摘 "要：中職學(xué)校的培養(yǎng)人才理念是“以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向、以能力為本位”，專業(yè)的設(shè)置、課程的開設(shè)與改革都離不開這個(gè)宗旨。本文通過探討在金融事務(wù)專業(yè)所必修的職業(yè)能力核心課程《模擬銀行實(shí)訓(xùn)》教學(xué)中，立足崗位開展教學(xué)，以“大堂助理”崗位貫徹課程始終，在課堂上創(chuàng)新教學(xué)方法和手段，旨在培養(yǎng)銀行業(yè)所需、而又符合中職生實(shí)際情況的人才。

關(guān)鍵詞：模擬銀行實(shí)訓(xùn);大堂助理崗位;

文章編號(hào)：1674-3520（2015）-10-00-02

一、目前銀行業(yè)對(duì)中職畢業(yè)人才的需求調(diào)查

隨著金融市場(chǎng)的深化發(fā)展和政府監(jiān)管方式的轉(zhuǎn)變，我國(guó)金融行業(yè)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者數(shù)量和規(guī)模迅速擴(kuò)大，銀行業(yè)作為其中的一個(gè)主要組成部分，更是需要全面的人才。其中前臺(tái)一線人員數(shù)量最多，分布在各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，需要直接面對(duì)客戶，負(fù)責(zé)拓展市場(chǎng)和客戶服務(wù)工作。據(jù)福州市實(shí)地調(diào)查走訪研究，各商業(yè)銀行正式員工都需要全日制本科及以上學(xué)歷，但現(xiàn)有的一線員工當(dāng)中很多是由我校早些年畢業(yè)的中職生留任至今，并且隨著銀行業(yè)務(wù)的拓展以及銀行預(yù)算決算方面的原因，銀行部分外派員工學(xué)歷可放寬，但是專業(yè)素質(zhì)依舊需要考核，其中可以放寬至中職生可勝任的，各網(wǎng)點(diǎn)需求并且在用的，就是銀行里輔助營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或者大堂經(jīng)理的大堂助理崗位。

據(jù)有關(guān)資料綜合歸納，大堂助理的主要職責(zé)是迎送客戶，協(xié)助大堂經(jīng)理維持大堂秩序，回答顧客問題，指導(dǎo)顧客進(jìn)行離柜交易。所需要的職業(yè)素養(yǎng)包括人際溝通能力、對(duì)人的正確判斷能力、思維的條理性與敏捷性、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、親和力強(qiáng)、耐心仔細(xì)、靈活正直等。這些都是我們中職畢業(yè)生可以做到并能夠勝任的。而我校也根據(jù)“以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向、以能力為本位”的人才理念開設(shè)有關(guān)課程《模擬銀行實(shí)訓(xùn)》以培養(yǎng)商業(yè)銀行所需的人才。

二、我?，F(xiàn)有的《模擬銀行實(shí)訓(xùn)》課程情況說明

《模擬銀行實(shí)訓(xùn)》是我校二年級(jí)下學(xué)期金融事務(wù)專業(yè)學(xué)生的一門必修的職業(yè)能力核心課程，而三年級(jí)學(xué)生就將走上頂崗實(shí)習(xí)的工作崗位。我校根據(jù)職業(yè)學(xué)校學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，結(jié)合歷年使用的教材及學(xué)生上課情況，重新編寫了新的教材《銀行柜面儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)處理》，在近兩年的課程中加以使用并授課。

這門課程采取以理論為引導(dǎo)、以實(shí)訓(xùn)為載體的教學(xué)模式，我校還建立了專門的仿真模擬銀行實(shí)訓(xùn)室讓學(xué)生進(jìn)行操作訓(xùn)練。課程設(shè)置的目的一方面是希望學(xué)生能在課程實(shí)訓(xùn)過程中深化對(duì)前期所學(xué)的基礎(chǔ)會(huì)計(jì)、金融基礎(chǔ)、銀行儲(chǔ)蓄與出納、銀行會(huì)計(jì)等理論知識(shí)的理解和應(yīng)用;另一方面是希望在經(jīng)過兩年基本技能訓(xùn)練如點(diǎn)鈔、翻打傳票、珠算等必須的專業(yè)技能基礎(chǔ)上，通過仿真的商業(yè)銀行工作場(chǎng)景，結(jié)合禮儀課程、職業(yè)生涯課程等職校公共基礎(chǔ)課程的精髓，運(yùn)用仿真的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行銀行柜面儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)操作，訓(xùn)練學(xué)生較為熟練從事商業(yè)銀行綜合柜臺(tái)業(yè)務(wù)的工作能力，并在仿真的銀行工作業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，鍛煉和提高專業(yè)水平和技能以及較高的職業(yè)涵養(yǎng);同時(shí)也希望能夠可以較快地培養(yǎng)出符合商業(yè)銀行上崗要求的，理論和業(yè)務(wù)素質(zhì)雙過硬的復(fù)合型人才。

