隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民生活水平的提高，群眾的健康意識(shí)和自我保護(hù)能力也在不斷的提高?；颊咴谠\療過(guò)程中，對(duì)在醫(yī)療活動(dòng)中直接參與的醫(yī)務(wù)人員要求也越來(lái)越高，致使護(hù)患糾紛頻發(fā)，程度升級(jí)。因此，探討護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，尋求防范措施，減少護(hù)患矛盾，保障護(hù)患共同的權(quán)利，營(yíng)造一個(gè)安寧和諧的就醫(yī)環(huán)境。

1 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因分析

1.1護(hù)理人員方面的原因

1.1.1服務(wù)觀念滯后，缺乏以人為本的服務(wù)理念 護(hù)士沒(méi)有完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，工作缺乏主動(dòng)性，積極性，工作時(shí)生、冷、硬，推、拖、拉，忽視了患者就診時(shí)需要關(guān)心，尊重的心理。同時(shí)，患者希望了解和參與治療的過(guò)程，忽視了他們的權(quán)力，則會(huì)有意或無(wú)意的引發(fā)他們的不滿情緒，產(chǎn)生沖突。

1.1.2就診過(guò)程中信息的不對(duì)稱 護(hù)患的目標(biāo)在診療的過(guò)程中目標(biāo)是一致的，雙方共同努力都是為了患者病情盡可能的想好的方向發(fā)展。但是，由于這一結(jié)果是不可控的，同時(shí)，診療過(guò)程不是一個(gè)開(kāi)放性的過(guò)程，當(dāng)患者對(duì)護(hù)理過(guò)程或結(jié)果不滿意時(shí)，就極易發(fā)生糾紛。

1.1.3專業(yè)知識(shí)缺乏，技術(shù)操作不熟練 護(hù)理工作操作性很強(qiáng)，如果沒(méi)有扎實(shí)的理論知識(shí)做基礎(chǔ)，操作不熟練，甚至出現(xiàn)失誤，給患者帶來(lái)痛苦，加重經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。或者觀察病情不仔細(xì)，貽誤了病情，耽誤了搶救，造成不可挽回的后果。

1.1.4工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，違反操作規(guī)程 部分護(hù)理工作人員在工作中，違反規(guī)章制度，操作規(guī)程，不嚴(yán)格按照崗位職責(zé)履行工作，不執(zhí)行三查七對(duì)，導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥，打錯(cuò)針，準(zhǔn)備錯(cuò)手術(shù)部位，產(chǎn)生醫(yī)療事故，引發(fā)糾紛。

1.1.5護(hù)患缺乏有效的溝通 護(hù)士在工作過(guò)程中，只注重了工作的完成，而忽略了和患者之間的互動(dòng)和溝通。臨床上有一半的糾紛是溝通不當(dāng)引起的。說(shuō)話缺乏技巧和藝術(shù)，操作治療前后的交代不詳細(xì)，對(duì)患者的回答過(guò)于絕對(duì)，當(dāng)達(dá)不到期望值時(shí)，引發(fā)糾紛。

1.2患者及家屬的原因

1.2.1醫(yī)學(xué)知識(shí)的匱乏 我國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，對(duì)醫(yī)學(xué)常識(shí)的普及遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他發(fā)達(dá)國(guó)家?；颊邔?duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)知之甚少，對(duì)患者而言，和醫(yī)護(hù)交流是困難的，而醫(yī)護(hù)和對(duì)醫(yī)學(xué)一無(wú)所知的人很難進(jìn)行深層次的交流。

1.2.2患者就診心理不健康

1.3其他的原因 社會(huì)環(huán)境因素：傳播媒體的不良導(dǎo)向。近幾年，媒體對(duì)醫(yī)療工作者的宣傳存在片面性，把體制不合理的地方歸咎于醫(yī)院，把醫(yī)務(wù)人員的道德下降擴(kuò)大化，使患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任危機(jī)，醫(yī)療糾紛呈上升和惡化趨勢(shì)。使醫(yī)學(xué)這一科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞲贡呈軘常铰木S艱。

