摘要：目的 探討我院\"一卡通\"在門診診療中發(fā)揮的作用，分析\"一卡通\"在工作的經(jīng)驗和出現(xiàn)的問題，以便今后更好的開展工作。方法 總結(jié)我院一年來在門診診療工作中應(yīng)用\"一卡通\"的經(jīng)驗，在實踐過程中不斷完善\"一卡通\"的功能、流程、操作方法等。結(jié)果 \"一卡通\"的應(yīng)用優(yōu)化了就診流程，；縮短了患者等候時間；提高了醫(yī)院門診工作效率；提升了醫(yī)院的整體形象；提高了患者滿意度。結(jié)論 一卡通系統(tǒng)的使用，可以為門診患者實現(xiàn)一條龍服務(wù)，不但為患者節(jié)約了就診時間，方便了患者就診，優(yōu)化了患者就診流程，提高了患者滿意度，更提升了門診服務(wù)質(zhì)量及管理水平。

關(guān)鍵詞：一卡通；醫(yī)院信息系統(tǒng)；IC卡

我院是一家基層縣市級三級醫(yī)院，日門診人次約1200人左右，隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷發(fā)展，患者遂年增多，這樣門診患者出現(xiàn)排隊及等待時間長，繳費困難，就診次序混亂現(xiàn)象，引起門診患者不滿，直接影響到窗口形象及醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。因此，我院于2013年4月引進(jìn)了向患者提供集自助建卡、自助充值、自助掛號，自助繳費、自助查詢等功能一體的\"一卡通\"自助系統(tǒng)。通過一年多的運行，從根本上優(yōu)化了門診患者就診流程，起到了為患者方便就診的目的。

1門診一卡通系統(tǒng)的原理及功能

門診一卡通是通過患者身份證信息綁定我院計算機信息系統(tǒng)的ID號生成患者唯一識別碼（卡號），通過識別碼在每個信息系統(tǒng)終端識別進(jìn)行診療，利用磁卡、IC卡介質(zhì)為載體， 通過計算機系統(tǒng)傳遞患者的基本信息、醫(yī)療信息和費用信息等[1]。 同時門診一卡通\"具有儲值功能， 患者可先向卡內(nèi)存入一定金額，，從而避免了重復(fù)排隊繳費帶來的麻煩， 也可稱之為\" 先充值再看病\"的方式[2]。這樣患者持卡可實現(xiàn)從掛號、就診、檢查、檢驗、治療、取藥、繳費、查詢等一卡通通行，通過這樣不僅實現(xiàn)了患者就診流程的優(yōu)化， 方便醫(yī)生快速、全面掌握患者的病例信息。

2門診一卡通系統(tǒng)就診流程

我院一卡通系統(tǒng)在門診一樓大廳設(shè)有8臺一卡通自助機，其中4臺具有充值功能，放置在固定區(qū)域，可以在自助機上取卡、充值、掛號 、繳費、查詢，并且門診其它各科室及樓層也設(shè)有一卡通自助機（不含充值功能）。在醫(yī)生站及相應(yīng)輔檢科室也安裝了收費PCS機，在一樓和三樓分別還設(shè)有人工充值窗口及現(xiàn)金收費窗口。

2.1自助建卡 首次來院就診的患者憑二代生分證在醫(yī)院自助機上辦理診療卡。

2.2充值 患者持診療卡在自助機上根據(jù)需求在卡內(nèi)沖入一定金額（限面額100元）。

2.3掛號 持卡人在自助機上選擇要就診的科室進(jìn)行掛號。

2.4就診 持卡人到相應(yīng)科室通過分診臺叫號系統(tǒng)排序進(jìn)入門診醫(yī)生站診療。

2.5繳費 各種檢查、檢驗、治療、取藥，只需要持卡在相關(guān)科室刷卡繳費即可。也可以在各樓層的自助機上自行繳費。

2.6退費 患者就診完畢，卡上的余額可以選擇到一樓退費窗口退費亦可留存下次就診繼續(xù)使用。

2.7打印發(fā)票 根據(jù)患者需求在一樓結(jié)算窗口打印總發(fā)票。

3一卡通的優(yōu)點

3.1優(yōu)化就診流程， 節(jié)約就診時間

3.1.1掛號方便 一卡通系統(tǒng)的應(yīng)用簡化了門診就診流程， 特別是掛號流程方面[3]，即可在窗口人工建卡掛號充值，也可在自助機上辦理一卡通自助掛號充值，緩解了原來掛號室的壓力，縮短了患者掛號排隊等候的時間[4]。

3.1.2就診方便 醫(yī)生診斷后開具打印的電子檢驗單、電子檢查單、電子治療單、電子處方，同時具備自動劃價功能，并能自動傳遞到相關(guān)科室， 患者持卡到輔助檢查科室、治療科室、門診藥房刷卡繳費確認(rèn)后即可進(jìn)行檢查、治療、取藥，無需再手持各種申請單往返排隊交費、等侯檢查，極大縮短了患者的排隊就診時間，使患者滿意度大大提高，著力解決了諸如門診\"三長一短\"等現(xiàn)象，全面提升了服務(wù)的質(zhì)量[5]。

