摘 要：文章首先綜述了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方案的目標(biāo)，其次，介紹了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理體系建設(shè)，具體包括運(yùn)維服務(wù)制度、運(yùn)維服務(wù)流程、運(yùn)維服務(wù)組織和隊(duì)伍、運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)、運(yùn)維服務(wù)對象等，并涉及制度、人、技術(shù)、對象四類因素。同時(shí)，還分析了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作內(nèi)容，應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)工作等，具體闡述其對于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的重要性。

關(guān)鍵詞：運(yùn)維管理；服務(wù)制度；服務(wù)流程；服務(wù)方式

引言

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方案是在建立可靠的運(yùn)維服務(wù)體系和運(yùn)維服務(wù)管理流程等基礎(chǔ)上，保障信息化建設(shè)相關(guān)硬件運(yùn)行狀態(tài)正常以及協(xié)同辦公平臺(tái)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控、集中運(yùn)維”，具體目標(biāo)如下：（1）保證專屬設(shè)備以及安全接入設(shè)備7×24小時(shí)不間斷穩(wěn)定運(yùn)行；（2）建立對硬件設(shè)備的日常運(yùn)維工作流程，實(shí)現(xiàn)對日常運(yùn)維活動(dòng)的管理，從而實(shí)現(xiàn)對維護(hù)人員工作的監(jiān)控和量化；（3）確保企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的正常使用；（4）建立網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)機(jī)制，通過日常網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)管理，搭建安全穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；（5）實(shí)現(xiàn)問題管理，減少和避免同類事件的再次發(fā)生；（6）通過在使用過程中的不斷修改優(yōu)化，使系統(tǒng)的功能得到持續(xù)完善，系統(tǒng)的性能不斷提升，運(yùn)行更加穩(wěn)定。

1 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)方式

運(yùn)維服務(wù)組織中的相關(guān)人員遵照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，采用先進(jìn)的運(yùn)維管理平臺(tái)對各類運(yùn)維對象進(jìn)行規(guī)范化的運(yùn)行管理和技術(shù)操作。

1.1 熱線電話支持服務(wù)

一般需提供7×24小時(shí)響應(yīng)的熱線電話服務(wù)，技術(shù)專家將直接幫助解決企業(yè)提出的疑難問題。在相應(yīng)服務(wù)時(shí)段內(nèi)，相關(guān)工程師做出響應(yīng)并開始解答的時(shí)間不超過30分鐘，對于以前出現(xiàn)并解決過的問題，處理完成時(shí)間不超過1天；對于以前從來未出現(xiàn)過的應(yīng)用程序bug處理完成時(shí)間不超過3天。

1.2 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)

運(yùn)維服務(wù)人員工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。

（1）提供現(xiàn)場軟、硬件故障定位和處理服務(wù)；（2）現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作；（3）現(xiàn)場支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑；（4）故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。

1.3 遠(yuǎn)程支持服務(wù)

通過遠(yuǎn)程Telnet/遠(yuǎn)程桌面連接等方式，進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持。遠(yuǎn)程技術(shù)支持可以采用VPN或者撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行，具體方式在與客戶協(xié)商后，得到客戶允許后實(shí)施。具體支持服務(wù)應(yīng)包含以下幾種內(nèi)容：（1）產(chǎn)品生命周期。通過互聯(lián)網(wǎng)方式提供最新的產(chǎn)品版本信息、產(chǎn)品支持信息、產(chǎn)品可用性、認(rèn)證、技術(shù)警報(bào)和產(chǎn)品支持終止信息；（2）補(bǔ)丁程序。提供互聯(lián)網(wǎng)方式下載補(bǔ)丁程序（patch）；（3）遠(yuǎn)程故障排除。提供在線故障排除；（4）二線專家支持服務(wù)。提供技術(shù)專家二線支持服務(wù)，以緩解現(xiàn)場壓力。

1.4 其他支持服務(wù)

除電話技術(shù)支持、遠(yuǎn)程技術(shù)支持、現(xiàn)場技術(shù)支持外，客戶還可以通過電子郵件、傳真、瀏覽公司網(wǎng)站等方式獲得技術(shù)支持。

1.5 配套服務(wù)

節(jié)假日、重大活動(dòng)期間的保障，包括：（1）7×24小時(shí)緊急任務(wù)支持；（2）節(jié)假日的技術(shù)保障服務(wù)；（3）重大活動(dòng)期間技術(shù)保障服務(wù)；（4）節(jié)假日、重大活動(dòng)期間值班人員安排。

