文章編號：1674-3520（2015）-10-00-01

目前，各大企業(yè)營業(yè)廳作為前沿陣地，市場的競爭可以說到了白熱化的程度，憑借各自的特色業(yè)務(wù)展開激烈的營銷大戰(zhàn)，攻城奪陣，上演新版的“三國演義”。在三網(wǎng)融合的大背景下，電子營業(yè)廳渠道作為將業(yè)務(wù)傳達給目標用戶的通道，成為運營商競爭的焦點，而隨著增值業(yè)務(wù)及用戶需求的不斷增加，營業(yè)廳渠道之爭將會愈演愈烈，電子營業(yè)廳的地位與價值將會不斷提高，有望成長為運營商競爭的重要戰(zhàn)場之一。

電子營業(yè)廳是以BOSS系統(tǒng)（全業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)）、互動系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、多媒體通信系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，以云媒體用戶、互動電視用戶、數(shù)字電視用戶、寬帶用戶、多媒體通信用戶為服務(wù)對象，以方便客戶操作和體驗為目的的綜合性自服務(wù)系統(tǒng)。電子營業(yè)廳包括網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、自助服務(wù)終端等以手機、PC、自助機等為渠道的自服務(wù)營業(yè)廳系統(tǒng)。

一、電子營業(yè)廳建設(shè)規(guī)劃

（一）整合原有平臺，建設(shè)統(tǒng)一的后臺管理

隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，電子營業(yè)廳對BOSS系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)等后臺支撐系統(tǒng)的依賴性日益增強。為了降低電子營業(yè)廳與各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的耦合性，提高系統(tǒng)健壯性，需打破現(xiàn)有營業(yè)廳系統(tǒng)構(gòu)架，實現(xiàn)電子營業(yè)廳前后臺的分離，實現(xiàn)各渠道營業(yè)廳業(yè)務(wù)的統(tǒng)一后臺管理。實現(xiàn)營業(yè)廳用戶、產(chǎn)品、訂購關(guān)系等相關(guān)數(shù)據(jù)的獨立管理;實現(xiàn)與BOSS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)自動同步;實現(xiàn)與BOSS系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、互動電視系統(tǒng)以及客服呼叫系統(tǒng)的集成對接;實現(xiàn)業(yè)務(wù)訂購和退訂的預(yù)處理機制。

軟件平臺主要劃分為業(yè)務(wù)服務(wù)層、業(yè)務(wù)管理層、數(shù)據(jù)庫層、接口層。統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理后臺用于實現(xiàn)各個電子營業(yè)廳前臺及實體營業(yè)廳自助終端的業(yè)務(wù)邏輯的后臺處理，支撐前臺業(yè)務(wù)功能。統(tǒng)一接口平臺實現(xiàn)各類接口關(guān)系的承載、控制、監(jiān)管、分析等。

（二）實現(xiàn)跨終端業(yè)務(wù)支撐

新增加的掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳，可以實現(xiàn)以手機、PAD、PC等終端軟件的方式整合各種云媒體電視業(yè)務(wù)的宣傳、營銷、業(yè)務(wù)查詢、受理、充值交費等功能;新增營業(yè)廳自助終端，實現(xiàn)在實體營業(yè)廳的用戶自助查詢和交費，提高營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理效率。總體目標使廣大用戶可以通過多種通道進行簡單的操作就可以全面、快速、簡便地獲得電視業(yè)務(wù)和服務(wù)信息，包括查詢、訂購、充值、營銷等。

（三）業(yè)務(wù)推廣宣傳

通過調(diào)研和跟蹤電子營業(yè)廳各渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展形態(tài)和趨勢，通過各渠道實現(xiàn)差異化服務(wù)，建立品牌意識、塑造品牌形象，對電子營業(yè)廳用戶行為進行統(tǒng)計和分析，并配合市場完成電子營業(yè)廳的熱點產(chǎn)品推薦、推廣和策劃;完成電子營業(yè)廳業(yè)務(wù)系統(tǒng)在各個地市、區(qū)縣的推廣落地工作。

