摘要：目的 評價人性化護患溝通技巧在泌尿外科護理工作中的應用效果，總結護理經驗。方法 將護士分為兩個批次，一批次進行人性化護理溝通能力培訓，對104例患者進行護理納入觀察組，一批次護士按照原有護理方法，對98例患者給予常規(guī)護理納入對照組，對比相關指標。結果 對照組患者滿意率77.55%低于觀察組97.12%，護理不良事件例次率17.35%高于觀察組1.92%，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論 落實人文關懷、關注特殊人格與特殊場景，以人性化理念指導泌尿外科護理溝通工作，有助于降低不良事件發(fā)生風險。

關鍵詞：泌尿外科；人性化溝通；有效溝通；并發(fā)癥預防

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞與反饋的過程，傳達者獲取接受者反饋并及時進行調整，代表高質量的溝通過程[1]。有效護患溝通是保障護理持續(xù)性、有效性的重要因素，有助于降低護理差錯事件、護患糾紛等不良事件發(fā)生風險。泌尿外科是醫(yī)院收治各類泌尿系統(tǒng)疾病的診療科室，患者多為中老年人，主訴能力不足，加之患病部位較敏感，許多患者難以啟齒，護患溝通質量不佳[2]。為此，我科自2014年起，對護士進行人性化溝通培訓，并運用于臨床實踐，取得一定成效，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 以2014年1月～12月，醫(yī)院泌尿外科收治的患者作為研究對象。納入標準：①臨床資料完整；②住院時間≥5 d；③非急診，擇期手術者；④認知、精神均正常，具有一定溝通能力，未合并嚴重的語言、聽力障礙；⑤無既往手術史；⑥知情同意。共納入患者202例，其中男134例、女68例，年齡18～75歲、平均（55.2±11.1）歲，學歷初中及以下81例，家屬陪護情況：父母陪伴21例、子女陪伴114例、愛人陪伴55例、其它12例。將護士分為兩個批次，一批次進行人性化護理溝通能力培訓，對104例患者進行護理納入觀察組，一批次按照原有護理方法，對98例患者給予常規(guī)護理納入對照組。兩組患者年齡、性別、手術類型、術前住院時間、性格特征、家屬陪護情況等臨床資料差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2方法 對照組：給予常規(guī)護理，責任護士均未進行過人性化溝通培訓，溝通主要依賴于護士自身經驗水平、溝通能力。觀察組：責任護士均進行人性化溝通培訓，關注重點與具體溝通策略如下。

1.2.1人文關懷 履行告知義務，充分尊重患者權利，尊重患者人格，以積極主動的態(tài)度感染患者。了解患者心理狀態(tài)、需要，積極主動的滿足患者合理需求。在開展護理操作時，應履行告知義務，避免運用專業(yè)的醫(yī)學詞匯，應深入淺出。掌握一定的方言能力。

1.2.2特殊人格關注 部分患者可能易激惹，在進行溝通時，應格外注意，避免刺激患者，應態(tài)度真誠，積極與患者進行深入交流，叩開患者心扉[3]。

1.2.3特殊病情關注 部分患者為慢性病如腎結石，疾病反復發(fā)作，患者治療信心不足，情緒低落，應給予理解與支持，詳細論述科學治療的必要性、有效性，不夸大治療效果，應做好陪護，善于安撫，拒絕冷漠，但不要過度表達同情心，許多患者對護士可能有較強的抗拒情緒。

1.2.4特殊場景關注 許多對會陰護理、導尿護理存在抵觸，特別是女性患者可能有較強烈的羞恥感、難堪感，部分患者可能同時伴有性病、性功能障礙，此類患者心理敏感，應充分尊重患者隱私。泌尿外科是護患沖突高發(fā)科室，沖突主要原因為費用超出預期、療效不理想、可以避免的并發(fā)癥、口角，其中口角性沖突多數可以避免，其發(fā)生多與護士言語不周有關，如對于吸煙患者，在勸誡時，態(tài)度強硬，甚至伴有侮辱性語言時，易激惹對方。在發(fā)生護理差錯事件時，應立即選派溝通能力強、親和性好的護士負責溝通，明確責任人，溝通時，應不偏不倚，有理有據[4]。

1.3觀察指標 患者滿意率，統(tǒng)計護理不良事件發(fā)生例，主要包括護理差錯、護患糾紛、意外事件等。

1.4統(tǒng)計學處理 數據資料以SPSS 18.0軟件包處理，計數資料以[n（%）]表示，組間比較采用χ2 檢驗，P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2結果

對照組患者滿意率低于觀察組，護理不良事件例次率高于觀察組，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表1。

3討論

泌尿外科是不良事件高發(fā)科室。護理溝通不暢的主要危害包括：①影響術前準備，提高術前患者應激水平，威脅手術安全；②影響術后護理依從性，進而影響護理內容落實；③增加意外事件發(fā)生風險，直接造成不良后果。人性化護理溝通旨在從患者出發(fā)，進行溝通，關注患者需求，全面提升溝通質量。結果顯示，觀察組護理滿意度高于對照組，護理不良事件例次率低于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05），提示人性化護理溝通有助于降低不良事件發(fā)生率，獲得患者廣泛好評。研究證實，人性化的護理溝通有助于建立和諧的護患關系，轉變護患之間信息不對稱、地位不對等的關系[5]，有助于提升患者依從性，最終提升護理質量。

參考文獻：

[1]王淑芬.淺談臨床護理工作中護患溝通技巧[J].中國冶金工業(yè)醫(yī)學雜志，2014，31（1）：117-118.

[2]王雙平.護患溝通在泌尿外科改善護患關系中的作用[J].臨床合理用藥，2011，4（8C）：109-110.

[3]王麗菊.溝通技巧在基層醫(yī)院婦科手術患者中的應用[J].醫(yī)學理論與實踐，2011，24（1）：105-106.

[4]陳海慶，李慧喊.言語行為視閾下醫(yī)患會話權勢不對等關系探析[J].中國海洋大學學報，2011（4）：89-94.

[5]盧廷紅.護患溝通技巧對護理質量的影響分析[J].臨床合理用藥，2014，7（8）：128-129.

編輯/張燕