這門課程注重對(duì)學(xué)生的嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、創(chuàng)新的思維方式和良好溝通能力的培養(yǎng)，提高學(xué)生的實(shí)際操作動(dòng)手能力，強(qiáng)調(diào)各模塊的綜合運(yùn)用。全書分為四大模塊：模塊一：認(rèn)識(shí)銀行，銀行工作環(huán)境的認(rèn)識(shí)、銀行柜員的基本素質(zhì)要求、銀行柜員的服務(wù)規(guī)范;模塊二：工前準(zhǔn)備，銀行柜員的簽到、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金、憑證調(diào)撥業(yè)務(wù)操作規(guī)則、銀行晨會(huì);模塊三：網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)，現(xiàn)金業(yè)務(wù)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù);模塊四：營(yíng)業(yè)日終處理，營(yíng)業(yè)終了的要求、日終業(yè)務(wù)處理的上機(jī)操作。以實(shí)際操作模塊——個(gè)人結(jié)算賬戶開戶業(yè)務(wù)、續(xù)存業(yè)務(wù)、取款業(yè)務(wù)、銷戶業(yè)務(wù)、查詢業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、掛失業(yè)務(wù)、換折業(yè)務(wù)為主線，各模塊基本通過受理——審核——系統(tǒng)操作——打印——客戶簽字——送客——后臺(tái)處理這一系列流程來進(jìn)行，因具體業(yè)務(wù)有所不同，將各模塊的理論知識(shí)與實(shí)際知識(shí)相結(jié)合，在練中學(xué)，在學(xué)中練，從而使學(xué)生具備銀行柜面系統(tǒng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的基本操作以及與客戶進(jìn)行良好溝通、分析問題、解決問題的能力。

三、立足“銀行大堂助理崗位”，采用多種教學(xué)方式進(jìn)行教學(xué)

教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)和教學(xué)過程的體現(xiàn)，要能夠符合學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，行動(dòng)導(dǎo)向?qū)W習(xí)理論，強(qiáng)調(diào)以人為本，教學(xué)主題往往就是在工作過程中經(jīng)常遇到的問題，關(guān)注學(xué)習(xí)者的興趣和經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)合作和交流，學(xué)習(xí)多以小組進(jìn)行，充分發(fā)揮學(xué)習(xí)者的創(chuàng)造性思維空間和實(shí)踐空間，教師從知識(shí)傳授者的角色轉(zhuǎn)為學(xué)習(xí)過程的組織者、咨詢者和指導(dǎo)者。商業(yè)銀行的理論知識(shí)學(xué)生在中職學(xué)習(xí)的前一年半已經(jīng)通過金融基礎(chǔ)、銀行儲(chǔ)蓄與出納，銀行會(huì)計(jì)等多門學(xué)科接觸并學(xué)習(xí)。而《模擬銀行實(shí)訓(xùn)》實(shí)質(zhì)上除了是對(duì)柜面儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也是對(duì)商業(yè)銀行理論知識(shí)的運(yùn)用，并且也是學(xué)生對(duì)已有素質(zhì)的運(yùn)用。

首先為了引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣讓學(xué)生更加主動(dòng)的學(xué)習(xí)，也為了能夠更加真實(shí)的再現(xiàn)工作情景，在課程開始前給學(xué)生放了一段視頻，視頻的內(nèi)容是曾經(jīng)在我校就讀金融事務(wù)專業(yè)的學(xué)生，在三年級(jí)的頂崗實(shí)習(xí)的時(shí)候，在建行福州思兒亭支行做大堂助理時(shí)的工作場(chǎng)景真實(shí)小片段，是一對(duì)外地夫妻來銀行進(jìn)行掛失業(yè)務(wù)，由學(xué)生進(jìn)行受理咨詢，并引導(dǎo)填單的場(chǎng)景。視頻的播放立刻引起了同學(xué)們的興趣與好奇?！耙曨l中那個(gè)穿著行服的女生真的是我們學(xué)校才三年級(jí)的學(xué)生嗎？視頻中她流利的回答是事先排練好的嗎？我們以后真的能做到跟她一樣嗎？”學(xué)生們的好奇心和探究心一下子被調(diào)動(dòng)起來，同時(shí)這個(gè)視頻也成為在整個(gè)課程學(xué)習(xí)過程中支持和鼓勵(lì)學(xué)生的動(dòng)力。

