摘要：筆者長(zhǎng)期從事有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)工作，歷任省級(jí)有線電視網(wǎng)絡(luò)公司部門經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、地市級(jí)網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理，不斷總結(jié)有線電視網(wǎng)絡(luò)公司客戶服務(wù)質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)，曾參與或組織全省范圍內(nèi)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換，制定全省有線電視營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案、營(yíng)業(yè)廳規(guī)范化建設(shè)方案、營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)檢查評(píng)比。所在部門被省文明委評(píng)為文明窗口單位。本文較為系統(tǒng)闡述了有線電視營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)以及提高客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、具體舉措，對(duì)有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳管理及提高客服質(zhì)量具有參考作用。

關(guān)鍵詞：有線電視網(wǎng)絡(luò) 客戶服務(wù) 規(guī)范化 標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)提升

中圖分類號(hào)： 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2015）07（c）-0000-00

在三網(wǎng)融合和互聯(lián)網(wǎng)+迅猛發(fā)展的今天，用戶對(duì)有線電視服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。有線電視運(yùn)營(yíng)商必須以電信運(yùn)營(yíng)級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為目標(biāo)，快速趕上電信運(yùn)營(yíng)商，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。有線電視網(wǎng)絡(luò)作為黨和政府的宣傳渠道，需要向廣大用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。有線電視面向大眾提供公共服務(wù)，聯(lián)系千家萬(wàn)戶，是重要的窗口服務(wù)單位，是重要的社會(huì)服務(wù)單位，服務(wù)質(zhì)量受到用戶和社會(huì)各界的監(jiān)督和關(guān)注。所以，有線電視運(yùn)營(yíng)商要高度重視客戶服務(wù)質(zhì)量，重視營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，重視營(yíng)業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)，重視營(yíng)業(yè)廳文化建設(shè)，充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳聯(lián)系用戶、吸引用戶、服務(wù)用戶、營(yíng)銷用戶主陣地作用，把有線電視營(yíng)業(yè)廳打造成當(dāng)?shù)胤?wù)窗口單位的一道亮麗的風(fēng)景，在用戶中形成良好的口碑，在當(dāng)?shù)鼐哂休^強(qiáng)影響力和品牌形象。

1把握提升服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1.1進(jìn)一步明確提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)任務(wù)

有線電視運(yùn)營(yíng)商要制定提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，深入開展提升服務(wù)系列活動(dòng)，引領(lǐng)企業(yè)干部員工樹立服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)觀念。通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)手段創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容豐富、服務(wù)效率提高，建立和完善服務(wù)體系，積極構(gòu)建和諧的營(yíng)銷環(huán)境，切實(shí)加強(qiáng)客戶規(guī)范化服務(wù)工作的監(jiān)督和管理，著力提升有線電視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立現(xiàn)代有線電視運(yùn)營(yíng)商形象，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，切實(shí)改善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，增強(qiáng)廣大員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，塑造有線電視網(wǎng)絡(luò)的良好社會(huì)形象。

1.2規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量

要進(jìn)一步增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員服務(wù)意識(shí)，把客戶滿意作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等多種形式，學(xué)習(xí)各種服務(wù)理念，掌握各種服務(wù)手段，并把理論知識(shí)和具體服務(wù)手段運(yùn)用到日常工作中去，從而改善社會(huì)服務(wù)新形象。要進(jìn)一步完善和推行實(shí)施《有線電視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，一是做到服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范化、服務(wù)形象職業(yè)化、服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)明化、服務(wù)技能專業(yè)化，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。二是實(shí)行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，規(guī)范服務(wù)禮儀。三是嚴(yán)格按制度和流程規(guī)范操作，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)；要恪守職業(yè)道德，做到忠于職守、尊重客戶、恪守信用。四是熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度；熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程，確保服務(wù)準(zhǔn)確、安全、快捷。

