摘 要：外包呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展至今，已具備了一定的規(guī)模和用戶群體，隨著這幾年外包呼叫中心業(yè)務(wù)的大力發(fā)展和市場(chǎng)化應(yīng)用，其在運(yùn)營(yíng)方面的問(wèn)題逐一暴露出來(lái)，安全管控成為運(yùn)營(yíng)過(guò)程中一個(gè)很重要的因素，在整個(gè)技術(shù)建設(shè)評(píng)估中起著不可估量的作用。本文簡(jiǎn)要介紹了外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中安全管控的問(wèn)題，重點(diǎn)分析了運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)狀及解決方案，并通過(guò)實(shí)際工作中的總結(jié)，針對(duì)外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的安全隱患提出相應(yīng)的解決建議，并有針對(duì)性的提出了一系列安全管控手段，

關(guān)鍵詞：SBC 遠(yuǎn)端話務(wù)落地 IVR審核

中圖分類號(hào)：TN99 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2015）07（c）-0000-00

1前言

目前中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)已經(jīng)步入了快速發(fā)展階段，各級(jí)國(guó)家通信主管部門對(duì)呼叫中心的發(fā)展，尤其是對(duì)外包呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展給予了極大的支持。在政策上出臺(tái)了一系列有利于外包呼叫中心發(fā)展的規(guī)定，在呼叫中心的碼號(hào)使用，網(wǎng)絡(luò)組織和分支機(jī)構(gòu)的設(shè)置和管理等方面都制定了許多切實(shí)可行的政策。

通過(guò)呼叫中心市場(chǎng)調(diào)研我們不難看到，目前國(guó)內(nèi)采用呼叫中心的用戶主要分為以下三類：

一類客戶：與用戶聯(lián)系緊密型企業(yè)，如：運(yùn)營(yíng)商客服、銀行、保險(xiǎn)、證券等。

二類客戶：企業(yè)其本身用戶數(shù)量巨大，但是和用戶之間聯(lián)系并不緊密。例如：IT行業(yè)、交通行業(yè)、政府部門、證券、家電行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、汽車行業(yè)等等。

三類客戶：中小型企業(yè)，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量要求比較高。

2目前存在的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

針對(duì)各類企業(yè)租用外包呼叫中心的需求，目前通常有2種實(shí)現(xiàn)方式：

1、運(yùn)營(yíng)商建設(shè)外包呼叫中心，并直接與企業(yè)用戶簽約，所有的數(shù)據(jù)管理，接入管理均在運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)。

2、由社會(huì)上某些具備該能力的公司建設(shè)一套外包呼叫中心平臺(tái)，向運(yùn)營(yíng)商租用話務(wù)通道，來(lái)實(shí)現(xiàn)話務(wù)落地呼叫，以此來(lái)對(duì)外運(yùn)營(yíng)，提供企業(yè)用戶接入使用呼叫中心能力。

目前這兩種實(shí)現(xiàn)方式僅對(duì)平臺(tái)上各企業(yè)用戶的數(shù)據(jù)及信息安全進(jìn)行了保證，但是運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)并無(wú)及時(shí)預(yù)防和監(jiān)管，導(dǎo)致了不管從哪種方式接入，運(yùn)營(yíng)商都容易出現(xiàn)以下的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：

法律風(fēng)險(xiǎn)

目前通過(guò)外包呼叫中心送出的呼叫，主顯號(hào)碼可以由呼叫中心實(shí)現(xiàn)設(shè)置，運(yùn)營(yíng)商不對(duì)此號(hào)碼鑒權(quán)的情況下，就會(huì)存在號(hào)碼透?jìng)鞯那闆r，不法分子可隨意擬造主顯號(hào)碼對(duì)外進(jìn)行詐騙、反共法輪功等違法外呼。

業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

A、外呼內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)：由于此類業(yè)務(wù)呼叫中心平臺(tái)，如果不對(duì)IVR語(yǔ)音做審核操作，將無(wú)法監(jiān)管到客戶外呼的內(nèi)容。

B、騷擾電話風(fēng)險(xiǎn)：各個(gè)平臺(tái)各自外呼，導(dǎo)致部分用戶在一月之中多次收到騷擾電話，投訴率增高。

C、IMS盜打風(fēng)險(xiǎn)：外包呼叫中心與IMS對(duì)接時(shí)，需要在平臺(tái)端配置IMS的賬號(hào)和密碼數(shù)據(jù)，這會(huì)涉及到IMS的賬號(hào)和密碼泄露風(fēng)險(xiǎn)。容易造成非法用戶竊取后，通過(guò)外地IP地址接入IMS業(yè)務(wù)平臺(tái)，借助具有國(guó)際長(zhǎng)權(quán)的號(hào)碼撥打國(guó)際長(zhǎng)途產(chǎn)生高額話費(fèi)的情況。