其次，課程的開設(shè)主要是為了讓學(xué)生掌握銀行柜面業(yè)務(wù)知識(shí)的應(yīng)用和處理。但并不是所有的業(yè)務(wù)都需要到柜員環(huán)節(jié)操作，可由大堂助理協(xié)助客戶在自助終端操作，這樣可以大大的降低銀行的柜面壓力，并且有效的提高了銀行的工作效益。比如：續(xù)存、取款、查詢、轉(zhuǎn)賬這些業(yè)務(wù)，都可以由客戶在大堂助理的幫助下，在ATM或者其他自助系統(tǒng)中操作成功。而開銷戶、掛失、換折這些業(yè)務(wù)也都需要大堂助理的咨詢。并且大堂助理也能夠做好銀行的門面展示和拓展客戶的工作。同時(shí)中職學(xué)生的學(xué)習(xí)經(jīng)常表現(xiàn)出一種緊張、恐懼的心理，不敢發(fā)言，對(duì)于老師的提問經(jīng)常會(huì)也不敢回答，為了讓學(xué)生更加沒有包袱，沒有約束的思考，也更能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)潛能，可采用頭腦風(fēng)暴的方式，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新思維和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，也更好的讓學(xué)生成為課堂的主體，教師只是引導(dǎo)學(xué)生去學(xué)習(xí)知識(shí)，而非灌輸知識(shí)。學(xué)生們積極踴躍思考，集思廣益，從自有的知識(shí)和見解出發(fā)，在老師的共同引導(dǎo)和探索中得出：銷戶的原因有卡太多不想用卡、銀行客戶服務(wù)不好、遷往外地、出國(guó)、離世、卡遺失等多方面的原因，并且學(xué)生也能夠根據(jù)客戶提出的各種銷戶原因，尋找挽留客戶的措施，而大堂助理在在這個(gè)過程中就起到十分重要的作用，需要想客戶之所想，急客戶之所急，學(xué)生主動(dòng)思考，并且能夠?qū)W會(huì)換位思考，對(duì)自己作為客戶、作為大堂助理站在銀行的立場(chǎng)兩方面進(jìn)行深入探究，對(duì)課本上的知識(shí)進(jìn)行升華。而后在進(jìn)行銷戶業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)時(shí)，學(xué)生就十分有興趣，也能夠更好地自學(xué)，并對(duì)課本知識(shí)的不足提出補(bǔ)充，這樣學(xué)生不僅學(xué)到了理論知識(shí)，并且更好的拓展了思路，也明白了不同崗位的分工和定位以及每個(gè)崗位存在的必要性，還將《模擬銀行實(shí)訓(xùn)》與《金融產(chǎn)品營(yíng)銷》知識(shí)進(jìn)行橫向聯(lián)系，讓學(xué)生的知識(shí)不再是單一型。

最后為了讓學(xué)生能夠?qū)φ麄€(gè)課程有個(gè)宏觀的回顧，并對(duì)大堂助理崗位有個(gè)更好的認(rèn)識(shí)，在學(xué)期課程即將結(jié)束的時(shí)候，借用“小組面試”的方式，通過分小組讓學(xué)生進(jìn)行模擬招聘討論：銀行招聘大堂助理需要什么樣的人才？限定10分鐘時(shí)間討論，時(shí)間結(jié)束，每小組可派代表回答，而后自行補(bǔ)充回答老師提出的問題。學(xué)生對(duì)于這樣的方式都覺得很新鮮，參與度很高，每個(gè)人在小組扮演不同的角色，教師在討論過程中進(jìn)行觀察，引導(dǎo)，事后進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)。學(xué)生們主動(dòng)翻書查閱，并且根據(jù)每個(gè)人的認(rèn)知不同和已有知識(shí)的不同，探討分析，派代表寫下討論意見并指定專人回答。這個(gè)過程中，學(xué)生能夠更自主的發(fā)揮主觀能動(dòng)性，有組織有紀(jì)律的進(jìn)行，上課效果良好。通過不同組別的學(xué)生進(jìn)行回答，最后歸納得出大堂助理需要具備的條件是：1、普通話標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)端莊，儀表端莊。2、具備良好的與客戶溝通、交流的能力、應(yīng)變的能力、營(yíng)銷能力，有一定的社會(huì)資源。3要熟練的掌握銀行相關(guān)的制度規(guī)定、業(yè)務(wù)操作流程，并具有一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和英語基礎(chǔ)。4、了解客戶的需求，努力解決客戶的需求，有耐心、細(xì)心、自身素質(zhì)要高、心理素質(zhì)要強(qiáng)。5、具備規(guī)范、快捷的業(yè)務(wù)操作能力和一定的計(jì)算機(jī)操作技能。討論結(jié)束后，教師讓學(xué)生分析自己是否達(dá)到這樣的要求，學(xué)生們自己尋找差距并認(rèn)識(shí)到提高的空間。

四、結(jié)束語

堅(jiān)持“以崗定學(xué)、學(xué)崗融通、課崗對(duì)接”的原則。將銀行業(yè)工作中的業(yè)務(wù)要求、技能要求、素質(zhì)要求、職業(yè)要求融入到教學(xué)的改革創(chuàng)新中。積極進(jìn)行銀行業(yè)人才需求的調(diào)研，剖析營(yíng)業(yè)廳工作過程的各個(gè)崗位的不同標(biāo)準(zhǔn)、不同職責(zé)，在實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)中，將企業(yè)對(duì)人才需求的培養(yǎng)落實(shí)到各個(gè)崗位中。

實(shí)訓(xùn)課程是提高學(xué)生基本操作能力和實(shí)踐能力的重要途徑，是全面推進(jìn)素質(zhì)教育和實(shí)現(xiàn)中職學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要舉措。實(shí)訓(xùn)課程有多種方式進(jìn)行，立足崗位的實(shí)訓(xùn)課能夠讓學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)候更有針對(duì)性、指向性，采取多種措施不斷提高以實(shí)訓(xùn)課為主體的專業(yè)課教學(xué)質(zhì)量顯得非常重要。

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