1.3加快營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

進(jìn)一步明確營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，不斷完善服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境，增強(qiáng)服務(wù)能力，全力塑造一流硬件、一流服務(wù)、一流形象。推行營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”：服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)化，做到“五個(gè)統(tǒng)一”，即統(tǒng)一墻面懸掛物品、統(tǒng)一服務(wù)窗口設(shè)置、統(tǒng)一服務(wù)配套設(shè)施、統(tǒng)一員工服務(wù)工號(hào)牌、統(tǒng)一辦公用品擺放。進(jìn)一步加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化改造，統(tǒng)一營(yíng)業(yè)廳標(biāo)識(shí)，提高有線電視網(wǎng)絡(luò)企業(yè)品牌及企業(yè)文化建設(shè)。完善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能區(qū)劃，加大對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的投入，配置排隊(duì)叫號(hào)機(jī)等便民服務(wù)設(shè)施。營(yíng)業(yè)廳要有專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)、營(yíng)銷重點(diǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和營(yíng)業(yè)大廳的日常管理工作，保持營(yíng)業(yè)大廳井然有序。優(yōu)化營(yíng)業(yè)環(huán)境，對(duì)營(yíng)業(yè)廳室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化、亮化，給客戶帶來(lái)賞心悅目的感覺。讓每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都成為有線電視網(wǎng)絡(luò)一張精致、亮麗的名片。

1.4開展服務(wù)競(jìng)賽，樹立服務(wù)典型

深入開展規(guī)范化服務(wù)競(jìng)賽，開展多種形式的文明服務(wù)示范單位評(píng)比，努力培育有線電視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌。充分發(fā)掘、宣傳好的服務(wù)典型，開展多種形式的“服務(wù)標(biāo)兵”、“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)。推行“示范營(yíng)業(yè)廳”建設(shè)，打造一批服務(wù)規(guī)范、營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)突出的標(biāo)桿單位，加強(qiáng)對(duì)龍頭示范單位和個(gè)人的宣傳、推廣，以點(diǎn)帶面推動(dòng)規(guī)范化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的深入開展。

1.5加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能

加強(qiáng)對(duì)一線員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，使員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)熟記于心，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。堅(jiān)持開展員工職業(yè)道德教育，加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)的培訓(xùn)，使員工熟練掌握與客戶溝通技巧及服務(wù)知識(shí)。針對(duì)業(yè)務(wù)拓展需要，進(jìn)行專業(yè)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和測(cè)試，使員工熟練掌握現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能和操作技能，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

1.6加強(qiáng)考核監(jiān)督，建立長(zhǎng)效機(jī)制

要把規(guī)范化服務(wù)納入對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工的績(jī)效考評(píng)中，按照服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)技能規(guī)范、檢查監(jiān)督規(guī)范等內(nèi)容量化考核標(biāo)準(zhǔn)，制定考核方案。加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工著裝、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律及日常服務(wù)等行為規(guī)范化服務(wù)工作的督導(dǎo)和管理，配套檢查考核標(biāo)準(zhǔn)和措施。建立完善服務(wù)監(jiān)督、客戶投訴受理和應(yīng)急處理機(jī)制，設(shè)立客戶服務(wù)監(jiān)督電話，接受客戶的監(jiān)督，暢通客戶咨詢和投訴渠道，對(duì)客戶投訴，做到事事有著落，件件有回音，提高客戶投訴處理效率。要逐步配套營(yíng)業(yè)廳監(jiān)控管理設(shè)施、客戶服務(wù)滿意度電子測(cè)評(píng)器等設(shè)施，并實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，用現(xiàn)代科技和信息化管理手段提高服務(wù)監(jiān)督效能。

1.7加強(qiáng)服務(wù)窗口建設(shè)，提升社會(huì)服務(wù)形象

營(yíng)業(yè)廳要完善相關(guān)制度，公開服務(wù)承諾，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全業(yè)務(wù)辦理限時(shí)制、首問負(fù)責(zé)制、用戶回訪制等相關(guān)服務(wù)制度。要公布監(jiān)督電話，在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺(tái)、舉報(bào)箱、意見簿等，接受用戶的監(jiān)督。要高度重視行風(fēng)評(píng)議工作，積極展示企業(yè)形象，樹立有線電視網(wǎng)絡(luò)品牌。了解掌握市（縣）長(zhǎng)熱線、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、“政風(fēng)行風(fēng)熱線”等相關(guān)部門接收到的用戶投訴，及時(shí)解決。查詢掌握當(dāng)?shù)赜杏绊懥W(wǎng)站上用戶的投訴咨詢，及時(shí)回復(fù)解決。對(duì)當(dāng)?shù)卣块T及社會(huì)各界行風(fēng)監(jiān)督員，要采取主動(dòng)匯報(bào)、走訪、召開座談會(huì)等形式，廣泛征求意見，加強(qiáng)溝通，針對(duì)提出問題，及時(shí)回復(fù)解決。