2 對(duì)策

2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 樹(shù)立把“以患者為中心”的服務(wù)理念，并深深地植入到每一位護(hù)理人員的心中，在工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，想患者所想，急患者所急，真正做到“一切為了患者，為了一切患者，為了患者的一切”。在這種理念的基礎(chǔ)上，尊重了患者，才能減少糾紛的根源。

2.2維護(hù)患者的權(quán)益，履行告知義務(wù) 是目前減少護(hù)患糾紛的方法之一。護(hù)理人員有義務(wù)主動(dòng)對(duì)診療手段和治療原則告知明白，搶救過(guò)程的告知，讓患者和家屬參與到診療活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，提高診療的透明度，減少因誤解產(chǎn)生的糾紛。

2.3加強(qiáng)理論知識(shí)，提高操作技能 精湛的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的操作技能，可提高患者的滿意度，是培養(yǎng)良好護(hù)患關(guān)系的土壤。施行技術(shù)操作輕、準(zhǔn)、穩(wěn)，工作中不斷更新知識(shí)，新業(yè)務(wù)，提高自己的綜合能力，適應(yīng)學(xué)科發(fā)展的需要。

2.4端正工作態(tài)度，嚴(yán)肅工作作風(fēng) 護(hù)士要提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，要培養(yǎng) \"慎獨(dú)\"精神，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作態(tài)度。同時(shí)從語(yǔ)言，行動(dòng)，個(gè)人形象方面提升在工作中的親和力、信任度，培養(yǎng)主動(dòng)為患者服務(wù)的意識(shí)。增強(qiáng)職業(yè)的自豪感，榮譽(yù)感。

2.5提高護(hù)士的溝通能力 溝通貫穿于整個(gè)診療活動(dòng)中，溝通要講究方式方法，注意觀察患者的反應(yīng)。要應(yīng)用合適的語(yǔ)言，適當(dāng)?shù)姆椒ǎ岷偷纳駪B(tài)，配以一定的形體語(yǔ)言，使患者和家屬配合將進(jìn)行的治療，并對(duì)產(chǎn)生的后果理解。

2.6傳播醫(yī)學(xué)科普知識(shí)和健康理念 護(hù)理人員作為一名醫(yī)務(wù)工作者，同時(shí)也是健康知識(shí)傳播的主力軍，利用所接觸的每一位患者及其近親屬，針對(duì)不同的文化層次，應(yīng)用口頭、文字、圖畫(huà)的方式進(jìn)行醫(yī)學(xué)知識(shí)的掃盲。

2.7建立健康的就診理念 醫(yī)患關(guān)系時(shí)一種特殊的消費(fèi)關(guān)系，當(dāng)發(fā)生疾病時(shí)，投入和產(chǎn)出不呈正比關(guān)系，要有一個(gè)健康的就診心態(tài)，使其正確認(rèn)識(shí)疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸。所謂盡人事，聽(tīng)天命，在醫(yī)學(xué)上表現(xiàn)的尤為突出。

2.8建立護(hù)患糾紛解決機(jī)制 這需要全社會(huì)的共同努力，正確對(duì)待發(fā)生的醫(yī)療差錯(cuò)和事故，通過(guò)正常的渠道，解決問(wèn)題，不以文字暴力，語(yǔ)言暴力，肢體暴力，使醫(yī)患關(guān)系雪上加霜。

3 小結(jié)

綜上所述，護(hù)患糾紛是護(hù)理過(guò)程的障礙，阻礙了護(hù)患在戰(zhàn)勝疾病這一共同目標(biāo)的努力，但護(hù)患糾紛是可以減少和避免的，這需要護(hù)理工作者堅(jiān)持不懈的努力，同時(shí)也需要全社會(huì)的支持和廣大患者的理解。編輯/成森