摘要：目的 探討發(fā)生在門診兒科分診護理糾紛的原因。方法 選取我院兒科患者50例，隨機分為對照組和觀察組，對照組采取常規(guī)護理模式；觀察組采取綜合護理模式，比較兩組患兒及家屬對護理的滿意度，總結發(fā)生糾紛的原因。結果 比較兩組患兒及家屬對護理的滿意度，實驗組為（100%），明顯優(yōu)于對照組（P<0.05）。結論 轉變服務理念、提高服務質量、加強護患之間的溝通是避免兒科護理發(fā)生糾紛的必要條件，只有減少護患之間的糾紛，才能營造出一個良好的醫(yī)院氛圍，促進患兒的早日康復。

關鍵詞：兒科護理；糾紛；原因

隨著科學的發(fā)展，社會的進步，人們的醫(yī)學知識和法律知識也在不斷提高，患者對醫(yī)院的醫(yī)療質量和護理質量的要求也逐漸增高。由于兒童相對于成人患者來說身體機能相對薄弱、言語表達不夠清晰及檢測過程相對困難等因素，因此，兒科護理人員在工作中承擔的風險性更大，一旦在護理過程中出現(xiàn)了任何問題，都有可能引發(fā)護理糾紛。相關數(shù)據(jù)顯示，我國在近年來醫(yī)療糾紛的發(fā)生率是呈快速增長的狀態(tài)，其中以兒科最為明顯[1]。醫(yī)療糾紛不僅會給患者及其家屬帶來麻煩和問題，也對醫(yī)院和護理人員產生了極其不好的影響，影響了醫(yī)院正常工作的開展，造成了不良的醫(yī)療氣氛[2]。本文通過對我院門診兒科患者的調查分析，抓住了發(fā)生護理糾紛的原因，現(xiàn)將具體報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院兒科就診的50例患兒，隨機分為兩組，對照組25例患兒年齡在3～9歲，平均（4.15±0.58）歲，觀察組25例患兒年齡在2～8歲，平均（3.78±0.33）歲。兩組兒童的一般資料具有可比性（P>0.05）

1.2 方法

1.2.1對照組 對照組兒童在門診就診過程中，護理人員對其采取常規(guī)的分診護理流程，隨時觀察患兒的生命體征，對患兒的飲食指導和服藥指導等。

1.2.2 觀察組 觀察組患兒在門診就診過程中，護理人員對其采取綜合護理模式，首先要對護理人員進行篩選，挑選態(tài)度熱情、護理技術熟練以及護理經驗豐富的護理人員對其進行護理。為了得到家屬對護理工作的理解，并積極的配合，進行良好的護患溝通是必不可少的。要學會換位思考，以心換心，并采用親切的語言、耐心的態(tài)度，根據(jù)患者和家屬的性格、愛好等采取相應的方式進行溝通交流，同時，對于家屬所提出的需求及問題，要盡力滿足和解決，而對于家屬所提出的合理意見，要虛心接受并采納，以取得她們的信任，從而使護患關系更加融洽[3]。兒童患病一般都具有多變性，因此護理人員要對患兒的病情進行密切的觀察，根據(jù)其情況采取及時有效的解決措施。護理人員要隨時保證診室內的空氣流通，候診廳、診室張貼兒童畫，這樣可以有效的分散患兒的注意力，降低其疼痛不適感。

2 結果

比較兩組患兒及家屬對護理的滿意度，實驗組為100%，明顯優(yōu)于對照組（P<0.05）。見表1。

3 討論

通過對我院診治的50例兒科患者的調查得知，引起兒科護理糾紛的原因主要有以下幾點：

3.1護理人員的態(tài)度 根據(jù)各項資料顯示，醫(yī)患糾紛的發(fā)生有69%是因為護理人員的態(tài)度不好而引起的[4]。護理人員對\"一切以患者為中心\"的服務理念沒有放在心上，當患兒家屬提出問題或意見時，護理人員采取不理不睬甚至無視的態(tài)度時，必然會讓家屬心中產生不愉快，從而發(fā)生糾紛。孩子就是父母的一切，沒有那個父母希望自己的孩子得到不好的待遇，孩子生病家長心情都會不好，如果此時護理人員的態(tài)度再惡劣，很容易就會點燃家屬心中的怒火，從而引發(fā)護理糾紛。

3.2 護理人員心理素質和技術不過硬 兒童因為身體各種機能沒有發(fā)育完全以及身體素質不如成人，如果護理人員的專業(yè)技術不過硬的話，就會導致患兒承受多余的痛苦，臨床上最常見的便是護理人員在給患兒進行靜脈輸液的時候，很容易導致重復靜脈穿刺的現(xiàn)象。其他如測量體溫、肛門用藥等，患兒承受能力不如成人，輕易就會哭鬧，當家屬看到這些現(xiàn)象后容易過度緊張，同時也造成了護理人員的高度緊張，越緊張就越做不好，從而導致護理糾紛的出現(xiàn)。

3.3人員配備和環(huán)境因素 醫(yī)護人員的配備不足，是目前兒科門診的一大問題，由于兒童的患病發(fā)生率隨季節(jié)性增多，兒科門診的工作量大，如果人力不足就會導致患者候診時間過長，患兒沒有得到及時的診療，其家屬就會產生焦慮、緊張等不良情緒，容易導致糾紛的發(fā)生。部分患兒因為只有一個陪護人員，在許多生活問題上是無法進行全面照應的，護理人員無法關心、幫助、照顧到位而引起糾紛[5]。

3.4患兒家屬因素 許多家屬對自己孩子所患的疾病根本都不了解，缺乏基礎的醫(yī)學知識，對醫(yī)護人員的期望值過高，對護理人員的工作無法給出客觀、公正的評價，部分家屬甚至要求醫(yī)護人員無條件的滿足他們的需求，不聽從解釋，不理解醫(yī)護工作，從而影響各項治療工作及溝通工作的進行[6]。部分家屬因為其小孩患病，自己心情不好，無法正常宣泄自己的不良情緒，因此便對護理人員大呼小叫，只要護理人員的工作沒有達到自己預想的，便會發(fā)生糾紛[7]。

綜上所述，轉變服務理念、提高服務質量、加強護患之間的溝通是避免兒科護理發(fā)生糾紛的必要條件，只有減少護患之間的糾紛，才能營造出一個良好的醫(yī)院氛圍，促進患兒的早日康復。

參考文獻：

[1]王志英.兒科護理糾紛原因分析及護理干預措施探討[J].現(xiàn)代養(yǎng)生，2014，02：136.

[2]張瑩平.兒科病房常見護理糾紛原因分析及管理對策[J].心血管病防治知識（學術版），2013，04：5-7.

[3]孫翠.急診護理糾紛的原因分析及應對措施[J].中國醫(yī)藥指南，2014，15：338-339.

[4]張巧權.兒科護理細節(jié)中引起護理糾紛的原因與防范對策[J].當代護士（下旬刊），2012，03：178-181.

[5]徐慶珍.兒科門診護理糾紛原因分析及防范措施[J].中國保健營養(yǎng)，2012，10：1723

[6]吳國紅.兒科常見護理糾紛原因分析與對策[J].包頭醫(yī)學，2004，04：36-37.

[7]Jennifer B，Andrew M，George B.An Overview and Evaluation of Combining an Addiction Liaison Nurse Outpatient Service With Hepatitis C Outpatient Clinics in Glasgow，Scotland[J].Gastroenterology Nursing，2013，36（2）：98-104.

編輯/蘇小梅