摘 "要：近年來，“個性化服務(wù)”在服務(wù)行業(yè)，尤其是餐飲業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了時髦的宣傳用語，其重要性已被包括餐飲業(yè)在內(nèi)的整個服務(wù)業(yè)所認(rèn)同。作為餐飲行業(yè)做好個性化服務(wù)就顯得更加重要，個性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中已是領(lǐng)前服務(wù)，甚至已成為餐飲競爭的核心內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：餐飲;個性化;發(fā)展;服務(wù)質(zhì)量;策略;

中圖分類號：F719.3 " " "文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A " " "文章編號：1674-3520（2015）-10-00-01

一、前言

隨著全球化、一體化進(jìn)程的加快，餐飲業(yè)正面臨著激烈的競爭，傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足顧客的需求。而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)延伸基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)恰好符合時代發(fā)展的潮流，它強(qiáng)調(diào)一切從顧客的真正需求出發(fā)，對顧客開展差異性服務(wù)，既能在一定程度上滿足顧客的個性化需求，又能在不自覺中培養(yǎng)起顧客對飯店的忠誠度，從而提升飯店的品牌聲譽(yù)，提高餐廳的質(zhì)量和水平。因此個性化服務(wù)必將成為餐飲業(yè)競爭的發(fā)展方向。

二、個性化服務(wù)的內(nèi)涵

個性化服務(wù)是針對顧客不同需求或潛在需求提供有別于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價值的服務(wù);是以客人需求為中心，針對客人個性特點和特殊要求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式服務(wù)。例如：有一位先生，因為他有糖尿病，所以當(dāng)他第一次來餐廳吃飯時，下單時通知服務(wù)員告知廚師做菜時要少糖少鹽和少油。所以服務(wù)員每次看見他來吃飯時，都會細(xì)心地在菜單上注明少糖少鹽和少油告知廚師?？腿朔浅M意我們的服務(wù)，所以他每次想外出吃飯時都會選擇到我們餐廳用餐，感覺到溫馨舒適。

三、個性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的作用

（一）搶占新的市場。哪里有需求哪里就有機(jī)會，顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求，來改進(jìn)和調(diào)整餐飲產(chǎn)品的服務(wù)項目，創(chuàng)造新的盈利機(jī)會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。例如：在布置環(huán)境、營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的、吸引人的種種情調(diào)?？梢哉宫F(xiàn)都市風(fēng)物，可以炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情;可以有中式風(fēng)格的，也可以有西式風(fēng)情的，更可以有中西合璧的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。

（二）樹立良好的企業(yè)形象。急客人之所急，及時準(zhǔn)確的提供特殊服務(wù)往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。例如：某酒店的一位客人，在中餐吃飯時，筷子不小心掉在地上，客人剛把筷子撿起來，還沒有開口換新筷子，服務(wù)員已經(jīng)把一雙新筷子遞到客人面前，這就是我們平時服務(wù)中要做到“眼觀六路，耳聽八方”，補(bǔ)救客人覺得不小心用餐的尷尬窘境。

四、餐飲行業(yè)個性化服務(wù)存在的問題

餐飲行業(yè)在個性化服務(wù)過程中，也存在很多問題，既有個別因素，也有行業(yè)的通病。在服務(wù)過程中要揚(yáng)長避短，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。

（一）管理人員素質(zhì)參差不齊。優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在實際操作中存在對服務(wù)人員和管理人員要求不對等現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，對“管理就是一種更高層次的服務(wù)”的理念認(rèn)識不足，管理人員不深入到服務(wù)實踐中，就難以總結(jié)、推廣形成經(jīng)驗和服務(wù)品牌。例如：個別企業(yè)管理機(jī)械，缺乏彈性，對基層服務(wù)員管理粗暴，采用責(zé)罵、扣錢的管理方式，基層員工自身的地位得不到重視，在心理上形成自卑感，并將這種情緒帶到工作中去，轉(zhuǎn)嫁給客人，影響個性化服務(wù)的實施。

（二）各部門之間缺乏配合。部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，甚至有出了問題互相推諉的現(xiàn)象，將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門，導(dǎo)致出現(xiàn)一個失誤便影響了整體的服務(wù)質(zhì)量。

（三）硬件設(shè)置不合理。餐廳設(shè)計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍，難以體現(xiàn)餐廳的個性化;整體風(fēng)格剝離了餐廳主題及環(huán)境的協(xié)調(diào)性;餐廳設(shè)施設(shè)置不合理，不利于服務(wù)廣大客人和提供個性化服務(wù)。

五、如何實行個性化服務(wù)

（一）建立顧客資料庫和客史檔案。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。不論是商務(wù)用餐還是聚會用餐以次來記錄，只要同一個客人對他所提供的個性化服務(wù)是持續(xù)的，凡是通過主動拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習(xí)慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來，然后按照客人的客史檔案安排相關(guān)事宜。例如：利用計算機(jī)軟件建立客人用餐口味特點，生日，喜好等;建立常規(guī)登記表，記錄客人用餐要求特點，并制定出會員打折辦法等，應(yīng)及時與客人聯(lián)系，都會為酒店帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

（二）保證員工素質(zhì)和數(shù)量，強(qiáng)化員工個性化服務(wù)意識。員工素質(zhì)和數(shù)量的保證是毋庸置疑的。另外，強(qiáng)化員工的素質(zhì)也非常重要。一個能夠為顧客提供個性化服務(wù)的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時還應(yīng)具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠的服務(wù)感動客人，從而使客人對飯店留下美好而深刻的印象。

（三）運用感情戰(zhàn)略?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的”“顧客就是上帝”，誠然，這兩句話現(xiàn)在都有非常大的價值，但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)做上帝，被神化了，而更重要的是在消費時獲得自身心靈的充實與滿足。

有人曾對消費者做過一個調(diào)查，當(dāng)問及他們希望酒店把他們當(dāng)做什么時，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝。可見現(xiàn)在的大部分消費者更希望出門在外時能夠體會到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠而又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營中發(fā)揮越來越重要的作用。

六、結(jié)語

開展個性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高餐飲服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個水平上、局限在一個模式中，這樣才能與時俱進(jìn)，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

個性化服務(wù)的真諦在于用心，只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個性，用個性化的服務(wù)打動客人，讓餐飲企業(yè)充滿濃濃的親情與關(guān)愛，跟客人建立起和諧的關(guān)系，贏得客人的青睞，堅持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應(yīng)當(dāng)積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行推廣和實施，才能推動企業(yè)和員工的共同發(fā)展。