2提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體舉措

2.1通過大檢查活動(dòng)，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量

開展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量大檢查，排定各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排名和各分項(xiàng)指標(biāo)排名（包括：服務(wù)規(guī)范指標(biāo)得分率、儀容儀表規(guī)范得分率、主動(dòng)性指標(biāo)得分率、宣傳信息指標(biāo)得分率、等候時(shí)間與異動(dòng)處理指標(biāo)得分率、環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)設(shè)施指標(biāo)得分率等）。組織召開營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大檢查活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)表彰大會(huì)，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行表彰，對(duì)排名末位的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。同時(shí)在總結(jié)表彰會(huì)上由先進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)介紹。由上級(jí)對(duì)本次大檢查活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)短板共性問題進(jìn)行分析總結(jié)（包括：服務(wù)現(xiàn)狀數(shù)據(jù)分析、圖片案例展示、服務(wù)提升改進(jìn)方案）。

2.2加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，建立內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度

加強(qiáng)客服管理人員和營(yíng)業(yè)廳一線員工的培訓(xùn)。通過搜集培訓(xùn)需求，有針對(duì)性的聘請(qǐng)專業(yè)講師每年舉辦一至兩期“營(yíng)業(yè)廳客服內(nèi)訓(xùn)”，并通過內(nèi)訓(xùn)逐年建立營(yíng)業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。通過組織到兄弟單位或同性質(zhì)優(yōu)秀企業(yè)參觀交流，學(xué)習(xí)其它單位的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)與方法。外引內(nèi)培，既吸收外單位好的做法、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)又用身邊的先進(jìn)典型帶動(dòng)整體服務(wù)水平的全面提升。通過在企業(yè)內(nèi)部開展服務(wù)技能內(nèi)部競(jìng)賽和引入“新員工導(dǎo)師制”，激發(fā)員工自主學(xué)習(xí)的動(dòng)力。通過開展情景模擬演練，提高服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技能。通過客戶滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)明星評(píng)選等多項(xiàng)舉措激勵(lì)營(yíng)業(yè)員做好服務(wù)工作。通過對(duì)某些服務(wù)行為提出倡導(dǎo)，鼓勵(lì)員工積極響應(yīng)，并在各營(yíng)業(yè)廳內(nèi)結(jié)合開展服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，優(yōu)秀者給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工對(duì)一些服務(wù)行為加以關(guān)注，并將得分進(jìn)行公示，在員工中形成一種良性競(jìng)爭(zhēng)的氛圍。通過抓好員工的作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)肅各項(xiàng)工作紀(jì)律，強(qiáng)化為用戶服務(wù)意識(shí)，全面提升員工的綜合素質(zhì)、能力，促進(jìn)服務(wù)水平再上新臺(tái)階。

2.3完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立客戶服務(wù)運(yùn)行體系

編制《營(yíng)業(yè)廳裝修規(guī)范》，對(duì)營(yíng)業(yè)廳面積、功能區(qū)設(shè)置和布局、營(yíng)業(yè)廳形象設(shè)計(jì)等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范化管理。編制《營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)操作手冊(cè)》，統(tǒng)一各網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)管理的各類表單，統(tǒng)一固化工作流程，解決店面現(xiàn)場(chǎng)管理主要依靠個(gè)人管理經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性化管理問題，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)操作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。在營(yíng)業(yè)廳堅(jiān)持晨會(huì)和班會(huì)制度，利用晨會(huì)或者班后會(huì)時(shí)間，進(jìn)行培訓(xùn)、工作部署、解決處理問題、案例分析點(diǎn)評(píng)等。

2.4嚴(yán)格服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

采取營(yíng)業(yè)員掛牌上崗、向社會(huì)公開承諾服務(wù)等多種辦法，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)的督促檢查。各營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)設(shè)立用戶意見簿和服務(wù)監(jiān)督電話，并安排專人定時(shí)查看公司網(wǎng)站，及時(shí)受理客戶投訴，及時(shí)了解和掌握社會(huì)各界和廣大客戶的意見和建議，接受社會(huì)輿論監(jiān)督，保證客戶投訴途徑暢通。對(duì)客戶舉報(bào)、投訴的問題設(shè)立臺(tái)帳，監(jiān)控處理結(jié)果；對(duì)督辦的投訴事件，要及時(shí)處理、及時(shí)反饋，及時(shí)整改，同時(shí)對(duì)投訴及報(bào)修電話進(jìn)行100%回訪，讓客戶反映的事情件件有回音，事事有著落，以實(shí)實(shí)在在的工作成效取信于民。