2 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理對網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)行進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控與維護(hù)，保證企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)與暢通，保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)及其相關(guān)信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，是企業(yè)必備要素與基礎(chǔ)建設(shè)。

2.1 機(jī)房環(huán)境的運(yùn)維服務(wù)

一般包括機(jī)房的機(jī)房裝修裝飾工程、機(jī)房配電系統(tǒng)、機(jī)房精密空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)、機(jī)房綜合布線系統(tǒng)、機(jī)房安防系統(tǒng)、機(jī)房動(dòng)力及環(huán)境控制系統(tǒng)、機(jī)房KVM系統(tǒng)、機(jī)房消防報(bào)警及氣體滅火系統(tǒng)。包括上述系統(tǒng)的定期的巡檢及日常維護(hù)服務(wù)，同時(shí)，應(yīng)包括制定和執(zhí)行《機(jī)房出入管理制度》、《機(jī)房環(huán)境巡檢制度》等。

2.2 硬件設(shè)備運(yùn)維服務(wù)

包括但不限于用于支撐網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的路由器、核心交換機(jī)、匯聚交換機(jī)、樓層交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)加速設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)器等。

2.2.1 硬件設(shè)備使用管理。此項(xiàng)服務(wù)對用戶現(xiàn)有的資產(chǎn)情況進(jìn)行管理，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。（1）設(shè)備資產(chǎn)的基礎(chǔ)管理。建立和完善設(shè)備資產(chǎn)管理的基礎(chǔ)資料，是設(shè)備維護(hù)管理的基礎(chǔ)，設(shè)備資產(chǎn)的基礎(chǔ)管理包括：設(shè)備資產(chǎn)編號(hào)、設(shè)備資產(chǎn)卡片、設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備檔案、設(shè)備統(tǒng)計(jì)及定期報(bào)表。（2）使用操作管理。根據(jù)設(shè)備的有關(guān)技術(shù)文件、資料規(guī)定的操作使用程序和設(shè)備特性、技術(shù)要求運(yùn)行環(huán)境要求，正確合理地使用和操作設(shè)備。

2.2.2 硬件設(shè)備監(jiān)控工作。對應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；檢查各設(shè)備的運(yùn)行指示燈是否正常；線纜是否斷開等異?，F(xiàn)象；監(jiān)控顯示器工作是否正常。

2.2.3 硬件備日常維護(hù)工作。（1）定期對機(jī)房和網(wǎng)絡(luò)間的設(shè)備進(jìn)行巡檢，并進(jìn)行記錄，填寫《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢記錄表》；巡檢時(shí)，對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行清潔，保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備的通風(fēng)，要檢查各種指示燈的正常；（2）對設(shè)備的內(nèi)存使用率、CPU占用率等信息進(jìn)行查看和分析；（3）定期更改系統(tǒng)設(shè)備用戶名和密碼；（4）實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程內(nèi)網(wǎng)計(jì)算機(jī)監(jiān)控管理系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)；（5）當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，需要及時(shí)采取措施進(jìn)行處理；巡檢人員要及時(shí)通知信息化主管人員；（6）整理編寫相關(guān)的運(yùn)維評(píng)估報(bào)告。

2.2.4 技術(shù)支持及維修維護(hù)服務(wù)。對日常設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的設(shè)備異常情況或設(shè)備故障，及時(shí)請求專業(yè)技術(shù)支持，并負(fù)責(zé)技術(shù)支持現(xiàn)場的實(shí)施組織、操作監(jiān)督，并對實(shí)施結(jié)果進(jìn)行操作測試，及時(shí)記錄異常情況和技術(shù)支持結(jié)果，對技術(shù)支持的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和確認(rèn)。

2.2.5 設(shè)備評(píng)估審計(jì)。依據(jù)日常運(yùn)行監(jiān)控情況，對所屬設(shè)備的性能、資源占用情況、設(shè)備負(fù)載情況、設(shè)備健康情況等進(jìn)行分析評(píng)估，并提出優(yōu)化方案。

2.3 軟件系統(tǒng)的運(yùn)維工作

主要是保證辦公及業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定正常，客戶使用業(yè)務(wù)正常以及客戶端的運(yùn)行正常。包括數(shù)據(jù)庫、中間件、操作系統(tǒng)、殺毒軟件、監(jiān)控管理軟件、應(yīng)用軟件、漏洞掃描工具等。

