摘要：本文根據(jù)健康體檢中心的工作特點(diǎn)，針對(duì)體檢質(zhì)量不高、針對(duì)性不強(qiáng)、檢后服務(wù)不到位、信息化程度低等問(wèn)題進(jìn)行了分析，提出了相應(yīng)的管理服務(wù)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：三甲醫(yī)院；體檢中心；問(wèn)題與對(duì)策

醫(yī)院有著傳統(tǒng)意義上“治病救人”和對(duì)日常健康體檢服務(wù)的職責(zé)，健康服務(wù)成為門(mén)診工作的重要內(nèi)容之一[1，2]，可起到無(wú)病早防、有病早治的作用。本文結(jié)合我醫(yī)院體檢中心存在的問(wèn)題與解決措施進(jìn)行了探討。

1 綜合醫(yī)院體檢中心優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)

與其他專(zhuān)門(mén)的體檢機(jī)構(gòu)比較，大型綜合醫(yī)院以疾病診療為主要任務(wù)，有著一定的醫(yī)療技術(shù)底蘊(yùn)；其醫(yī)院學(xué)科齊全，人才多樣化，整體的醫(yī)療水平較高。我院經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的的發(fā)展和積累，集醫(yī)療、教學(xué)、科研、干部保健、預(yù)防、康復(fù)、急救為一體，醫(yī)術(shù)精湛、大型醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)、行政管理成熟，這是我院體檢中心獨(dú)特資源優(yōu)勢(shì)。

2 存在問(wèn)題分析[2，3]

2.1發(fā)展思路不明確，服務(wù)意識(shí)淡薄 多數(shù)大型綜合醫(yī)院體檢中心體檢項(xiàng)目及服務(wù)缺乏獨(dú)特性。從入職體檢到繁雜的VIP套餐，沒(méi)有具體的服務(wù)對(duì)象定位。一些醫(yī)院根本沒(méi)有結(jié)合當(dāng)?shù)厝巳何幕Y(jié)構(gòu)及經(jīng)濟(jì)水平、體檢人群的來(lái)源、疾病情況等，進(jìn)行個(gè)性化的健康服務(wù)。部分醫(yī)院未對(duì)體檢人員項(xiàng)目選擇的傾向性，大而眾對(duì)體檢套餐價(jià)格的承受能力以及自身特色是等等進(jìn)行詳盡的調(diào)研和分析，從導(dǎo)致發(fā)展思路和體檢特色不甚明朗等問(wèn)題。

受傳統(tǒng)醫(yī)療體制的影響，部分醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念沒(méi)有改變，缺乏服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。不能更好地為客戶(hù)服務(wù)，這也是醫(yī)患矛盾的起因之一。

2.2醫(yī)生資質(zhì) 體檢中心對(duì)醫(yī)師和技師的要求較高，一些專(zhuān)科檢查應(yīng)由具有一定資質(zhì)且業(yè)務(wù)熟練的專(zhuān)科醫(yī)師擔(dān)任；負(fù)責(zé)匯總體檢結(jié)果、出具主檢報(bào)告的總檢醫(yī)師，要求由高年資的全科醫(yī)師或體檢醫(yī)師擔(dān)任。一些醫(yī)院由于體檢中心醫(yī)師工作經(jīng)驗(yàn)不足、業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練等操作檢查，難以保證體檢質(zhì)量。

2.3信息化程度不高 信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，人們開(kāi)啟了信息時(shí)代。部分客戶(hù)希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方便快捷地知悉自己的體檢結(jié)果、復(fù)查提醒和個(gè)性化建議等等。由于醫(yī)院的體檢數(shù)據(jù)一部分需要從輔助科室的數(shù)據(jù)庫(kù)中截取，有些實(shí)驗(yàn)室檢查項(xiàng)目甚至還沒(méi)有聯(lián)網(wǎng)，再加上體檢軟件本身不夠完善，導(dǎo)致體檢報(bào)告的完成時(shí)間延長(zhǎng)。

2.4醫(yī)檢不分 隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展和對(duì)院內(nèi)感染的重視，醫(yī)檢分離已經(jīng)成為對(duì)體檢中心的新要求。但大型綜合醫(yī)院體檢中心，大多放在門(mén)診，沒(méi)有完全獨(dú)立的檢查設(shè)備和區(qū)域。由于參加體檢的客人是相對(duì)健康的人群，和患者擠在一個(gè)門(mén)診樓里，無(wú)形中增加了很多院內(nèi)感染的機(jī)會(huì)。

2.5體檢模式與目的不明確 疾病的發(fā)生是由許多復(fù)雜因素聯(lián)合作用的結(jié)果。新時(shí)期的體檢中心應(yīng)當(dāng)以新的醫(yī)學(xué)模式為指導(dǎo)，以健康為中心，以篩查健康危險(xiǎn)因素為重點(diǎn)，來(lái)制定體檢項(xiàng)目和套餐，以幫助客人建立良好的生活方式，遠(yuǎn)離疾病，保持健康。因此，醫(yī)院體檢中心的體檢項(xiàng)目和套餐設(shè)計(jì)應(yīng)圍繞發(fā)現(xiàn)疾病為目的，為疾病的早起診治與預(yù)防提供科學(xué)的依據(jù)。

3 大型綜合醫(yī)院體檢中心的發(fā)展策略

3.1準(zhǔn)確定位服務(wù)人群，以人為本提高服務(wù)質(zhì)量 重視本地區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化及與健康相關(guān)資料的收集，對(duì)其他體檢中心進(jìn)行調(diào)查摸底，運(yùn)用現(xiàn)代管理理念，細(xì)化客戶(hù)群，結(jié)合自己的特點(diǎn)綜合分析，明確自己的市場(chǎng)定位。