3現(xiàn)有組網(wǎng)模式

3.1外包呼叫中心與運(yùn)營(yíng)商對(duì)接模式

目前外包呼叫中心提供客戶接入的模式主要分為傳統(tǒng)PSTN對(duì)接和IMS對(duì)接：

3.1.1與IMS核心網(wǎng)絡(luò)對(duì)接：

外包呼叫中心采用主流的IPCC架構(gòu)時(shí)，可直接通過(guò)SBC（會(huì)話邊緣控制器）接入IMS核心網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)落地。SBC位于IMS核心網(wǎng)的邊緣，通常分為接入SBC（簡(jiǎn)稱ASBC）和互聯(lián)SBC（簡(jiǎn)稱ISBC）。兩者的差別在于呼叫中心通過(guò)ISBC接入時(shí)，可不對(duì)話務(wù)的主顯號(hào)碼進(jìn)行鑒權(quán)，僅實(shí)現(xiàn)話務(wù)的接續(xù)；而通過(guò)ASBC接入時(shí)，呼叫中心呼出的的通話主叫號(hào)碼需為IMS開(kāi)戶的正式用戶號(hào)碼。

3.1.2與PSTN傳統(tǒng)交換網(wǎng)絡(luò)對(duì)接：

可使用語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)（簡(jiǎn)稱TG）與原來(lái)PSTN線路相接，實(shí)現(xiàn)協(xié)議的轉(zhuǎn)換和語(yǔ)音的傳輸，這種情況下通常PSTN交換網(wǎng)絡(luò)不會(huì)對(duì)話務(wù)的主被叫進(jìn)行鑒權(quán)操作。

總體而言，目前在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商針對(duì)此類業(yè)務(wù)的應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)把控?zé)o良好的技術(shù)手段，只能通過(guò)管理手段或者一刀切的禁止發(fā)展的方法，不利于外包呼叫中心業(yè)務(wù)的良好發(fā)展。

4運(yùn)營(yíng)安全管控措施及建議

建議在運(yùn)營(yíng)商接入設(shè)備前端架設(shè)一套安全管控的智能會(huì)話平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱CISP平臺(tái)）；負(fù)責(zé)話務(wù)的轉(zhuǎn)接和安全管控；可包含媒體控制交換單元、業(yè)務(wù)管理單元，用于全面管理各外包呼叫中心的落地話務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)安全管控，實(shí)現(xiàn)禁止國(guó)際國(guó)內(nèi)話務(wù)落地、黑白名單鑒權(quán)、非法話務(wù)錄音及抽檢、IVR語(yǔ)音審核等安全風(fēng)險(xiǎn)管控。

組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：

系統(tǒng)組網(wǎng)圖

具體的管控實(shí)現(xiàn)模式建議如下：

4.1號(hào)碼透?jìng)鞴芸亟ㄗh

通過(guò)CISP進(jìn)行主顯白名單設(shè)置后，號(hào)碼透?jìng)鞯墓芸乜捎蒀ISP完成，僅允許白名單范圍內(nèi)的主顯號(hào)碼完成呼叫，且白名單內(nèi)的號(hào)碼均為運(yùn)營(yíng)商正規(guī)開(kāi)戶授權(quán)的號(hào)碼，解決號(hào)碼透?jìng)鞯娘L(fēng)險(xiǎn)。

4.2遠(yuǎn)端話務(wù)落地監(jiān)管建議

1、話機(jī)接入模式

針對(duì)這類型的應(yīng)用，要達(dá)到防止遠(yuǎn)端話務(wù)落地，首先需要確保其綁定的話機(jī)為真實(shí)入網(wǎng)的電話，這樣就需要接入CISP平臺(tái)的外包呼叫中心平臺(tái)開(kāi)放坐席綁定落地電話操作權(quán)限賬，CISP平臺(tái)將對(duì)坐席綁定電話進(jìn)行管理和鑒權(quán)，對(duì)于異?；蛭词跈?quán)的號(hào)碼，將不允許接入，平臺(tái)也不會(huì)發(fā)起接續(xù)呼叫的操作。且同步坐席綁定記錄，實(shí)時(shí)顯示在CISP監(jiān)控頁(yè)面，供運(yùn)營(yíng)商管理員查看。

2、 IAD接入模式

該類型的應(yīng)用即坐席是通過(guò)IAD設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)話務(wù)傳送的，相對(duì)入網(wǎng)電話實(shí)現(xiàn)話務(wù)來(lái)說(shuō)，這類應(yīng)用更容易造成遠(yuǎn)端話務(wù)落地的風(fēng)險(xiǎn)；這就需要外包呼叫中心平臺(tái)首先將坐席對(duì)應(yīng)的IAD設(shè)備的相關(guān)信息通過(guò)其開(kāi)放的接口實(shí)時(shí)同步給CISP管控平臺(tái)，其中包括IAD設(shè)備IP地址、IAD設(shè)備MAC地址、坐席使用的IAD分機(jī)號(hào)、坐席使用的IAD端口號(hào)，IAD分機(jī)外呼權(quán)限等數(shù)據(jù)；在平臺(tái)對(duì)外呼叫時(shí)，CISP將對(duì)IAD設(shè)備進(jìn)行鑒權(quán)，非授權(quán)的設(shè)備將不允許呼叫。

