摘要：目的 門診是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)理服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)與形象，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高滿意度是護(hù)理工作者需要探討和解決的問(wèn)題。方法 選擇2014年7月～12月在我院門診輸液3600例患者，護(hù)理部自制的調(diào)查表，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)每月平均發(fā)放40份，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，由患者或者患者家屬直接填寫，問(wèn)卷當(dāng)即收回，問(wèn)卷回收率達(dá)100%，共回收240份。結(jié)果 對(duì)輸液室環(huán)境滿意率87.5%，對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意率98.3%，對(duì)護(hù)士靜脈注射技術(shù)水平滿意率90.8%， 對(duì)護(hù)士及時(shí)巡視及幫助滿意率92.9%，對(duì)護(hù)士的健康宣教滿意率87.1%。結(jié)論 對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查是促進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提高的一種管理手段，是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，也是反映護(hù)理質(zhì)量的重要渠道。

關(guān)鍵詞：門診；患者滿意度；滿意度調(diào)查；健康宣教

我院是一所綜合性部隊(duì)三甲醫(yī)院，門診患者流動(dòng)量大，平均每天門診人次達(dá)1000人次以上，門診輸液室擔(dān)負(fù)著全院門診的注射，每天接待來(lái)自不同社會(huì)階層、文化素質(zhì)、生活環(huán)境的患者，護(hù)患之間相處時(shí)間短，門診是留給患者的第一印象的窗口，門診護(hù)理服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)與形象，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高滿意度是護(hù)理工作者需要探討和解決的問(wèn)題，現(xiàn)將原因分析及對(duì)策報(bào)道如下：

1資料與方法

1.1一般資料 2014年7月～12月在我院門診輸液3600例患者，年齡11～80歲，所有患者都能很好的配合。

1.2調(diào)查方法 護(hù)理部自制的調(diào)查表，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)每月平均發(fā)放40份，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，由患者或者患者家屬直接填寫，問(wèn)卷當(dāng)即收回，問(wèn)卷回收率達(dá)100%，共回收240份。

1.3調(diào)查項(xiàng)目及結(jié)果，見(jiàn)表1。

2結(jié)果

2.1患者對(duì)輸液室的環(huán)境主要反映在輸液室座位擁擠，冬季室溫相對(duì)較低，希望環(huán)境能有所改善。

2.2患者對(duì)輸液室護(hù)士的服務(wù)態(tài)度較滿意，護(hù)士都能做到主動(dòng)為患者端一杯水，拿小毛毯等，護(hù)士能夠做到及時(shí)巡視，對(duì)患者所提出的問(wèn)題能積極解決，個(gè)別護(hù)士有時(shí)因?yàn)榛颊咻^多較忙，而不能及時(shí)地解決個(gè)別患者的問(wèn)題。

2.3患者對(duì)輸液室護(hù)士的靜脈注射水平滿意度一般，主要原因是新老護(hù)士交替較快，個(gè)別新護(hù)士還存在不能\"一針見(jiàn)血\"的現(xiàn)象。

2.4患者對(duì)護(hù)士的健康宣教主要反映在有時(shí)患者較多，人流量較大，室內(nèi)嘈雜，個(gè)別護(hù)士不能更加仔細(xì)的進(jìn)行健康宣教，加之門診病種多，個(gè)別情況下患者提出的問(wèn)題護(hù)士也有模棱兩可的現(xiàn)象。

3對(duì)策

護(hù)理滿意度調(diào)查是持續(xù)改進(jìn)的實(shí)踐，是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，也是護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。它是反映護(hù)理質(zhì)量的重要渠道，也是護(hù)理質(zhì)控中不可缺的一個(gè)環(huán)節(jié)。我們不斷評(píng)價(jià)滿意度存在的問(wèn)題，以科學(xué)的方法組織調(diào)查，設(shè)計(jì)問(wèn)卷，從調(diào)查形式、內(nèi)容、方法、分析評(píng)價(jià)，反饋等方面進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不但使患者受益，護(hù)理質(zhì)量也得到顯著的提高。

3.1加強(qiáng)環(huán)境改善，擴(kuò)展輸液間，增加綠色植物及空調(diào)機(jī)，使冬季溫度控制在23℃左右，加強(qiáng)地面，座椅，空氣的清潔消毒，增加患者的舒適度。

3.2加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，將\"六個(gè)主動(dòng)\"進(jìn)一步落實(shí)到工作中，做到在輸液室高峰期時(shí)，護(hù)士忙而不亂，有條不紊，耐心細(xì)致。制作\"三查七對(duì)\"警示牌懸掛張貼在治療車和處置臺(tái)上，隨時(shí)提醒護(hù)士操作前、中、后查對(duì)工作的落實(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作制度 ，配制合格的輸注液體是安全輸液的重要措施之一，所有的輸液器具應(yīng)符合無(wú)菌要求[1]。

3.3對(duì)新護(hù)士做好護(hù)理工作的傳幫帶工作，在理論及專業(yè)上加強(qiáng)指導(dǎo)，使技術(shù)更加精益求精，力求一針見(jiàn)血率達(dá)100%。當(dāng)護(hù)士接到靜脈輸液醫(yī)囑后，對(duì)醫(yī)囑進(jìn)行核對(duì)，如有疑問(wèn)，及時(shí)與醫(yī)生溝通。嚴(yán)格執(zhí)行雙人核對(duì)的查對(duì)制度，加強(qiáng)巡視，及時(shí)觀察患者的病情變化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。護(hù)士還要掌握相應(yīng)的社會(huì)、心理及人文科學(xué)知識(shí)，便于護(hù)患溝通，建立和諧的護(hù)患關(guān)系[2]。

3.4加強(qiáng)輸液室護(hù)士的理論專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)各科病種要有一定的掌握，在輸液室設(shè)立健康宣教欄，根據(jù)季節(jié)的不同進(jìn)行不同疾病的宣教，并設(shè)立報(bào)刊架，使患者在輸液閑暇時(shí)了解不同疾病的預(yù)防及治療。配備一些有關(guān)衛(wèi)生健康知識(shí)的小冊(cè)子讓患者或家屬免費(fèi)取閱，定期更新宣傳欄，最大限度地滿足患者的心理需求[3，4]。

4結(jié)論

由于人民生活水平和文化素質(zhì)的不斷提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的層次也隨之更高，護(hù)理滿意度調(diào)查是持續(xù)改進(jìn)的實(shí)踐，是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，也是護(hù)理質(zhì)控中不可缺少的環(huán)節(jié)，我們要加強(qiáng)與患者的溝通，改善醫(yī)患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，提高患者對(duì)醫(yī)院的綜合滿意度，使醫(yī)院工作更上一個(gè)臺(tái)階。

參考文獻(xiàn)：

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