二、系統(tǒng)應(yīng)用展望

對于廣電來說，電子渠道概念的認知率太低，對業(yè)務(wù)推廣形成一定的阻力，要解決“營銷層面”和“傳播層面”上的問題，整合電子渠道服務(wù)形象勢在必行，業(yè)務(wù)和服務(wù)打包傳播有助于形象的統(tǒng)一、識別性增強。服務(wù)品牌化、增加消費忠誠度，再配合營銷活動，能夠系統(tǒng)、規(guī)范地開展傳播推廣。以電子營業(yè)廳平臺為基礎(chǔ)，為客戶量身定造電子化自助服務(wù)渠道，以“便捷、優(yōu)惠、安全”的服務(wù)方式滿足客戶的電子化服務(wù)需求，同時依托網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、自助終端服務(wù)渠道提供服務(wù)實體?？傮w上，電子營業(yè)廳推廣以“品牌為主導(dǎo)、宣傳和支撐為輔”的思路。

電子營業(yè)廳建設(shè)的主要目的是宣傳推廣，提升品牌知名度及業(yè)務(wù)總體收入。合適的產(chǎn)品設(shè)計策略和銷售方法可以激發(fā)客戶興趣、提高客戶訂購率。通過促銷活動提升增值業(yè)務(wù)、套餐組合的滲透率，增加增值業(yè)務(wù)的收入，吸引新用戶等方式提升總體的收入。通過主推雙向點播、專業(yè)頻道、時移回看三大業(yè)務(wù)，以打包優(yōu)惠和定向推廣激發(fā)客戶興趣，提升這三大業(yè)務(wù)的滲透率。

三、系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用創(chuàng)新

電子營業(yè)廳建設(shè)和應(yīng)用整合內(nèi)部資源，統(tǒng)一各方需求，建設(shè)跨平臺、跨終端的電子營業(yè)廳系統(tǒng)，并實現(xiàn)電子營業(yè)廳的業(yè)務(wù)推廣和應(yīng)用，是執(zhí)行公司“技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新”的重要舉措，有利于進一步支撐云媒體電視融合業(yè)務(wù)、提升公司的品牌形象。

（一）技術(shù)方面

為了滿足電子營業(yè)廳建設(shè)的要求以及考慮到未來其他系統(tǒng)的發(fā)展需要，應(yīng)建立預(yù)處理模塊，該模塊的主要目的是對各類業(yè)務(wù)服務(wù)窗口的各類請求進行預(yù)處理，以保證業(yè)務(wù)請求處理的可靠性。電子營業(yè)廳系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫層引入分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù)，記錄業(yè)務(wù)日志、接口日志等信息，提高系統(tǒng)并發(fā)承載能力，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和訪問速度，緩解系統(tǒng)壓力。多屏應(yīng)用從用戶角度出發(fā)，將電子營業(yè)廳業(yè)務(wù)覆蓋到終端上，既提高了業(yè)務(wù)的覆蓋程度，又增強了用戶的業(yè)務(wù)使用體驗。

（二）服務(wù)方面

電子營業(yè)廳是對營業(yè)渠道的有效補充，通過電子營業(yè)廳平臺可以向用戶提供小時、不受地域限制的自助服務(wù)電子營業(yè)廳在服務(wù)上的易用性和體驗性的表現(xiàn)非常突出，一個順暢的電子營業(yè)廳有助于塑造廣電運營商貼心服務(wù)的品牌形象，品牌的內(nèi)涵需要通過產(chǎn)品、服務(wù)等外在內(nèi)容來體現(xiàn)和加強，電子營業(yè)廳的廣告能力、服務(wù)能力是構(gòu)成品牌的要素。

電子營業(yè)廳支持近百種業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品的用戶展示與訂購開通處理，支持對服務(wù)產(chǎn)品的信息拓展，同時結(jié)合市場運營策略完成熱點產(chǎn)品推薦、產(chǎn)品推廣和策劃等。

對用戶消費產(chǎn)生的業(yè)務(wù)積分和其他合作伙伴的積分信息進行管理和兌換策略制定，支持用戶通過使用積分賬戶進行特定產(chǎn)品和服務(wù)的兌換消費功能，利用積分回饋客戶，發(fā)展客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度和客戶活躍度。

隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，社會信息化程度越來越高，人們迫切需要更加方便快捷、全天候的自助服務(wù)，電子營業(yè)廳的建設(shè)和應(yīng)用，順應(yīng)了電子渠道多樣化的大趨勢，適應(yīng)了三網(wǎng)融合下的融合業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，分擔了實體營業(yè)廳的服務(wù)壓力，有效提升了用戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量，為廣電業(yè)務(wù)的發(fā)展、融合、普及、推廣開辟了廣闊的道路。