聯(lián)系電話、診斷、入出院時間、回訪時間及回訪內(nèi)容并制定表格式回訪記錄單。

2.1.2 回訪階段 與患者或患者家屬現(xiàn)存的和潛在的健康問題，如涉及?？茊栴}需要?？漆t(yī)生解答，我們與專科醫(yī)生溝通后回復(fù)患者或患者家屬。根據(jù)患者的實際情況給予相關(guān)的指導(dǎo)、宣教（如飲食、運(yùn)動），以提高患者的預(yù)防保健及自我護(hù)理能力。向患者或患者家屬提供有關(guān)的心理咨詢及心理支持。

2.1.3結(jié)束回訪階段 對患者或患者家屬表示感謝。根據(jù)患者的實際情況，指導(dǎo)回院復(fù)診時間及內(nèi)容，預(yù)約下次回訪時間。

2.2電話回訪技巧

2.2.1電話回訪開始階段 設(shè)置專職工作人員，設(shè)立專線電話和辦公場所。具有良好的語言表達(dá)能力和臨床經(jīng)驗豐富的護(hù)士承擔(dān)此項工作，上崗前進(jìn)行培訓(xùn)，制定工作職責(zé)，規(guī)范服務(wù)用語。

2.2.2電話回訪正式階段，收集與病相關(guān)信息，提出健康教育指導(dǎo)。會談時使用通俗易懂的語言，盡量不使用專業(yè)詞匯，給對方充分的思考時間和機(jī)會。耐心傾聽、并主動做出反應(yīng)或及時反饋。應(yīng)分次少量向患者或患者家屬提供相關(guān)健康信息，內(nèi)容不能過多[1]。

2.2.3電話回訪結(jié)束階段 通話結(jié)束要向患者或患者家屬道謝，態(tài)度真誠。適時結(jié)束會談但不能太突然。

2.2.4醫(yī)療安全尺度的把握 電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候和適度的健康教育，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療。回答患者醫(yī)療上的問題要謹(jǐn)慎，不能簡單的判斷和隨意指導(dǎo)。所以在電話接通前要先了解患者的基本信息，如果無法確認(rèn)或認(rèn)為患者處于非健康狀態(tài)時，建議其到醫(yī)院復(fù)診或咨詢。

3結(jié)果

對2191例患者進(jìn)行電話回訪，回訪成功率從上半年的82%上升到下半年的92%，信息反饋20例，預(yù)約復(fù)診率從75%上升到88%，滿意率從80%上升到92%，患者反饋的信息均能得到滿意的答復(fù)。

4討論

4.1電話回訪人員素質(zhì) 回訪者要有豐富的業(yè)務(wù)知識、良好的溝通技能、高度的責(zé)任心、良好的職業(yè)道德和法律知識。按照規(guī)范的程序進(jìn)行回訪工作，加強(qiáng)回訪人員與病區(qū)科室醫(yī)生之間的聯(lián)系，用培訓(xùn)形式提高回訪人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，參加醫(yī)院組織的各類講座?；卦L人員只有不斷更新專業(yè)知識，充分掌握廣博的知識，才能總結(jié)出合理的電話回訪步驟。

4.2電話回訪的注意事項及重要性 選擇適當(dāng)?shù)幕卦L時間和地點，我們選擇的時間段為9：30～11：30、15：30～17：00.尊重患者或患者家屬，稱呼得當(dāng)，語言措辭得體。 對患者有同情心和責(zé)任感。會談內(nèi)容保密，不暴露患者隱私加強(qiáng)回訪人員與病區(qū)科室醫(yī)生之間的聯(lián)系，因我們承擔(dān)的是全院的電話回訪，每月在回訪前，回訪者從病案室了解患者的住院和出院情況，制定符合患者需要的健康指導(dǎo)服務(wù)，如在回訪過程中涉及專科問題需要?？漆t(yī)生解答，回訪者應(yīng)及時與?？漆t(yī)生溝通。用培訓(xùn)形式提高回訪人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，參加醫(yī)院組織的各類講座?；卦L人員只有不斷更新專業(yè)知識，充分掌握廣博的知識，才能自信的把握患者的需要，并給予具體、合理、有效地指導(dǎo)、若出現(xiàn)問題不能及時解答時，應(yīng)向患者說明，及時與科室醫(yī)生聯(lián)系盡量在24h內(nèi)答復(fù)[2]，仔細(xì)做好會談記錄。把握會談時間，適時結(jié)束會談。我們通過熟悉掌握電話回訪技巧及回訪注意事項月患者建立更方便快捷的溝通方式，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高水平。為醫(yī)院樹立良好的社會形象，鞏固醫(yī)院與患者之間的和諧關(guān)系，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益的同時有效防止和減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳紅英.護(hù)士在患者健康教育中交流技巧[J].中華護(hù)理學(xué)雜志，2001，36（10）：706.

[2]李冰.出院患者回訪中潛在的護(hù)患糾紛及防范對策[J].中國實用護(hù)理雜志，2005，21（12）：62.

編輯/孫杰