加強(qiáng)對(duì)體檢中心醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)教育，更新服務(wù)理念；定期進(jìn)行服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵(lì)考核機(jī)制；進(jìn)行服務(wù)流程的再造和優(yōu)化，正確劃分內(nèi)部功能區(qū)；重視細(xì)節(jié)管理，保證儀器設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)；不斷探索增值服務(wù)新渠道，將以人為本的觀念落實(shí)到實(shí)處。

3.2加強(qiáng)人才建設(shè)、加快信息化進(jìn)程 建立長(zhǎng)期人才培養(yǎng)規(guī)劃，完善用人機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制；定期舉辦業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和講座；鼓勵(lì)在職進(jìn)修學(xué)習(xí)和學(xué)歷教育；逐步選派德才兼?zhèn)涞尼t(yī)護(hù)人員進(jìn)行健康管理師的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和考核，以加快體檢中心進(jìn)行健康管理的進(jìn)程。

加快體檢中心與院內(nèi)相關(guān)科室的信息共享進(jìn)程，縮短出報(bào)告時(shí)間；對(duì)體檢軟件進(jìn)行升級(jí)改造；為每位體檢客人建立電子健康檔案，根據(jù)歷次體檢結(jié)果提出個(gè)性化的健康指導(dǎo)和建議；開(kāi)通網(wǎng)上預(yù)約和專(zhuān)欄咨詢(xún)服務(wù)；建立短信平臺(tái)，定期發(fā)送健康信息和復(fù)檢通知等等。

3.3明確體檢目標(biāo)、建立以健康為中心的體檢模式 爭(zhēng)取醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的支持，醫(yī)檢分離，建立獨(dú)立的體檢區(qū)域；以現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式為指導(dǎo)，以客人的健康為中心，以篩選健康危險(xiǎn)因素為重點(diǎn)，合理制定體檢套餐；重視檢前客人生活方式等資料的收集工作，準(zhǔn)確評(píng)估并進(jìn)行健康干預(yù)。

大型綜合醫(yī)院體檢中心環(huán)境復(fù)雜多樣，應(yīng)加強(qiáng)合作和創(chuàng)新。建立多中心的合作，相互借鑒管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

3.4預(yù)檢分診，開(kāi)展個(gè)性化體檢 體檢中心的服務(wù)對(duì)象主要是健康及亞健康人群，是醫(yī)院普及健康知識(shí)的重要場(chǎng)所，所以要把服務(wù)對(duì)象與“患者”區(qū)別出來(lái)。體檢中心可以在預(yù)約體檢環(huán)節(jié)，根據(jù)受檢者的年齡、職業(yè)、身體狀況、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等不同情況，設(shè)計(jì)具體的查體套餐。如有特殊需要的受檢者可選擇臨時(shí)增加或減少體檢內(nèi)容，以達(dá)到個(gè)性化體檢。通過(guò)開(kāi)設(shè)特色體檢單元，再造體檢流程，簡(jiǎn)化體檢程序，設(shè)計(jì)最佳的體檢路線(xiàn)，實(shí)行綠色通道制度，盡可能縮短侯檢時(shí)間。同時(shí)，公開(kāi)檢查項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.5完善后續(xù)流程、建立健康管理檔案 大型綜合醫(yī)院，由于自身優(yōu)勢(shì)，可返聘資深專(zhuān)家對(duì)體檢結(jié)果出具綜合體檢報(bào)告，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行可能的患病情況解釋?zhuān)瑱z后答疑。對(duì)受檢者進(jìn)行合理飲食、鍛煉、心理健康等進(jìn)行指導(dǎo)，達(dá)到健康教育的目的。

健康檔案是記錄健康信息的系統(tǒng)化文件，是醫(yī)院體檢中心收集、記錄、整理健康信息的重要依據(jù)。完善受檢者個(gè)人健康檔案是健康管理的第一步，這在預(yù)防疾病、降低醫(yī)療費(fèi)用、全面提升居民健康素質(zhì)方面具有重要意義。通過(guò)對(duì)受檢者體檢結(jié)果進(jìn)行信息化管理，做到實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、分析和評(píng)估，找出致病危險(xiǎn)因素，做到合理的健康干預(yù)，從而實(shí)現(xiàn)全面的健康管理。建立健康管理檔案，既有助于體檢工作的連續(xù)性和系統(tǒng)化，也是體檢中心建立和維系客戶(hù)群的關(guān)鍵。

4 結(jié)論

如何轉(zhuǎn)變觀念，做好體檢工作，長(zhǎng)期系統(tǒng)地對(duì)醫(yī)院體檢中心進(jìn)行建設(shè)與管理，是許多大綜合醫(yī)院面臨的挑戰(zhàn)。醫(yī)院體檢中心正在從單純的健康體檢和疾病檢查向健康管理的方向轉(zhuǎn)變，以患者為中心，根據(jù)健康體檢中心的工作特點(diǎn)，努力促使醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和醫(yī)療服務(wù)的不斷改善的同時(shí)做好體檢服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是綜合醫(yī)院管理的核心目標(biāo)。只有堅(jiān)持以人為本、規(guī)范管理、操作規(guī)范，統(tǒng)籌安排和指導(dǎo)，為體檢者提供優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確的體檢質(zhì)量和高效的服務(wù)，才能保證體檢工作順利完成、促使大型綜合醫(yī)院體檢工作有序發(fā)展、為人民健康保駕護(hù)航。

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編輯/成森