4.3防止IMS電話盜打措施

1、被叫黑名單的設(shè)置

首先為了避免電話盜打可能會(huì)產(chǎn)生高額的話費(fèi)，可先通過(guò)在CISP平臺(tái)設(shè)置被叫黑名單，實(shí)現(xiàn)在被叫號(hào)碼黑名單系統(tǒng)中所包含的號(hào)碼，系統(tǒng)將不允許對(duì)黑名單號(hào)碼進(jìn)行呼叫，對(duì)需要開(kāi)通呼叫權(quán)限的呼叫中心平臺(tái)，需按流程開(kāi)通，并特殊標(biāo)識(shí)。

2、坐席接入鑒權(quán)

其次，再確保發(fā)起呼叫的一方確實(shí)為正規(guī)授權(quán)的呼叫方，建議在呼叫產(chǎn)生時(shí)CISP首先會(huì)對(duì)其登陸的賬號(hào)密碼進(jìn)行鑒權(quán)，可以杜絕遠(yuǎn)程登錄盜打的風(fēng)險(xiǎn)。

3、IMS賬號(hào)和密碼的屏蔽

同時(shí)將運(yùn)營(yíng)商分配的IMS賬號(hào)和密碼直接配置在CISP平臺(tái)上并不提供給外包呼叫中心平臺(tái)，呼叫中心平臺(tái)使用的是CISP分配的賬號(hào)及密碼進(jìn)行對(duì)接連入，也可規(guī)避IMS賬號(hào)密碼泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

4.4話務(wù)錄音及抽檢建議

CISP平臺(tái)對(duì)所有的通話進(jìn)行統(tǒng)一抽檢錄音，對(duì)每通呼叫進(jìn)行錄音及管理，并提供監(jiān)控抽檢頁(yè)面供運(yùn)營(yíng)商管理人員對(duì)坐席人員部分甚至全部服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控。

4.5IVR語(yǔ)音審核方式

針對(duì)非法語(yǔ)音的審核，需要外包呼叫中心平臺(tái)開(kāi)放IVR語(yǔ)音上傳權(quán)限，CISP可對(duì)所有IVR語(yǔ)音進(jìn)行審核和保存，并提供審核界面，若運(yùn)營(yíng)商管理員在核查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有不合法語(yǔ)音文件，則可以直接重新審核并予以駁回，駁回后呼叫中心系統(tǒng)將不允許使用該IVR語(yǔ)音文件發(fā)起外呼。

5運(yùn)用效果展望

通過(guò)以上論述，結(jié)合CISP管控平臺(tái)技術(shù)手段的運(yùn)用，針對(duì)非法落地電話，異常號(hào)碼透?jìng)?，非法語(yǔ)音播報(bào)等風(fēng)險(xiǎn)；提出“識(shí)別+取證+攔截”的運(yùn)營(yíng)思路?？蓪?duì)疑似詐騙國(guó)際呼叫進(jìn)行篩選識(shí)別，對(duì)其后續(xù)呼叫進(jìn)行錄音取證，對(duì)可確認(rèn)的相關(guān)詐騙電話進(jìn)行攔截。

測(cè)試過(guò)程中，首先先對(duì)外包呼叫中心平臺(tái)呼出的主叫號(hào)碼進(jìn)行鑒權(quán)，剔除出非法主叫，不予以接續(xù)；再通過(guò)呼叫特征識(shí)別策略，識(shí)別出疑似詐騙電話號(hào)碼，通過(guò)錄音取證，共取得其中其語(yǔ)音樣本，并對(duì)語(yǔ)音樣本進(jìn)行抽檢和鑒別判斷是否為詐騙電話或法輪功類電話。

目前，已經(jīng)在某運(yùn)營(yíng)商已有的呼叫中心平臺(tái)基礎(chǔ)上，進(jìn)行智能管控業(yè)務(wù)的試點(diǎn)功能改造，實(shí)現(xiàn)對(duì)外包呼叫中心平臺(tái)來(lái)電的呼叫數(shù)據(jù)采集，進(jìn)行分析識(shí)別、錄音抽檢和確認(rèn)攔截工作。

6結(jié)束語(yǔ)

外包呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展至今，已具備了一定的規(guī)模和用戶群體，隨著這幾年外包呼叫中心業(yè)務(wù)的大力發(fā)展和市場(chǎng)化應(yīng)用，其在運(yùn)營(yíng)方面的問(wèn)題逐一暴露出來(lái)，其安全性的把控成為運(yùn)營(yíng)過(guò)程中一個(gè)很重要的因素，在整個(gè)技術(shù)建設(shè)評(píng)估中起著不可估量的作用。運(yùn)營(yíng)安全的因素有諸多，本文僅從接入技術(shù)角度提出部分看法和建議，在實(shí)際工作中，還需結(jié)合業(yè)務(wù)和管理方式等各方面共同協(xié)作，構(gòu)建更為綜合性、精細(xì)化地運(yùn)營(yíng)安全機(jī)制。

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