3.2特殊情況退費簡單，退費如果遇到特殊情況，需要辦理退還藥品和回退各種檢查、治療費時，采用了比較靈活、快捷的方式來處理退費業(yè)務(wù)[6]。

3.2.1辦理退藥手續(xù) 因藥物過敏等情況需要退藥時，待醫(yī)生在處方上簽字后到藥房退藥，再到門診收費窗口退費。

3.2.2辦理醫(yī)技檢查退費手續(xù) 先由檢查科室醫(yī)生在檢查申請單上簽字，然后到收費窗口退費。

3.2.3辦理退卡手續(xù) 因某些原因需要退卡的患者，持有效身份證件，憑卡可直接到門診收費窗口免費辦理退卡手續(xù)，卡內(nèi)余額全額退還。

3.3一卡通可以持續(xù)使用，能長期保存患者的信息，方便醫(yī)生再次就診時調(diào)閱，如果遺失，也可以在一樓收費窗口用生份證掛失，重新辦理。

4門診一卡通使用效果

4.1提高了醫(yī)院門診工作效率，門診一卡通的使用，實現(xiàn)了免費為患者建立完整的門診電子檔案，存儲患者個人信息、就診信息，患者再次就診時，方便醫(yī)生直接在計算機上查詢既往就診檔案，提高了工作效率。

4.2提升了醫(yī)院的整體形象一卡通系統(tǒng)通過預(yù)繳金模式的使用，設(shè)立查詢平臺和多窗口收費等人性化的設(shè)計理念，達(dá)到服務(wù)患者的目的；具有先進(jìn)性和科學(xué)性，從而提高了醫(yī)院的整體形象。

4.3縮短了患者等候時間，平均每人掛號時間縮短15s，掛號等待時間縮短15min，平均每人繳費時間縮短3 min，繳費等候時間縮短25min。

4.4提高了患者滿意度，通過\"一卡通\"系統(tǒng)的建立，確保了門診量達(dá)1500 余人次就診秩序井然，不但明顯緩解了\"三長一短\"現(xiàn)象，還較大幅度提高了我院門診部的服務(wù)水平，與\"一卡通\"啟用前相比，患者滿意度提升了8.73%。

5全面推行不斷改進(jìn)

5.1前期為方便患者了解\"一卡通\"功能，門診部在門診大廳制作安裝了如何辦理一卡通的流程圖及相關(guān)事宜的大型展板，并將\"一卡通\"流程和相關(guān)知識在診區(qū)電視、門診LED 顯示屏上滾動播放，發(fā)放宣傳單，播放一卡通宣傳片等方式進(jìn)行宣傳。并專門配備導(dǎo)醫(yī)為就診患者講解，詳細(xì)介紹門診一卡通使用的方便性，一卡通的辦理方法，怎樣給診療卡充值，充值金額的合理選擇，以及怎樣使用一卡通在醫(yī)院就診等知識，院領(lǐng)導(dǎo)也多次來門診督導(dǎo)\"一卡通\"的推行，帶頭宣傳，親自體驗\"一卡通\"的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的問題，督促整改，為一卡通的順利開展起到了積極的推動作用。

5.2不斷改進(jìn)服務(wù)，為方便患者辦理就診卡工作，門診部在總服務(wù)臺增設(shè)了收費員專項辦理就診卡建卡（沒有帶身份證患者），促進(jìn)了\"一卡通\"的推廣使用，由于是基層醫(yī)院，大部分患者是來自農(nóng)村，這樣我們在自助機前專門增派了護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)患者自助掛號和繳費。

5.2.1起初一卡通卡片沒有設(shè)計插卡方向提示，在運行過程中我們增加了插卡方向的設(shè)計，為患者提供了操作的方便。

5.2.2運行過程中發(fā)現(xiàn)磁卡放置不當(dāng)很容易消磁，這樣我院門診又增設(shè)補磁機，解決了出現(xiàn)的問題。

5.2.3實際運行中發(fā)現(xiàn)部分患者對這種\"先充值再看病\"這種流程不適應(yīng)[2]，這樣還需要我們利用各種媒體加大對外宣傳力度，使廣大市民和患者詳細(xì)了解一卡通流程看病帶來的便捷。所以我們在運行過程中仍設(shè)有現(xiàn)金窗口，以多渠道為患者服務(wù)。

6結(jié)論

門診是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會的重要窗口[7]，一卡通系統(tǒng)的使用，可以為門診患者實現(xiàn)一條龍服務(wù)[8]不但為患者節(jié)約了就診時間，方便了患者就診，優(yōu)化了患者就診流程，提高了患者滿意度，更提升了門診服務(wù)質(zhì)量及管理水平。

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編輯/孫杰