2.3.1 軟件系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)。此項(xiàng)服務(wù)對所維護(hù)的軟件進(jìn)行相關(guān)維護(hù)工作，確保各種軟件的正常運(yùn)行，從而搭建良好穩(wěn)定的辦公環(huán)境。（1）對業(yè)務(wù)、辦公系統(tǒng)版本升級(jí)并進(jìn)行相關(guān)記錄；（2）對業(yè)務(wù)、辦公系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，定期清理錯(cuò)誤以及多余數(shù)據(jù)；（3）對業(yè)務(wù)、辦公系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行定時(shí)備份，以保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整與安全；（4）對數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等軟件進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)控，保證軟件運(yùn)行的穩(wěn)定；（5）對各個(gè)服務(wù)器上的操作系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，定時(shí)檢測系統(tǒng)的內(nèi)存使用率，CPU使用率等情況；（6）網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)。

2.3.2 軟件系統(tǒng)技術(shù)支持。此服務(wù)將針對所維護(hù)的各個(gè)軟件，提供專業(yè)的技術(shù)支持，確保各種軟件正常、穩(wěn)定的運(yùn)行，且保證客戶端的軟件系統(tǒng)能正常訪問協(xié)同辦公平臺(tái)，相關(guān)流程能正常流轉(zhuǎn)，為客戶使用協(xié)同辦公平臺(tái)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)工作

當(dāng)服務(wù)主管收到運(yùn)維服務(wù)人員提交的《運(yùn)維工作單》，并判斷該問題屬于重大事故時(shí)，則啟動(dòng)應(yīng)急處理流程。重大事故包括以下幾種情況：（1）大范圍系統(tǒng)中斷；（2）區(qū)域性系統(tǒng)崩潰；（3）關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷；（4）大范圍病毒爆發(fā)；（5）系統(tǒng)嚴(yán)重破壞；（6）數(shù)據(jù)嚴(yán)重破壞。

根據(jù)重大事故的緊急程度和狀態(tài)不同，服務(wù)主管可采取啟動(dòng)應(yīng)急流程。

3.1 應(yīng)急基本流程

3.2 應(yīng)急處理過程

運(yùn)維服務(wù)商根據(jù)應(yīng)急小組制定的應(yīng)急處理方案具體實(shí)施應(yīng)急處理活動(dòng)，并將實(shí)施過程和結(jié)果記錄在《應(yīng)急處理過程記錄》中。涉及到客戶現(xiàn)場服務(wù)的應(yīng)取得客戶的簽字確認(rèn)。

應(yīng)急處理實(shí)施過程中涉及需要協(xié)調(diào)配合的工作由服務(wù)主管填寫《資源申請單》，說明需要獲得的資源、需要協(xié)調(diào)配合的工作等，經(jīng)應(yīng)急小組審批通過后由相關(guān)人員代表配合實(shí)施。所有應(yīng)急處理活動(dòng)均應(yīng)記錄在《應(yīng)急處理過程記錄》中。具體涉及到網(wǎng)絡(luò)緊急故障處置，我們以恢復(fù)使用為第一目標(biāo)。在確認(rèn)設(shè)備故障情況下，將第一時(shí)間采用備機(jī)備件恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)功能；在鏈路故障情況下，啟動(dòng)備用鏈路進(jìn)行通訊恢復(fù)，并積極配合鏈路運(yùn)營商恢復(fù)鏈路；在大面積病毒爆發(fā)情況下，利用趨勢病毒爆發(fā)阻止功能，首先阻止網(wǎng)絡(luò)病毒傳播途徑，阻止病毒源，并積極聯(lián)系廠商獲取最新病毒碼對全網(wǎng)進(jìn)行病毒處置。

3.3 統(tǒng)計(jì)和報(bào)告

由運(yùn)維服務(wù)人員每月對應(yīng)急流程情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成《應(yīng)急流程管理報(bào)告》，并提交給服務(wù)主管?！稇?yīng)急流程管理報(bào)告》內(nèi)容包括：啟動(dòng)應(yīng)急流程次數(shù)（不同類別的次數(shù)）、原因分析、影響分析、完成情況、所需時(shí)間、各項(xiàng)資源利用情況、意見和建議等。運(yùn)維報(bào)告詳見表1。

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作者簡介：孫永（1983，10-），男，安徽六安人，碩士學(xué)歷，研究方向：ITIL實(shí)踐、信息安全管理等。