2.5加大投資改善硬環(huán)境，狠抓服務(wù)提高軟環(huán)境

對(duì)各窗口服務(wù)員工一律要求做到掛牌上崗，為營(yíng)業(yè)廳工作人員設(shè)計(jì)統(tǒng)一樣式四季服裝。強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳窗口滿意度建設(shè)，引進(jìn)“窗口滿意度評(píng)價(jià)器”，通過聯(lián)網(wǎng)采集客戶滿意度數(shù)據(jù)納入營(yíng)業(yè)員考核指標(biāo)。推行“一條龍” 窗口服務(wù)，從有線電視業(yè)務(wù)受理、安裝、維修等方面為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的“一站式”服務(wù)。在營(yíng)業(yè)大廳懸掛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開欄，大力推行“三辦”制，即隨到隨辦、急事急辦、特事特辦，實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶辦理各類有線電視業(yè)務(wù)，明確辦結(jié)時(shí)限。堅(jiān)持以人為本理念，實(shí)行便民、延時(shí)服務(wù)。在營(yíng)業(yè)廳的演示區(qū)放置讀報(bào)欄，及時(shí)更新，供客戶觀閱；增設(shè)桌椅板凳、提供純凈水便民設(shè)施，增加數(shù)字電視演示區(qū)，安排專人負(fù)責(zé)對(duì)咨詢和辦理業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)行講解服務(wù)。在營(yíng)業(yè)廳實(shí)行雙休日、節(jié)假日雙崗值班、錯(cuò)時(shí)上班制度，實(shí)現(xiàn)全天候上班制度，保證客戶隨到隨辦。加大硬件投入，改善為民服務(wù)條件。增設(shè)叫號(hào)排隊(duì)機(jī)等，增設(shè)一米線、隔離帶。為用戶提供寬敞明亮、整潔舒適的繳費(fèi)環(huán)境。

2.6裝維與呼叫中心相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)管理

要對(duì)客服呼叫中心進(jìn)行定性和定量考核管理，將客服呼叫中心和裝維服務(wù)工作進(jìn)行緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)流程的電子化、精確化。對(duì)各流程、各環(huán)節(jié)進(jìn)行時(shí)效管理和考核，如一般故障從裝維服務(wù)人員接單至故障解決回單，要求4小時(shí)內(nèi)完成。將城區(qū)有線電視網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行包片服務(wù)，呼叫中心與裝維人員電子化聯(lián)動(dòng)，呼叫中心實(shí)行回訪，要求每一單裝維都要讓用戶滿意，并納入對(duì)裝維人員的績(jī)效考核。開展網(wǎng)格化用戶包片服務(wù)，建立用戶申報(bào)、派單、回訪、考核的閉環(huán)流程，實(shí)行用戶安裝維護(hù)限時(shí)制，對(duì)裝維人員進(jìn)行回訪評(píng)價(jià)，切實(shí)提高用戶滿意率。

2.7走入社區(qū)，貼近用戶，重視用戶感受

定期開展暑期進(jìn)小區(qū)優(yōu)惠服務(wù)月活動(dòng)，成立流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳深入小區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)受理業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)。通過組織干部職工利用下班和節(jié)假日到城郊回遷安置點(diǎn)開展便民服務(wù)，解決城郊用戶業(yè)務(wù)辦理難的問題。通過字幕、短信外呼、小區(qū)宣傳等各類宣傳手段做好電視頻道調(diào)整宣傳，減少頻道調(diào)整對(duì)用戶的影響。開展為老人代繳收視費(fèi)活動(dòng)，對(duì)行動(dòng)不便的老人，由用戶服務(wù)部人員主動(dòng)上門送去發(fā)票代收收視費(fèi)。對(duì)即將到期的用戶，采取一對(duì)一電話溫馨提示。新建副營(yíng)業(yè)廳，開辦多個(gè)收費(fèi)代理點(diǎn)，方便用戶繳費(fèi)。通過上述工作，使有線電視的服務(wù)品牌走入社區(qū)，走入用戶的心里。

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